14
избежать закрытых симптомов очень трудно. Примером таких симптомов
является появление слухов между работниками [7].
Третья классификация выделяет рациональное и иррациональное
сопротивление работников к изменениям. Рациональное сопротивление
происходит по логическим и объяснимым причинам, поэтому менеджеру
намного легче с ним справиться, например, путём удовлетворения нужд и
просьб работника, которые он логически ему может объяснить. С
иррациональным сопротивлением тоже можно справиться, но другими
способами. Так как оно связано с внутренними установками людей, которые
очень трудно искоренить, менеджеру необходимо прибегать к тренингам,
обучению и коммуникациям с его подчиненными. Возможность избежать
иррациональных изменений также связано с организационной культурой,
которая выстроена внутри организации [10].
Помимо вышесказанного, сопротивление также связывают с цинизмом.
Цинизм, связанный с изменениями, включает в себя потерю веры и уважения
к лидеру изменений, а также является последствием предыдущих изменений,
которые были неясны и непонятны сотруднику, но его мнение было
проигнорировано. Поэтому цинизм является важным барьером изменений.
1.2 Модели и цели коммуникативной деятельности в организации
Выделяют три основных модели коммуникационных процессов:
- Линейная модель;
- Транзакционная модель;
- Интерактивная модель.
Линейная модель коммуникационного процесса.
Когда речь идёт о линейной модели, то коммуникации
рассматриваются как односторонний процесс, в котором источник
единственный кто передаёт информацию и сообщения, а приемник не
получает обратной связи или ответа. Сообщение источника кодируется и
15
передается приемнику через каналы под воздействием наличия внешних
эффектов. Рассмотрим плюсы и минусы данной модели на примере самой
древней и базовой модели коммуникационного процесса, которую
разработал Аристотель[8].
Модель коммуникационного процесса Аристотеля[9].
Первым, кто попытался описать суть и модель коммуникационного
процесса, был древнегреческий философ Аристотель. Во время того, как он
изучал человеческую природу отношений, он изобрел линейную модель для
устных коммуникаций, которая известна под названием «Модель
коммуникаций Аристотеля». Она считается не только самой первой моделью,
но и также самой распространенной среди всех коммуникационных моделей.
Данная модель включает в себя пять основных элементов: оратор, речь,
обстановка, аудитория и эффект.
Модель коммуникационного процесса Аристотеля ориентирована на
оратора. Оратор в данной модели играет самую важную роль и является
единственным активным элементом модели. Функция оратора заключается в
том, чтобы передать речь аудитории. Роль аудитории пассивная и
заключается в том, чтобы иметь какое-либо влияние от произнесенной речи.
Такой подход к коммуникационному процессу делает его односторонним: от
оратора к аудитории.
Оратору необходимо заранее готовить свою речь, которая будет
зависеть от аудитории, а также от обстановки. Речь должна быть
организованной, чтобы её суть была донесена до аудитории и имела какое-
либо влияние на неё. Аристотель говорил, что разные сообщения и речи
должны готовиться по-разному для разной аудитории и в зависимости от
обстановки, чтобы они несли желательный эффект.
Данная модель в своем большинстве использовалась для подготовки к
публичным выступлениям и для пропаганды чего-либо, она меньше
сфокусирована на межличностных отношениях и коммуникациях. Поэтому в
ней не уделяется внимание такому важному элементу как обратная связь.
16
Например, политики (ораторы) произносят свои речи, чтобы получить
одобрение и голоса от граждан (аудитория) во время выборов (обстановка).
Граждане будут ему доверять и отдавать свои голоса только в том случае,
если вещи, которые он скажет в своей речи, затронут волнующие их вопросы
и повлияют на них. Поэтому контент, который оратор включает в свою речь,
должен быть впечатляющим и форма, в которой он доносит это сообщение
до аудитории, должна быть осторожно спланирована. Речь должна быть
понятной и четкой, а также не стоит забывать про невербальные жесты, такие
как контакт глаз и так далее[9].
Аристотель выделяет три важных черты, которые должны быть
представлены в каждом человеке, кто умеет хорошо контактировать с
аудиторией. Эти элементы взаимосвязаны и усиливают друг друга.
Первой чертой является нравственный облик человека. Нравственный
облик оратора побуждает аудиторию доверять ему. Если аудитория не
доверяет оратору, то он не будет услышан, аудитория не будет верить его
словам и речь не понесёт никакого эффекта. Знания и собственная позиция
помогают усилить нравственный образ и соответственно навык вызывать
доверие у людей. Например, аудитория не будет верить и слушать обещания
от коррумпированного политика, но если он будет известен за свои хорошие
деяния, то будут высокие шансы того, что его речь будет услышана [12].
Вторым элементом Аристотель выделяет способность затрагивать
важные и вызывающие чувства вещи. Если речь, которую произносит оратор,
важна для аудитории и соотносится с ними, то оратор будет выглядеть более
доверительным в их глазах. Эмоциональная связь с аудиторией пленит её, и
люди будут чувствовать, что оратор один из них. Например, если люди из
деревни говорят, что им недостаточно питьевой воды, и политик обещает им,
что будет строить хорошие дороги и торговые пути, то он никак не повлияет
на людей и не завоюет их голоса, но если он пообещает им построить дамбу с
питьевой водой, то затронет их и завоюет доверие[10].
17
Заключительная черта, которая входит в качества хорошего оратора, -
это логика. Люди верят и понимают оратора, если только они понимают, о
чем идёт речь. Люди стараются найти логику во всем. Если в речи оратора
отсутствует логика, то люди не захотят быть вовлеченными сюда. Все имеют
склонность искать причинно-следственные связи, поэтому, если оратор не
будет поддерживать свою речь фактами, то аудитория не поверит его словам.
Например, если оратор будет использовать в своей речи статистические
данные, то это сыграет хорошую и важную роль в завоевании доверия
аудитории.
Несмотря на то, что данная модель является базовой и
фундаментальной для остальных существующих моделей, но в ней также
присутствуют и слабые стороны:
- Отсутствие обратной связи, односторонний поток от оратора к
аудитории;
- Отсутствие учёта коммуникационных барьеров;
- Модель может быть использована только по отношению к публичным
выступлениям.
Транзакционная модель коммуникационного процесса.
Суть транзакционной модели заключается в обмене сообщениями
между источником и приемником, где каждый из участников может играть
обе роли. В данной модели в отличие от линейной, оба участника считаются
собеседниками и источниками информации.
Источниками информации могут быть как люди, так и компьютеры, но
в данной модели рассматриваются люди, чтобы более детально
проанализировать все нюансы коммуникаций между людьми. Данная модель
чаще всего используется для описания межличностных коммуникационных
процессов.
Транзакционная модель – это процесс продолжительных и
непрерывных изменений, в котором каждый компонент коммуникационного
процесса, такие как люди, обстановка и внешние факторы изменяются.
18
Учитывая это, коммуникаторы могут действовать такими способами,
которыми они захотят. Для того, чтобы транзакционные коммуникации
имели место быть, оба участника должны быть взаимозависимыми друг от
друга. Например, если приемник не будет слушать источника информации,
то транзакционные коммуникации не будут существовать [20].
Данная модель коммуникаций является наиболее общей. Ежедневные
разговоры и взаимодействия между людьми являются примером
транзакционных коммуникаций. Она наиболее эффективны для участников,
которые находятся в одинаковых условиях и имеют один путь мышления.
Например, коммуникации между людьми, которые хорошо друг друга знают
и одинаково мыслят, намного эффективнее и продуктивнее.
Также важным аспектом транзакционных коммуникаций является
использование разных каналов передачи информации и сообщений.
Например, одно и то же сообщение может быть принято и понято по-
разному, если использовался телефон или сообщение передавалось
напрямую человеку. Причиной этому является потеря сигнала или плохая
слышимость при передаче информации по телефону, так как могут быть
упущены важные факты[25].
Факторы, оказывающие влияние на транзакционные коммуникации.
Когда речь идёт о транзакционной модели коммуникационных
процессов, то стоит учитывать множество факторов, которые напрямую или
косвенно оказывают влияние на них. Они могут относиться к внешним
факторам обстановки или коммуникационным барьерам. Внешние факторы
могут носить физический, физиологический или психологический характер.
Транзакционная модель подразумевает коммуникации между людьми
или группами людей в социальной, культурной или родственной ситуации.
Их поведение в каждой из обстановок невозможно предугадать, потому что
каждый человек имеет разное мировоззрение и образ мышления. Стиль
общения зависит от многих факторов, таких как физические, культурные,
ситуационные, социальные, психологические, эмоциональные и другие.
19
Рассмотрим по отдельности три обстановки, которые оказывают
наиболее сильное влияние на стиль поведения человека во время
коммуникаций с кем-либо[22].
Социальная обстановка. Социальная обстановка в коммуникациях
соотносится с нормами, ценностями, законами и другими стандартами
общества, которые накладывают определенные ограничения на процесс
коммуникаций. Общество делает свой вклад в формирование стиля общения
между людьми. Простейшие и очевидные примеры вклада общества:
приветствие, когда встречаешь человека, извинения и так далее. Также люди
могут приходить к своему стилю общения методом проб и ошибок, однако,
данный метод подразумевает множество конфузов и неловких ситуаций в
обществе. Данная модель несёт информацию о том, что коммуникации – это
не только передача информации и сообщений между людьми, а также
процесс формирования всего общества в целом.
Культурная обстановка. Культурная обстановка – это стиль и
внутренние установки личности. Классовая, расовая, половая
принадлежность – это факторы, которые формируют путь общения. Если два
человека принадлежат одной культурной группе, то коммуникации между
ними буду протекать намного проще и эффективнее. Культурные различия
между людьми формируются коммуникациями. Маргинализация культурных
групп угнетает и притесняет возможность общения с другими частями
общества. Люди начинают чувствовать себя неуверенно, когда общаются с
людьми из другой культурной группы, а некоторые вообще не приемлют
такое общение. Опыт, внутренние установки, настроение, культурные
убеждения, ценности оказывают сильное влияние на процесс коммуникаций
между людьми[11].
Степень родства. Данный фактор подразумевает степень близости
между людьми, наличие между ними прошлых отношений и так далее.
Человек общается с давним другом совсем в другом ключе, нежели с
20
незнакомцем. Тип отношений между людьми и их положение создают
различные пути общения.
Интерактивная модель коммуникационного процесса.
Интерактивная модель показывает, что во время коммуникационного
процесса обмен идеями и информацией происходит как от источника к
приемнику, так и наоборот. Коммуникационный процесс происходит между
людьми или компьютерами как вербально, так и невербально. Эта модель
считается относительно новой моделью, которая появилась в связи с
развитием интернета и других технологий.
Для того, чтобы данная модель работала, требуются несколько
составляющих её компонентов:
- Кодирование-источник-декодирование;
- Сообщение;
- Обратная связь;
- Опыт и представления.
В интерактивной модели, всякий раз, когда источник передаёт
сообщение приемнику, он кодирует сообщение. Закодированное сообщение
получается приемником, который в свою очередь декодирует его, чтобы
получить необходимую информацию. Затем процесс повторяется в обратную
сторону, поэтому приемник и источник меняются своими ролями
Сообщения, которые участники процесса передают друг другу,
формируется за счет опыта и представлений, которые у них имеются. Сюда
относятся культурные, психологические факторы, а также каналы, которые
используются для передачи сообщения. Также в модели присутствуют такие
факторы, как языковые барьеры, проблемы с техникой и другие, которые
оказывают непосредственное влияние на достоверность переданной
информации [1].
Источник. В коммуникационном процессе, источник – это человек,
который формирует и создает сообщение. Источником может быть один
человек, группа людей, а также целая организация. Это может быть группа
21
менеджеров, которая хочет донести до работников политику изменений в
организации, это может быть организация, которая хочет продвинуть свой
товар в массы и подтолкнуть людей покупать их товар, это может быть
работник, который объясняет своему напарнику как правильно выполнить
задание. Несмотря на то, кто или что является источником
коммуникационного процесса, будь то человек, группа или целая
организация, он имеет три основные функции:
- Определить какую информацию необходимо передать;
- Кодировать информацию в одно или несколько сообщений;
- Передать сообщение.
В организационной среде, один человек может выполнять все
вышеперечисленные функции, но также не стоит игнорировать тот факт, что
это является обычной практикой, когда каждую функцию выполняет
отдельный человек. Например, менеджер хочет передать какую-либо
информацию или определенные идеи своим подчиненным. Он может
обратиться к ассистенту за советом, чтобы сформировать сообщение,
которым он будет доносить данную информацию, а затем выбрать работника,
которого уважают и слушают в коллективе больше остальных или считают
его лидером, и попросить его передать данную информацию другим.
Сообщение. Сообщение – это всякие вербальные или невербальные
стимулы, которые вырабатывают определенные представления и образы у
приемника. При коммуникационном процессе в разной среде люди
используют разнообразные вербальные или невербальные способы донести
информацию, чтобы выработать определенные представления у приемника.
Проще говоря, под вербальными стимулами мы понимаем произносимые
слова, а под невербальными демонстрируемые эмоции и жесты (улыбка,
мимика, звуки и др.). Поэтому это нормально, когда работник и менеджер
использует все эти приёмы при общении друг с другом. Также стоит
отметить, что невозможно заметить все невербальные проявления у своего
собеседника. Например, намного легче контролировать слова, которые вы
22
хотите произнести своему собеседнику, чем все движения лицом, движения
телом и ногами. Иногда невербальные сообщения передают намного больше
информации, чем вербальные. Хорошие менеджеры стараются делать так,
чтобы их невербальные жесты соответствовали и находились в гармонии с
вербальными [2].
Канал. Канал подразумевает путь, по которому сообщение пройдет от
одного человека к другому. Во время наших повседневных взаимодействий,
наши чувства (звуки, прикосновения, запахи) становятся каналами передачи
информации. Каналы также могут принимать форму электронных систем –
телевидение, радио, интернет, фильмы, билборды, телефоны и так далее. В
организации, самым важным каналом передачи информации являются люди.
Например, функция менеджера как канала передачи информации состоит в
том, чтобы налаживать коммуникации между верхним уровнем управления в
организации и работниками нижних уровней. Секретари часто играют
связующую роль между людьми разных уровней в организации или разных
частей организации. Люди, служащие как каналы передачи информации,
поддерживают неформальные коммуникационные сети внутри организации.
Приемник. Также, как и источник – это человек, который формулирует
идею и сообщение, то приемник – это человек, который это сообщение
принимает. Соответственно, как и источником, приемником может быть
один человек, целая группа или организация. У приемника также имеются
три функции:
- Получить сообщение от источника;
- Декодировать информацию в какое-то понимание;
- Ответить на сообщение.
Данные функции, точно, как и функции источника, может выполнять
один человек, но также могут быть распределены обязанности между
несколькими сотрудниками. Например, новый сотрудник может спокойно
сам получать сообщения от менеджера, но более опытный сотрудник будет
ему помогать интерпретировать их и отвечать на них.
23
Для коммуникаций, чтобы они были эффективными и продуктивными,
важен факт, что менеджер и сотрудник должны учитывать представления о
мире и опыт друг друга. Проще говоря, посмотреть на мир его глазами.
Одной из основоположных причин тому, почему появляются проблемы с
коммуникациями внутри организации, является то, что люди не понимают, о
чем говорят друг другу из-за недостаточного знания о чувствах и
представлениях каждого[19].
Обратная связь. Обратная связь – это обязанность, которую должен
выполнять источник сообщения по отношению к приемнику. Выполняться
она может как в вербальной, так и невербальной форме.
Обратная связь очень важна во всех коммуникационных ситуациях, но
наиболее важную роль она играет в межличностных коммуникациях
менеджера и работника. Менеджер может сделать вывод по ответу своего
подчиненного о том, насколько четко и ясно работник понял полученное
сообщение. Если обратная связь несёт негативный характер, то менеджер в
дальнейшем может формулировать и конструировать свои предложения по-
другому. Обратная связь – это способ, с помощью которого менеджер может
регулировать передаваемую им информацию, а также получаемую[4].
Цели. Можно выделить три основных цели коммуникаций внутри
организационной среды:
- Развитие межличностных отношений;
- Развитие качества идти на компромиссы;
- Увеличение уровня понимания между сотрудниками.
Многие люди имеют потребность в улучшение межличностных
отношений со своими коллегами на работе. Это как физиологическая
потребность в еде, воде и безопасности. Мы общаемся с нашими коллегами,
имея понимание того, что у нас могут быть выстроены хорошие рабочие
отношения. Будь то организационная среда или любая другая среда нашей
жизни, многие пытаются наладить межличностные отношения с другими