24
людьми. Все хотят иметь друзей, компаньонов и знакомых, с которыми они
могли бы поговорить в формальном и неформальном виде[29].
Последняя цель коммуникаций – увеличить понимание. Все
сотрудники хотят и нуждаются в понимании того, что происходит внутри
организационной среды. Чтобы это понимать, они нуждаются в информации.
А для того, чтобы получить информацию, сотрудники должны
коммуницировать друг с другом. Большинство коммуникационных
процессов, которые происходят внутри организации, протекают именно с
этой целью.
Несмотря на то, что эти цели могут быть разделены между собой,
редко, когда они достигаются независимо друг от друга. Проще говоря,
чтобы достичь одну из этих целей, понадобится достижение двух других.
Развитие отношений внутри организации хороший пример этого факта.
Когда сотрудник впервые встречают нового коллегу, то ему интересно
узнать, кого он из себя представляет и как будет с ним общаться. Его
желание узнать больше о новом сотруднике создаёт необходимость вступить
с ним в коммуникацию. В процессе того, как мы узнаем какую-то
информацию, мы убираем все неточности в представлении о новом
сотруднике.
Именно в данный момент одновременно выполняются обе цели:
развитие межличностных отношений и увеличение понимания. Достижение
этих двух целей помогают нам достичь третью цель – умение идти на
компромисс и договариваться. Например, работнику, который хорошо знает
своего руководителя и ладит с ним, будет намного легче получить
удовлетворительный ответ на его запрос. Но не стоит забывать, что многие
руководители настолько проницательны, что стараются не сближаться со
своими работниками настолько близко, чтобы не допустить такого
результата[5].
25
1.3 Барьеры, возникающие в процессе внутрифирменных
коммуникациях в деятельности организации
Во взаимодействии в организации также часто возникают
специфические барьеры коммуникации. Остановимся на них более подробно.
Языковые различия - неправильное или неточное кодирование
сообщения руководителями, без учета культуры и установок членов
организации (сообщение написано или передано на непонятном языке,
содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных
терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам
организации, и т.д.).
Различие социальных установок членов организаций, различных
ценностей. Каждый член группы имеет свою собственную позицию,
отражающую его положение в системе разделения общественного труда.
Конфликт между сферами компетенции, основами суждений
отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода
может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в
зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию
интересов отправителя. То есть люди могут интерпретировать ту же
информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в
организации, которая занимается розничной торговлей, руководители и
специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как
лучше освобождать от товаров торговые площади магазинов[30].
Рассмотрим вначале классификацию барьеров общения,
представленную Г.Г. Камардиной. Она выделяет следующие барьеры:
1. Барьер темперамента.
Темперамент – это общее реагирование нашей нервной системы на
окружающую среду, это фундамент характера. Существенным для
темперамента является скорость протекания психических процессов,
показательна и свойственная данной личности амплитуда колебаний: от
наиболее ускоренных к наиболее замедленным темпам.
26
Характеризуется темперамент человека силой и устойчивостью того
воздействия, которое на него оказывается различными факторами и его
впечатлительностью. Сказываются на впечатлительности человека
особенности темперамента: у одних людей впечатлительность более
значительна, у других – менее. Также у разных людей различается и
устойчивость впечатления: у одних даже самые сильные эмоции оказываются
очень нестойкими и быстро проходит, другие же находятся под их влиянием
очень долгое время.
С давних времен различают четыре основных типа темпераментов:
сангвинический, холерический, флегматический, меланхолический.
Так как люди, относящиеся к различным типам темперамента,
обладают различными, часто противоположными свойствами и
характеристиками, то в ситуации общения между ними могут возникать
недопонимание и конфликты.
2. Барьер характера.
Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых,
существенных особенностей человека.
Характер (с греческого - «печать», «чеканка») – это те свойства
личности, которые накладывают определенный отпечаток на все ее
проявления и выражают специфическое для нее отношение к миру и прежде
всего к другим людям. В результате систематизации особенностей мышления
людей, мотивов поведения и эмоциональных проявлений получилось
несколько различных классификационных систем, которые более или менее
точно отражают многообразие человеческих характеров. Например, Е.
Крупильницкий и Е. Жариков предлагают восемь основных психологических
типов характеров: логик, эстет, лидер или доминирующий, пассивный,
надежный, мечтатель, спринтер, боец.
3. Барьер акцентуации характера
Немецкий психиатр Карл Леонгард считает, что у 20-50% людей
некоторые черты характера или темперамента заострены
27
(акцентуированы),что при определенных обстоятельствах приводит к
однотипным конфликтам. Акцентуации личности могут стать причиной
формирования барьеров в общении. Акцентуации характера –
преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в
результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми. X.
Шмишек выделяет следующие типы акцентуации: гипертимический,
дистимический, застревающий, циклоидный, возбудимый, педантичный,
тревожный, эмотивный, экзальтированный и демонстративный.
4. Барьер самооценки.
Самооценка – оценка личностью самой себя, своих качеств,
возможностей и мест среди других людей. Несоответствие самооценки и
оценки окружающих является одним из распространенных источников обид
и конфликтов. Возникнуть барьеры в общении могут при наличии
неадекватно завышенной самооценки; подчеркивания личностью
собственных достоинств; отсутствия похвалы, заслуженной человеком
(каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том
числе и в похвале); «ударов» по особо уязвимым местам человека (у каждого
человека есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым упреками и
критикой нельзя); общей отрицательной оценки личности вместо замечания
по конкретному поводу.
5. Барьер манеры общения.
Манера - это тот или иной образ действия, способ что-либо делать, та
или иная особенность поведения, например, странная манера разговора,
странная манера поведения и т.д. Как индивидуализированная, программа
манера общения формируется на базе характера, темперамента и типа
акцентуаций личности[26].
С точки зрения манеры общения можно выделить несколько типов
субъектов общения. Доминантный субъект общения всегда хочет подавить
активность партнера по общению, желает сам овладеть инициативой и
оказывать влияние на других. Недоминантный субъект общения является
28
полной противоположность доминантного. Он обладает повышенной
чувствительностью к внешним признакам интеллекта, силы,
эмоциональности партнера. Это человек, который боится взять на себя
инициативу общения, высказать свою точку зрения, задать интересующий
его вопрос. Он не позволит себе перебить партнера, терпеливо сносит, когда
прерывают его, уступчив в своих суждениях, легко теряется. В раскрытии
своих знаний нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку.
Быстротой рефлексивной оценки, легкой манерой переключения
внимания обладает мобильный субъект общения. Его речь тороплива, одна
фраза легко сменяется другой. Часто перебивает, вставляя в вашу речь
замечания и реплики. Зачастую он непроизвольно оказывает влияние на темп
общения партнеров своей мобильностью. Свое отношение к тому, что
говорите вы выражает активно и не скрывая. Его стиль высказываний
неряшлив. Смысл речи для него важнее словесного «облачения».
Продолжительное монотонное общение с ним невозможно. Он всегда
стремится внести в общение разнообразие. Проститься с ним так же легко,
как и разговориться.
Ригидный субъект общения основательно изучает своего партнера.
Пытается разобраться в его коммуникативных намерениях. Такой субъект
общения очень внимательно слушает своего партнера, мысль излагает
подробно, говорит неспешно. Раздражение от общения с таким человеком
испытывают нетерпеливые партнеры.
6. Барьер отрицательных эмоций.
Субъективные реакции человека на воздействие внутренних и внешних
раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия и неудовольствия,
страха и смелого порыва - это эмоции. Эмоции способны резко ослабить или
усилить робость в общении, скованность. Однако серьезный барьер на пути
нормального общения может воздвигнуть только лишь устойчивая
отрицательная эмоция. К таким эмоциям относятся гнев, горе, презрение,
страх, отвращение и другие.
29
Коммуникации выполняют множество функций внутри организации.
Но можно выделить шесть основных функций, которые доминируют над
другими в среде организации:
- Информативная
- Регулятивная
- Интегративная
- Управляющая
- Побуждающая
- Социализирующая
Название информативной функции говорит само за себя. Эта функция
заключается в том, чтобы доставлять необходимую информацию персоналу,
чтобы они могли выполнять свою работу эффективно и продуктивно. Люди
должны быть осведомлены об изменениях в процедурах или политики
организации, которые связаны с их работой. Чаще всего данная функция
осуществляется в письменной форме. Таким образом, целая группа людей
может быть осведомлена всего лишь одним сообщением в одно время.
Также, менеджер может назначать собрания один раз в неделю или месяц,
чтобы донести всю нужную информацию до персонала. Большинство
работников знает с какой целью проводятся такие собрания и поэтому могут
быть готовы задавать вопросы по темам, в которых они думают, что им
требуется дополнительная информация.
Регулятивная функция коммуникаций связана с политикой
организации, её миссией, а также поддержанием общего духа внутри
организации. Например, работник, который нарушил какое-либо правило из
устава организации, может быть проинформирован и отчитан своим
менеджером для устранения таких ситуаций в дальнейшем. Коммуникации,
которые выполняют регулятивную функцию, в своём большинстве носят
негативный характер, но они очень важны для поддержания дисциплины
внутри организации[37].
30
Интегративная функция коммуникаций сфокусирована на постановке
задач, координации группы, а также концентрирование человеческих
ресурсов на достижение общих целей. Проще говоря, данные коммуникации
мотивируют людей работать вместе и помогать друг другу для быстрого
достижения поставленной цели. Например, не редкость, когда работники
выполняют одну и ту же работу, в то время как, если бы они были вовлечены
в процесс интегративных коммуникаций, то один из них мог бы выполнять
другую работу.
Суть управляющей функции состоит в том, чтобы направить работу
персонала в нужное русло и объяснить работникам, что от них требуется,
изучать больше информации о работниках, чтобы знать их лучше, а также
налаживать с ними отношения. Если менеджер хорошо ознакомлен со всеми
особенностями каждого из работников его группы, то ему будет легче ими
управлять.
Побуждающая функция напрямую следует из управляющей. Здесь
менеджер пытается мотивировать работника выполнять поставленные задачи
и достигать целей. Хорошие отношения со своими подчиненными также
сыграют важную роль в выполнение данной функции [6].
Последняя функция коммуникаций внутри организации –
социализирующая. Если другим функциям менеджеры уделяют хоть какое-то
внимание и стараются их не игнорировать, то данной функцией
пренебрегают чаще всего, хотя данная функция, возможно, является самой
важной среди вышеназванных. Данная функция помогает менеджеру
определить в каком коллективе или какой сфере организации работник будет
чувствовать себя удовлетворенно, а где совсем нет. Социализация означает
быть интегрированным в атмосферу и процессы, которые протекают в
организации. Работник, который интегрирован в организацию, знает кому
следует говорить определенную информацию и в какой форме её
преподносить, а кому не следует этого делать. С кем советоваться по
определенному вопросу, а с кем не стоит. Другими словами, это можно
31
назвать выживанием. В данное время, многие организации стали осознавать
всю важность данной функции и поэтому стараются направить новых
работников поближе к тем, которые давно работают в данной компании и
набрались опыта, чтобы передавать его новичкам.
Выводы по первой главе
Внутрифирменные коммуникации – это некий слаженный механизм,
который соединяет все элементы компании, без этого механизма все, что мы
тщательно создавали ранее, может рассыпаться. И определили базовые
элементы процесса коммуникации, включающие в себя: отправитель,
сообщение, канал, получатель.
Посредством проделанной нами работы мы сделали вывод что,
коммуникации считаются успешными, если получатель понял информацию
согласно тому смыслу, который в нее вложили, и если руководство
организации приняло эффективное решение.
32
Глава 2. Оценка управления внутрифирменными
коммуникациями в компании
2.1 Общая характеристика деятельности организации
ООО «Тригвиал» находится по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. Орская,
14А.8
ООО «Тригвиал» функционирует с 2012 года. С 2012 года фирма
представляет товары мирового лидера в производстве велосипедов -
компании SCOTT USA, с 2013 года велосипеды чешской марки AUTHOR. С
2014 года наша компания является эксклюзивным дистрибьютором AUTHOR
на территории России.
Сегодня ООО «Тригвиал» - это один из крупнейших в Ростовской
области оптовых поставщиков импортных велосипедов и широко спектра
велоаксессуаров и велозапчастей (более 1 000 наименований). Компания
также является официальными представителями английской компании
WELDTITE производящей качественные смазки, немецкой фирмы VDO,
выпускающей качественные и надежные велокомпьютеры, всемирно
известной корпорации KENDA - производителя велосипедных покрышек и
камер, английской компании CLARK'S – производителя тормозных
компонентов.
Постоянными клиентами фирмы являются более 50 спортивных
компаний Ростовской области, а так же спортивные магазины и фирмы.
ООО «Тригвиал» предоставляет гарантийное и послегарантийное
обслуживание в собственном сервис-центре.
Велосипеды и велозапчасти оптом от «Тригвиал» — это
высококачественная продукция с оперативной доставкой на выгодных
условиях. Компания предоставляет обширную линейку наименований от
подшипников до готовых велосипедов проверенных именитых брендов.
Всегда в наличии детские, шоссейные и горные байки, самокаты и прочие
модели собственного производства.
33
Основными преимуществами сотрудничества с ООО «Тригвиал»
являются:
- Обширный ассортимент. Помимо более 4 тысяч наименований
велосипедов и запчастей, здесь можно заказать оптом самые различные
аксессуары и расходные материалы: сигналы, зеркала, корзины, сидения,
смазки и многое другое. Большой выбор даѐт возможность удовлетворить
любой запрос.
- Удобно. В кратчайшие сроки осуществляется доставка заказа до
нужного склада. ООО «Тригвиал» не пользуется услугами транспортных
компаний, а доставляет собственным транспортом. Минимальная партия
заказа – 5 велосипедов. Предварительно ознакомившись с прайсом, сделать
заявку и согласовать вариант оплаты можно по электронной почте или по
телефону.
- Качественно. Торгово-производственная компания ООО «Тригвиал»
реализует исключительно высококачественную продукцию с
предоставлением соответствующих документов и гарантий.
- Выгодно. Долгосрочные контракты с производителями в сочетании с
гибкой системой скидок и индивидуальным решением заявок дают
возможность формировать выгодные условия для каждого оптового клиента.
- Практично. Опытные технические эксперты всегда проконсультируют
по вопросам выбора, обслуживания, эксплуатации или ремонта различных
моделей велосипедной техники.
С целью улучшения финансового состояния компании, стабильно
проводится работа по расширению и обновлению ассортимента
предлагаемого потребителям товара.
Организация имеет в распоряжении самостоятельный баланс и счета, в
том числе валютный и расчетный счета в банковских учреждениях, так же
товарный знак и все печати, штампы с собственным индивидуальным
наименованием. Осуществляет деятельность путем всестороннего
хозяйственного расчета, самоокупаемости и самофинансирования.