11
Образ конфликтной ситуации — текущее представление о конфликте,
субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого
из участников [13].
Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы,
подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту
(мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов,
убеждений).
Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг
другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
Управление конфликтами возможно расценивать в двух аспектах:
внутреннем и внешнем. Первый с их состоит в управлении своим поведением
в конфликтном взаимодействии, этот подход вынашивает
общепсихологический вид и обретает свое отображение в последующей теме
нашего пособия. Внешний подход управления конфликтами отображает
координационно-научно-технические стороны данного непростого хода, в
котором субъектом управления способен представлять равно как
руководитель, таким образом сотрудник, осуществляющий свои служебные
прямые обязанности. Непосредственно в данном аспекте мы осматриваем эту
проблему.
Управление конфликтом - направленное воздействие в процедуру
конфликта, обеспечивающее разрешение общественно важных задач. Это и
переход в разумное направление деятельности сотрудников, осознанное
влияние в конфликтное действия общественных субъектов в целях
свершения нужных итогов; данное лимитированные противоборства рамками
конструктивного воздействия в социальный процесс
1
.
В порекомендованном нами определении требует пояснения указание в
целенаправленное влияние в заинтересованностях формирования либо
разрушения социальной концепции. Проблема в том, что в
многофункциональном проекте конфликты различаются противоречивостью.
12
Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию
сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики
конфликтов.
Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению
социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в
зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут
целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней
конфликтов в соответствии со своими интересами.
Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в
социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли
конфликтологии - деструктивной конфликтологии.
Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе
говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том,
чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать
адекватному разрешению конструктивных вопросов.
Важно уяснить особенности управления конфликтами (Е.М. Бабосов,
2000).
1. Задача на первый план управления людьми.
2. Существенное Значительную роль и учет абсолютно всех в
отсутствии исключения факторов и тем человеческого поведения
(объективные и субъективные, материальные и внутренние, эмоциональные
и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания,
опасения, тревоги и т.п.). Тут существует известная вероятность
непредсказуемости.
3. Управление конфликтом - это чаще в целом управление
одинаковыми людьми с точки зрения и их общественного статуса либо
должностных обязательств, а с точки зрения их обоюдных условий,
претензий и требований. Из числа участников конфликта больше в целом не
бывает виноватой стороны.
13
4. Управление конфликтами имеется руководство в основе интересов.
Только лишь грамотно понятый интерес участников конфликтного
противоборства раскрывает вероятность эффективного разрешения.
Управление конфликтом - данные процесс, в процессе которого
осознается наличие конфликта, определяется его сущность и используется
соответствующая методика, для того чтобы развеять имеющуюся
эмоциональную энергию и предоставить возможность конфликтующим
сторонам осознать и найти решение собственные отличия противоборства,
непременное условие соглашения, устраивающего эти две конфликтующие
стороны.
5. Вероятно, никак не всегда удаётся ликвидировать конфликтные
противоречия, однако следует обучиться уменьшить расходы и убытки,
разрушительные следствие вражды.
6. Надо всегда стараться искать и находить не конфронтационные
способы разрешения конфликтов.
Особенности управления конфликтами во многом определяются их
спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом
управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают
принцип компетентности.
Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны
обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и
завершения конфликтов вообще.
Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю,
подробную содержательную информацию о конкретной ситуации.
Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины
наших знаний о них.
Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Управление
конфликтами включает в себя несколько видов деятельности (рис. 1).
14
Рис. 1 Виды управление конфликтами
Предвидение возможных альтернатив формирования события
сформирует условия с целью результативного управления ими.
Моделирование возникновения конфликтов считается основной посылом
эффективной работы согласно их предупреждению.
Прогнозирование конфликта - один из основных видов деятельности,
оно нацелено на выявление факторов данного конфликта в возможном
развитии. Главными источниками моделирования конфликтов считается
исследование объективных и субъективных условий и факторов
взаимодействия среди людей, а кроме того их персонально-психологических
отличительных чертей (рис. 2).
Рис. 2. Источники прогнозирования конфликтов
15
Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный
анализ как общих, как и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта сконцентрировано в недопущение
появления конфликта. Оно базируется в их прогнозировании. В данном
случае в базе приобретенной информации о факторах зреющего ненужного
конфликта предпринимается активная деятельность согласно нейтрализации
воздействия в целом комплекса детерминирующих его факторов. Данное так
именуемая принужденная форма предупреждения конфликта.
Однако конфликт, возможно, предупреждать, исполняя в полном
эффективного управления социальной системы. В этом случае управление
конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) считается
составляющий частью всеобщего процесса управления в данной системе. На
этом имеют все шансы способствовать:
- высокая организация деятельности;
- постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-
психологических особенностей;
- правовая защита сотрудников. За требованиями к подчиненным знать
и выполнять свои обязанности некоторые руководители забывают, что у
сотрудников существуют и права, оговоренные в различных нормативных
документах. Нарушения прав сотрудников влекут за собой снижение
эффективности профессиональной деятельности коллектива, недоверие в
отношении руководства, создание конфликтной атмосферы;
- демократизация отношений в коллективе. Одним из основных
показателей здоровой социально-психологической обстановки в коллективе
является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с
начальником и другими сотрудниками подразделения. Активное участие в
организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность
высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от
16
руководителя подразделения вырабатывают у работника ощущение
собственной значимости и состояние эмоциональной удовлетворенности от
контактов с сослуживцами, что, в конечном счёте, ведёт к профилактике
конфликтов;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых
решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности. Справедливая
оценка результатов профессиональной деятельности позволяет исключить
возможность конфликта между работниками различных подразделений, как
правило, возникающего из-за несправедливого распределения премиального
фонда, необъективной оценки результата работы, рассогласования заслуг и
поощрений;
- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-
педагогической культуры общения;
- обучение работников навыкам бесконфликтного поведения и
саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта.
От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе
взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное
удовлетворение вашего собеседника от контакта с вами.
Зачастую, совершенно не стремясь развязывать конфликт, общество,
тем не менее, бросая необдуманную реплику, фразу, совершая необдуманный
шаг, стимулируют отрицательную реакцию у собственного собеседника,
направляют его данным к противоборству, что абсолютно способен влиять в
агрессию, стремление причинить (уже вполне обдуманно) встречный удар.
В данной ситуации основное своевременно понять странность
сформировавшегося положения, никак не предоставлять инциденту
переключиться в эмоциональный уровень и, применяя навыки
неконфликтующего действия, ликвидировать его в преждевременной стадии.
Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от
предыдущей можно назвать превентивной.
17
Своевременное обнаружение и успешность последующих мероприятий
по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности,
ибо конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами, такими
как: дискомфорт; напряжение (возникновение негативных установок и
предвзятого отношения); недоразумение (ложные выводы из-за отсутствия
взаимопонимания); инциденты; кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).
Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта
управления, направленный на провокацию, вызов конфликта.
Стимулирование обоснованно согласно взаимоотношению к
конструктивным конфликтам. Ресурсы стимулирования конфликтов имеют
все шансы являться наиболее различными: выдвижение проблематичного
вопроса с целью обсуждения в общем собрании либо совещании и т.п.;
оценка сформировавшейся ситуации в совещании; речь с решающим
использованным материалом в средствах массовой информациии т.д.
Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель
должен быть готов к конструктивному управлению им.
Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его,
как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта направлено на ослабление и ограничение
конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.
Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые
важно учитывать в управленческой деятельности:
1-й этап. Признание реальности конфликта противоборствующими
сторонами.
2-й этап. Легимитизация конфликта, то есть достижение соглашения
между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению
установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
18
3-й этап. Институциализация конфликта, то есть создание
соответствующих органов - рабочих групп по регулированию конфликтного
взаимодействия.
Разрешение конфликта - это тип деятельности, взаимосвязанный с
окончанием конфликта. Разрешение - данное завершающий этап управления
конфликтом [20].
Разрешение конфликта - это процедура пребывания
взаимоприемлемого решения задачи, обладающей личную важность с целью
соучастников конфликта, и в данной основе гармонирование их
взаимоотношений.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным.
Абсолютное решение конфликта добивается присутствие устранения
причин, объекта конфликта и конфликтной ситуации.
Неполное разрешение конфликта совершается в то время, когда
устраняются не все без исключения причины либо конфликтные ситуации. В
этом случае неполноценное разрешение конфликта способно являться этапом
в пути к его абсолютному разрешению.
При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три
основные стадии: возникновение, усиление (период обострения
противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления
борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников
конфликта).
В реальной практике по управлению конфликтами важно также
учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения (рис. 3).
19
Рис. 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов
Кроме того, для успешного разрешения конфликта необходимо
следующее.
1. Перевести конфликт с эмоционального уровня на интеллектуальный
уровень. В процессе конфликта, на стадии его возникновения и развития
конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, то есть
конфликтующие стороны уходят от здравого обсуждения интересующей их
проблемы и ставят для себя основную задачу - нанести противнику
максимальный эмоциональный, а иногда даже физический урон.
Соответственно до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к
поэтапному обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о
каком разрешении конфликта речи быть не может.
2. Выровнять позиции между оппонентами (так как, если один из
оппонентов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него
сохранится представление о возможности полного обладания объектом
конфликта, разрешить конфликт будет трудно).
3. Ликвидировать разногласие, а не ограничиваться примирением
сторон. Согласие сторон не ликвидирует объекта конфликта, в соответствии
с этим не ограничивает конфликтной ситуации и, как правило, вынашивает
акцентированный вид, таким образом, как согласно истечении определенного
20
периода стороны вновь будут искать повод к появлению противоборства и
конфликт будет потушен только до первого инцидента.
4. Предотвращение противоречия путем компромисса. Компромиссом
именуется добровольный отказ субъектов конфликта с доли объекта в выгоду
своего оппонента с целью овладеть иной составляющей предмета конфликта.
В процессе разрешения конфликта посредством компромисса следует
предварительно приготовить источник разных вариантов обоюдных уступок,
не касающихся главных условий конкурирующих сторон.
Случаются подобные условия, если решение инцидента посредством
компромисса никак не является допустимым. Фактором способен
представлять неделимый объект конфликта либо индивидуальные
характерные черты субъектов конфликта. В данном случае рекомендуется
сделать последующим образом:
- ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в отношении
вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не
прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо.
Таким образом, объект конфликта устраняется, и сам конфликт сходит на
нет;
- заменить объект конфликта. Например, в целях разрешения
конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов
равноценную должность в другом подразделении;
- разрешить конфликт путём привлечения третейских судей, в качестве
которых рекомендуются сотрудники коллектива подразделения,
представители общественности и т.п.;
- устранить возможность вступления в контакт субъектов конфликта.
Этот крайний вариант разрешения конфликта заключается в создании
условий, устраняющих возможность взаимодействия конфликтующих сторон
и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.