21
Орудием осуществление процесса разрешения конфликта может
представлять разная стратегия, заключающаяся с совокупные методы и
способов воздействия в оппонента в конфликте: рациональное убеждение,
дружеское обращение, подобострастие, заключение сделок, акцентированные
действия, влияние, апелляция к власти, санкционирование, коалиция.
Важную роль в разрешении конфликта играют различные факторы,
которые необходимо учитывать (рис. 4).
Рис. 4. Социально-психологические факторы, влияющие на разрешение
конфликта
Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических явлений,
затрудняющих адекватное отражение конфликта:
- так называемая "иллюзия собственного благородства", когда
человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость
целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в
процессе разрешения конфликта;
- "поиски соринки в глазу другого", когда каждый из участников
конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не
замечая при этом собственных;
- упрощение конфликтной ситуации, в результате которого
подтверждается представление о правильности своих действий и
неадекватности действий оппонента.
22
И наконец, существуют основные принципы разрешения конфликта,
предложенные еще Р. Фишером и У. Юри в известной книге "Путь к
согласию, или Переговоры без поражения" (1990).
1. Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с
оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу
своих опасений; показывайте готовность браться с проблемой; будьте тверды
по отношению к проблемам и мягки к людям.
2. Внимание интересам, а не лицам: спрашивайте "почему?" и "почему
нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие
интересы; объясняйте жизненность ваших интересов; признавайте их
интересы частью проблемы.
3. Предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственного
ответа; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов;
ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
4. Использование объективных критериев: будьте открыты для доводов
другой стороны; не поддавайтесь давлению только принципу; по каждой
части проблемы - объективные критерии; используйте справедливые
критерии; используйте несколько критериев.
Каков же алгоритм деятельности руководителя в процессе управления
конфликтами?
Этот алгоритм зависит от многих факторов - содержания самого
конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.
Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя
предложить невозможно. Но основные, целесообразные шаги можно
выделить. Они представлены в табл. 1.
23
Таблица 1
Универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению
конфликтом
Шаг
Содержание Деятельности
Способы (методы) реализации
1
Изучение причин
возникновения конфликта
Наблюдение; анализ результатов
деятельности; беседе; изучение
документов; биографический метод, то
есть изучение участков конфликтов, и др.
2
Ограничение числа
участников
Работа с лидерами в микрогруппах;
перераспределение функциональных
обязанностей; поощрение или наказание и
т.п.
3
Дополнительный анализ
конфликта с помощью
экспертов
Опрос экспортов; привлечение медиатора,
психолога; переговорных процесс и др.
4
Принятие решения
Административные методы;
педагогические методы
Кроме указанных принципов разрешения конфликтов Р. Фишером и У.
Юри, в процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и
выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать
следующие принципы управления конфликтами: объективность и
адекватность оценки конфликта; конкретно-ситуационный подход;
гласность; демократическое воздействие, опора на общественное мнение;
комплексное использование способов и приемов воздействия.
Не менее важным в управлении конфликтами является учет некоторых
негативных факторов принятия конструктивных решений, которые
представлены в следующей таблице, а также использование различных видов
психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных X.
Корнелиус и Ш. Фэйр (1992) (табл. 2, 3).
24
Таблица 2
Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту
Содержание фактора
Последствия
Односторонние суждение руководителя
о подчиненных (как правило, только с
точки зрения того, как они выполняют
его указания)
Мешает понять мотивы конфликтующих
и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как
члена коллектива и как личности
Ошибочные решения, связанные
субъективной оценкой предмета
Стремление как можно быстрее погасить
конфликт
Ошибочные решения, часто приводящие к
наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с
конфликтующими (симпатии,
антисимпатии, дружба и т.п.)
Ошибочные решения, проявляющиеся в
предвятом отношении и одному из
участников конфликта
Таблица 3
Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов по Х.
Корнелиус и Ш. Фэйр
Вид власти и её проявления
Манипулирование
Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает
интересы влияющего
Исход, как правильно, не затрагивает
интересов влияющего
Часто исход оказывается нежелательным
для объекта влияния
Учитывается согласие и его отсутствие у
объекта влияния
Информация, неугодная субъекту
влияния, утаивается
Объекту влияния предоставляется полная
информация
Объекту влияния не предоставляется
возможность свободного выбора
Объекту влияния дается свобода выбора
Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать
лишь власть влияния.
25
1.3 Подходы и методы управления конфликтными ситуациями и
развитием организации
Имеется множество способов управления конфликтами. В целом их
возможно разделить в ряд групп, любая с каковых содержит собственную
сферу применения:
- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
- соответствующие агрессивные действия.
Внутриличностные методы оказывают большое влияние в отдельную
человек и состоят в правильной организации собственного своего поведения,
в мастерстве сформулировать собственную точку зрения, никак не
инициируя предохранительной реакции с сторон оппонента.
Методы применяются с целью передачи иному личности
индивидуального взаимоотношения к конкретному объекту в отсутствии
обвинений и требований, однако с целью изменения индивидуального
взаимоотношения иного лица (так называемый способ «Я - высказывание»).
Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая
оппонента на противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда
человек в отчаянии, недовольный
1
.
Структурные способы оказывают большое влияние преимущественно в
участников организационных конфликтов, образующихся с-из-за
неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую
организацию труда, несправедливость концепции мотивации и
стимулирования сотрудников и др.
К таким методам относятся:
- разъяснение требований к работе;
__________________
1
Зимняя И. А. Педагогическая психология. — М.: Логос. 1999
26
- использование координационных механизмов;
- разработку или уточнение общеорганизационных целей;
- создание обоснованных систем вознаграждения.
Объяснение условий к труде является один с результативных способов
предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник обязан
отчетливо представлять для себя собственные прямые обязанности,
ответственность и полномочия.
Способ реализуется в базе составления соответствующих должностных
инструкций (описание должности) и исследования документов,
регламентирующих разделение функций, прав и ответственности согласно
уровням управления.
Применение координационных механизмов состоит в привлечении
структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс
управления, в случае потребности вмешательства в конфликт и поддержки в
постановлении дискуссионных вопросов среди сторонами конфликта.
К более распространенным механизмам принадлежит иерархичность
полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
информативные потоки изнутри организации.
При присутствии расхождения представлений сотрудников, конфликта
возможно исключить, адресовавшись к единому руководителю с
предложением осуществить важное разрешение. Правило единоначалия
упрощает использование иерархии с целью управления конфликтной
ситуацией, таким образом, как подчиненные должны осуществлять решения
своего руководителя.
Создание или конкретизирование общеорганизационных целей дает
возможность совместить старания абсолютно всех сотрудников компании,
сосредоточить их в разрешение оперативных задач.
Формирование аргументированных систем вознаграждения кроме того
возможно использовать с целью управления конфликтной ситуацией, так как
объективное вознаграждение благоприятно воздействует в поведение людей
27
и дает возможность исключить деструктивных конфликтов. Немаловажно,
для того чтобы система вознаграждения никак не награждало отрицательное
поведение единичных персон либо группы лиц.
Межличностные методы учитывают потребность подбора адекватной
формы влияния в стадиях возникновения конфликтной ситуации либо
развертывания конфликта с целью корректировки стиля индивидуального
поведения его соучастников с целью предотвращения вреда личностным
интересам.
Наравне с традиционными стилями конфликтного поведения, к каким
принадлежат адаптации (уступчивость), отклонения, противостояние,
совместная работа и компромиссное решение, нужно сосредоточить интерес
в принуждение и разрешение проблемы.
Обвязывание означает усилия лица принудить принять его точку
зрения любой ценой. Этот, кто именно стремится сделать, никак не
увлекается суждением иных. Субъект, что применяет такого рода подход, как
правильно проводит себе агрессивно и с целью воздействия использует
власть.
Образ насилия способен являться влиятельным в ситуациях, если
руководитель обладает существенную власть над подчиненными. Минусом
стиля необходимо рассматривать подавление инициативы подчиненных,
формирование огромный вероятности недооценки значимых факторов, так
как представлена только один точка зрения.
Такой стиль способен порождать возмущения, в особенности у
молодой и интеллигентной доли персонала. Разрешение проблемы
обозначает принятие способности расхождения в взглядах, стремление
ознакомиться с другими точками зрения с целью надежного проверки причин
конфликта и подбора метода операций, применимого с целью абсолютно
всех сторон.
28
Тот, кто именно пользуется подобным стилем, никак не стремится
достичь своей цели из-за счет других, а точнее обретает оптимальный
вариант преодоления конфликтной ситуации.
В трудных моментах, в каком месте многообразие подходов считается
существенным показателем для принятия разумного решения, возникновение
конфликтных мнений, необходимо стимулировать и распоряжаться
обстановкой, применяя образ решения проблемы.
Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в
следующем порядке:
определение проблемы в категориях целей, а не решений;
выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта;
акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах
сторон конфликта.
Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и
распространения обмена информацией.
Формирование положительного обоюдного взаимоотношения
соучастников конфликтного события, выявление симпатии и выслушивания
представления иной стороны, а кроме того сведение к минимальному
количеству проявления гнева и угроз [10].
Диалог выполняют конкретные функции, включая многочисленные
аспекты деятельности работников. В свойстве способа постановления
конфликтов переговоры предполагают собою комплект тактических
способов, нацеленных в поиск взаимоприемлемых решений в целях сторон
конфликта.
Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить
выполнение следующих условий:
- наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;
- отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях)
участников конфликта;
29
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в
определенной ситуации.
Надлежащие враждебные воздействия как методы для преодоления
конфликтных ситуаций считаются весьма нежелательными. Использование
данных методов приводит к разрешению конфликтной ситуации мощью с
использованием принуждения. Но случаются ситуации, если разрешение
конфликта, вероятно, только лишь подобными методами.
В практике управления конфликтами выделяют три
направления: уход от конфликта, подавление конфликта и
собственно управление конфликтом [5].
Каждый из названных направлений реализуется с помощью
специальных методов.
Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение
принимается, как правило, оперативно.
Отход применяется в случаях:
- значительных потерь от развертывания конфликта;
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
- важности других проблем, требующих своего решения;
- необходимости охлаждения страстей;
- необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и
ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта;
- наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом,
что надвигается.
Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда
проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы
довольно длительного существования данного конфликта.
30
Разновидностью метода ухода от конфликта является метод
бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий
отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно.
Бездействие является оправданным в условиях полной
неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития
событий, прогнозировать последствия.
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения
конфликтов профессионально, считают, что процесс управления
конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых
плохо поддаётся руководящему влиятельную.
Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности
индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки,
предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает
решение конфликтной ситуации.
В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься
разные службы: руководство организации, служба управления персоналом,
отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовка, милиция,
суд.
Выводы по главе.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или
частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и
стиля поведения участников конфликта.
Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:
- на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;
- на коррекцию поведения участников конфликта;
- на поддержку контролируемого уровня конфликтности.
Существует достаточно много методов управления [25] с целью
предотвращения возникновения конфликтов: