62
Таким образом, современные услуги, предоставляемые в ООО «РАДА»,
должны соответствовать следующим параметрам:
1.Быть гибкими, иметь возможность быстро менять ассортимент
конкурентоспособных товаров и услуг, так как из-за неспособности постоянно
приспосабливаться к требованиям потребителей предприятие может стать
банкротом;
2.Освоить новые формы контроля, организации и разделения труда;
3 Продавать товары и услуги самого высокого качества. Требования к
качеству не только увеличились, но и полностью изменили характер.
Основываясь на условиях рассмотренных выше, можно предложить
оптимальные для ООО «РАДА» пути повышения прибыли, такие как:
1.Стимулирование сбыта товаров путем совершенствования рекламной
деятельности.
Данное мероприятие планируется осуществить по средствам рекламной
стратегии. Для ООО «РАДА» рекламная стратегия на сегодня очень важна, так
как организация, и сегодня мало известна.
2.Обучение персонала, (повышение квалификации).
Для формирования уникального кадрового состава, обеспечивающего
конкурентоспособность ООО «РАДА» необходимо повышение квалификации
кадров. Грамотно обученный менеджер, встречающий клиента в офисе ООО
«РАДА», сможет убедить клиента в нужности продаваемых товаров.
3.Увеличение собственных источников финансирования деятельности.
Финансирование деятельности в ООО «РАДА» осуществляется за счет
собственных и привлеченных финансовых ресурсов (или капитала).
Собственный капитал представляет собой финансовые средства отдельной
фирмы, принадлежащие ей на правах собственности и используемые для
формирования определенной части активов.
Далее рассмотрим каждый пункт более подробно.
Стимулирование сбыта товаров.
63
Необходимость организации мероприятий по продвижению
осуществления товаров и услуг в данном случае необходима в ООО «РАДА»
для того, чтобы:
- быстро увеличить продажи;
- повысить эффективность рекламной коммуникации с фиксированным
объемом рекламного бюджета;
- освежить покупательский интерес к услугам ООО «РАДА».
Одним из видов деятельности ООО «РАДА» является мелкооптовые
поставки разнообразных товаров (роме продуктов питания) непосредственно на
производство. Таким образом, в состав клиентов ООО «РАДА» входят
юридические лица. Основные клиенты ООО «РАДА» расположены в
Ступинском и Чеховском районе. Перед предприятием стоит задача
расширения зоны деятельности и поиск новых клиентов в масштабах всей
Московской области. Особое внимание следует уделить целевой рекламе, те
прямым контактам и телефонным переговорам между менеджером по продаже
ООО «РАДА» и представителем компании заказчика. Далеко не каждый
менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по
решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного
диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и
потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать
заранее прописанные сценарии диалога или скрипты. Скрипт – сценарий
диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения
эффективности работы первых и привлечения вторых. Основными видами
скрипта являются: теплый и холодный скрипт.
«Теплый» скрипт используется в том случае, если звонок происходит
потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по
отношению к компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал
магазин и так далее. Цель менеджера – напомнить о компании, предложить
продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его
в полезности этого продукта.
64
«Холодный» скрипт. В этом случае звонок происходит «вслепую».
Вероятно, собеседник вообще не знает о компании и ее продукте. Цель
менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы
клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер
должен получить абсолютно нового клиента для компании. Скрипты для
потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для
промышленного рынка. В качестве мероприятия по совершенствованию
технологии проведения телефонных переговоров меду менеджером по
продаже ООО «РАДА» и представителями потенциального заказчика
предлагается следующая структура скрипта холодных звонков для
промышленного клиента.
Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять
из следующих этапов:
1. Предварительный. Высылаем на электронную почту
потенциального клиента наше коммерческое предложение. Сделать это нужно
за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
2. Поиск контактного лица, который принимает решение в
компании-клиенте по вашему вопросу;
3. Обход секретаря. Как правило, сначала ответит секретарь
ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу. Его надо обойти.
Для этого следует придерживаться следующих правил:
Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что
ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
Четкая, правильная, уверенная речь;
В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу
поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому
вопросу»).
4. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для
разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим
образом. (см таблицу 10)
65
Таблица 10
Структура скрипта холодного звонка
Этап
Действие
Приветствие
Вводная фраза: добрый
день (вечер, утро) «Имя
собеседника»
Представление
Называем свои имя и
фамилию
Уточняющие вопросы и
представление продукта
Вы пользуетесь услугами
связи от нашей компании
«название»? Сейчас у нас
появилось новое предложение,
для постоянных клиентов оно
обойдется в два раза дешевле.
Оно позволит вам «называем те
выгоды, которые интересны
именно вашему собеседнику».
Например, для начальника –
снижение затрат и прибыль, для
рядовых работников –
упрощение работы
Работа с возражениями
Выявляем причину отказа
от приобретения продукта.
Решаем проблему, по которой
потребитель отказался. Как
правило, необходимо решить три
таких проблемы
Прощаемся
Спасибо за уделенное нам
время, будем рады
сотрудничеству/до
встречи/завтра наш специалист
придет к вам в назначенное
время
Особое внимание следует обратить на работу с возражениями, так как
он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента (см таблицу 11)
Таблица 11
Структура скрипта работы с возражениями
Возражение
Ответ
Нам не нужен этот товар
«Товар способен решить
проблему с…». Не помогает,
можно предложить
альтернативный товар и назвать
66
его полезные качества для
клиента
Мне некогда
разговаривать (после этапа
выяснение обстоятельств)
«Это не займет более 10
минут. Я могу перезвонить в
другое время. Когда вам будет
удобно?»
У нас уже есть поставщик,
он нас устраивает
«Мы не предлагаем
заменить ваших нынешних
партнёров, мы предлагаем их
дополнить, чтобы всем было
комфортно работать и не
возникало таких проблем, как
«перечисляем проблемы
клиента»
Дорого
Многие наши клиенты
указывали на высокую цену, но
все вопросы были сняты после
того, как они попробовали наш
продукт. Давайте мы вам
сделаем 20% скидку на первый
заказ, чтобы вы смогли
убедиться в этом
Также особое внимание следует уделять процедуре подготовки к
проведению деловых переговоров с потенциальными клиентами.
Для составления системы мер по осуществлению эффективных
переговоров необходимо выделить следующие актуальные позиции:
- организация процесса проведения переговоров. Наличие внешних
помех, затрудняющих воспроизведение звука или посторонние внешние
шумы являются недопустимыми, т.к. снижают заинтересованность одной из
сторон в ведении переговоров;
- выдвижение предложений для обсуждения должны быть представлены
на основе реальных возможностей обеих сторон.
В случае несоблюдения этих условий переговоры могут осуществляться
только в силу существующей степени уважения и расположения обеих сторон.
В таблице 12 отражены характеристики этапов проведения деловых
переговоров с учетом методов регулирования процесса.
67
Таблица 12
Характеристика действий на этапах проведения деловых
переговоров
Этап
Содержание
Методы
регулирования
Подготовка
Создание плана
переговоров на основе
подбора и анализа
необходимой
информации;
- сотрудничество
- давление
- манипуляция
- просьбы
Установление
места и времени
встречи
Выбор территории,
согласование времени
- планирование
- непредвиденные
обстоятельства
Начало беседы:
вступление в
контакт
Настройка невербальных
факторов общения
- снятие напряжения,
- стимулирование
воображения,
- прямой подход,
- «присоединение» к
собеседнику
Постановка
проблемы и
передача
информации
Раскрытие темы встречи,
цели разговора, задач
для обеих сторон
- использование языка
собеседника,
- донести суть разговора
- переход от монолога к
диалогу,
- наблюдение за реакцией
собеседника
Аргументирование
Приведение фактов и
аргументов
необходимости
выполнения задач
- ясность изложения,
- достоверность
информации,
- недопустимо
перечисление без
аргументации
Опровержение
доводов
собеседника
Взаимный диалог по
задачам достижения
цели. Диалог основан на
обоюдном внимании
собеседников
- выслушать собеседника,
- не прерывать
собеседника,
- стимулирование
совместного
аргументирования
Анализ
альтернатив,
поиск
оптимального или
компромиссного
варианта или
конфронтация
участников
Выбор необходимых
результатов,
подтверждение
актуальности выбора
- манипуляция,
- аргументирование,
- выдержка
Принятие
решения
Фиксация
договоренности
Повтор основных
положений
договоренности
- договор/ контракт
- записи в ежедневнике
Выход из контакта
Прощание вне
зависимости от
- доброжелательность
68
результатов переговоров
доброжелательно
Анализ
результатов
беседы, своей
тактики общения
Проводится вне
зависимости от
достигнутых результатов
- самоанализ
Поскольку переговоры и совещание, как способ координации
деятельности людей – один из востребованных видов делового общения, в том
числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента -
предлагается следующее:
1. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд
незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую
обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества
над партнерами. Предложить партнерам - назначать время встречи, то которое
удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что
предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, применяя деловой
этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.
2. Для психологического преимущества по составу делегаций – число
участников согласовывать предварительно, уменьшать количество
переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные
делегации чаще не приходят к соглашению.
3. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как
требует того деловой этикет – представители двух сторон должны сидеть
лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность
проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их
правдивости.
Также одним из мероприятий по повышению эффективности
стимулирования сбыта товаров ООО «РАДА» может является повышение
качества работы с заказом клиента.
При поступлении заявки клиента на товар которого нет в наличии
необходимо предлагать не только аналоги, но и оформление нужного товара
«под заказ». Т.е. клиент заказывает все, что ему нужно. А менеджер принимает
69
заказ и оповещает покупателя о сроках доставки с учетом срока получения
отсутствующих на остатках позиций. Для успешного внедрения такой схемы
необходимо все товары разделить две группы:
Первая – это товары на собственном складе, т.е. те товары, которые ООО
«РАДА» заказала у основного поставщика.
Вторая – это товары «чужие», т.е. те, которые можно быстро заказать у
другого поставщика или конкурента. Этот реквизит “Чужой” заполнялся в
карточке товара для обозначения товаров, заказываемых у конкурентов. Также
в карточке товара указывался поставщик (конкурент), у которого этот товар
приобретается.
В ООО «РАДА» предлагается разработать систему, когда при приеме
заказа покупателя, если на складе нет своего товара, менеджер может
выяснить, имеется ли данный товар у конкурента и заказать его. Менеджер
включает данный товар (Чужой товар) в заказ клиента с обозначением Под
заказ (К обеспечению), и когда заказ клиента проводится в системе —
автоматически создается заказ/заказы поставщику/поставщикам (данные о
поставщиках берутся из карточки товара).
В результате клиент получает весь необходимый ему ассортимент и
продолжает активно работать с вашей компанией. Он не уйдет к конкуренту в
поисках нужной ему позиции, ведь у вас есть все, что ему нужно.
Такой подход заметно увеличивает объем продаж, при этом во многих
случаях прибыль растет незначительно. Также фирма получает лояльность
клиента. Заказчик ООО «РАДА» не уходит, оформляет заявку на фирме,
покупает вместе с неприбыльной «чужой» позицией другие товары.
Общая сумма плановых затрат на реализацию вышеописанных
мероприятий по совершенствованию стимулирования сбыта составит
3 550 000 руб.
Обучение персонала, (повышение квалификации).
70
Курсы повышения квалификации для сотрудников ООО «РАДА»
включают полную подготовку слушателей к работе в сфере работы с клиентами
организации.
Как правило, обучающийся персонал приобретает навыки, необходимые
для решения задач, анализа эффективности работы в ООО «РАДА», принятия
оперативных решений для ее повышения.
На курсах повышения квалификации рассматриваются основы техники
работы с клиентами, даются общие сведения о практической психологии для
работы с клиентами и особенностях современного рынка товаров и услуг.
Программа обучения слушателей курсов должна предусматривать как
теоретическую, так и основную практическую подготовку; все занятия
проводятся должны проводиться опытными преподавателями, обладающими
высоким профессионализмом и большим стажем работы в управленческой
сфере.
Для рабочих необходим инструктаж по технике безопасности и технике
пожарной безопасности, в случае пожара и какой-то другой чрезвычайной
ситуации.
Профессиональная переподготовка и повышение квалификации
специалистов ООО «РАДА» осуществляются на основе договоров,
заключаемых образовательными учреждениями повышения квалификации.
По завершению курсов выдает слушателям, успешно завершившим курс
обучения, документы государственного образца:
-удостоверение о повышении квалификации - для лиц, прошедших
краткосрочное обучение или участвовавших в работе тематических и
проблемных семинаров по программе в объеме от 72 до 100 часов;
-свидетельство о повышении квалификации - для лиц, прошедших
обучение по выбранной программе, объемом свыше 100 часов;
-диплом о профессиональной переподготовке - для лиц, прошедших
обучение по программе, объемом свыше 500 часов.
71
Главным интегральным эффектом для ООО «РАДА» будут
высококвалифицированные специалисты, которые смогут заинтересовать
клиентов, с помощью чего ООО «РАДА» не только нарастит клиентскую базу,
но и, несомненно, повысит прибыль предприятия.
Средняя стоимость обучения стоит 16 000,00 рублей.
Численность персонала организации 22 человека.
Таким образом, стоимость повышения квалификации будет составлять:
16000 x 22 = 352 000 рублей.
Увеличение собственных источников финансирования деятельности.
В современных российских условиях важнейшей и для многих
предприятий практически единственной формой финансирования любой
деятельности является увеличение собственного капитала, в основном за счет
прибыли.
Капитализация чистой прибыли позволяет расширять деятельность за
счет собственных, более дешевых источников финансирования. При этом
снижаются финансовые расходы, производимые в ООО «РАДА» на
привлечение дополнительных источников.
Поэтому для анализа форм финансирования ООО «РАДА» необходимо
планирование каждого элемента прибыли до налогообложения и анализ
факторов, повлиявших на прибыль. В этой связи проведем анализ прибыли от
продаж и услуг, так как для данного предприятия она является основной
составляющей прибыли до налогообложения. Для ООО «РАДА» это не является
исключением, так как масса полученной прибыли будет являться источником
для покрытия большинства расходов.
Валовая прибыль отражает общий экономический результат деятельности
организации с учетом всех ее сторон. Важнейшая составляющая этого
показателя - прибыль от продаж - связана, с факторами реализации продукции
и услуг. Поэтому основное внимание при планировании внутренних источников
финансирования ООО «РАДА» должно быть сконцентрировано на