2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ВЛИЯНИЯ СТИЛЯ
ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКА ............................................................................... 7
1.1. Понятие «стиль поведения» при конфликте ..................................................... 7
1.2. Особенности конфликтов в профессиональной деятельности ...................... 17
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 27
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТИЛЯ
ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКА ............................................................................. 29
2.1. Характеристика испытуемых и процедуры исследования ............................ 29
2.2. Анализ и интерпретация результатов исследования ...................................... 37
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 47
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ГАРМОНИЗАЦИИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ ............................................................. 49
3.1. Программа развития и гармонизации профессиональных отношений
работников салона красоты «Селебрити» .............................................................. 49
3.2. Результаты апробации программы ................................................................... 61
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 80
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 86
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Невероятное ускорение ритма
современной жизни, обусловленное переходом общества к
постиндустриальному этапу своего развития, негативно сказывается на
самочувствии и психофизическом состоянии личности, приводит к
переутомлению, информационным стрессам, депрессиям и нервным срывам. А
это, в свою очередь, провоцирует конфликты в различных сферах
общественной и профессиональной деятельности людей. Поэтому на
современном этапе развития образования высокое качество подготовки
профессионала требует комплексного подхода, сочетания таких аспектов, как
специальная профессиональная подготовка; правовое образование;
формирование определенных профессионально важных психологических
свойств личности. А основы профессионализма, в свою очередь, включают
умение адекватно реагировать в конфликтных ситуациях и выбирать
конструктивный стиль поведения. Это обеспечивает эффективность
профессиональной деятельность и повышает личностный уровень развития
работника.
Конфликт означает столкновение противоположно направленных
интересов, целей, позиций, мнений или взглядов участников взаимодействия,
двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в
условиях противодействия, крайнее обострение противоречий, которые
приводят к конфликту, могут помочь его решению, предупреждению, или
вызвать углубление проблемы и сложных последствий.
В современном обществе к проблемам возникновения и эффективного
разрешения конфликтов, проведения переговоров и поисков согласия
проявляют большой интерес не только профессиональные психологи и
социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники,
словом, все те, кто в своей практической деятельности связаны с проблемами
взаимодействия людей. К сожалению, этот растущий интерес в большой
4
степени обусловлен ростом напряженности в различных сферах социального
взаимодействия, острой потребностью различных общественных структур,
отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.
Разработанность в науке.
Проблема конфликтов и конфликтности уже давно попала в фокус
научных исследований. Разнообразная палитра проблем конфликтных
отношений представлена в работах многих зарубежных ученых прошлого и
современности: В. Вундта, Г. Зиммеля, З. Фрейда, К. Юнга, А. Адлера,
К. Хорни, Э. Берна, Я. Морено, Ф. Перлза, Э. Эриксона, К. Роджерса,
Э. Фромма, В. Франкла и других. В отечественном опыте философской, а затем
и психологической науки конфликты рассматривались И. Бердяевым,
В. Соловьевым, Л. Выготским, А. Лазурським, А. Лурией, Н. Ланге,
А. Леонтьевым, С. Рубинштейном и другими.
Важность исследования психологических факторов возникновения
конфликтов в течение жизнедеятельности и управления этим феноменом
обусловлена тем, что они позволяют раскрыть глубинные основы конфликтной
личности. Стремление проникнуть в природу данного явления привело к
появления большого количества публикаций, среди которых стоит выделить
исследования теории конфликта О.О. Ершова, Л.О. Петровской,
Н.В. Гришиной, Ф. Бородкина, И.Н. Ковша, Т.М. Титаренко, В. Ложкина,
Н.И. Повьякель, А.Т. Ишмуратова, М.И. Пирен, Ф.Ю. Василюка,
А.Ф. Бондаренко, среди зарубежных ученых Л. Козера, М. Дойча, Д. Скотта и
другие.
Во многих теоретических подходах психологические конфликты, их
характер и содержание становятся основой объяснительных моделей личности.
Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком являются
источником развития личности, определяют ее конструктивный или
деструктивный жизненный сценарий. Но несмотря на значительно количество
исследований конфликтного поведения личности, особенностей его
возникновения и факторов, обуславливающих его протекание, все же стоит
5
отметить недостаточность исследований по проблеме влияния стиля поведения
при конфликте на профессиональную деятельность работника.
Цель исследования: изучение особенностей влияния стиля поведения
при конфликте на профессиональную деятельность сотрудников салона
красоты «Селебрити».
Задачи исследования заключаются в следующем.
1. Провести теоретический анализ подходов к изучению стиля поведения
в конфликтных ситуациях.
2. Раскрыть особенности конфликтов в профессиональной деятельности.
3. Провести эмпирическое исследование влияния стиля поведения при
конфликте на профессиональную деятельность работника.
4. Составить программу, направленную на развитие гармонизации в
профессиональных отношениях.
5. Определить эффективность программы гармонизации
профессиональных отношений работников.
Гипотеза исследования: целенаправленная организация
психологических мероприятий по гармонизации в профессиональных
отношениях работников салона красоты будет способствовать выбору более
конструктивного стиля поведения в конфликте, а также оптимизации
профессиональной идентичности.
Объект исследования – психологические особенности конфликтного
поведения сотрудников салона красоты «Селебрити».
Предмет исследования: влияние стиля поведения при конфликте на
профессиональную деятельность сотрудников салона красоты «Селебрити».
В ходе эмпирического исследования планируется использовать
следующие методы исследования.
Теоретический: изучение и анализ научной литературы в сфере
профессиональных и личностных качеств психолога по исследуемой проблеме.
6
Эмпирический: наблюдение, тестирование, психодиагностические
методики: опросник К. Томаса «Стиль поведения в конфликте»,
опросник «Индекс жизненного стиля» Р. Плутчика, Г. Келлермана,
методика изучения профессиональной идентичности Л.Б. Шнейдера.
Статистический: количественный и качественный анализ данных
эмпирического исследования (t – критерий Стьюдента).
Экспериментальная база исследования. Выборка испытуемых
составила 30 человек салона красоты «Селебрити», г. Москва.
Практическая значимость. Практическая значимость работы состоит в
том, что результаты нашего исследования могут быть использованы в
практической деятельности психологов по профилактике и преодолению
конфликтов в сфере профессиональной деятельности.
Структура и объём работы. Поставленные цель и задачи обусловили
структуру и логику дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников, приложений.
Первый раздел раскрывает сущность, состав понятия «стиля поведения»
при конфликте, рассмотрены особенности и факторы возникновения конфликта
в отечественной и зарубежной психологии, раскрыты особенности конфликтов
в профессиональной деятельности в современных исследованиях, определены
основные стратегии и тактики выхода из конфликтных ситуаций.
Во втором разделе эмпирически исследовано влияние стиля поведения
при конфликте на профессиональную деятельность у работников салона
красоты, выявлены причины конфликтного поведения работников, конкретные
модели, ситуации и условия, которые могут провоцировать конфликт.
Третий раздел содержит рекомендации по улучшению поведения
работников, сформированный комплекс коррекционных мер по снижению
агрессии, а также результаты коррекционной работы по улучшению гендерных
особенностей проявления агрессии у школьников.
Объём основного текста дипломной работы составляет 77 страниц.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ
ВЛИЯНИЯ СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ НА
ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКА
1.1. Понятие «стиль поведения» при конфликте
По свидетельству Н.О. Макарчук, конфликтное взаимодействие
выступает показателем развития общества, его динамики и формирования
новообразований. Состояние противоречивости, активизация противоречий
детерминируют преобразования старых систем общественной
жизнедеятельности в новые, более совершенные формы. И одновременно от
характера и направления конфликтного взаимодействия зависит вектор
развития данных новообразований, их содержание и дальнейшая динамика
1
.
Конфликт - проявление несогласованности интересов; несогласие между
двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая сторона
старается сделать так, чтобы была принята ее позиция или цель, и помешать
другой стороне сделать то же самое.
В.С. Мерлин, один из ведущих советских исследователей конфликта,
обязательным условием его возникновения рассматривает субъективную не
решаемость ситуации, которая не может быть ничем иным, как результатом
соответствующей интерпретации человеком. К. Левин, выводил конфликт с
актуальной жизненной ситуации, характеризовал его как воздействие на
индивида противоположно направленных сил равной величины. Сами эти силы
- это характеристики внешней ситуации, действие которых является
результатом субъективного восприятия индивидом своей собственной
ситуации.
Таким образом, возникновению конфликта обязательно предшествует
субъективное отражение характеристик социального взаимодействия. Именно
восприятие ситуации как конфликтной создает конфликт, «запускает» для
1
Макарчук Н.А. Личностные детерминанты конфликтных ситуаций интерперсонального взаимодействия
студентов // Динамика научных исследований - '2005: Материалы IV Международной научно-практической
конференции - Днепропетровск: Наука и образование, 2005. - С. 29 - 31
8
субъекта необходимость реагирования в виде набора соответствующей
стратегии конфликтного взаимодействия
2
.
Известный американский теоретик Л. Козер, определение которого
считается ведущим в Европе, под конфликтом понимает борьбу за ценности и
притязания определенного статуса, власть и ресурсы, в которых целями
противника являются нейтрализация, нанесение ущерба и устранения
противника.
Н.И. Леонов считает, что конфликт - это столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или
нескольких людей
3
. В основе любого конфликта лежит ситуация, содержащий
либо противоречивые позиции сторон по любой поводу, противоположные
цели или средства их достижения, или несоответствие интересов, желаний,
склонностей оппонентов
4
.
В.П. Ратников склоняется к мнению, что конфликт – это качественное
взаимодействие между людьми (или элементами внутренней структуры
личности), которые выражаются в противоборстве сторон ради достижения
своих интересов и целей.
В свою очередь М. Пирен утверждает, что конфликты - это динамика,
источник изменений в общественных и личностных отношениях. Поэтому
лучшая стратегия работника в его практической деятельности в организации -
быть «на ты» с проблемами и конфликтами, не пугаться, а жить вместе с ними,
предупреждая их, чтобы правильно отреагировать на их причины и дать
компетентные ответы на вопрос, решить или предотвратить конфликт
5
.
Итак, по определению ученых мы видим, что конфликт тесно
переплетается со многими сферами жизни человека и влияет не только на его
2
Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и
гуманитарно-социальным специальностям / под ред. В.П. Ратникова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 543 с. — (Серия «Золотой фонд российских учебников»).
3
Леонов Н.И. Психология делового общения. Учебное пособие. – М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2002.
– 216с. С.104.
4
Мохова С.Б., Неврюев А.Н. Некоторые личностные особенности конфликтного поведения студентов-
психологов на ранних этапах ч, (I-III курс) обучения в вузе // Психологическая наука и образование psyedu.ru.
2012. №1.
5
Пиренн Н. И. Конфликтология: Учебник. - К .: МАУП, 2003. - 360 с.
9
дальнейшие действия, а иногда на события мирового значения. В зависимости
от сферы возникновения конфликта и от личностных особенностей его
участников, конфликты могу проявляться разными формами, стратегиями и
стилями поведения.
Личностным фактором возникновения конфликтов является уровень
конфликтности личности. Когда этот уровень высокий, говорят о конфликтной
личность, склонной к конфликтным взаимоотношениям. Обобщая
исследования конфликтности (М.И. Пирен, В.П. Шейнов), можно сказать, что
конфликтность является системным сложным свойством личности, которое
включает комплекс психических свойств, а именно
6
:
- неадекватную (завышенную или заниженную) самооценку своих
возможностей и способностей, которая идет в разрез с оценками окружающих,
что и вызывает конфликт;
- стремление доминировать, где это возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть
устаревшие традиции;
- чрезмерная принципиальность и прямолинейность в высказываниях и
суждениях, стремление сказать то, что является, по мнению личности, правдой,
другому в глаза, несмотря ни на что;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность,
агрессивность, упрямство, раздражительность.
Как считает М.И. Пирен существует значительное количество
комбинаций личностных черт, которые образуют различные типы
конфликтогенной личности.
- агрессивисты постоянно цепляются к окружающим, выражают им свои
язвительные замечания, непомерно раздражаются, когда их игнорируют;
- жалующиеся, которые всегда на кого-то или на что-то жалуются, но не
берут на себя ответственность за проблемы;
6
Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Учеб. пособие. 2-е изд., стереотип. К.:
МАУП, 2002. 256 с.
10
- молчуны, которые держат свои соображения при себе и этим ставят
окружающих в сложное положение потому что им трудно догадаться, о чем на
самом деле думают и чего хотят их партнеры по общению;
- слишком уступающие, которые всегда соглашаются со всем и обещают
поддержку, однако слова в них расходятся с делом;
- пессимисты, которые всегда в любом деле предусматривают неудачу,
на различные предложения с легкостью отвечают "нет" и испытывают сильное
беспокойство, с чем-то согласившись;
- нерешительные, которые боятся ошибиться, как можно дольше не
принимают решения, которое зависит от них, пока потребность в нем отпадает;
- всезнайки, которые своей мнимой осведомленностью вводят в
заблуждение окружающих.
Анализ специальной литературы позволяет утверждать, что на
сегодняшний день существует несколько подходов к определению понятия
«конфликтные формы поведения».
Так, Н.И. Повьякель трактует данное понятие, как стиль поведения
человека (физическая, вербальная, косвенная агрессия, раздражение,
манипулирование), который детерминирует возникновение конфликтов и
который сопровождается активным применением конфликтогенов в
поведении
7
.
В своих трудах Ю.П. Платонов дает несколько иное определение:
конфликтная форма поведения – это противоборство двух или более сторон,
которое выражено в таких поведенческих реакциях, которые окружающие
оценивают, как открытый конфликт
8
.
Переход к конфликтному поведению - это действия, направленные на
достижение своих целей, и блокирование достижения противоположной
стороной ее стремлений и намерений.
7
Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Учеб. пособие. 2-е изд., стереотип. К.:
МАУП, 2002. 256 с.
8
Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. — СПб.: Речь, 2009.
11
Поведение личности в конфликтной ситуации определяется, прежде
всего, ее индивидуально-психологическими особенностями, которые
понимаются как неповторимое своеобразие психики человека.
Индивидуальные особенности личности наиболее ярко проявляются в
темпераменте, характере и способностях, в познавательной, эмоциональной,
волевой деятельности, потребностях и других процессах.
Благоприятной почвой для возникновения конфликтного поведения
является несогласованность между общим представлениям человека о том,
каким он должен быть (идеальный образ), и его реальной самооценкой.
Низкий уровень личностной адаптированности и чрезмерная
проницательность в процессе взаимодействия с окружающей
действительностью непосредственно связаны с низкой самооценкой, с целью
компенсации которой и создается надидеальний образ
9
.
Возникновению конфликтных форм поведения может способствовать
также низкий уровень развития сознания и самосознания в восприятии
различных непредсказуемых социальных ситуаций.
В этом случае человек не умеет взвешивать возможные варианты
поведения. Завышенная самооценка детерминирует конфликты с близким
окружением, которое не воспринимает расхождения с реальными
возможностями личности
10
.
Что касается классификации видов конфликтных форм поведения, то, на
основе обобщения литературных источников, было выделено следующие
(рис.1.):
9
Корниенко Е.В. Управление конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности / Е.В. Корниенко,
Н.А. Андреевич // Вестник Таганрогского института управления и экономики. – 2016 - №11 – С.122-129
10
Мухаметова Н.М., Циринг Р.А., Репин С.А. Исследование конфликтогенных факторов образовательной
среды при подготовке выпускников вуза с ограниченными возможностями здоровья // Современные проблемы
науки и образования. – 2015. – № 22.