22
А.К. Маркова считает, что фактор специфики деятельности в
ситуативных предпосылках конфликтного взаимодействия проявляется через
характер трудовой деятельности, которую осуществляют должностные лица.
Подобная деятельность может иметь как минимум две характеристики
22
:
- более интенсивная, к которой можно условно отнести деятельность
должностных лиц, занимающих руководящие должности в многочисленных
учреждениях и организациях, а также лиц, деятельность которых связана с
обработкой и анализом большого количества информации, срочностью
выполнения профессиональных задач или отношениями с большим
количеством лиц в процессе выполнения профессиональной деятельности;
- менее интенсивная, что касается профессиональных функций
работников, имеющих стабильную, постоянную нагрузку, и, возможно, больше
работающих с бумагами, чем с людьми, функции которых устоявшиеся, не
изменяются и не имеют срочных сроков выполнения (или эти сроки четко
определены) и др.
Среди ситуативных предпосылок конфликтного взаимодействия
работников следует выделить также фактор характера ситуации, который
предполагает рассмотрение конфликта с точки зрения определенности или
неопределенности ситуации. В случае неопределенности ситуации работник
будет находиться в ситуации фрустрации и стресса, что обусловит
возникновение конфликтного поведения, если ситуация будет выходить из-под
контроля. В ситуации неопределенности работник, которому надо выполнить
определенную задачу, не сможет вовремя ее выполнить, что приведет к
возникновению отрицательных эмоций и конфликтного поведения в отношении
должностных лиц, которые будут поддерживать эту ситуацию
неопределенности.
Фактор информации также играет важную роль среди ситуативных
условий конфликтного взаимодействия. Причем конфликт может возникать как
22
Маркова, А.К. Психология профессионализма Текст. / А.К. Маркова. -М.: Знание, 1996.-308 с.
23
характеристика конкретности информации (когда работник получит от другого
достаточно узкие и не информативны данные), так и характеристика
размытости (когда работник сможет ориентироваться только по общему
контексту необходимой для работы информации и вовсе не ориентироваться в
деталях, крайне необходимых для результативной работы). Указанные
характеристики касаются и показателей в достоверности/недостоверности и
достаточности/недостаточности информации.
Формальность и неформальность отношений, возникающих между
работниками при исполнении профессиональных задач, также может влиять на
возникновение и течение ситуации конфликта. Невозможно определить
приоритетность формальных отношений работников в процессе осуществления
профессиональной деятельности на неформальными и наоборот. Как один, так
и другой вид отношений может вызвать конфликт - как чрезмерная
неформальность (панибратство, неуважение), так и чрезмерная формальность
(упорное нежелание действовать вне установленных рамок отношений)
23
.
Как отмечает Е.А. Климов, особое значение в процессе возникновения
конфликтных отношений можно приписывать и фактору опыта
профессиональной управленческой деятельности, опыта решения конфликтных
ситуаций
24
. Сложившийся опыт может помочь в изобретении неконфликтной
формы отношений между работниками, но может и повредить, когда этот опыт
выступает стереотипным и устоявшимся.
Особым по мнению Э.Ф. Зеера, среди факторов ситуативных
предпосылок конфликтного взаимодействия профессионалов следует выделить
психофизиологические факторы – это факторы, которые касаются
психофизиологической стороны деятельности работников
25
.
23
Березовская Л.И. Факторы внутриличностных конфликтов в контексте профессионального выгорания
учителя // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 4.; URL: https://www.science-
education.ru/ru/article/view?id=9862 (дата обращения: 08.08.2017).
24
Климов, Е.А. Пути в профессионализм (Психологический взгляд) Текст.: учебное пособие / Е.А. Климов. —
М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003. — 320 с.
25
Зеер, Э.Ф. Психология профессионального образования Текст.: учеб. пособие / Э.Ф. Зеер. Изд. 2-е, перераб.
— М.: Издательство Московского. психолого-социального» института; Воронеж: Издательство НПО
«МОДЭК», 2003. - 480 с.
24
К ним можно отнести монотонию, или функциональное состояние
работника, которое возникает в случае однообразной работы и негативно
влияет на эмоциональное и физическое состояние человека, вызывая
чрезмерную раздражительность личности, что может быть причиной
конфликта. Это же касается и чрезмерной утомляемости личности и других
факторов, что через физиологическое состояние негативно влияют на психику и
эмоции работника.
Указанные факторы не являются конечными и достаточными для
характеристики ситуативных предпосылок конфликтного взаимодействия в
профессиональной деятельности, но они дают возможность понять
разнообразие ситуаций, которые могут возникнуть между работниками той или
иной сферы профессиональной деятельности и вызвать конфликтное
взаимодействие.
Особое внимание необходимо также уделять рассмотрению личностных
предпосылок конфликтного взаимодействия работников - это дает возможность
осознать особенности каждого лица по основным доминантам поведения;
чертам характера и типа личности; неадекватных оценок и восприятия другого
лица, себя и др. Это позволит осознать особенности манеры поведения
определенного работника и определить его этические ценности. Подобное
комплексное восприятие конкретного участника конфликта даст возможность
избежать некоторых недоразумений, которые могут возникнуть в
управленческом общении, повысить компетентность работника в области
межличностных отношений
26
.
Конфликты в профессиональной деятельности делятся на
«вертикальные» - возникают между руководством и подчиненными, и
«горизонтальные» - происходят между работниками одного уровня.
Вертикальные конфликты, как правило, считаются менее эмоционально
26
Руженская Е.В. Способ реагирования на конфликт как профессиональная характеристика медицинского
персонала психиатрических учреждений / Е.В. Руженская // Обозрение психиатрии и медицинской психологии
– 2013. – № 4 – С.39-44.
25
острыми, чем горизонтальные, из-за страха работников потерять работу,
особенно, в условиях социально-политической нестабильности в стране.
Однако вертикальные конфликты всегда сопровождаются недовольством
работников, нежеланием выполнять работу, а следовательно - и снижением ее
качества и производительности. В особо серьезных случаях конфликты могут
перерастать в саботаж и забастовки.
Чаще всего вертикальные конфликты возникают из-за
неудовлетворительных условий труда, которые не устраивают большинство
работников. Итак, вертикальный конфликт лучше предупредить, чем решать
его по мере развертывания, накопления взаимных обид и негативных эмоций
участников конфликта.
Предупреждение конфликтной ситуации предусматривает устранение ее
причин. Вертикальные конфликтные ситуации в профессиональной
деятельности, как правило, возникают из-за реального или воображаемого
несправедливого распределения ресурсов в профессиональной деятельности.
Например, работник считает, что он получает низшую зарплату, чем
заслуживает, не получает заслуженную премию, его профессиональные
обязанности являются чрезмерно сложными или, наоборот, несерьезными и
примитивными. Кардинально изменить уровень материального возмещения
работы не всегда возможно. Поэтому очень важно создавать такие условия
труда, чтобы каждый работник постоянно чувствовал свою профессиональную
компетентность и необходимость.
Практика показывает, что часто люди годами работают на предприятиях
с низкой заработной платой, но с комфортными условиями труда. При этом
женщины быстрее привыкают и меньше стремятся менять работу, чем
мужчины. Часто работники не ищут место работы с более высокой оплатой
труда, поскольку не представляют, как дальше будет существовать эта
компания или предприятие без их труда, искренне считают, что их фирма или
организация без них «пропадет».
26
Также такие конфликты могут возникать при несвоевременном
информировании работников о необходимости выполнить определенные
профессиональные задачи, переживания ими постоянного цейтнота,
необходимости делать все «на вчера». Необходимость выполнять неожиданные
профессиональные задачи в быстром темпе в последнюю минуту, ожидания
таких ситуаций ежесекундно приводит к переживанию работниками
постоянного стресса. Кроме того, в условиях цейтнота часто невозможно
качественно выполнить профессиональное задание. При таких условиях
работники часто становятся объектами критики извне, хотя они и приложили
все усилия для того, чтобы качественно выполнить свою работу. В таких
случаях конфликты - неизбежны. Своевременное информирование работников
о будущем объем работы, составление по возможности долгосрочного и
краткосрочных (годового, месячного, недельного) планов работы и
ознакомления с ними работников является необходимым условием их
эмоциональной уравновешенности и эффективной работы
27
.
Чрезмерно жесткое навязывание стандартов корпоративной культуры
также вызывает конфликты (требования пользоваться одеждой и вещами с
корпоративной символикой даже в свободное время; постоянно пользоваться
корпоративными e-mail, всегда быть на связи корпоративным номером
телефона, принудительные "корпоративные" меры в выходные дни и т.п.).
Такие действия руководства организации могут восприниматься работниками
как ограничения личной свободы и провоцировать конфликтные ситуации.
Поэтому процесс формирования корпоративной культуры должен быть
постепенным. Даже в случае введения обязательных элементов корпоративной
культуры определенный элемент выбора должен оставаться за работниками.
27
Гуманитарные основания социального прогресса: Россия и современность: сборник статей Международной
научно-практической конференции. В 8 частях. Часть 3 / Под ред. В.С. Белгородского, О.В. Кащеева, В.В.
Зотова, И.В. Антоненко. – М.: ФГБОУ ВО «МГУДТ», 2016. – 289 с.
27
Тем не менее, все конфликты, по мнению Н.Е. Герасимовой,
способствуют успешной профессиональной идентификации будущих
специалистов только при условии их решения
28
.
В результате продуктивного преодоление внутренних и межличностных
конфликтов, уменьшения уровня акцентуаций черт характера можно достичь
следующих результатов:
- повысить профессиональную компетентность;
- усилить веру в себя и принятие себя;
- выработать профессиональные навыки и умения;
- сформировать адекватность ожиданий;
- выработать «психологический иммунитет» как умение устанавливать
личностные и профессиональные границы общения;
- достичь реалистичности целей;
- вызвать способность критически оценивать и быстро осваивать новые
подходы к решению профессиональных проблем;
- способствовать формированию профессионального самосознания,
личностной и профессиональной рефлексии.
Выводы по главе 1
Таким образом, на основе теоретического анализа влияния стиля
поведения при конфликте на профессиональную деятельность работника было
определено, что конфликт как процесс столкновения двух сторон на уровне
индивидуальных переживаний и влечений свидетельствует о психологической
природе его появления. Он существенно зависит от внешнего контекста, в
котором он возникает и развивается.
Важной составляющей является социально-психологическая среда,
которая представлена различными социальными группами с их специфической
структурой, динамикой, нормами, ценностями и др.
28
Герасимова Н.Е. Внутриличностные конфликты в процессе социальной адаптации студентов к условиям
высших учебных заведений: Дис. ... канд. психол. наук. -К., 2004.
28
Выбор стиля поведения человека в конфликте в определенной степени
зависит от индивидуально-психологических свойств личности.
По результатам исследования ученых, психотизм и агрессивность
обусловливают активное поведение человека в стиле соперничества;
интравертованость личности дает возможность использовать стиль
сотрудничества; женский тип психической деятельности предполагает
склонность к компромиссам.
Однако, внимания заслуживает не только проблема детерминации стиля
поведения человека его индивидуально-психологическими свойствами, но и
вопросы о социально-психологических факторах выбора человеком активного
или, наоборот, пассивного стиля поведения в конфликте, особенно в
профессиональной деятельности.
С уверенностью можно констатировать, что личностные и ситуативные
предпосылки конфликтного взаимодействия в профессиональной деятельности
работников играют первоочередное значение.
Понимание этих предпосылок способствует адекватной ориентации в
ситуации конфликта, что поможет определить специфику каждой конкретной
ситуации, найти конструктивную позицию относительно каждого участника
конфликта и по конфликтной ситуации в целом.
29
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
ВЛИЯНИЯ СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ НА
ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКА
2.1. Характеристика испытуемых и процедуры исследования
На основе проведенного теоретического анализа научной информации
(Э.Ф. Зеер, Н.Е. Герасимова, Е.А. Климов, А.К. Маркова) об особенностях
конфликтов в профессиональной деятельности определено, что такие
конфликты могут носить как негативный, так и положительный характер.
Во время конфликтов меняется система отношений и ценностей,
восприятия реальности, происходит резкий выброс негативных эмоций. Его
участники проявляют повышенную подозрительность, нервозность, прибегают
к несвойственным себе действиям.
Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия
руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные
состояния, расстройство отношений между людьми.
Особенно негативно такие последствия проявляются в
профессиональной деятельности, которая предполагает постоянное
взаимодействие с людьми.
В контексте конфликтологической проблематики необходимо обратить
внимание на особую ответственность как характерную черту
профессиональной деятельности работников сферы обслуживания, в частности
салонов красоты. В данном случае речь идет в большей степени о моральном
аспекте положительной (перспективной) ответственности, которая означает
ответственное отношение к выполнению своих обязанностей
29
.
Говоря о деятельности сотрудников салона красоты, следует отметить,
что профессиональная деятельность его сотрудников постоянно подвержена
воздействию конфликта: постоянный поток клиентов с разными вкусами и
характерами, напряженная и интенсивная профессиональная нагрузка,
29
Гуманитарные основания социального прогресса: Россия и современность: сборник статей Международной
научно-практической конференции. В 8 частях. Часть 3 / Под ред. В.С. Белгородского, О.В. Кащеева, В.В.
Зотова, И.В. Антоненко. – М.: ФГБОУ ВО «МГУДТ», 2016. – 289 с.
30
взаимоотношения с членами коллектива и руководством. Все это прямо или
косвенно отображается на деятельности сотрудников салона красоты.
Их профессиональная деятельность требует умений и навыков
преодолевать конфликтные ситуации и решать конфликты в процессе
выполнения поставленных задач, функций и обязанностей.
Владение основными принципами и подходами к управлению
конфликтами особенно важно в процессе выполнения деятельности, связанной
с необходимостью многочисленных коммуникаций. Поэтому актуальными для
персонала салона красоты является знание основ конфликтологии и, в
частности, учета особенностей и основных характеристик конкретной
ситуации, при которой возникает или может возникнуть конфликтное
взаимодействие.
Например, обязанности администратора салона красоты большие и
могут постоянно расти. Однако сложность его деятельности определяется как
характером, так и размером зарплаты, оплачиваемым за его труд. Ведь в
салонах красоты администратор, часто имеет почасовую оплату труда, и его
размер заработной платы, разумеется, меньше чем у мастера. При таком оплате
труда администратор чувствует на себе больше ответственности, но в тоже
время получает меньше, что способствует возникновению у него чувства
недовольства, которое он возмещает на сотрудниках, создавая тем самым
конфликтные ситуации.
В идеале администратор салона должен быть, прежде всего, честным,
ответственным и инициативным, обладающим способностью принимать
самостоятельно решения, а также иметь практические и коммерческие навыки
и быть бережливым. Иметь хороший интеллект, определенную
психологическую пластичность и умение работать в области ощущений и
фактов. При всем этом, он должен иметь высокую стрессоустойчивость, быть
уверенным в себе, спокойным и обладать высокими коммуникативными
качествами. Как видим, такие черты как внимательность, исполнительность,
настойчивость, если они присутствуют в работе администратора салона
31
красоты, позволяют говорить о наличии ответственного отношения к труду, а,
следовательно, и к клиентам. Относиться ответственно означает, таким
образом, качественно работать с осознанием особой значимости выполнения
порученного дела, что вместе и наполняет содержание такой характеристики их
деятельности как особая ответственность.
Профессия стилиста относится к разряду физического и умственного
труда, ведь мастер должен приложить немалые усилия, чтобы проявить свое
творчество. Художественные способности, способность устанавливать контакт
с людьми, развитое творческое воображение, образная память, способность
воспринимать и различать. Чтобы создать новый образ, стилист работает с
лицом, прической и одеждой клиента, в такой ситуации он должен обладать
огромной выдержкой, учитывая все интересы клиента, его характер и манеру
общения и при этом оставаться спокойным и уравновешенным. С одной
стороны, это ремесло, где необходимы отработанные навыки, с другой -
искусство, которое требует полета фантазии, стрессоустойчивости, низкой
конфликтности. Личностные качества, которыми должен обладать стилист:
коммуникабельность; креативность, гибкость мышления; организаторские
способности; ответственность; развитая интуиция и аналитические
способности, низкий уровень конфликтного поведения.
На основе выше изложенного было организовано и проведено
исследование влияния стиля поведения при конфликте на профессиональную
деятельность работника.
Цель исследования: изучение особенностей влияния стиля поведения при
конфликте на профессиональную деятельность сотрудников салона красоты
«Селебрити».
Задачи исследования заключаются в следующем.
1. Исследовать индекс жизненного стиля сотрудников салона красоты
«Селебрити».
2. Изучить выбор стиля поведения в конфликте сотрудников салона
красоты «Селебрити».