26
устойчивости, законопослушности, разумного риска;
- культура производственной среды;
- культура менеджмента как объекта управления - модель
функционирования, соответствующая целям и миссии организации,
включающей внутренние коммуникации; мотивацию персонала;
корпоративную идеологию или внутреннюю духовную культуру,
определяющих эффект синергии в форме формирования устойчивой
культуры организации
18
.
В каждой стране своя корпоративная культура - в Америке доминирует
культура успеха, в Европе - согласия, в Японии - синтеза. Но основывается
она на основных принципах:
- обычно круг обязанностей каждого специалиста четко определен в
должностной инструкции, компания ждет от сотрудника работы по
правилам, за что и дается материальное вознаграждение;
- практически во всех западных компаниях существуют требования к
стилю одежды;
- обязательны корпоративные мероприятия, тренинги, семинары на
поддержание общекомандного духа и на развитие неподражаемости,
ценности культуры компании;
- большое внимание уделяется коммуникационной системе и языку
общения в коллективе;
- осознание времени, отношение к нему и его использование;
- взаимоотношения между людьми, ценности и нормы;
- мотивация.
В качестве примера можно привести ряд зарубежных компаний,
добившихся успеха благодаря четко выверенной корпоративной культуре и
продуманной психологии управления, который скажет сам за себя: Digital
Equipment, Emerson Electric, Hewlett-Packard, IBM, Procter & Gamble, Texas
18
Смирнова В., Воскресенская Ю. Корпоративная культура - ключевой фактор в управлении знаниями //
Проблемы теории и практики управления. 2014. № 2. C. 105.
27
Instruments, Eastman Kodak, Caterpillar Tractor, Dana Corporation, Minnesota
Mining & Manufacturing, Delta Airlines, Marriott, McDonald's, Boeing
19
.
Предпосылки становления корпоративной культуры в России
формировались с середины 1980-х годов, но несмотря на столь короткий
период можно выделить пять отдельных этапов, отличающихся своими
особенностями.
В результате взаимного влияния западной и традиционно российской
корпоративных культур формируется особая модель взаимоотношений
внутри компании. К такому выводу пришли авторы исследования - агентство
маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion и агентство
коммуникационного менеджмента «Принцип PR». Более 44% опрошенных
убеждены, что корпоративная культура эффективных российских компаний
не похожа ни на «западную», ни на традиционную «российскую» модель.
Главный тренд - попытка создать нечто схожее с «западными» стандартами с
точки зрения упорядоченности, но более гуманное - «с человеческим лицом».
Основным признаком является и то, что российская корпоративная культура
ориентируется на власть в противовес ориентации западной корпоративной
культуры на задачу
20
.
Главная особенность, в чем-то даже уникальность российской
корпоративной культуры на сегодняшний день состоит в том, что в ней
сочетаются или даже сосуществуют, не пересекаясь, самые разнообразные
составляющие и элементы. Следует отметить, что на сегодняшний день во
многих фирмах достигнута высокая степень формальной регламентации
собственной корпоративной культуры, особенно ее идеологической
составляющей - большая часть компаний обладают документально
закрепленными миссией и ценностями
21
.
Целенаправленное выстраивание определённой корпоративной
19
Кремнева Н.Ю. Формирование корпоративной культуры: инновации и стереотипы // Социологические
исследования. 2017. № 7. С. 56.
20
Моргунова Н.Н. Корпоративная культура: понятие, подходы // Социологические исследования. 2005. № 4.
C. 130-136.
21
Мурашов М. Корпоративная культура: западная практика // Кадровый менеджмент. 2003. № 9. С. 30.
28
культуры в соответствии со стратегией развития компании становится одной
из важнейших задач, так как несовпадение целей, системы коммуникаций
между сотрудниками может приводить к серьезным проблемам.
Корпоративная культура - это в первую очередь один из рычагов управления
персоналом, который позволяет развиваться в нужном направлении, при этом
дает возможность работникам чувствовать себя комфортно и максимально
реализовать свои профессиональные и личные амбиции
22
. Более того,
развитая корпоративная культура - мощное оружие в борьбе с конкурентами,
в частности, она решает такую проблему как утечка/переманивание кадров,
формирует положительный имидж компании на рынке, позволяет сохранить
«золотой запас» (ключевых сотрудников) компании.
Важную роль в формировании корпоративной культуры играют
внутренние коммуникации в организации. Эффективные коммуникации на
практике являются необходимым условием успешного достижения стоящих
перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации
представляют собой один из наиболее дискуссионных вопросов в области
управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока
не достигнуто.
Коммуникации в организационной системе рассматриваются как
явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные
нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и
закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс
коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по
обмену информацией внутри организации и за ее пределами, направленную
на достижение целей организации, а также на развитие персонала. В качестве
основополагающих можно рассматривать две функции коммуникации:
развитие организации и развитие персонала.
Под управлением организационными коммуникациями понимается
совокупность непрерывных целенаправленных управленческих воздействий
22
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М., 2014. С. 52.
29
на внутренние и внешние процессы информационного обмена и
неинформационных взаимодействий, обеспечивающих удовлетворение
коммуникационных потребностей и реализацию долгосрочных интересов
развития корпорации
23
.
Управление организационными коммуникациями осуществляется на
следующих принципах: ориентация на стратегические цели организации;
преемственность управленческих методов и приемов на всех уровнях
развития организации и персонала; соотнесенность развития внутренних и
внешних коммуникаций; определение зон управленческого воздействия;
непрерывный характер и обратная связь.
Управление коммуникацией в организации выражается в
целенаправленном воздействии на ее функции. Наряду с классическими
функциями коммуникации - контроль, мотивация, эмоциональное
выражение, передача информации - ряд исследователей выделяет
специфические функции. Так, Т.М. Орлова отмечает, что эффективность
коммуникационного менеджмента проявляется в результате качественного
наполнения классических функций управления новым содержанием, а также
в результате реализации ряда специализированных функций, которые
обусловлены использованием новых управленческих, маркетинговых и
информационных технологий, инновационной активностью экономических
систем
24
. Среди специфических функций, предложенных Т.М. Орловой:
интегрирующая, контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная,
функция самопрезентации.
Эффективность механизма управления коммуникациями определяется
комплексным эффектом (экономическим, социальным, инновационным,
управленческим, координационным) от реализации мероприятий в рамках
принятой коммуникационной стратегии. Эффективное управление
организационными коммуникациями характеризуется высоким уровнем
23
Суровцева Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями // Вестник
Тамбовского университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2014. № 2. С. 125-128.
24
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М., 2002.
30
экономической и социальной эффективности коммуникационных
мероприятий и ориентированностью на реализацию долгосрочных интересов
развития предприятия на основе создания благоприятных
коммуникационных условий. Оценка эффективности коммуникаций
проводится по семи укрупненным блокам:
1) структура коммуникационного пространства (степень
целостности коммуникационной системы, распределение и скорость
прохождения информации по иерархическим уровням, возможность
контроля коммуникационных потоков);
2) коммуникационный синергизм (взаимосвязанность
коммуникационных процессов, согласованность решений, наличие
коммуникационного климата, скоординированность внутренней и внешней
коммуникационной стратегии);
3) качество коммуникаций (полнота и достоверность передаваемой
информации, качество письменных коммуникаций, эффективность
коммуникационных мероприятий);
4) коммуникационные потребности (степень удовлетворения
информационных и коммуникативных потребностей, степень
информированности сотрудников о состоянии организации в целом и
положении дел на местах, достаточность информации для реализации
соответствующих функций);
5) коммуникационное обеспечение (обеспеченность техническими
средствами коммуникации, уровень расходов на технические средства
коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации,
соответствие используемых коммуникационных каналов специфике и целям
коммуникаций);
6) коммуникативная культура (наличие коммуникативных
стандартов и коммуникативного регламента, уровень коммуникативной
компетентности сотрудников, наставничество, наличие традиций,
удовлетворенность коммуникациями, демонстрируемое коммуникативное
31
поведение);
7) обратная связь (степень открытости руководства к вопросам и
предложениям подчиненных, степень заинтересованности и вовлеченности
персонала в процесс управления, возможность высказывать предложения по
развитию организации на разных уровнях управления, уровень обратной
связи с внешней средой)
25
.
В Таблице 1 представлены задачи оценки эффективности
коммуникаций по каждому блоку. Эффективная коммуникативная
деятельность содействует обеспечению организационной эффективности.
Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во
всех других видах деятельности. Именно поэтому неэффективные
коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в
организациях.
Таблица 1.
Задачи оценки внутренних коммуникаций в работе отдела
управления персоналом
Объект оценки
Задача оценки
Структура
коммуникационного
пространства
Эффективность структуры внутренних
коммуникаций
Коммуникационный
синергизм
Наличие эффекта взаимодействия различных
инструментов коммуникации, возникающего при
их совместном использовании
Качество коммуникаций
Соответствие комплекса параметров
информационной и коммуникационной системы
требованиям, предъявляемым к ней
организацией
Коммуникационные
потребности
Степень удовлетворенности информационных и
коммуникативных потребностей в организации, а
также влияние неудовлетворенности на развитие
организации
Коммуникационное
обеспечение
Уровень обеспечения организации техническими
средствами коммуникации для реализации
коммуникационных функций
Коммуникативная культура
Степень сформированности единого
коммуникативного пространства на основе общих
культурных стандартов, традиций и развитой
коммуникативной компетентности
Обратная связь
Наличие и продуктивность внутренней и
внешней обратной связи
25
Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации // Вестник ВГУ. Серия: Экономика и
управление. 2016. № 2.
32
Оценка организационных коммуникаций должна носить регулярный
характер, что позволяет выделить коммуникационный мониторинг как
инструмент управления, содержанием которого является систематическое
наблюдение и анализ динамики развития организационных коммуникаций.
Мониторинг коммуникационных процессов способствует накоплению
практического опыта в управлении коммуникациями и повышению точности
прогнозирования последствий решений.
Важную роль в формировании корпоративной культуры играют
внутренние коммуникации в организации. Коммуникации в организационной
системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление
коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции,
положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми
в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму
взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за
ее пределами, направленную на достижение целей организации, а также на
развитие персонала. В качестве основополагающих можно рассматривать две
функции внутренней коммуникации: развитие организации и развитие
персонала.
Эффективность механизма управления коммуникациями определяется
комплексным эффектом (экономическим, социальным, инновационным,
управленческим, координационным) от реализации мероприятий в рамках
принятой коммуникационной стратегии. Оценка эффективности
коммуникаций проводится по семи укрупненным блокам: структура
коммуникационного пространства; коммуникационный синергизм; качество
коммуникаций; коммуникационные потребности; коммуникационное
обеспечение; коммуникативная культура; обратная связь.
2.2. Технологии управления внутренними коммуникативными
процессами службы управления персоналом
В практике в организациях выделяют три вида средств внутренних
коммуникаций, принципиально отличающихся один от другого характером
33
восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный. 1)
Печатные формы. Развитие новых технологий привело к появлению более
совершенных форм взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации
остаются первичным средством для внутреннего общения в большинстве
организаций. В этом случае реализуются следующие цели
26
:
- информирование сотрудников о целях, задачах и направлениях
развития организации;- обеспечение сотрудников информативными
материалами, необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу
профессионально и эффективно;- развитие у сотрудников более высокой
социальной активности, а также стремления к поддержанию и улучшению
стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;-
признание достижений сотрудников.
Каждая публикация, любое напечатанное слово выступают частью
коммуникационной программы компании, предназначенной для достижения
конкретных целей в отношении зафиксированных установок и правил
организации. Внутренние публикации компании носят универсальный
характер, являются полностью контролируемым средством коммуникации.
Преимущество таких публикаций состоит в том, что они позволяют довести
нужную информацию до каждой конкретно определенной группы
сотрудников. Одним из недостатков и в то же время преимуществ
внутренних публикаций является некоторая негибкость по отношению к
внутреннему каналу обратной связи. Чтобы облегчить получение отклика от
контактной аудитории, т.е. сделать связь двусторонней, нередко прибегают к
модели «вопрос – ответ»
27
. Все желающие задают вопросы, на которые
отвечает редакция. Данный подход требует полной поддержки со стороны
руководства компании, поскольку необходимо время для того, чтобы
проводить исследования и отвечать на вопросы. С другой стороны,
26
Чайникова, Л.Н., Жалнина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим
качество услуг организации [Текст] / Л.Н. Чайникова, Н.В. Жалнина // Вестник Тамбовского университета.
Серия: Гуманитарные науки. - 2014. - № 3. - С. 86-89.
27
Муллахметов, Х. Корпоративное управление в России [Текст] / Х. Муллахметов // Общество и экономика.
– 2016. – № 4–5. – C. 118–123.
34
двусторонняя коммуникация обеспечивает атмосферу полного доверия, ведь
часто сотрудники при непосредственной встрече с руководителями не очень
активны. Внутренние же публикации обеспечивают отличный механизм для
обратной связи. Проблема создания и развития обратной связи возникает в
каждой организации. Везде решают эту проблему по-разному. Чрезвычайно
важна мотивация. Кроме того, сотрудник должен видеть, что его
предложение и вопросы приводят к положительным изменениям в жизни
организации, что он способен непосредственно влиять на руководство. Для
создания надежной обратной связи важно, прежде всего, создать
благоприятные условия для реализации стремления сотрудника улучшить
работу предприятия. Самое главное во внутренних публикациях – наличие
интересной и необходимой для сотрудников информации. Наиболее часто
используемая форма публикации для этого – информационный бюллетень.
Из-за недорого и упрощенного технологического процесса создания они
выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие
организации используют их на регулярной основе и в случаях необходимости
быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.Раньше
популярны были стенгазеты. Сейчас популярность их в связи с развитием
электронных средств коммуникации значительно снизилась. К сожалению,
такого рода газеты не обеспечивают двусторонней связи, но являются
отличным средством информирования.
Еще один инструмент внутренней коммуникации в коллективе – доска
объявлений. Сейчас подобная форма испытывает второе рождение и часто
является информационным центром. Доска объявлений становится
важнейшим источником новостей и общей информации во внутренних
коммуникациях организации. В некоторых компаниях эта доска объявлений
выполнена в электронном варианте. Они позволяют воспринимать
систематизированную информацию, созданную путем опубликования
коротких сообщений. Их применение является действенным средством для
пресечения слухов. Слухи, сплетни, догадки являются видом неформальной
35
коммуникации, который существуют во всех организациях. Он основан на
фактах, услышанных, увиденных кем-то, но извращенных после передачи.
Такая информация безвредна до тех пор, пока она не становится главным
источником информации в организации. Несмотря на то, что от них нельзя
избавиться совсем, руководители должны контролировать такую
информацию, создавая и поддерживая систему эффективной формальной
коммуникации
28
.
Другими формами обеспечения информированности в организации,
представляемые в печатном виде, являются различные брошюры,
руководства, справочники, книги, письма, вложения, приложения и т.д.
2) Вербальные формы. К ним можно отнести: собрания; мероприятия,
проводимые подразделениями; семинары, программы обучения;
корпоративные праздники; внутренние экскурсии; распространение слухов.
В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Новые
средства такой коммуникации заменяют и совершенствуют традиционное
индивидуальное общение, но все равно прежние формы общения
заслуживают особого внимания. В первую очередь сотрудники хотят
получать информацию прямо от их непосредственного руководителя.
Собственный начальник – наиболее предпочтительный источник
информации для более чем 90% сотрудников. Вместе с тем выявилась здесь
отрицательная тенденция уменьшения числа сотрудников компаний, которые
еще недавно свидетельствовали, что их руководитель является хорошим
источником информации. Приходится специалистам бороться с негативными
слухами, распространяющимися в коллективе. Для борьбы с
нежелательными и отрицательно влияющими слухами разрабатываются
эффективные методики. Например, для предотвращения отрицательного
воздействия слухов в критических для организации ситуациях, информацию
28
Седова, О.Л. Управление персоналом: эволюция подходов и особенности современного этапа [Текст] /
О.Л. Седова // Вестник Российского государственного гуманитарного университета. - 2017. - № 12. - С. 77-
84.