62
2.3 Отраслевая специфика организации корпоративного обучения
персонала в организации Фольксваген Центр Германика
Корпоративное обучение представляет собой перечень мероприятий по
совершенствованию знаний и умений сотрудников организации а так же
обучению новым технологиям и совершенствованию уже приобретенных
навыков.
Организация «Фольксваген Центр Германика» идет в ногу со временем
и использует новые технологии методы обучения персонала. Имея ряд
ведущих специалистов с большим стажем, сотрудников которые отработали
по профессии больше 10 лет, основной приоритет делается на таких видах
обучения как: наставничество, поведенческое моделирование, тренинги,
сторителлинг, обучение действием и buddying. Главными преимуществами
данных методов является непрерывное профессиональное образованием не
отрываясь от рабочего процесса.
Как правило эти виды обучения задействованы на первый этапах
взаимодействия кандидата с новой должностью. Для дальнейшего получения
знаний и навыков в компании предусмотрен корпоративный центр ГК
«Автомир». Каждый сотрудник который усваивает основы профессии
направляется на обучение в центральный офис.
Представленные виды обучения задействованы в каждом отделе и
являются основными. Приведем пример в практике:
Новый сотрудник на место мастера приемщика сначала должен
ознакомится с процессом взаимодействия с клиентом, оформления и
подписания соответствующих документов, приема автомобиля, процесса
обслуживания и выдачи автомобиля клиенту. Первый день новый сотрудник
наблюдает за процессом и делает для себя определенные выводы которыми
делится с наставником в конце дня. На второй день мастер-приемщик
объясняет основные моменты и оформления документов и общения с
клиентами, давая возможно законспектировать предоставленную
63
информацию. После донесения основной информации до стажера ему дается
выдуманное задание на усвоение полученного материала, по итогам которого
можно уже совместно с матером принимать автомобили. Следующим этапом
идет самостоятельная приемка под чутким контролем мастера.
Весь этап такого начала обучения занимает от 2 недель до месяца. Когда
кандидат поймет основные принципы работ, он направляется на обучение в
корпоративный центр ГК «Автомир», где полученные умения можно
закрепить, изучить различные методики продажи и взаимодействия с
клиентом.
После курса обучения в корпоративном центре ГК «Автомир»
сотруднику необходимо подтвердить свою квалификацию и дать понят что он
готов к самостоятельной работе и выполнению своих обязанностей. Для этого
ему необходимо сдать 2 экзамена: теоретический и практический.
Теоретический экзамен проходит в виде теста на знание технической части,
знания основ продаж, знания должностных обязанностей и умения
взаимодействия с клиентом. На тест отводится определенное время. После
успешной сдачи теоретической части сотрудник допускается к сдаче
практического экзамена в форме «ролевой игры». В роле клиента выступает
как правило или тренер или руководитель слесарного производства с другой
площадки. Испытуемый должен за определенный промежуток времени
продемонстрировать навыки общения, техник продажи и знание технической
части на практике. После успешной или нет сдачи экзамена, сотрудник
получает обратную связь о сдаче экзамена и наставления на дальнейшую
работу в организации. В случае провала экзамена дается время на подготовку
и повторная попытка. После второго провала, право на увольнение дается на
усмотрение руководства службы производства и начальника отдела. А в
случае третьего провала сотруднику грозит увольнение.
Такой план обучения так же практикуется в отделе продаж с уклоном на
профессиональные должностные обязанности и применяется ко всем
сотрудникам.
64
Приведем второй пример обучения менеджера коммерческий продаж:
Как и в примере с матером-приемщиком, первый день проходит в
наблюдении за опытным менеджером и освоении основных принципов и
подхода к клиенту на данной должности. Второй день или лучше сказать
второй этапом знакомства с должностью происходит сидя за столом и изучая
основной перечень документов который может потребоваться при
взаимодействии с покупателем. Сюда входят документы начиная от
молельного ряда автомобилей и заканчивая договором купли продажи. Однако
знать документацию не является основным навыком менеджера по продажам.
Некоторым от рождения все дается очень легко, такие менеджеры знают и
любят свои работы, они способны продать что угодно и кому угодно. Однако
если с рождения этого нету, придется учится этому имению.
Основная задача наставника на этом этапе рассказать как правильно
понять клиента и предложить ему тот товар, который ему действительно
нужен, а не который стоит дороже, потому что довольный клиент вернется
снова, а покупатель который выйдя из салона поймет что купленная вещь ему
не особо и нужна, сто раз подумает стоит ли сюда приходить снова.
Очень эффективным инструментом преподнесения информации
является «ролевая игра». В продажах она используется очень часто. Прежде
чем отправлять стажера на «линию фронта», нужно убедиться как он усвоил
основные приемы и методы усвоения полученной информации.
Далее, после ряда проверок на прочность назначается курс тренингов в
учебной центре ГК «Автомир». Стандартный курс лекций поможет
ознакомится с основными техниками продаж, и даст начальные знания по
расположении клиента именно к Вам, а не Вашим конкурентам. Определенной
особенностью обучения является специальный курс видеоуроков
направленный на ознакомление и стремлении быть профессионалом своем
деле. В курс входит обучающее пособие как вести себя с разными типами
клиентов и как найти к ним нужный «ключ».
После усвоения менеджеру предстоит доказать свои имения на деле на
65
экзамене в форме ролевой игры и так же сдать тест на знание продукции и
прайса компании.
Сотрудники которые работают в компании не первый год так проходят
каждые пол года онлайн тренинги направленные на усовершенствование
навыков коммуникации или освоение новых подходов к клиенту, в
зависимости от потребности. Потребность определяется начальников отдела
на основании проведенного объема работы менеджером за пол года. Далеко не
каждый менеджер с большим стажем за спиной готов признать что у него есть
какие то недостатки.
Такое обучение включает в себя не один и даже не два вида. Давайте
разберем какие:
1) Обучение по методу Shadowing – первые несколько дней сотрудник
наблюдает за наставником и отмечает для себя основы данной должности.
2) Наставничество – первый этап обучения который даст понимание как
руководителю так и кандидату понимание о пригодности на занимаемую
должность.
3) Метод поведенческого моделирования – когда наставник показывает
кандидату как следует выполнять работу и предоставляет возможность на
аналогичной ситуации попробовать сделать тоже самое самостоятельно.
4) Метод «ролевой игры» - данные методы применяются в
корпоративном центре при подготовке сотрудника в сдаче экзамена и
закреплению полученной информации в рабочей среде.
5) Видеоуроки – метод широко распространенный в современном
обществе. Отдельный сайт с семинарами от специалистов помогает
менеджерам ознакомится с лучшими работами и перенять лучшие качества к
себе в копилку. Применяется как для сотрудников с большим стражем, так и
для стажеров. Представлен различным материал, который дается постепенно.
6) Метод кейсов – так же используется при обучении новых сотрудников
и применяется в основном в отделе продаж для демонстрации той или оной
ситуации.
66
Так же, не так уже и редко применяется метод buddying, когда в один с
небольшим промежутком по времени приходят сразу 2 кандидата. Этом метом
хорошо зарекомендовал в отдел продаж, где наблюдается текучка персонала.
При получении обратной связи и под руководством наставника можно гораздо
быстрее понять и разобрать свои ошибки что бы впредь больше их не
допускать.
Так же например для обучения специалистов кузовного и локального
цеха в компании предусмотрен центр обучения этим специальностям. Процесс
обучения кардинально отличается от предыдущий двух вариантом. Однако
есть и схожие моменты. Разберем процесс обучения на примере специалиста
локального ремонта:
В этом направлении существуют так называемые подклассы, такие как
вытяжка- вытягивание вмятин без сколов, таких специалистов называют
«крючечниками». Обучится такому делу весьма не легкая задача и на ее
освоение потребуется как минимум пол года. Основной особенностью
обучения является постоянная практика. Ученик начинает с элементов кузова
которые сняты с автомобиля и уже не будет на него устанавливаться, что в
случае неудачной попытки не создать еще больший ремонт клиенту.
В корпоративном центре, при начале освоения данной профессии
рассказывают особенности материала, особенности нанесения лакокрасочного
покрытия на определенных моделях автомобиля и многое другое. На первый
взгляд кажется, что изучение литературы не столь важно, однако это не так.
Второй подкласс это – полировка. Более легкий процесс обучения и вид
деятельности, но не менее кропотливый. Основной целью данной процедуры
является снятие верхнего слоя лакокрасочного покрытия на котором
образуются мелкие царапины от внешнего воздействия природных факторов.
Процесс обучения происходит от небольших деталей, до целого
автомобиля. Корпоративный центр предоставляется экземпляры для
тренировки и так же дают необходимую информацию по оборудованию с
которым предстоит работать и лакокрасочному покрытию определенный
67
моделей марки Фольксваген.
Что касается повышения квалификации сотрудников которые работают
в давно, в компании предусмотренный онлайн тренинги и семинары которые
можно проходить не отрываясь от рабочего процесса или в свободное от
работы время. Данный вид обучения удобен как для сотрудников работающий
в графике 5/2 так для сотрудников работающий в посменном двенадцати
часовом графике.
За контролей обучения вновь прибывших и повышения квалификации
«стариков» организации отвечают руководители отделов. Они же в свои
очередь могут возложить обязанность обучения новых сотрудников на
наиболее опытного специалиста отдела, как правило им является старший
менеджер.
Но кто же будет контролировать начальников отдела? Эта задача
возлагается на руководителей служб. Руководящий состав проходит
ежегодные тренинги и для них организовываются выездные мероприятия по
обмену опытом. Такие тренинги проводятся как правило с участием и самих
руководителей служб и даже с директором ТСК.
Компания ГК «Автомир» позаботилась об организации такого вида
тренингов и ежегодно для участников тренинга снимается помещение для
различного вида обучения. Обучение проводится вне рабочего места и
проводится как правило в несколько дней. Первый день является
ознакомительным- провидится лекция по технике безопасности,
предоставляется план мероприятия и подготовка необходимого канцелярского
набора. Второй, основной, разбит на 3 этапа: 1. Лекция – получение новый
тенденций в HR-менеджменте. 2 – Ролевые игры, моделирование сложных
ситуаций, возможность почувствовать себя в роли подчиненного или клиента
и тд. Все эти мероприятия нацелены на практическое усвоение материала. 3 –
Обмен полученным опытом с коллегами из другого филиала. На данном этапе
руководителям предоставляется возможность пообщаться с друг другом и
обсудить полученную информацию и возможно ситуации которые случались
68
в их практике.
Так же клановый тип корпоративной культуры, способствует быстрому
освоения новым сотрудником основных навыков и умений необходимый для
качественного и профессионального выполнения своих обязанностей.
Так же стоит отметить фев-тренера цеха слесарного ремонта и
обслуживания автомобилей, который постоянно осуществляет контроль за
соблюдением технологий производителя, дополнительных контроль сложных
ремонтных работ и ситуаций. На его счету не один десяток проведенный работ
по восстановлению автомобилей к «жизни». Под его контролем
осуществляется подбор необходимого инструмента для ремонта и
обслуживания автомобиля. С помощью онлайн тренингов производит
самостоятельное повышение квалификации, получение новейшей
информации в мире машиностроения, усовершенствовании технологический
процессов и многое другое.
Каждое обучение, новые методы, применяемые технологии требуют
проверки, однако экзамен можно сдать и без подготовки, так скажем на
везении или же списать. Что бы исключить такую вероятность в компании
проводится «скрытое тестирование». Так называемый «тайный покупатель»
приходит в автосалон и играет роль клиента, да как правило нестандартного.
Задача менеджера применить свои умения что называется «в бою» и соблюсти
все стандарты марки с автосалона. Такие проверки проходят неожиданно и
после их прохождения всегда дается обратная связь.
В отделе продаж «тайный покупатель» проверяет знание менеджера о
товаре, его умении слушать и подстраиваться под клиента, умение помочь
клиенту сделать правильный выбор в пользу того или иного товара.
В отделах сервисного обслуживания, проверятся знание мастера-
приемщика технологий продаж, знаний технической части автомобиля,
выполнение определенного чек-листа, качества выполнения завяленный работ
и четкого разъяснения проделанной им работы.
Такие проверки могут быть как при личном визите, так и по телефону.
69
Не исключено что очередной звонок с рядовой ситуацией может стать
очередной проверкой. Поэтому каждый сотрудник должен постоянно
освежать и поддерживать свои навыки и умения и не забывать свои
должностные инструкции.
Проведя анализ корпоративной структуры обучения в организации на
основе учебного центра ГК «Автомир», можно сделать вывод, что компания
практикует современные методы обучения, форм обучения насчитывается
достаточное количество для ведение столь серьезной деятельно на рынке с
высокой конкурентной средой. Профессионализм сотрудников
подтверждается большим стажем и высоком сплоченностью коллектива.
Далеко не каждая организация может похвастаться такими успехами.
Взаимодействие с корпоративным центром обучения является постоянным и
находится под пристальным контролей руководства.
70
2.4 Оценка эффективности и рекомендации по оптимизации системы
обучения персонала на основе корпоративного учебного центра организации
«Фольксваген Центр Германика»
В современном мире постоянно меняется как внешняя политика, так и
внутренние системы взаимоотношений в организации и структуре
взаимодействия. То, к чему мы привыкли за долгие годы, может в один момент
измениться до неузнаваемости. Главной задачей руководства и коллектива в
компании добиться комфортного перестроения из одной среды и в другую или
же из одной сферы деятельности в другую.
На первом месте у руководства стоит сплочение и притирка новобранца
в новом коллективе. Этому является доказательством то, что все начальные
этапы взаимодействия основаны на помощи и поддержке нового сотрудника
коллегами со стажем. Такой сотрудник может всегда поддержит и расскажет
как поступить в той или иной ситуации.
Методики и методы обучения в компании довольно разнообразны и
является актуальными и по сей день. Грамотно построенная система обучения
дет старт и быстрое обучение всем желающим влиться в коллектив и быстро
освоиться на новом месте.
Коллектив компании является очень сплоченным и открытым.
Большинство сотрудником работают с начала открытия салона. Стоит отдать
должное руководителю предприятия и руководителям отделов, за то, что они
создали такой устойчивый коллектив и поддерживают в нем комфортную
обстановку.
Корпоративный цент компании ГК «Автомир» в свою очередь
поддерживает этот «айсберг» на плаву и предоставляет новые знания, умения
и возможности раскрыть себя на протяжении всего рабочего пути.
Обеспечивает постоянный поток информации путем проведении онлайн
тренингов и учебного видео материала. Под каждого сотрудника как нового
так и уже устоявшегося разрабатывается своя модель обучения, подбирается
71
свой подход, дается подробный отчет о проделанной им работе и
рекомендации по усовершенствованию своих навыков и умений.
Проанализировав общую структуру обучения можно дать следующую
оценку системе обучения персонала на основе корпоративного учебного
центра ГК «Автомир»:
- отлаженная система обучения и постоянный контролем а процессом
обучения и повышения квалификации
- использование современных методов и технологий обучения
- индивидуальный подход к каждому обучающемуся и получении
обратной связи до конца этапа обучения
- поддержании высокого уровня знаний и технологий в организации на
постоянной основе
- проведение онлайн тренингов, видеоуроков и семинаров проводимы на
всех этапе работы
- умение менять стратегию обучения на основании процесса усвоения
информации обучающимися
Для усовершенствования технологии обучения и повышения общего
стояния корпоративной оценки уровня знаний на мероприятии, можно дать
следующие рекомендации:
- ввести метод командирования для обмена опыта с специалистами
других площадок. Такой метод может принести свои плоды после нескольких
переводов в различные филиалы. Сотруднику дается возможно узнать новые
методы взаимодействия с клиентами, получить новый технологический запас
знаний, освоить новые программы неприменяемые в его отделе и
познакомится с новыми людьми. Руководителю отдела, возможность
подчеркнуть личностные качества сотрудника, новых норм поведения и
принятия решений. Для двух органов управления такая форма обучения будет
полезна и выгодна.
- приглашение в компании специалиста по прогнозированию
результатов и процессов обучения на определенном этапе работы