Руководство компании с первого дня работы тщательно продумало
систему скидок, бонусов и маленьких приятных сюрпризов, которые
предоставляются любому желающему в зависимости от тура (открытки всем
постоянным клиентам и подарки туристам, отправляющимся на отдых в период
новогодних праздников, поздравления с праздниками и днями рождения,
обзвон всех клиентов после их возвращения из отпусков с целью выяснения
положительных и отрицательных аспектов отдыха - все недочёты, зависящие от
компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие
от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на
будущее) [52].
ООО «Голден-Тревел» сотрудничает со многими туроператорами Coral,
TezTur, Пегас, Moctrevel, с ведущими российскими туристическими
организациями, реализуя их туристический продукт (см. приложение 3).
Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность
своим клиентам сделать самостоятельно осознанный выбор среди множества
предложений. Была создана обширная база постоянных клиентов, которые уже
даже не второй-третий, а скорее девятый-десятый раз доверяют свой отдых
именно исследуемой компании, так как с первого обращения их окружили
атмосферой высокого качества и уверенности в надлежащем исполнении своих
обязательств со стороны компании. Во всех конфликтных ситуациях компания
выступает исключительно на стороне клиента, а не партнёров [52].
Достижение целей организации предполагает совместную работу
сотрудников данной организации, которые нуждаются в координации этого
взаимодействия, установке определённого внутреннего порядка. Этот порядок
проявляется в форме организационной структуры, т.е. в форме разделения
труда по управлению предприятием. Каждая должность создаётся для
выполнения определённого набора функций управления или работ. Все
должностные лица наделяются определёнными правами на распоряжение
ресурсами и несут ответственность за выполнение закреплённых за ними
функций [52].
34
С момента своего открытия туристическая фирма ООО «Голден-Тревел»
имеет линейную организационную структуру управления, которая
представлена на рисунке (рис. 6) [52].
Рисунок 6 - Организационная структура туристического агентства
«Голден-Тревел » [52]
В организационной структуре компании предусмотрены следующие
должности [52]:
- генеральный директор - 1 ед.;
- директор туристического отдела - 1 ед.;
- менеджер туристического отдела - 2 ед.;
- специалист по формированию туристического продукта - 1 ед.;
- бухгалтер - 1 ед.
Внутренние документы, регламентирующие деятельность ООО
«Голден-Тревел»:
- Устав ООО «Голден-Тревел»;
- Трудовой договор;
- Должностные инструкции;
- Штатное расписание.
Учредительным документом общества является его Устав,
35
утвержденный учредителями. Устав ООО «Голден-Тревел» содержит [50]:
- наименование юридического лица и место его нахождения;
- юридический статус общества;
- порядок управления деятельности юридического лица;
- предмет и цели деятельности общества;
- размер уставного капитала общества;
- органы управления обществом;
- права и обязанности участников общества;
- порядок принятия решений;
- порядок выхода из состава участников общества;
- порядок перехода доли (части доли) в уставном капитале общества;
- филиалы и представительства общества;
- реорганизация и ликвидации общества.
Основные показатели хозяйственной деятельности туристической
компании «Голден-Тревел» приведены в таблице (табл. 1).
Таблица 1
Основные технико-экономические показатели деятельности
туристической компании «Голден-Тревел» за 2016-2017 гг. [52]
Наименование
показателя
Ед. изм.
Величина
показателя
Отклонения
2016 г.
2017 г.
абс. %
Объем реализации услуг
тыс. руб.
2384
2818
434
118
Численность работающих чел.
5 5 0 100
Производительность труда
одного работающего
тыс. руб. 476,8 563,6 86,8 118
Фонд заработной платы
сотрудников
тыс. руб. 496
541
45 109
Среднегодовая заработная
плата одного работающего
тыс. руб.
в месяц
8,3
9,0
0,7 108
Себестоимость услуг
тыс. руб. 1851 2281 430 123
Затраты на реализацию тыс. руб.
102
106
4 104
Прибыль от реализации
услуг
тыс. руб. 431 431 0 100
Рентабельность
деятельности
% 23,3 18,9
-4.4
-
Рентабельность продаж
%
22,1 15,2
-4,0
-
36
По результатам анализа основных технико-экономических показателей
можно сделать следующие выводы: в 2017 году произошло увеличение объема
реализации услуг на 434 тысячи рублей, составив 2818 тысяч рублей. Прибыль
от реализации услуг в 2017 году осталась на прежнем уровне в 431 тыс. руб.
Данное положение указывает на снижение рентабельности деятельности
турфирмы. Это связано с тем, что «Голден-Тревел» стараясь не повышать цены
для своих клиентов, вынуждена покупать услуги у партнеров по возросшим
ценам, что негативно сказывается на себестоимости услуг [52].
Численность работников туристской фирмы осталась неизменной, что
говорит об отсутствии текучести кадров. Производительность труда одного
работающего увеличилась на 86,8 тыс. руб. Во многом это произошло из-за
состава кадров (преобладание молодых специалистов с профильным
образованием).
Также благодаря этому произошло увеличение среднегодовой
заработной платы одного работника на 8%, что составило 9000 рублей в месяц.
Экономическая эффективность работы организации характеризуется
показателями рентабельности деятельности и рентабельности продаж.
Анализируя рентабельность деятельности и рентабельность продаж, можно
отследить отрицательную динамику показателей, что явилось следствием роста
себестоимости [52].
2.2 Анализ рыночной деятельности ООО «Голден-тревел»
Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение
потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.
Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное
время не находил соответствующее применение в сфере туризма.
Возрастание конкуренции туристской деятельности привели к
необходимости внедрения основных элементов маркетинга в практику работы
туристского предприятия.
Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером
37
оказываемых услуг и формами продаж [52].
Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный
инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских
предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в
зависимости от конкретной ситуации.
Сотрудники туристской фирмы «Голден-Тревел» пытаются применять
маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные
туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги.
ООО «Голден-Тревел» ведет активную рекламную политику
разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые
дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для
принятия решения о выборе направления и конкретного тура.
Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с
туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный
набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты
в обслуживании [52].
ООО «Голден-Тревел» использует дополнительные методы привлечения
клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении
путевки менеджером вручается рекламная продукция - пакет, флаер или ручка
с адресом и телефоном туристической фирмы.
Рекламная деятельность туристической фирмы представлена
следующим образом [52].
Прямая реклама:
- по почте, («Голден-Тревел» обычно на Новый год поздравляет всех
своих клиентов);
- лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма,
листовки, флаеры;
- реклама в прессе.
Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность.
Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость.
38
Она не перебивает информационный поток, как радио или ТВ. Люди
читают ее по собственной воле.
ООО «Голден-Тревел» публикует рекламу в местных газетах.
Для рекламы своей фирмы ООО «Голден-Тревел» использует наружную
рекламу, расположенных в виде щитов.
Анализируя представленные данные, опишем рейтинг критериев
конкурентоспособности турфирмы «Голден-Тревел».
Ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов
покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирму
«Голден-Тревел» к стремлению отвечать потребительским предпочтениям, а
также к работе над упрощением процесса информирования потребителей о
предлагаемой продукции [52].
Рекламная активность фирмы, как один из инструментов маркетинга,
способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая
дистанцию между производителем и потребителем.
В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в
расширении своей информированности о качестве продукта.
Одним из преимуществ турфирмы является удобство расположения
офиса, наличие стоянки для автомобилей, это играет немаловажную роль.
Турагентство расположено в центральной части города, недалеко от торговых
центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад
офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную
витрину и удобный вход с улицы [52].
Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей,
работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные
столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие
декоративные усовершенствования, вежливое обращение и
квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению
большего количества туристов к приобретению туров.
Итак, к основным преимуществам фирмы «Голден-Тревел» относятся:
39
удобное расположение фирмы, сотрудничество с лучшими международными
туроператорами; профессиональный и творческий подход к организации
отдыха клиентов [52].
Кроме продажи стандартных туров, «Голден-Тревел» предлагает
разнообразные дополнительные услуги, которые дают клиентам возможность
самостоятельно спланировать свой отпуск.
Основным направлениям, управление конкурентоспособностью фирмы
на рынке туризма, является: внимания к формированию имиджа и повышение
эффективность менеджмента путем отправления сотрудников на семинары по
продажам, поскольку главной задачей туроператора является грамотное и
достоверной информирование потенциальных клиентов, обратившихся в
турфирму.
Таким образом, предприятие является конкурентоспособным. В
условиях усиления конкурентной борьбы на российских рынках оно обращает
пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в
том числе и рекламы с целью минимизации затрат на поиск эффективных
стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать
объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых [52].
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной
работы фирмы. В зависимости оттого, что привлекает туристов, и как они
путешествуют, можно составить классификацию по видам туризма: по целям
деятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, по
использованию транспортных средств, по географии путешествий.
Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование
сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных
клиентов.
В туристской фирме «Голден-Тревел» обслуживающий персонал
стремится превзойти конкурентов путем максимального повышения качества
характеристик своей деятельности, поскольку хорошее отношение
общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее
40
может быть [52].
Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо
информированная общественность является одним из решающих факторов ее
выживания, развития и совершенствования.
2.3 Оценка конкурентоспособности туристских услуг ООО «Голден-
тревел»
Оценку конкурентоспособности ООО «Голден-тревел» проведем
посредствам анализа туристических продуктов данного предприятия, так как
они являются основой его коммерческой деятельности.
Туристический продукт - это комплексное понятие, которое охватывает
совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию
потребителя для приобретения, использования или потребления, способная
удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические
объекты, услуги, места, организации и идеи.
Основными видами туристического продукта на рынке являются [52]:
- туры - комплексы различных видов услуг, объединенных на базе
главной цели путешествия и предоставляемые по определенному маршруту и в
определенный срок. Цели путешествия могут быть совершенно различными, но
обязательно должны вызывать интерес клиента и покупку тура;
- туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые
туристическими предприятиями;
- товары - включают специфическую часть туристического продукта
(карты, открытки, буклеты, сувениры, туристическое снаряжение и др.) [52].
В следующей таблице (табл. 2) представлен список туристических
продуктов ООО «Голден-Тревел», имеющие наибольшие объемы продаж в
2016-2017 гг.
Оценку конкурентоспособности продукции ООО «Голден-Тревел»
проведем поэтапно, согласно методом расчета единичных и групповых
показателей, на базе которых рассчитаем интегральный показатель.
41
Таблица 2
Туристические и лечебно-оздоровительные продукты ООО
«Голден-Тревел » [52]
Продукт
Пояснение
группа наименование продукта
Туристско
экскурсионные
услуги
«Один раз увидеть» (Франция) Экскурсионный тур
«Кельнский собор» (Германия) Экскурсионный тур
Тур
«Сафари» (Швеция) Спортивный тур
(мотосани, подледная
рыбалка)
Тур
«В долину Нила» (Египет) Экскурсионный тур
Курорт
«Кемер» (Турция)
Пляжный отдых
Курорт
«Анапа»
Пляжный отдых
Экономические показатели для этой модели в тоже время будут
определены на основе результатов изучения туристического рынка и цен
продуктов конкурентов [52].
Оценим каждый туристический продукт ООО «Голден-Тревел» в
отдельности (см. приложение 4).
Результаты оценок сведем в следующую таблицу (табл. 3).
Таблица 3
Сводная таблица оценок конкурентоспособности туристических
продуктов ООО «Голден-Тревел» [52]
Наименование продукта
Рэ
Q r
Рп
К
«Один раз увидеть»
(Франция)
1,02
0,8 0,805 0,789
«Кельнский собор»
(Германия)
1,0 0,9 0,813 0,813
«Сафари» (Швеция)
1,0
0,9 0,83 0,83
«В долину Нила» (Египет) 1,14
0,78 0,8 0,701
«Кемер» (Турция) 1,085 0,85 0,825 0,760
«Анапа» 1,05 0,75
0,721 0,687
Экономический смысл интегрального показателя
конкурентоспособности заключается в том, как уже отмечалось, что на единицу
затрат потребитель получает К единиц полезного эффекта.
Если К больше 1, то уровень качества выше уровня затрат и продукт
42
этом предлагались три варианта ответа: высокий (0,7...1) , средний (0,45...0,7),
низкий (0.0,45). Было опрошено 620 человек. Эти результаты сведены в
следующей таблице (табл. 5).
Таблица 5
Результаты опроса покупателей, касающиеся оценки
потребительских параметров некоторых туристических
продуктов [52]
Туристичес
кая фирма
Группы туристических продуктов
Туры
активн
ого
отдыха
Местные
горнолыж
ные
курорты
Экскурс
ионные
туры
Местны
й отдых
Зарубежн
ые
горнолыж
ные
курорты
Зарубежн
ый отдых
ООО
Туристская
компания
«InTour»
0,5 0,6 0,9 0,5
1
0,95
ООО
«Аврора-
Тур»
0,6
0,7
1
0,45 0,9 0,95
Туристическ
ое агентство
«РИО»
0,6 0,65 0,75 0,55 0,7 0,7
Туристская
компания
«De Luxe»
0,65 0,6 0,7 0,65 0,7 0,8
ООО
«Голден-
Тревел»
0,7
0,6 0,9 0,7 0,8 0,85
Туристическ
ое агентство
«Фараон»
0,7
0,65 0,7 0,7 0,7 0,7
Туристская
компания
«Спектрум»
0,6 0,6 0,7 0,6 0,8 0,9
Анализируя наиболее конкурентоспособные туристические продукты
ООО «Голден-тревел» и результаты опроса покупателей, касающиеся оценки
потребительских параметров некоторых туристических продуктов, приходим к
выводу, что наиболее конкурентоспособные направления деятельности ООО
«Голден-тревел» это [52]:
- зарубежный отдых;
44