32
4) Увеличение лояльности клиентов – так как при работе CRM-
системы процесс сбора и хранения данных о клиентах автоматизирован, то
на основе этих данных можно сделать анализ предпочтений клиента.
5) Увеличение количества клиентов – маркетинг на основе CRM-
системы увеличивает число клиентов за счет привлечения их постоянными
клиентами.
6) Увеличение продаж – является производным от предыдущих
факторов.
При этом внедрение CRM-системы может иметь ряд недостатков:
1) Отсутствие определенной цели – до внедрения CRM-системы
необходимо определить заранее, иначе использование CRM будет
неэффективным.
2) Необходимость активного участия руководства предприятия –
при управлении взаимоотношений с клиентами необходимо чуткое
руководство для определения стратегических действий.
3) Необходимость адаптации сотрудников к CRM-системе – при
переходе от традиционных способов работы к автоматизированным методам
необходимо обучить сотрудников работать с CRM-системой, на что
требуется время и психологическая подготовка сотрудников предприятия.
4) Критичность правильного выбора CRM-системы – при наличии
множества различных CRM-систем, представленных на современном рынке
информационных технологий, необходимо выбрать продукт, который
совместим с существующей информационной инфраструктурой
предприятия.
2.2. Сравнительный анализ современных CRM
По применению ИТ-технологий различают два типа CRM-систем –
облачные (Saas) и для собственного сервера (Standalone) предприятия. Для
33
облачных CRM-систем характерны следующие черты, как положительные,
так и отрицательные:
1) нужен постоянный и надежный доступ в интернет;
2) Saas хорошо подходит для начинающих компаний;
3) работа с облачной CRM-системой начинается сразу после
регистрации и оплаты;
4) не требуется оборудование и персонал;
5) компания-вендор организует резервирование данных;
6) облачная CRM-система имеет единый функционал для всех
пользователей, что не всегда удобно.
Standalone CRM-системы работают на собственном сервере
предприятия, для чего необходимо оборудование и специальный персонал
для обслуживания системы. Однако при использовании данного вида систем
возникает большое преимущество в том, что данные компании не зависят от
поставщика облачной системы. Поэтому для больших предприятий
предпочтителен выбор в пользу последнего типа [9,10].
По типу точек доступа CRM-системы делятся на онлайн-приложения,
доступные с любого устройства, и desktop-приложения, доступные только с
компьютера сотрудника предприятия.
Ниже рассмотрены самые популярные CRM-системы.
Одной из наиболее мощных CRM-систем является продукт лидера ИТ-
продуктов фирмы Microsoft – Dinamic CRM (рисунок 6). Данная система
была разработана в 2003 году. Она представляет собой клиент-серверное
приложение на основе технологии IIS, встроенной в операционную систему
Windows. В состав системы входят ERP-приложения: Microsoft Dynamics AX,
Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и
Microsoft Dynamics Retail Management System. Данная система предназначена
для крупных предприятий и состоит из трех модулей: Продажи, Маркетинг,
34
Обслуживание клиентов, Отчетность и Аналитика, последние два не
являются отдельными модулями, а реализованы в составе первых трех.
Рисунок 6 – Microsoft Dinamic CRM
Преимущества Microsoft Dinamic CRM: 1) доступ с любого цифрового
устройства посредством интернета; 2) расширенные возможности; 3) высокая
степень защиты информации. Недостатки: 1) сложность настройки системы
под нужды конкретного предприятия; 2) высокая стоимость [17].
Другой распространенной CRM-системой является Битрикс24 (рисунок
7). Данный продукт является полноценной информационной системой,
охватывающей не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и
другие бизнес-процессы предприятия. Данную CRM-систему отличает
внешний интерфейс, реализованный под интерфейс социальной сети, что
располагает к себе пользователей. Битрикс24 позволяет создавать
виртуальные АТС и управлять телефонией внутри предприятия. Система
реализована в двух вариантах – как облачный сервис и как Standalone.
Преимущества CRM Битрикс24: 1) многофункциональность; 2)
удобный интерфейс, интеграция с Microsoft Office, социальными сетями,
службами Google, 1С-Битрикс; 3) наличие телефонии; 4) наличие
бесплатного тарифа. Недостатки: 1) невозможность отделения системы
35
управления взаимоотношений с клиентами от других подсистем, то есть если
предприятию не нужен остальной функционал, использовать данную систему
нецелесообразно; 2) в интерфейсе присутствует много лишних элементов; 3)
отсутствие некоторых шаблонов документов [37].
Рисунок 7 – CRM Битрикс24
Лидером по использованию за 2016 год стала система amoCRM
(рисунок 8), которая является легкой и удобной в освоении. Данная система
является полностью облачной и доступна для малого и среднего бизнеса, а
также не содержит никаких подсистем кроме как системы управления
взаимоотношений с клиентами. Главное внимание в amoCRM уделено
сделкам. В системе присутствуют модули Сделки, Контакты, Задачи,
Аналитика. Есть возможность настраивать этапы сделки. Преимуществами
данной системы являются: 1) простота и понятность системы; 2) интеграция
с большинством русскоязычных социальных сетей и интернет-сервисов; 3)
высокая функциональность; 4) присутствует телефония. Недостатками
данной системы являются: 1) невозможность настройки отчетов; 2)
невозможность добавления модулей; 3) малое количество прав доступа [40].
36
Рисунок 8 – Интерфейс amoCRM
Удобной для российского пользователя является система 1С:CRM.
Данная система имеет 4 готовых конфигурации: 1С:CRM. Базовая версия,
1С:CRM. СТАНДАРТ, 1С:CRM. ПРОФ, 1С:CRM. КОРП. Данная система
имеет стандартный для продуктов 1С интерфейс (рисунок 9). Основой ее
популярности является то, что она входит в состав конфигурации 1С:
Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами. Для управления
телефонией в систему интегрируется подсистема 1С: СофтФон. Для хранения
информации о клиентах есть три справочника: Контакты, Контрагенты и
Партнеры. Помимо телефонии связь с клиентами осуществляется с помощью
e-mail, однако в данной системе невозможна рассылка.
Рисунок 9 – Интерфейс 1С: CRM
1С:CRM обладает следующими преимуществами: 1) по сути, данная
система представляет собой информационную систему по управлению
торговлей в целом, что удовлетворяет потребностям малого и среднего
бизнеса; 2) удобство управления сделками, большой функционал; 3)
37
популярность продуктов 1С и вследствие этого гарантированность
организации поддержки. Недостатки: 1) отсутствие некоторых функций,
присущих CRM, к примеру, интеграции с социальными сетями; 2) сложность
освоения; 3) наличие множества настроек [15].
Самой распространенной из облачных CRM в мире является SalesForce
(рисунок 10). Одноименная компания-разработчик является лидером
мирового рынка CRM-систем и облачных услуг. Данная система имеет пять
уровней подписки с разным функционалом в зависимости от выбранного
уровня.
Рисунок 10 – CRM SalesForce
Данная CRM имеет мощный функционал для управления
взаимоотношениями с клиентами и полностью реализует выбранную
концепцию. Клиенты предприятия здесь распределяются по нескольким
категориям, присутствуют модули для управления маркетингом и контроля
деятельности предприятия. Функции потока операций, основанного на
бизнес-правилах, позволяют следить за протекающими бизнес-процессами.
Также в систему внедрен механизм прямой интеграции с Google AdWords
API, что позволяет упростить подготовку и проведение рекламы, а также дает
возможность мгновенно информировать о потенциальном покупателе. В
системе присутствуют функции подготовки специальных отчетов. Более
подробно процесс работы с CRM SalesForce рассмотрен в третьей главе
38
данной работы. Система содержит специализированные решения для
различных отраслей бизнеса: финансовые услуги, здравоохранение,
государственный сектор, коммуникации, розничная торговля, медиа бизнес,
автомобильная промышленность, образование, некоммерческая
деятельность. SalesForce состоит из шести частей:
1) Sales Cloud – функционал для поддержки продаж;
2) Service Cloud – функционал для управления взаимоотношений с
клиентами;
3) Force.com – программная платформа для разработки модулей и
расширений для SalesForce;
4) Database.com – облачная система управления базами данных;
5) Chatter – служба коммуникации между сотрудниками
предприятия;
6) Data.com – бизнес-каталог о предприятиях, интегрированный в
CRM [38,39].
Преимуществами данной системы являются:
1) удобный пользовательский интерфейс - на домашней странице
расположены элементы для работы с веб-каналами активности,
информационная панель, задачи и календарь;
2) возможность пользовательской настройки интерфейса и других
объектов и модулей системы;
3) обеспечение доступа к базам данных со всех устройств с
возможностью настройки;
4) интеграция с социальными сетями;
5) интеграция с более 1700 приложениями для ведения бизнеса;
К недостаткам можно отнести:
1) сравнительно высокая стоимость использования CRM-системы;
2) отсутствие соглашения об уровне обслуживания;
39
3) отсутствие поддержки общедоступных облачных сервисов.
Ниже приведена таблица результатов сравнительного анализа
вышеописанных CRM-систем (таблица 1).
Таблица 1 – Сравнительный анализ CRM-систем
CRM / Функции
Microsoft
Dynamic
CRM
Битрикс24
amoCRM
1С:CRM
SalesForce
SaaS
+
+
+
-
+
Standalone
+
+
-
+
-
Поддерживаемые
платформы
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Мобильное
приложение
+
+
+
+
+
Внедрение во все
отделы
предприятия
+
+
-
-
+
Интеграция с
почтовыми
сервисами
+
+
+
+
+
Интеграция с
телефонией
предприятия
+
+
+
-
+
Интеграция со
сторонними
приложениями
+
+
+
-
-
Аналитика
продаж
+
+
+
+
+
Взаимодействие
с сайтом
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
Бесплатный
вариант работы
-
+
14 дней
-
30 дней
Стоимость
3250 руб. за
польз/мес
от 990 руб.
за польз/мес
до 10990
руб. за
польз/мес
от 499 руб.
за польз/мес
до 1499 руб.
за польз/мес
от 1080 руб.
за польз/мес
до 26000
руб. за
польз/мес
от $5 за
польз/мес
до $250 за
польз/мес
40
2.3. Применение CRM SalesForce для повышения эффективности
управления бизнес-процессами
Применение CRM SalesForce затрагивает основные цели и задачи
предприятия, куда она внедряется, так как происходит переориентация с
традиционной модели, в центре которой находится качество продукта, на
процессную модель, в центре которой находится клиент. При этом помимо
сохранения своей основной миссии, предприятие должно представлять себе
потребности своих клиентов в свете решаемых бизнес-задач. Результатом
анализа клиентов предприятия является идеальный клиент, который
использует все или большинство предназначенных для него продуктов
компании [30,37]. Для каждого сегмента рынка, с которым работает
предприятие, должен быть составлен свой портрет идеального клиента,
который может быть представлен в виде таблицы, сформированной
продуктами и сегментами рынка, а в ее ячейках отмечаются потребности
клиента (таблица 2).
Таблица 2 – Модель идеального клиента
Продукт 1
Продукт 2
Продукт 3
…
Продукт n
Сегмент 1
+
+
+
Сегмент 2
+
+
Сегмент 3
+
+
…
+
+
Сегмент 4
+
Перед внедрением CRM SalesForce необходимо четко представлять
себе структуру клиентской базы, для чего необходимо сегментировать
клиентов предприятия по некоторым выбранным критериям. Критерии
сегментации делятся на два вида: собственные параметры клиента (год
основания, адрес, возраст, место работы и т.д.) и параметры, приобретаемые
41
клиентом в процессе работы с предприятием (класс АBC – по убыванию
величины оборота, класс XYZ – в зависимости от характера потребления
продукции предприятия).
Основными аспектами управляемого процесса работы с клиентами
являются планирование, организация, контроль, активизация и анализ, а
конечной целью определяется получение стабильного дохода с помощью
активной работы с потребностями клиентов [1,5,21].
Модель клиентской базы в управляемом процессе должна
предоставлять актуальную информацию о состояниях процессов продажи
(таблица 3):
Таблица 3 – Модель клиентской базы бизнес-процесса работы с
клиентами
Сегмент 1
Сегмент 2
Сегмент 3
Продукт 1
Продукт 2
Продукт 3
Продукт 4
Продукт 5
Продукт 6
Сегмент 1
Клиент 1
Не
предлагали
+
Клиент 2
+
Подписани
е договора,
1.10.2017
Не
предлагали
Сегмент 2
Клиент 3
+
+
Клиент 4
Отказ
Сегмент 3
Клиент 5
Отказ
+
Клиент 6
Предложен
ие,
25.09.2017
+
При составлении модели работы с клиентской базой необходимо,
чтобы в ней присутствовали параметры:
1) количество продуктов на каждого клиента;
2) объем продаж;
3) объем продаж каждому клиенту;