2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ПРИМЕНЕНИЯ CRM-
СИСТЕМ .................................................................................................................. 6
1.1. Назначение и сущность облачных информационных систем на
примере CRM-систем.............................................................................................. 6
1.2. Этапы и особенности внедрения CRM-систем ...................................... 12
1.3. Экономическая эффективность внедрения CRM-систем ..................... 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОМПАНИИ «РУХОСТ» ................................................ 24
2.1. Анализ деятельности ООО «Рухост» ...................................................... 24
2.2. Анализ программных продуктов и бизнес-процессов компании
«Рухост» ................................................................................................................. 29
2.3. Анализ необходимости и обоснованности внедрения модулей CRM в
компании «Рухост» ............................................................................................... 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-
СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ «РУХОСТ» .......................................................... 46
3.1. Анализ готовности компании к применению облачныхтехнологий ... 46
3.2. Внедрение CRM-системы в ООО «Рухост» ........................................... 50
3.3. Расчет экономической эффективности разработанных предложений по
внедрению CRM-системы в ООО «Рухост» ....................................................... 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 61
ПРИЛОЖЕНИЕ А ................................................................................................. 65
ПРИЛОЖЕНИЕ Б .................................................................................................. 67
3
ВВЕДЕНИЕ
Облачные технологии открыли окно возможностей для запуска новых
бизнесов и пересмотра существующих подходов к управлению
предприятиями. На базе облачных технологий можно создать эффективную,
адаптируемую ИТ-инфраструктуру, которая быстро и легко
приспосабливается к меняющейся ситуации. Во всем мире уже оценили
преимущества таких технологий и решений. Россия сейчас находится на
этапе внедрения облаков. Следует отметить, что в высококонкурентном
бизнесе эффективность работы с клиентами и партнёрами зависит от
организованности и мобильности. Если организованность — это личное
качество, дополненное современным инструментом в виде CRM системы, то
добиться второй составляющей всегда сложно. Каждый самостоятельный
шаг компании в направлении мобильности сотрудников означает серьезные
вложения в инфраструктуру и персонал. Облачные технологии кардинально
изменили ситуацию, предоставив бизнесу возможность получить готовое
решение за приемлемую цену. SaaS позволяет забыть о вложениях средств в
серверы и дорогостоящее обслуживание: подписка обеспечивает постоянное
внимание производителя к работоспособности сервиса, а своевременное
обновление позволяет использовать всегда максимум возможностей
инструментария.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается
в том, что в настоящее время для автоматизации и повышения
эффективности работы коммерческих, маркетинговых и сервисных служб
существует специальный класс систем – CRM-системы (customer relationship
management – системы управления взаимоотношениями с клиентами). До сих
пор на примере российских компаний можно наблюдать абсолютно не
эффективные примеры внедрения дорогостоящих информационных систем.
Все перечисленные факторы обусловили выбор темы исследования «Анализ
4
эффективности развертывания облачных информационных систем на
примере внедрения CRM в ООО "Рухост"». Данная компания находится на
переходном этапе своего развития, когда перед ней стоит задача увеличить
свое присутствие на рынке. Повысить конкурентоспособность компания
«Рухост» сможет, если произведет реорганизацию и перемасштабирование
своей деятельности. Одним из неотъемлемых элементов такой реорганизации
бизнес-процессов в компании является внедрение облачных
информационных систем. Однако обоснование внедрения облачных
информационных систем в компании «Рухост» является нетривиальной
задачей. С самой общей точки зрения, наличие облачных информационных
систем должно способствовать компании в достижении ее стратегических
среднесрочных и долгосрочных целей. Поэтому конфигурация внедряемых
облачных информационных систем напрямую определяется структурой
стратегических целей компании, которые предстоит идентифицировать и
количественно оценить.
Объектом исследования являются CRM-системы.
Предмет исследования – процесс развертывания облачных
информационных систем.
Цель выпускной квалификационной работы – оценить эффективность
внедрения облачных информационных систем на примере внедрения CRM-
системы в ООО «Рухост».
Согласно поставленной цели были сформулированы следующие
задачи:
1) Провести анализ теоретических основ применения CRM-систем.
2) Провести анализ деятельности компании ООО «Рухост».
3) Провести анализ основных бизнес-процессов компании.
4) Провести анализ подразделений автоматизированных систем
управления и применяемых информационных технологий в компании
«Рухост».
5
5) Обосновать необходимость и готовность предприятия к внедрению
облачных технологий — CRM-системы.
6) Разработать предложения по внедрению CRM-систем в компанию
«Рухост».
7) Провести оценку эффективности развертывания облачных
информационных систем в ООО «Рухост».
При написании работы использовались научные труды следующих
авторов: Аверченкова В.И., Вертоградова В., Глущенко П.В., Дише Д.,
Молино П., Павлова М.Ю., Пейн Э., Романова В.П., Саак А. Э., Савченко И.
О., Шуремова Е. Л., Юдина Т. Н., Черкашин А., Шуремов Е.Л.
Практическая значимость работы – полученные результаты в ходе
выполнения выпускной квалификационной работы можно использовать в
работе компании «Рухост». В ВКР была обоснована необходимость
внедрения облачных информационных систем (на примере CRM-системы),
предварительно количественно и качественно оценены стратегические цели
компании. И предложен такой вариант внедрения CRM-системы, который
целиком согласуется со стратегическими целями компании, и соответствует
ее бизнес-процессам.
6
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ
ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ
1.1. Назначение и сущность облачных информационных систем
на примере CRM-систем
На сегодняшний день зарубежные и российские компании уже оценили
преимущества облачных технологий и решений. Облачные технологии
создают взаимосвязь между преобразованием ИТ и бизнеса, обеспечивая
бизнесу конкурентное преимущество, которое выражается в значительном и
долгосрочном снижении капитальных и операционных расходов,
возможности более эффективного управления рисками и сокращении
времени вывода новых продуктов и услуг на рынок.
К облачным технологиям выгодно обращаться в следующих случаях:
• есть необходимость быстрого старта;
• необходимо обновить серверные лицензии, перейти на новые версии
ПО;
• необходимо резервное хранилище данных;
• необходимо создание системы, устойчивой к возможному изъятию
оборудования.
Существует множество формулировок CRM, каждый эксперт по-
своему определяет понятие Customer Relationship Management (Управление
Взаимоотношениями с Клиентами). Рассмотрим несколько наиболее точных,
с нашей точки зрения, определений, характеризующих CRM с трех разных
сторон.
Dick Lee консультант, автор статей портала CRMGuru
(www.crmguru.com) считает, что Управление Взаимоотношениями с
Клиентами – это внедрение в компании клиент-ориентированных деловых
стратегий, требующее реинжиниринга бизнес-процессов, изменения
7
организации работы и поддерживаемое (но не управляемое)
соответствующей CRM-технологией. В данном определении CRM
рассматривается, прежде всего, как новый этап в развитии технологий [28].
По мнению Ryan CrawCour Ryan – технического руководителя в Future
Dynamics Ltd (www.fdlweb.com) – Управление Взаимоотношениями с
Клиентами – это процесс активного углубления знаний (а не данных) о
клиентах, и затем использования этих знаний для того, чтобы настроить
бизнес и стратегии на удовлетворение индивидуальных потребностей
клиентов. В данном случае CRM рассматривается с точки зрения
менеджмента [28].
Jennifer Pratt генеральный директор Leading Edge Management
Consultancy (www.lead-edge.co.uk) под CRM понимает подход к управлению
или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов
работы компании. То есть в этом определении под CRM понимается
идеология бизнеса [28].
Патрик Молино в своей книге «Технология CRM. Exploiting CRM»
одним из ключевых понятий CRM рассматривает ценность для покупателей
[23, c. 34]. Под покупательской ценностью понимается сочетание пяти
факторов:
1. Денежная ценность.
Связана не только с ценой и потребительскими свойствами товаров, но
и с ценностью, которую данный товар представляет для покупателя.
2. Удобство, ценность времени.
3. Разнообразие ассортимента.
4.Хороший сервис.
5. Кустомизация – готовность компании пойти навстречу потребностям
потребителей [5, с. 45].
Таким образом, CRM-систмы (customer relationship management –
системы управления взаимоотношениями с клиентами), который представлен
8
как «большими» решениями типа Siebel или SAP CRM, так и более легкими
и универсальными продуктами типа Microsoft CRM, SalesLogiх, а также
коробочными решениями типа Sales Expert, TerraSoft и другими. Каждая из
этих систем имеет различную стоимость, решает задачи разного масштаба и
подходит разным клиентам. Главное при выборе CRM – чтобы система
работала и помогала пользователям – лишь в этом случае CRM-проект
можно считать успешным [15].
Для многих организаций, прежде всего крупных и с разветвленной
структурой, обслуживающих большое количество клиентов, CRM-система
просто необходима. Однако, внедрение CRM – это, во многом, необратимый
процесс. Если компания установила дорогостоящую систему, отказаться от
нее в будущем будет очень непросто. Поэтому важно ответственно подойти к
выбору консультантов и самой системы, и хорошо продумать все пункты
контракта [27].
Основным отличием облачного ПО для управления
взаимоотношениями с клиентами от традиционного программного
обеспечения, является модель развертывания. Используя традиционные
CRM-решения, компании должны приобрести собственные сервера и
разместить их в своих дата-центрах или офисах. Для обслуживания этих
систем нужно нанять IT специалистов, в задачи которых входит
администрирование, обновление и техническое обслуживание серверов.
Решение на базе облачных технологий (Web-CRM), даже самая простая CRM
для малого бизнеса снимает с компании эти задачи, поскольку софт
устанавливается на удаленном сервере. Такой вариант системы также
заметно сокращает первоначальные инвестиции, так как вместо одноразовой
покупки «железа» и ПО, клиент ежемесячно оплачивает аренду серверов по
выбранному тарифному плану.
На рынке сегодня представлено два типа веб-систем:
провайдеры приложений (ASP) и
9
браузерные системы.
Провайдеры приложений действуют по известной модели «клиент /
сервер», в которой пользователи скачивают клиентскую программу на свои
компьютеры, а поставщик услуги осуществляет хостинг данных на
удаленном сервере. Только компьютеры с установленным клиентским
софтом могут работать в CRM приложением.
С другой стороны, браузерные системы позволяют пользователю
получить доступ к данным из любого интернет-браузера, без
предварительной установки на компьютер каких бы то ни было программ.
Очевидным преимуществом браузерных систем является то, что они
доступны потребителю из любой точки мира, а информация в них будет
представлена клиенту в привычном формате. Многие провайдеры
приложений также предлагают возможность доступа к информации через
веб-браузер, но этот метод у них часто работает намного медленнее, а
пользовательский интерфейс для онлайн доступа выполняется в существенно
упрощенной форме с сокращением функциональных возможностей.
Облачные CRM системы заметно повышают гибкость работы
компании на всех этапах - продажи, обслуживания клиентов и маркетинга.
Несмотря на то, что конкретный набор функций от системы к системе
меняется, есть у них и общие возможности, среди которых:
1. Автоматизация маркетинга - инструментарий для привлечения новых
клиентов. Это, зачастую, софт для распространения рекламных материалов
через социальные медиа и проведения маркетинговых кампаний в формате
электронных рассылок. Эти функции предназначены для того, чтобы
превратить случайных посетителей в потенциальных клиентов (lead
generation) и для сопровождения этих клиентов по всем стадиям процесса
продаж от первого контакта до заключения сделки (через воронку продаж).
2. Автоматизация отдела продаж (SFE), включающая в себя
автоматизацию документооборота, помогает продавцам управлять своими
10
взаимодействиями с клиентами, потенциальными покупателями и их
счетами. Она же отслеживает возможности продаж, обеспечивает управление
процессом сбыта и выполняет его прогнозирование.
3. Управление каналами распространения продукции – этот
инструмент, часто называемый «управлением взаимоотношениями с
партнерами», позволяет автоматизировать процессы маркетинга и продаж
через внешние каналы. Например, привязывая социальные профили клиентов
к системе CRM и используя эти социальные каналы для проведения
маркетинговых мероприятий, разъяснительной работы с клиентами и
рекламных кампаний.
4. Визуализация данных - включает в себя информационные панели и
отчеты для отслеживания продаж, прогнозирования и анализа сбыта, а также
маркетинговую аналитику для управления рекламными кампаниями.
5. Мобильные приложения для доступа к аккаунтам CRM с мобильных
устройств. Здесь реализованы также и дополнительные мобильные
возможности, например, карты с привязкой по GPS и синхронизация
календарей.
Рассмотрим преимущества и потенциальные проблемы облачных
CRM-систем [34, с. 28]:
1. Сокращение расходов. Переход на облачные технологии снижает
затраты компании на IT. Переведя все свои данные в облако, предприятие
будет хранить их на удаленном сервере, который администрируется и
контролируется опытным ИТ-персоналом. Здесь регулярно создаются
резервные копии данных и своевременно выполняются все необходимые
обновления и техническое обслуживание.
2. Простота использования. Поскольку программное обеспечение
теперь доступно через веб-браузер, все данные выводятся на экран
компьютера в привычном для пользователя формате веб-страницы. Это
позволяет снизить затраты на обучение персонала и, как правило, заметно
11
улучшает общее впечатление пользователей от работы с программой.
3. Удаленный доступ. Операции современного бизнеса очень редко на
100 процентов выполняются в офисе. Многие специалисты по продажам,
маркетингу или обслуживанию клиентов значительную часть своего
рабочего времени проводят вне рабочих кабинетов. Поэтому для них так
ценна повсеместная доступность облачных систем. Многие CRM сегодня
также предлагают мобильный доступ к свои ресурсам, что еще больше
упрощает работу с ними, позволяя выполнять ее буквально «на ходу».
4. Цена решения. Традиционные системы CRM, размещаемые на
объектах пользователя, с самых первых дней обходятся покупателям весьма
недешево, поскольку им приходится покупать оборудование, оплачивать его
установку и настройку и затем нанимать квалифицированный персона для
его обслуживания. Облачные же системы предлагают заказчикам на основе
абонентской платы. По сути, клиент платит только пока использует CRM. В
результате компании могут избежать крупных капитальных затрат.
5. Потенциальной проблемой, связанной с использованием облачных
систем, является надежность интернет-подключения. Если канал связи
выходит из строя, то компания теряет доступ к важной информации о
клиентах, и процесс продаж прерывается. Это может превратиться в
реальную головную боль, если интернет в офисах компании не очень
надежен. Кроме того, облачные системы CRM бывает довольно сложно
настроить под определенные потребности конкретной компании или
заданного сегмента рынка, хотя в этой области мы постоянно наблюдаем
расширение возможностей кастомизации.
Прежде, чем приступать к выбору нужного программного обеспечения
CRM, имеет смысл определить, к какому типу клиентов относится компания.
Аналитики выделяют три категории бизнеса, и почти все покупатели систем
управления взаимоотношениями с клиентами попадают в одну из этих
категорий: малый, средний и крупный бизнес. Многие малые предприятия