42
Критерий
Относит. ед.
Весовой
коэффициент
Комплексная оценка
Стоимость установки
1
0,1
1*0,1=0,1
Абонентская плата
0,746
0,3
0,746*0,3=0,224
Длительность демоверсии
0,466
0,5
0,466*0,5=0,023
Итого:
0,24 + 0,175 + 0,1 + 0,224 + 0,023 = 0,762
2. Класс365 — это облачное решение для предприятий малого и
среднего бизнеса. Обладает мощным функционалом, охватывающим
различные специфики бизнеса, приятным интерфейсом, и при этом имеет
невысокую стоимость. Присутствует модуль складского учета. [18]
Таблица 6 – Описание критериев системы Класс365
Критерий
Относит. ед.
Описание
Функциональность
0,9
Очень функциональная система, в
базовой версии есть почти все
необходимые модули
Удобство интерфейса
0,8
Интерфейс системы имеет два
фирменных цвета, что позволяет
сфокусироваться на информации,
судя по отзывам заказчиком, не
требует длительного времени
обучения
Стоимость установки
0,5
5000 рублей
Абонентская плата
0,686
14400 руб./год (1500 руб./мес., до 15
пользователей, при покупке 12
месяцев дается скидка в 20%)
Длительность
демоверсии
1
30 дней
Таблица 7 – Вычисление КОП для системы Класс365
43
Критерий
Относит. ед.
Весовой
коэффициент
Комплексная оценка
Функциональность
0,9
0,3
0,9*0,3=0,27
Удобство интерфейса
0,8
0,25
0,8*0,25=0,2
Стоимость установки
0,5
0,1
1*0,1=0,05
Абонентская плата
0,686
0,3
0,686*0,3=0,206
Длительность демоверсии
1
0,5
1*0,5=0,05
Итого:
0,27 + 0,2 + 0,05 + 0,206 + 0,05 = 0,776
3. Clientbase – довольно простая система, тем не менее, обладающая
мощным функционалом. В ней присутствует складской модуль. Имеет
множество базовых конфигураций под определенные типы бизнеса. Также
есть стандартная версия, открытая для настройки на случай, если компании-
заказчику не подойдет ни одно из базовых решений. [19]
Таблица 8 – Описание критериев системы Clientbase
Критерий
Относит. ед.
Описание
Функциональность
0,7
Рассматриваемой компании не
подходит ни одна из базовых
версий системы, а стандартная
требует доработки
Удобство интерфейса
1
Система очень удобна и проста в
освоении
Стоимость установки
1
Присутствует только абонентская
плата
Абонентская плата
0,486
24000 руб./год, до 10
пользователей
Длительность демоверсии
1
30 дней
Таблица 9 – Вычисление КОП для системы Clientbase
44
Критерий
Относит. ед.
Весовой
коэффициент
Комплексная оценка
Функциональность
0,7
0,3
0,9*0,3=0,21
Удобство интерфейса
1
0,25
1*0,25=0,25
Стоимость установки
1
0,1
1*0,1=0,1
Абонентская плата
0,486
0,3
0,486*0,3=0,146
Длительность демоверсии
1
0,05
1*0,05=0,05
Итого:
0,21 + 0,25 + 0,1 + 0,146 + 0,05 = 0,756
Конечные результаты комплексной оценки квалиметрическим методом
приведены в таблице 10.
Таблица 10 – Сравнение КОП разным систем
Вариант
Комплексная оценка
Наилучший вариант
1
Наихудший вариант
0
Ruli24
0,762
Класс365
0,776
Clientbase
0,756
Таким образом, наиболее подходящим вариантом оказалась система
Класс365. Данное решение подходит как для торговли, так и для сферы
услуг. Система предоставляет следующие возможности:
‒ ведение клиентской базы;
‒ встроенная почта;
‒ отчетность;
‒ загрузка файлов и документов;
‒ формирование платежей;
‒ календарь с событиями и задачами;
‒ управление заказами.
Система имеет отличную базовую функциональность, но перед
началом работы ей будет необходима доработка под нужды конкретного
45
бизнеса. Для этого будет составлен полный список требований к системе и
приглашен специалист со стороны компании-разработчика.
Итак, в компании «Рухост» уделяют большое внимание
инновационному развитию сферы технического совершенствования и
построения бизнес-процессов. Регулярно уделяется внимание максимальной
автоматизации технических сервисов, соблюдая высокий уровень защиты
информации. Однако, в 2013 году компании «Рухост» не удалось внедрить
новую облачную модель, поскольку экономический кризис начавшийся в
указанный период привел к тому, что руководство организации решило
оптимизировать затраты на новое программное обеспечение и улучшение
архитектуры. Все вопросы модернизации программных и архитектурных
решений были отложены на более поздний период финансовой стабильности,
или острой необходимости в модернизации.
В настоящее время централизованной стратеги и развития IT в
компании «Рухост» не существует, а все изменения в области IT происходят
по собственной инициативе сотрудников. Бюджет IT выделяется и
направляется исключительно на администрирование сети. Анализ
программных продуктов используемых в компании «Рухост» показал, что у
нее есть все необходимые инструменты для эффективной деятельности.
После изучения рынка CRM систем были выбраны три варианта для
дальнейшего рассмотрения. Для проведения сравнения был использован
квалиметрический метод. Сравнение проводилось по ряду наиболее важных
критериев. В итоге была выбрана CRM-система Класс365.
46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ
CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ «РУХОСТ»
3.1. Анализ готовности компании к применению облачных
технологий
Используем логико-структурный подход для оценки готовности
компании «Рухост» к внедрению CRM-системы Класс365 и оценке
эффективности проекта.
Логико-структурный подход (ЛСП) – это инструмент управления,
который применяется при разработке и оценке проектов. ЛСП содержит все
основные компоненты проекта и представляет их в удобном виде, что
позволяет легко отследить логику выполнения этого проекта, помогает при
мониторинге хода выполнения проекта.
В ходе разработки проекта необходимо:
Выполнить анализ заинтересованных сторон;
Составить дерево проблем;
Составить дерево целей;
Составить логико-структурную матрицу.
Логико-структурный подход необходим для правильной организации
работ проекта, правильной постановки целей, распределения ролей и
ответственных, а также для определения критериев, по которым будет
оцениваться проделанная работа. Для того, чтобы разработать и оценить
дерево целей и проблем, разработаем таблицу, в которой проанализируем
степень заинтересованности сторон (участников проекта). Все данные
представим в таблице 11.
Составим дерево целей и проблем для того, чтобы оценить
необходимость внедрения CRM-системы и проблемы, которые существуют
на начальном этапе реализации проекта (рисунок 4, 5).
47
На основании построенного дерева проблем и целей составим логико-
структурную матрицу, которая представлена в таблице 12.
Таблица 11 – Анализ заинтересованности сторон
Группа
Степень
заинтересованности
Форма поддержки
Механизм участия
Компания-
заказчик «Рухост»
+ Получение прибыли в
связи с большей
удовлетворенностью
клиента;
+ Оптимизация
документооборота;
+ Формирование
единой статистической
базы.
- Риски потери
денежных средств;
- Увеличение
трудозатрат на период
внедрения и адаптации.
Финансирование;
Постановка
требований к
проекту;
Отслеживание и
корректировка работ
по проекту;
Обучение
сотрудников.
Предоставление
денежных средств;
Принятие участия в
мероприятиях по
выявлению
требований и
корректировке
работ;
Предоставление
необходимых
данных;
Консультации по
потребностям и
приоритетам в
обучении.
Сотрудники
компании
«Рухост»
+ Снижение
трудозатрат на
основные рабочие
процессы после
внедрения;
- Увеличение
трудозатрат на период
внедрения и адаптации
Активное участие во
внедрении проекта;
Предоставление
данных.
Корректировка
действий команды в
период адаптации
системы.
Команда проекта
+Вознаграждение за
реализацию;
+Опыт;
- Затраты времени и
ресурсов.
Разработка проекта;
Реализация проекта;
Консультация по
возможностям
реализации.
Анализ
существующих
данных, моделей и
методов;
Предоставление
услуг по внедрению
CRM-системы;
Поддержка после
внедрения.
Клиенты
компании
«Рухост»
+ Учет интересов при
работе над проектом
Постановка
требований к
проекту
Участие в
выявлении
требований.
48
Рисунок 4 – Дерево проблем
Потеря клиентов из-за
издержек и утери
информации
Нет единой ИС
Не выбрана
платформа
для
реализации
Нет
критериев
оценки
проекта
Отсутствует
опыт
применения
Отсутствует
мотивация у
руководителя
Сложно оценить
эффективность
внедрения
Отсутствуют
рекомендац
ии
Не хватает
ресурсов
Ограниченны
е
собственные
средства
Не разработан
проект по
внедрению
49
Рисунок 5 – Дерево целей
Таблица 12 – Логико-структурная матрица
Уровни целей
Измеримые
показатели
достижения
Источники и
методы для
подтверждения
достижений
Риски
Найти способ решения
проблемы
Наличие способа
Есть/нет
-
Внедрить CRM
Наличие ИС
Есть/нет
-
Разработать алгоритм
внедрения системы
Наличие алгоритма
Есть/нет
Сопротивление
персонала.
Некомпетентность
экспертов
Сложность
стандартизации
Найти информацию
Кол-во собранной
информации о
внедрении CRM
Процент
обеспеченности
информацией
Ограниченный
доступ к
информации, ее
недостаток
Найти
способ
решения
проблем
Внедрить CRM-
систему
Выбрать
платформу
Выбрать
критерии
оценки
системы
Разработать
алгоритм
внедрения
системы
Мотивировать
руководителя
Разработать
критерии оценки
эффективности
Разработать
рекомендации
Найти
необходимые
ресурсы
Оптимизировать
затраты за счет
собственных сил
Разработа
ть проект
по
внедрению
50
Продолжение таблица 12
Уровни целей
Измеримые
показатели
достижения
Источники и
методы для
подтверждения
достижений
Риски
Мотивировать
руководителя
Степень
вовлеченности
руководителя
Доля уделяемого
времени
Предрассудки к
внедрению CRM со
стороны
руководителя
Найти необходимые
ресурсы
Найденные
средства
рубли
Недостаточное
количество средств
Разработать
рекомендации
Кол-во
рекомендаций
шт.
Некомпетентность
экспертов
Разработать критерии
оценки эффективности
Кол-во критериев
шт.
Неправильная
оценка приоритетов
Разработать
пользовательские
инструкции
Кол-во инструкций
шт.
Неподготовленность
персонала
Итак, на основании выявленных проблем были определены функции,
которые должна обеспечить будущая CRM-система, определены критерии
для выбора системы. В ходе применения логико-структурного подхода были
выявлены основные проблемы проекта и пути их решения, а также проведен
анализ заинтересованных сторон. В следующем параграфе рассмотрим этапы
реализации проекта внедрения CRM-системы.
3.2. Внедрение CRM-системы в ООО «Рухост»
Перед внедрением CRM-системы в ООО «Рухост» разработаем план
реализации проекта. План реализации проекта - это документ,
устанавливающий плановые сроки начала и окончания проекта, а также
ключевые контрольные точки реализации проекта. Для составления плана
реализации проекта была использована программа Microsoft Project.
Реализация проекта подразделяется на задачи с детализацией до двух
уровней и представлена на рисунке 6.
Проект проходит через четыре основных стадии:
51
Предварительный этап, в котором изучается проблема в целом, а
также способы ее решения, идет ознакомление с предприятием;
Сбор требований к будущей информационной системы и
формирование команды проекта;
Установка и настройка системы;
Этап обучения персонала и составление должностных инструкций.
Рисунок 6 – План реализации проекта
Диаграмма Ганта находится в Приложении 2. Критический путь
проекта составил 61 день.