22
менеджерами на основе аналитических данных, полученных от CRM. Кроме
того, существует значительное количество источников экономического
эффекта, которые невозможно оценить численно с достаточной точностью.
Поэтому такие источники обычно исключаются из рассмотрения, чтобы не
завышать показатель экономического эффекта. Понятно, что такие расчеты
носят ориентировочный характер, поэтому при оценке крупных и дорогих
систем статистический метод может использоваться только на начальном
этапе.
Как правило, компании не используют только один метод оценки
экономического эффекта от ИТ-проекта. Опыт показывает, что в различных
ситуациях ближе к истине оказываются результаты, полученные вследствие
комбинации различных методов. Часто компании используют сразу четыре
метода – два финансовых и два нефинансовых [35]. Именно на основании
такой оценки экономической эффективности можно принять оптимальное
решение, запускать ИТ-проект или нет, а также определиться, какой из ИТ-
проектов более выгоден. Однако стоимость процедуры оценивания в таком
случае значительно повышается. Все методы определения экономической
эффективности СRM-систем имеют определенные недостатки, поэтому
использование одного из методов может как не дать результата вообще, так и
привести к ошибочным управленческим решениям. Таким образом, очевидна
необходимость использования комплекса методов. Однако исследования
авторов показали, что оценка обычно осуществляется универсальными
методиками, определенным образом адаптированными к СRM-систем.
Несмотря на то, что универсальные методики выбора бизнес-приложений
легко адаптируются для выбора программного модуля управления
взаимоотношениями с клиентами, по мнению автора, функциональность
СRM-модулей обусловливает необходимость разработки и использования
специализированных моделей оценки их эффективности с учетом
предложенных в этой работе специфических критериев и требований к СRM-
23
системе.
Таким образом, CRM – это не просто программное обеспечение (CRM-
система), в первую очередь это маркетинговая концепция, стратегия, где в
центре бизнес-процессов находится клиент. Сейчас уже можно говорить о
том, что рынок CRM в России начал уверенно развиваться. Появился
широкий выбор CRM-систем, как отечественных, так и зарубежных
разработчиков. И если компания хочет в дальнейшем получить конкурентное
преимущество, повысив уровень лояльности своих клиентов, путем
выстраивания долгосрочных с ними отношений, то в первую очередь ему
стоит обратить внимание на CRM, так как CRM – это реальная практика
конкурентной борьбы банков в современных условиях.
Расчет эффекта от внедрения CRM-системы – процесс весьма сложный
и неопределенный. Затраты на внедрение CRM-системы рассчитать не
составляет большого труда. К наиболее общим источникам экономического
эффекта от внедрения CRM относят: увеличение числа клиентов,
обслуживаемых одним менеджером клиентского подразделения, снижение
потерь клиентов, «отсечение» не надежных клиентов, увеличение числа
вторичных продаж. При оценке ожидаемого экономического эффекта стоит
обратить особое внимание на риски, которых при внедрении CRM-систем
весьма много [4, c. 51]. Самым опасным риском является несоответствие
между реальной стратегией компании в области отношений с клиентами,
планируемой стратегией и внедренной системой. Кроме того, выделяют
такие риски, как саботаж персонала, ошибочная интерпретация данных,
выдаваемых CRM-системой, например, при использовании
аналитических процедур, потеря данных о клиентах и т. п.
24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОМПАНИИ «РУХОСТ»
2.1. Анализ деятельности ООО «Рухост»
Общество с ограниченной ответственностью «Рухост» – интенсивно
развивающаяся компания. Основной сферой ее деятельности является
оказание услуг в области телекоммуникаций. Юридический адрес ООО
«Рухост» город Мурманск, ул. Домостроительная д. 16, телефон (8152) 26-63-
91, сайт http://roo.ru. Директор компании Фетисов А.Н.
Компания ООО «Рухост», является интернет-провайдером, и
осуществляет свою деятельность с октября 2005 года. Услуги web-хостинга
компании «Рухост» пользуются популярностью, поскольку для
осуществления успешной деятельности в сети интернет любой сайт должен
стабильно, быстро и непрерывное функционировать. Предлагая услуги
платного хостинга, компания «Рухост», прежде всего, ориентируется на
физических и частных лиц, у которых есть собственные небольшие проекты.
Это связано с тем, что в крупных компаниях (корпорациях) обычно есть
специалист, который занимается обслуживанием и настройкой хостинга. В то
время, как небольшие компании дополнительные материальные ресурсы на
такого специалиста выделить не могут. Организационная структура
компании «Рухост» представлена на рисунке 2.
Все обязанности и полномочия в компании четко распределены между
сотрудниками, это обеспечивает слаженную работу и принятие оперативных
решений, а так же для поддержки необходимой дисциплины в коллективе. А
так же, повышение ответственности руководителя за результативность
работы возглавляемого ним подразделения. Данная организационная
структура предъявляет очень высокие требования к директору, который
обладать широкими разносторонними знаниями и опытом по всем функциям
управления и сферам деятельности, которые выполняют его сотрудники, это
частично ограничивает масштаб возглавляемого подразделения и
25
возможности руководителя более эффективно им управлять. Основными
должностными обязанностями директора является оперативное управление
компанией, осуществление текущей финансовой и хозяйственной
деятельности компании, обеспечение исполнения решений Собрания
учредителей, заключение договоров, представление компании в различных
государственных организациях. В подчинении директора находится
заместитель.
Рисунок 2 – Обобщенная организационная структура компании
«Рухост»
Должностными обязанностями заместителя директора является:
организация и контроль за работой всех отделов компании, а также проверка
выставляемых на оплату счетов. Хозяйственная деятельность предприятия
характеризуется системой показателей, отражающих состояние капитала в
процессе его кругооборота и способность предприятия финансировать свою
деятельность на фиксированный момент времени. Для наиболее полной
оценки деятельности предприятия необходимо рассмотреть ряд финансовых
показателей, которые позволяют дать более точную и подробную оценку
финансового состояния компании. Основные показатели хозяйственной
Директор
Заместители
директора
Основные
производственные
подразделения
Вспомагательные
и обслуживающие
подразделения
Внутрифирменная
инфраструктура
Управленческие
службы
26
деятельности компании «Рухост» будут приведены в таблице 3.
По данным на 1 января 2017 года в данной организации 35 рабочих
места (с учетом директора). В таблице 1 представлены должности
специалистов организации и количество штатных единиц.
Таблица 1 — Должности специалистов организации
Должность
Количество, чел.
Генеральный директор
1
Бухгалтер
2
Специалисты отдела продаж
8
Специалисты производственного отдела
16
Секретарь
1
Специалист по хозяйственному обеспечению
1
Специалист службы безопасности
1
Водитель
1
Сторож
1
Уборщица
1
Рациональное использование персонала компании является основным
условием, обеспечивающим бесперебойность производственного процесса.
Наиболее ответственный этап в анализе обеспеченности персоналом в
компании является изучения их движения. Для проведения анализа состава и
структуры персонала компании используем ряд показателей, которые
отражены в таблице 2.
Из данных таблицы 2 видно, что среднесписочная численность сотруд-
ников в компании ООО «Рухост» за анализируемый период увеличилась на 8
человек, 30%. Средний возраст работников – 35 лет. По стажу работы
произошло увеличение числа работников с небольшим стажем от 1 года до 2
лет по отношению к 2012 году. Количество работников со стажем более 5 лет
осталось неизменным, это говорит о том, что костяк «старых» работников
остается прежним. Среднее образование имеют такие категории работников,
27
как: водители и обслуживающий персонал. Менеджеры компании имеют
высшее образование, несколько человек получают образование в данный
период, хотя не у всех сотрудников образование соответствует их
специализации в компании.
Таблица 2 – Показатели структуры персонала ООО «Рухост»
Показатель
Критерий
Год, кол-во чел.
Темп роста, %
2013
2014
2015
2014г./2013г.
2015г./2014г.
По полу:
мужчины
18
21
23
116
110
женщины
9
10
12
111
120
По возрасту:
от 20 до 25 лет
3
4
5
133
125
от 26 до 35 лет
12
12
15
100
125
от 36 до 50 лет
7
10
10
143
100
старше 50 лет
5
5
5
100
100
По стажу работы:
до 1 года
-
-
-
-
-
от 1 года до 2 лет
5
8
10
160
125
от 2 лет до 5 лет
9
10
12
111
120
более 5 лет
13
13
13
100
100
По уровню
образования:
среднее
3
3
3
100
100
незаконченное
высшее
3
5
6
166
120
высшее
21
23
26
110
113
Среднесписочная
численность
персонала
-
27
31
35
115
113
Таким образом, среднесписочная численность на момент проведения
анализа составляет 35 человек, коллектив достаточно молодой – средний
возраст сотрудников 35 лет, сотрудники грамотные, имеющие высшее
образование или получающие его. Проведенные анализы текучести
персонала показали относительную стабильность в коллективе.
Необходимо отметить, что текучесть персонала для любой компании
(предприятии)– признак возможных проблем. Поэтому необходимо
регулярно проводить анализ причин увольнения сотрудников компании.
Предупреждение реальных увольнений работников должно основываться не
только на анализе мотивов уже состоявшихся увольнений, но и на данных о
мотивации потенциальной текучести – готовность работников к смене
28
работы. Такой подход соответствует принципам опережающего управления.
Анализ финансово-экономической деятельности компании «Рухост» за
2013-2015 гг. показал следующее (основные экономические показатели
приведены в таблице 3).
Таблица 3 – Основные экономические показатели компании «Рухост»
Наименование
показателей
Год
Отклонение
2013
2014
2015
Абсолютное,(+\-)
Относительное,(%)
2014/2013
2015/2014
2014/2013
2015/2014
Выручка от реализации
услуг, тыс. руб.
71870
88990
105170
17120
16180
23,82
18,18
Себестоимость услуг,
тыс. руб.
60400
72870
80050
12470
7180
20,64
9,85
Валовая прибыль, тыс.
руб.
11470
16120
25120
4650
9000
40,5
15,83
Коммерческие расходы
5583
6650
7850
1067
1200
9,1
8
Управленческие
расходы
4679
5872
6243
1193
371
5,4
6,3
Прибыль от продаж,
тыс. руб.
1208
3598
11027
2390
7429
297
306
Налог на прибыль, тыс.
руб. 20%
241
719
2205
478
1486
298
306
Чистая прибыль, тыс.
руб.
967
2879
8822
5380,4
4299
53
27
Число работников, чел.
32
36
35
-
-
-
-
Уровень рентабельности
продаж
1,68
4,04
10,48
-
-
-
-
За анализируемый период выручка от реализации услуг с каждым
годом увеличивалась, это обусловлено тем, что среди клиентов компании
«Рухост» более крупные компании/корпорации, которые искали себе более
дешевый хостинг, в связи с сокращением бюджета, или сокращения
сотрудников, которые занимались настройкой и поддержкой хостинга в
компании. В целом экономический кризис, начавшийся в 2013 году оказал
29
влияние на деятельность компании, сократилось количество постоянных
клиентов, а новых клиентов пришлось привлекать более низкими тарифами
на услуги предоставления веб-хостига. Однако, руководству компании
«Рухост» удается поддерживать эффективность всей финансово-
хозяйственной деятельности предприятия. В период с 2013 г. по 2015г.
эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия
увеличилась, о чем говорит рост всех видов прибыли, рентабельности
продаж, снижение затрат на реализацию услуг. Можно сделать вывод о том,
что в результате анализа финансово-экономической деятельности компании
«Рухост» выгодное. При этом ресурсы используются эффективно.
Таким образом, в 2013-2015 годах выручка от реализации услуг в
компании «Рухост» с каждым годом увеличивалась. Это обусловлено тем,
что среди клиентов компании появились более крупные
компании/корпорации, которые искали себе более дешевый хостинг. В целом
экономический кризис, начавшийся в 2013 году оказал влияние на
деятельность компании, сократилось количество постоянных клиентов.
2.2. Анализ программных продуктов и бизнес-процессов компании
«Рухост»
В компании «Рухост» уделяют большое внимание инновационному
развитию сферы технического совершенствования и построения бизнес-
процессов. Регулярно уделяется внимание максимальной автоматизации
технических сервисов, соблюдая высокий уровень защиты информации.
Наряду с этим происходит совершенствование схем управления и процессов
принятия решений. Поскольку рынок информационных продуктов
достаточно динамичный компания постоянно следит за новыми решениями в
области электронной коммерции для того, чтобы их клиенты могли получить
удобный и быстрый доступ к использованию интернет сервисов.
Для своей работы «Рухост» использует cPanel. cPanel – это панель
30
управления веб-сервером и веб-хостингом, которая распространяется как
коммерческое программное обеспечение. Данное ПО функционирует при
помощи отдельной копии веб-сервера и работает на базе порта протоколов
TCP/UDP под номером 2082 либо через протокол SSL на порту под номером
2083. Следует отметить, что cPanel является достаточно удобной и
функциональной системой управления хостингом.
Данная система отличается большой гибкостью в поддержки
дополнительных плагинов, поддерживает следующие платежные системы:
WebMoney, Yandex.деньги, MoneyBookers, Paypal, Roboxchange. Панели
управления: cPanel, DirectAdmin, Plesk, ISPmanager, Interworx, TeamSpeak. А
так же регистраторы доменов: DirectI (LogicBoxes), Enom, OpenSRS.
Система ClientExec предоставляет хорошо оттестированную,
практичную базу управления клиентами. Основанная на мощной системе
управления базами данных MySQL. ClientExec предоставляет полный
контроль над счетами. Выставление счетов клиентам может осуществляться
автоматически с заданной периодичностью либо в любое время за
предоставление каких-либо дополнительных услуг. Новые статьи расходов
могут быть объединены с уже существующими счетами, также сохраняется
возможность создавать новые. Система ClientExec создана быть максимально
гибкой и удобной. Хорошо продуманный интерфейс позволяет легко
добавлять поля пользователей. При выборе данного программного продукта
компания «Рухост» отдала предпочтение cPanel, поскольку она
настраивается в несколько раз быстрее, чем более распространенные
ISPManager или DirectAdmin. В данном случае компания «Рухост» отдала
предпочтение не более лучшему программному продукту, а тому продукту,
который быстро настраивается и проще в администрировании. Однако, на
сегодняшний день существуют более передовые технологии, которые несут в
себе аналогичный функционал.
В 2013 году компания «Рухост» приняла решение перейти к новой
31
облачной модели, которая унифицирует и объединяет сетевые и
вычислительные ресурсы, а также ресурсы хранения данных и виртуализации
в единую связную систему. Результатом является сервисная облачная
архитектура IaaS, которую можно реализовать как с технической, так и с
операционной точки зрения. Проект перехода на новую облачную модель
был начат в компании «Рухост» в первом полугодии 2013 года.
Проектирование IaaS распространялось на следующие компоненты:
‒ технологическую архитектуру и архитектуру инструментов
управления;
‒ безопасность с точки зрения полномасштабной концепции
обеспечения безопасности (в том числе политики доверия и идентификации,
текущий контроль и сопоставление событий, связанных с безопасностью,
механизм применения политик, вопросы изоляции и отказоустойчивости);
‒ готовность облачных операций;
‒ планирование миграции в облако.
При подготовке и внедрению облачных технологий позволяющее
компании «Рухост» найти, внедрить и ввести в эксплуатацию наиболее
эффективное решение IaaS, отвечающее ее целям. Были поставлены
следующие задачи:
‒ создать экономическое обоснование для перехода в облако;
‒ виртуализировать и динамически выделять сетевые и
вычислительные ресурсы, а также ресурсы хранения данных;
‒ реализовать новые IaaS-сервисы с функциями безопасности на
каждом уровне виртуализированной инфраструктуры для получения
безопасной и отвечающей законодательным требованиям облачной среды.
‒ проектирование служебных помещений, механического и
электрического оборудования.
При разработке стратегии внедрения облачных технологий в компании
«Рухост» применялись инструменты оценки возврата инвестиций и