65
Также в качестве способа информирования покупателей и повышения
удобства покупателей при приобретении запасных частей ООО «Авторусь - М»
рекомендуется создание интернет – магазина запасных частей. Данные
интернет – магазина могут рассматриваться покупателями как каталог запасных
частей, используя который потенциальные покупатели могут узнать цену
запасных частей и их наличие на складе и заказать необходимую деталь как в
магазине автозапчастей ООО «Авторусь - М», так и в интернет – магазине. Для
разработки, программирования, и дизайна интернет – магазина предприятию
рекомендуется обратиться в ООО «Меграгрупп», г. Подольск, Московская
область. Для обслуживания интернет – магазина ООО «Авторусь - М»
рекомендуется ввести должность менеджера интернет магазина с
рекомендуемой заработной платой 30 000 руб.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мер
Для оценки экономической эффективности предложенных мер по
совершенствованию послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М»,
необходимо определить затраты и определить величину денежных
поступлений, которая может быть получена от реализации предложенных мер.
С учетом предложенных мер, все затраты, которые затраты, которые
возникнут у ООО «Авторусь - М» в связи с реализацией рекомендуемых мер,
можно разделить на две группы: единовременные расходы, и ежегодные
расходы. Единовременные расходы у ООО «Авторусь - М» возникнут в связи с
приобретением и установкой программы 1С: управление торговлей (Склад 8.2),
а также созданием интернет – магазина. Общая сумма единовременных
расходов на реализацию проекта по совершенствованию послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - м» представлена в таблице 17
Таблица 17
Единовременные расходы на реализацию проекта по
совершенствованию послепродажного обслуживания
Расходы
Сумма,
руб.
Приобретение и установка программы 1С: управление торговлей
(Склад 8.2)
49900
66
Дизайн, программирование и проектирование сайта
100000
Регистрация домена
2000
Хостинг
35000
Монтаж локальной сети и настройка оборудования
74000
Настройка программного обеспечения
12000
Оргтехника
45000
Мебель
20000
Установка и обслуживание платежной системы на сайте
250000
Синхронизация товарных остатков и цен в 1С
24000
Итого
611900
Данные расходы могут быть профинансированы за счет чистой прибыли
2016 г., величина которой составила 19098 тыс. руб. и которая на данный
момент не была распределена. Таким образом, привлечения заемных средств
для покрытия единовременных расходов на реализацию проекта по
совершенствованию послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М» не
потребуется.
Годовые расходы по реализации проекта по совершенствованию
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М» представлены в
таблице 18
Таблица 18
Годовые расходы на реализацию проекта по
совершенствованию послепродажного обслуживания
Расходы
Сумма,
руб.
Заработная плата зам. директора по послепродажному
обслуживанию
480000
Заработная плата менеджера интернет - магазина
360000
Пролонгирование лицензии на услуги Mitsubishi Motors Assistance
Package (МАР)
50000
Обучение персонала
100480
Услуга СМС - оповещения
120000
Расходы по рекламе интернет – магазина (Рекламные площадки
Яндекс (Яндекс маркет, Яндекс Директ)
156000
Наполнение контента интернет - магазина
3000
Плата за телефонные линии
240000
Офисные расходы
204000
Итого
1605480
Далее рассчитаем объем денежных поступлений от рекомендуемых
мероприятий. Как показали результаты расчетов, в случае оказания
дополнительных услуг 15,5% клиентов будут готовы воспользоваться услугами
послегарантийного сервиса по истечении срока гарантии при возможности
подключения дополнительных услуг. По данным клиентской базы сервисного
67
обслуживания ООО «Авторусь - М» в 2017 г. срок гарантийного обслуживания
истекает у 502 автовладельцев. С учетом результатов опроса, численность
клиентов, готовых воспользоваться услугами послегарантийного обслуживания
составит:
502*0,155 = 78 человек.
В соответствии с планом предприятия на 2017 г. средняя планируемая
цена услуг ТО и ремонта установлена на уровне 4500 руб. В таком случае
объем денежных поступлений от послегарантийного обслуживания составит
4500*78 = 351000 руб.
Также важным источником денежных поступлений для ООО «Авторусь -
М» является интернет – магазин. Анализ опыта работы российских интернет –
магазинов автозапчастей показал, что при условии рациональной организации
его деятельности средний уровень покупок в первый год его работы составит
200 покупок в месяц с последующим увеличением до 250-300 покупок в месяц.
Средняя цена покупки в магазине автозапчастей ООО «Авторусь - М» за август
составила 4362,6 руб. При планируемом объеме покупок в интернет – магазине,
объем денежных поступлений составит:
В первый год реализации проекта:
4362,6*200*12 = 10470240 руб.
Во второй год реализации проекта:
4362,6*250*12 = 13087800 руб.
В третий год реализации проекта:
4362,6*300*12 = 15705360 руб.
Для определения чистых денежных поступлений от работы интернет магазина
из объема денежных поступлений необходимо вычесть себестоимость продажи
запасных частей. С учетом уровня рентабельности продажи запасных частей,
значение данного показателя составит:
В первый год реализации проекта
10470240*0,8012 = 8388756 руб.
Во второй год реализации проекта:
68
13087800*0,8012 = 10485945 руб.
В третий год реализации проекта:
15705360*0,8012 = 12583134 руб.
Таким образом, чистые денежные поступления составят:
В первый год реализации проекта
10470240 – 8388756 = 2081484 руб.
Во второй год реализации проекта:
13087800 – 10485945 = 2601855 руб.
В третий год реализации проекта:
15705360 – 12583134 = 3122226 руб.
С учетом рассчитанного объема денежных поступлений и выплат
осуществим дисконтирование денежных потоков и рассчитаем показатели
эффективности проекта по совершенствованию послепродажного
обслуживания. Для осуществления дисконтирования денежных потоков
необходимо рассчитать ставку дисконтирования.
Расчет ставки дисконтирования осуществлялся на основе уровня ставки
рефинансирования и уровню инфляции. Ставка рефинансирования и уровень
инфляции на момент разработки проекта были определены по данным ЦБ РФ и
составили:
Ставка рефинансирования 9%
Уровень инфляции 3,86%.
Коэффициент дисконтирования без учета риска проекта определяется как
отношение ставки рефинансирования к темпам инфляции. Поправка на риск
проекта была определена по данным следующей таблицы
Таблица 19
Поправка на риск проекта
14
Величина риска
Цель проекта
Процент
низкий
Предложение рынку уже известного
продукта
3-5
средний
Вывод освоенного продукта на
новый рынок
8-10
14
Жданов И.Ю. Ставка дисконтирования. 10 современных методов расчета. [Электронный ресурс]. – режим
доступа: URL: http://finzz.ru/stavkadiskontirovaniya.html
69
высокий
Вывод на рынок нового продукта
13-15
Очень высокий
Вложения в исследования и
инновации
18-20
Т.к. ООО «Авторусь - М» предлагает известные рынку услуги, уровень риска
оценивался на уровне 5%.
Таким образом, ставка дисконтирования составит:
1,09/1,0386*100 - 1 = 0,05 или 5% - безрисковая ставка дисконтирования
5% + 5% = 10% - ставка дисконтирования с учетом риска
В качестве основных показателей эффективности проекта
рассматривались показатели чистого дисконтированного дохода (NPV), индекс
доходности проекта и дисконтированный период окупаемости. Расчеты были
выполнены с помощью он-лайн сервиса
Результаты расчетов показателя NPV и индекса доходности представлены
в таблице 20
Таблица 20
Показатели NPV и индекса доходности проекта
год
Доходы
проекта, руб.
Первоначальные
инвестиции/
расходы
проекта, руб.
Чистый
поток
платежей,
руб.
Дисконтированные
платежи, руб.
0
611900
-611900
-611900
1
2432484
1605480
827004
751821,82
2
2601855
1605480
996375
823450,41
3
3122226
1605480
1616746
1139553,72
Итого
8156565
5428340
2728225
NPV
2102925,95
Индекс
доходности
4,44
Определим период, по истечении которого проект окупится. Из таблицы 20
видно, что дисконтированные платежи за первый год реализации проекта
составят 751821,82 руб., что на 239921,82 руб. больше первоначальных
инвестиций. Это значит, что период окупаемости проекта менее одного года.
Для нахождения более точных расчетов периода окупаемости выполним
следующие расчеты:
(1 –(751821,82 - 611900)/611900) = 0,81 года
Таким образом, период окупаемости проекта составляет 0,81 года или 10
месяцев.
70
Выводы по 3 главе:
В данной главе работы с учетом выявленных в ООО «Авторусь - М»,
предприятию были предложены меры по совершенствованию системы
послепродажного обслуживания, которые включают в себя:
1. Создание централизованной службы послепродажного обслуживания;
2. Ввести должность зам. директора по послепродажному обслуживанию;
3. Провести обучение персонала со стажем работы менее 1 года;
4. Для клиентов, желающих осуществлять послегарантийное
обслуживание в компании пролонгировать услугу Mitsubishi Motors Assistance
Package (МАР).
5. Установить программу 1С: управление торговлей (Склад 8.2).
6. Подключить услугу СМС – рассылки.
7. Организовать работу интернет – магазина по продаже автозапчастей.
Анализ экономической эффективности проекта по совершенствованию
послепродажного обслуживания показал, что в результате его реализации
чистый дисконтированный доход будет положительным, индекс доходности
составит 4,44, а период окупаемости проекта будет равен 10 месяцев.
71
Заключение
В процессе исследования, проведенного в данной работе, был проведен
анализ сущности и значения послепродажного обслуживания в повышении
конкурентоспособности предприятия, проанализированы основные виды и
формы организации послепродажного обслуживания, раскрыта методика
оценки экономической эффективности послепродажного обслуживания,
рассмотрены особенности, дана оценка экономической эффективности
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М», а также предложены
меры по его совершенствованию. Таким образом, основные задачи
исследования решены.
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие
выводы:
1. Качественное послепродажное обслуживание является действенным
инструментом продаж тех товаров и услуг, в отношении которых оно
осуществляется. В условиях, когда предложения в области оборудования
практически не отличаются у разных производителей, различие в качестве
обслуживания становится одним из направлений создания конкурентного
преимущества. Развитие послепродажного обслуживания с целью
формирования конкурентных преимуществ требует комплексного подхода,
обеспечивающего интеграцию производителей, потребителей, сервисных
компаний в непрерывный процесс совершенствования качества обслуживания.
2. Значение послепродажного обслуживания состоит в том, что оно
позволяет увеличить жизненный цикл товара и предоставляет возможность
производителю получения дополнительной прибыли за счет организации
обслуживания потребителей. В свою очередь потребители получают
дополнительные преимущества, связанные со снижением затрат, возникающих
в связи с использованием продукта.
3. Организация послепродажного обслуживания в современных
компаниях основана на единстве логистического и маркетингового подходов.
Маркетинговый подход ориентирует послепродажное обслуживание по
72
запросы потребителей. Логистический подход акцентирует внимание на
необходимость оптимизации затрат на организацию обслуживания.
4. Послепродажное обслуживание может осуществляться в различных
формах и видах. При этом основными критериями классификации форм
послепродажного обслуживания являются: предмет обслуживания, вид сервиса,
степень участия производителя и гарантирования обслуживания.
5. Оценка эффективности послепродажного обслуживания
осуществляется для определения уровня отдачи ресурсов, задействованных в
процессе его осуществления. Т.к. послепродажное обслуживание – это
клиентоориентированный вид сервиса оценка его экономической
эффективности также должна быть дополнена анализом качества услуг.
6. По результатам анализа особенностей организации послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - М» были сделаны следующие выводы:
1) приоритетными услугами, входящими в комплекс послепродажного
обслуживания, для предприятия являются техническое обслуживание в
гарантийный и послегарантийный период, а также продажа автозапчастей.
Организация послепродажного обслуживания осуществляется в соответствии с
требованиями производителя. Централизованная служба послепродажного
обслуживания на предприятии отсутствует, а основные виды услуг,
включаемые в комплекс послепродажного обслуживания, реализуются
различными подразделениями предприятия.
2) Для оценки качества послепродажного обслуживания в ООО
«Авторусь - М» был проведен опрос потребителей. После обработки данных
было установлено, что качество услуг, входящих в комплекс послепродажного
обслуживания было оценено на уровне, выше среднего. В то же время
автовладельцами был указан ряд проблем, решение которых позволит повысить
качество обслуживания. Такими проблемами являются:
отсутствие необходимых запасных частей на складе;
недостаток квалификации специалистов;
продолжительный период ожидания ТО;
73
нарушение сроков выполнения работ.
отсутствие необходимой информации.
3) Анализ экономической эффективности послепродажного
обслуживания ООО «Авторусь - М» позволил сделать вывод о том, что
эффективность различных видов услуг на предприятии отличается. Общий
уровень рентабельности послепродажного обслуживания на предприятии
увеличился, однако данный рост был обусловлен преимущественно
увеличением прибыли от продажа запчастей, в то время как рентабельность
услуг ТО, напротив, сократилась, а трудовые ресурсы, оказывающие услуги
ТО, стали использоваться менее эффективно, сократилась прибыль, получаемая
от оказания данного вида услуг, ухудшились конкурентные позиции
предприятия на рынке сервисного обслуживания.
По результатам исследования в системе послепродажного обслуживания
ООО «Аторусь - М» были выявлены следующие проблемы:
1. Отсутствие централизованной службы послепродажного
обслуживания;
2. Недостаточный уровень квалификации персонала, занятого в процессе
сервисного послепродажного обслуживания;
3. Отсутствие единого подхода к формированию ценности услуг
послегарантийного ТО и ремонта для автовладельцев;
4. Недостаточно развитая система информирования потребителей услуг
послегарантийного ТО и ремонта.
С учетом выявленных проблем предприятию были даны следующие
рекомендации:
1. Создание централизованной службы послепродажного обслуживания;
2. Ввести должность зам. директора по послепродажному обслуживанию;
3. Провести обучение персонала со стажем работы менее 1 года;
4. Для клиентов, желающих осуществлять послегарантийное
обслуживание в компании пролонгировать услугу Mitsubishi Motors Assistance
Package (МАР).
74
5. Установить программу 1С: управление торговлей (Склад 8.2).
6. Подключить услугу СМС – рассылки.
7. Организовать работу интернет – магазина по продаже автозапчастей.
Анализ экономической эффективности проекта по совершенствованию
послепродажного обслуживания показал, что в результате его реализации
чистый дисконтированный составит 2102925,95 руб. Положительное значение
показателя свидетельствует об экономической эффективности проекта. Индекс
доходности составит 4,44, а период окупаемости проекта будет равен 10
месяцев. Данные значения показателей свидетельствуют об экономической
эффективности рекомендуемых мер.