45
Основные экономические характеристики гарантийного и
послегарантийного технического обслуживания ООО «Авторусь – М» показаны
в таблице 11.
Таблица 11
Характеристики гарантийного и послегарантийного
технического обслуживания в ООО «Авторусь - М»
№
п/п
показатель
2014 год
2015 год
2016 год
отклонение
2016/
2014
2016/
2015
1
Гарантийное
обслуживание
2
- нормо/час.
4617
9382
10362
5745
980
3
- тыс. руб.
11628
12225
12883
597
658
4
Послегарантийное
обслуживание
5
- нормо/час.
511
875
612
101
-263
6
- тыс. руб.
1364
1165
881
-199
-284
Данные таблицы 11 свидетельствуют о том, что на протяжении всего
анализируемого периода в ООО «Авторусь - М» увеличивалось число нормо –
часов и выручка от услуг по гарантийному обслуживанию автомобилей, в то
время как число нормо – часов и выручка от осуществления послегарантийного
обслуживания сократились. Таким образом, можно сделать вывод о снижении
спроса на услуги послегарантийного обслуживания автомобилей, оказываемых
ООО «Авторусь - М».
2.3. Оценка эффективности послепродажного обслуживания на
предприятии
Для оценки эффективности послепродажного обслуживания в ООО
«Авторусь - М» была проведена оценка качества оказываемых услуг, а также
выполнен расчет показателей, характеризующих их экономическую
эффективность. С целью определения уровня качества оказываемых услуг в
период с 7 по 18 августа 2017 г. был проведен опрос автовладельцев, которые
проходили гарантийное и послегарантийное ТО. Всего в просе приняли участие
45 человек, из которых 37 человек проходили плановое гарантийное ТО, и 8
человек внеплановое послегарантийное обслуживание. Анкета, на основе
которой проводился опрос, представлена в Приложении 5.
46
По результатам опроса и подсчета балльных оценок, были построены
диаграммы, характеризующие качество услуг, качество обслуживания, а также
удовлетворенность обслуживанием автовладельцев, которые проходили ТО в
ООО «Авторусь - М» (рисунки 11 - 13).
8
20
15
2
0
0
5
10
15
20
25
5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл
18%
45%
33%
4%
0%
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Распределение ответов
Структура ответов
Рисунок 11. Оценка качества технического обслуживания
3
14
23
5
0
0
5
10
15
20
25
5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл
7%
31%
51%
11%
0%
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Распределение ответов
Структура ответов
Рисунок 12. Оценка отношения персонала в процессе
обслуживания
47
7
16
17
5
0
0
5
10
15
20
5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл
16%
36%
37%
11%
0%
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Распределение ответов
Структура ответов
Рисунок 13. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания
Средневзвешенные показатели по каждому анализируемому параметру
составили:
1. Качество технического обслуживания:
(5*8 + 4*20 + 3*15 + 2*2)/ 45 = 3,75
2. Отношение персонала:
(5*3 + 4*14 + 3*23 + 2*5)/45 = 3,33
3. Удовлетворенность качеством обслуживания:
(5*7 + 4*16 + 3*17 + 2*5)/45 = 3,38
Таким образом, качество технического обслуживания в ООО «Авторусь -
М» оценивается потребителями услуг преимущественно как высокое
(средневзвешенное значение показателя 3,75). Отношением персонала и
качеством обслуживания потребители услуг в целом удовлетворены.
В то же время потребителями услуг ООО «Авторусь - М» были выявлены
следующие проблемы, наиболее часто возникающие в процессе технического
обслуживания:
1) отсутствие необходимых запасных частей на складе;
2) недостаток квалификации специалистов;
3) продолжительный период ожидания ТО;
4) нарушение сроков выполнения работ.
5) отсутствие необходимой информации.
Частота возникновения данных проблем показана на рисунке 14.
48
35
11
34
29
30
0
5
10
15
20
25
30
35
40
отсутствие зап.
Частей
недостаток
квалификации
специалистов
период ожидания ТО нарушение сроков отсутствие
информации
Рисунок 14. Частота возникновения проблем ТО в ООО «Авторусь -
М»
Из данного рисунка видно, что из 45 опрошенных, 35 в качестве одной из
наиболее часто возникающих проблем назвали отсутствие необходимых
запасных частей на складе, 34 – продолжительный период ожидания
технического обслуживания, 30 – отсутствие необходимой информации, 29 –
нарушение сроков выполнения работ.
Из 45 опрошенных, 8 человек указали, что не планируют пользоваться
услугами сервисного центра ООО «Авторусь - М» в будущем. При этом 2 из
опрошенных – автовладельцы, осуществляющие ТО после истечения
гарантийного периода, а 6 опрошенных, автовладельцы, у которых срок
гарантии истекает в текущем году. В качестве основной причины от отказа
услуг, данные автовладельцы назвали высокую цену.
По результатам наблюдения, проведенного за время выполнения
дипломной работы, а также по результатам анализа данных журнала
регистрации сервисного обслуживания, был выполнен расчет показателей,
характеризующих качество послепродажного обслуживания. Методика расчета
данных показателей была рассмотрена в первой главе работы. Исходные
данные для расчеты этих показателей представлены в таблице 12
Таблица 12
Исходные данные для расчета показателей качества
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М»
№
п/п
показатель
2014
2015
2016
отклонение
2015/
2016/
49
2014
2015
1
Число случаев
гарантийного
обслуживания, ед.
1833
2236
2378
403
142
2
Число случаев
послегарантийного
обслуживания, ед.
237
201
190
-36
-11
3
Стоимость услуги
ТО и ремонта в
послегарантийный
период, руб.
5755
5796
4637
41
-1159
4
Средняя рыночная
цена на услуги ТО
и ремонта в
регионе, руб.
4730
4850
4010
120
-840
5
Время прибытия
специалиста, час.
0,5
0,5
0,5
0
0
6
Время регистрации
инцидента, час.
0,2
0,15
0,15
-0,05
0
7
Время
реагирования на
инцидента, час.
1,46
3,70
2,57
2,24
-1,13
8
Количество
инцидентов
нерешенных из-за
отсутствия
запасных частей,
ед.
674
680
796
6
-4
9
Количество
нарушения сроков
обслуживания из-
за отсутствия
специалистов, ед.
186
170
192
4
22
На основе данных таблицы 12 рассчитаем основные показатели качества
послепродажного обслуживания. Значения показателей составили:
1. Темпы изменения случаев гарантийного обслуживания:
В 2015 г.: 2236/ 1833*100 = 121,98 %
В 2016 г.: 2378/ 2236*100 = 106,35 %
2. Темпы изменения случаев послегарантийного обслуживания:
В 2015 г.: 201/ 237*100 = 84,81%
В 2016 г.: 190/ 201*100 = 94,53%
3. Время реакции на обращение
В 2014 г.: 0,5 + 0,2 + 1,46 = 2,16 час.
В 2015 г.: 0,5 + 0,15 + 3,70 = 4,35 час.
В 2016 г.: 0,5 + 0,15 + 2,57 = 3,22 час.
50
4. Время полного завершения работ:
В 2014 г.: 2,16 – 0,2 = 1,96 час.
В 2015 г.: 4,35 - 0,15 = 4,2 час.
В 2016 г.: 3,22 – 0,15 = 3,07
5. Соответствие цен на услуги среднерыночным ценам:
В 2014 г.:5755 – 4730 = 1025 руб.
В 2015 г.: 5796 – 4850 = 946 руб.
В 2016 г.: 4637 – 4010 = 627 руб.
На основе представленных выше результатов расчетов можно сделать
следующие выводы. Число случаев гарантийного обслуживания в 2015 г.
увеличилось на 21,98%, а в 2016 г. – еще на 6,35%, что было вызвано
увеличением числа проданных автомобилей. Одновременно с этим необходимо
отметить снижение числа случаев послегарантийного обслуживания в 2015 г.
на 15,19%, а в 2016 г. – на 5,47%.
Время реакции на обращении в сравнении с 2014 г. увеличилось на 1,06
часа, а время полного завершения работ увеличилось на 1,11 часа. Сравнение
ценовых характеристик услуг ТО показало, что на протяжении всего
анализируемого периода цены на услуги послегарантийного ТО ООО
«Авторусь - М» превышали среднерыночные цены.
Сопоставляя результаты расчета показателей качества послепродажного
обслуживания с результатами опроса потребителей услуг, следует отметить,
что в ООО «Авторусь - М» существует необходимость повышения качества
послепродажного обслуживания.
Исходные данные для расчета показателей экономической
эффективности послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М»
приведены в таблице 13
Таблица 13
Исходные данные для расчета показателей экономической
эффективности послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь -
М»
№
п/п
показатель
2014
2015
2016
отклонение
2015/
2014
2016/
2015
51
1
Прибыль от
осуществления
послепродажного
обслуживания, в
т.ч.
7842
1611
11070
-6231
9459
2
- гарантийное ТО
192
264
103
72
-161
3
- послегарантийное
ТО
295
342
214
47
-128
4
- продажа
запасных частей
7355
1005
10753
-6350
9748
5
Выручка от
осуществления
послепродажного
обслуживания, в
т.ч.
46414
17460
58721
-28954
41216
6
- гарантийное ТО
11558
12225
12883
667
658
7
- послегарантийное
ТО
1364
1165
881
-199
-284
8
- продажа
запасных частей
33422
4070
44957
-29352
40887
9
Себестоимость
послепродажного
обслуживания, в
т.ч.
36458
13942
47153
-22516
33211
10
- гарантийное ТО
9391
9804
10632
413
828
11
- послегарантийное
ТО
1084
952
730
-132
-222
12
- продажа
запасных частей
26175
3218
36020
-22957
32802
13
Средняя стоимость
активов,
используемых в
процессе
послепродажного
обслуживания, тыс.
руб.
10703
10186
13412
-1517
1226
14
Численность
персонала,
занятого в
процессе
послепродажного
обслуживания, чел
27
21
17
-6
-4
15
Объем услуг ТО в
регионе, тыс. руб.
284560
291688
312716
7128
21028
16
Объем услуг ТО
основного
конкурента, тыс.
руб.
14882
16413
19540
1531
3127
17
Объем продаж
запчастей на
автомобили
Mitsubishi в
регионе, тыс. руб.
486556
325780
494040
-160776
168260
52
18
Объем продаж
запчастей на
автомобили
Mitsubishi
основного
конкурента, тыс.
руб.
44070
34010
52005
-10060
17995
На основе данных таблицы 13 был выполнен расчет трех групп
показателей, характеризующих экономическую эффективность
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М». Это показатели
рентабельности, эффективности использования трудовых ресурсов, показатели
рыночной и конкурентной ситуации в сфере обслуживания. Методика расчета
данных показателей была рассмотрена в первой главе работы.
Значения показателей рентабельности послепродажного обслуживания
ООО «Авторусь - М» приведены в таблице 14.
Таблица 14
Показатели послепродажного обслуживания ООО «Авторусь - М»
№
п/п
показатель
2014
2015
2016
отклонение
2015/
2014
2016/
2015
1
Рентабельность
послепродажного
обслуживания, %
16,90
9,22
18,85
-7,68
9,63
2
В т.ч.
3
Гарантийного ТО,
%
1,66
2,16
0,80
0,5
-1,36
4
Послегарантийного
ТО, %
25,32
29,36
11,70
4,04
-17,66
5
Продажа
запчастей, %
22
24,69
23,92
2,69
-0,77
6
Затратоемкость
послепродажного
обслуживания, %
78,55
79,85
80,30
1,3
0,45
7
В т.ч.
8
Гарантийного ТО,
%
81,25
80,25
82,53
-1
2,28
9
Послегарантийного
ТО, %
79,50
81,69
82,80
2,19
1,2
10
Продажа
запчастей, %
78,32
79,07
80,12
0,75
1,05
11
Рентабельность
активов,
задействованных в
процессе
послепродажного
обслуживания, %
4,55
5,95
2,36
1,4
-3,59
53
Анализируя данные таблицы 14, можно сделать следующие выводы. В
сравнении с 2014 г. уровень рентабельности послепродажного обслуживания в
ООО «Авторусь - М» увеличился с 16,9% до 18,85%. Т.к. послепродажное
обслуживание в ООО «Авторусь - М» включает в себя три вида услуг:
гарантийное ТО, послегарантийное ТО и продажу запчастей, рентабельность
была рассчитана по каждому виду услуг. Уровень рентабельности гарантийного
и послегарантийного ТО на протяжении трех лет снижался, причем
минимальные значения показателей приходились на 2016 г. Они составили
0,8% по гарантийному ТО и 11,7% по послегарантийному ТО. Снижение
уровня рентабельности обусловлено тем, что в условиях роста себестоимости
услуг для сохранения их конкурентоспособности, в отличие от многих других
организаций, оказывающих подобного рода услуги, ООО «Авторусь - М» не
повышали цену. Также следует заметить, что несмотря на снижение, уровень
рентабельности послегарантийного обслуживания намного превысил уровень
рентабельности гарантийного ТО.
Уровень затратоемкости послепродажного обслуживания в 2016 г. по
сравнению с 2014 г. увеличился с 78,55% до 80,30%. При этом рост уровня
затратоемкости гарантийного ТО составил 1,28%, послегарантийного ТО –
3,3%, продажи запчастей – 1,8%.
Отрицательно можно оценить снижение в динамике рентабельности
активов, задействованных в процессе послепродажного обслуживания с 4,55% в
2014 г. до 2,36% в 2016 г.
В таблице 15 выполнен расчет показателей, характеризующих
эффективность использования трудовых ресурсов в процессе послепродажного
обслуживания. Данные показатели были рассчитаны в отношении услуг
технического обслуживания, и поэтому при их расчете использовались
показатели выручки и прибыли, полученных в результате осуществления
гарантийного и послегарантийного ТО.
Таблица 15
Показатели эффективности использования трудовых ресурсов в
процессе послепродажного обслуживания ООО «Авторусь - М»
54
№
п/п
показатель
2014
2015
2016
отклонение
2015/
2014
2016/
2015
1
Реализация услуг
на одного
работника, тыс.
руб.
519,68
637,62
809,65
117,94
172,03
2
Прибыль на одного
работника, тыс.
руб.
19,48
28
18,65
8,52
9,35
Из таблицы 15 видно, что трудовые ресурсы в процессе послепродажного
обслуживания стали использоваться менее эффективно, что прежде всего
проявилось в снижении чистой прибыли от услуг ТО в расчете на одного
работника. В сравнении с 2014 г. данное снижение составило 4,9 тыс. руб.
В таблице 16 выполнен расчет показателей рыночной и конкурентной
ситуации на рынке послепродажного обслуживания автомобилей в Московской
области. При расчете данных показателей исходили из того, что основными
конкурентами ООО «Авторусь - М» на рынке региона являются:
ООО «Mitsubishi аванта»;
ООО «Автопремиум»;
ООО «АвтоспецЦентр»;
ООО «АМКапитал»;
ООО «РОЛЬФ».
Данные фирмы предоставляют как услуги сервисного обслуживания, так
и продажу запчастей. Анализ данных об объеме продаж конкурентов ООО
«Авторусь - М» показал, что в настоящее время лидером рынка сервисного
обслуживания и продажи запчастей является ООО «Автопремиум», который
имеет наиболее развитую торгово – обслуживающую сеть в регионе. Поэтому
анализ конкурентных позиций проводился в сравнении с данной фирмой.
Таблица 16
Показатели рыночной и конкурентной ситуации
№
п/п
показатель
2014
2015
2016
отклонение
2015/
2014
2016/
2015
1
Доля ООО
«Авторусь - М» на
рынке сервисного
обслуживания, %
2,43
2,16
2,30
-0,27
0,14