55
2
Относительная
доля ООО
«Авторусь - М» на
рынке сервисного
обслуживания, %
27,30
20,54
20,75
-6,76
0,21
3
Доля ООО
«Авторусь - М» на
рынке запасных
частей, %
5,38
1,25
9,1
-4,13
7,85
4
Относительная
доля ООО
«Авторусь - М» на
рынке запасных
частей, %
59,40
11,97
86,45
-47,43
74,48
Из таблицы 16 видно, что доля ООО «Авторусь - М» на рынке сервисного
обслуживания в 2016 г. составила 2,3%. Во многом такая ситуация объясняется
тем, что помимо авторизованных сервисных центров, услуги ТО оказывает
также большое количество частных автомастерских. Их услугами чаще всего
пользуются автовладельцы после истечения периода гарантийного
обслуживания. В соотношении с основным конкурентом доля ООО «Авторусь -
М» на рынке сервисного обслуживания в 2016 г. составила 20,75% от доли
рынка основного конкурента (ООО «Автопремиум»). Это на 6,55% меньше, чем
в 2014 г. Отсюда следует вывод, что конкурентные позиции ООО «Авторусь -
М» ухудшились, т.к. доля предприятия на рынке сервисного обслуживания
снижается, а его основного конкурента, напротив, увеличивается.
Доля ООО «Авторусь - М» на рынке запасных частей является более
высокой, и кроме того в динамике она увеличивается. В сравнении с 2014 г.
прирост доли рынка составил 3,72%. Конкурентные позиции ООО «Авторусь -
М» на рынке запасных частей улучшились, т.к. произошел рост относительной
доли рынка. Если в 2014 г. предприятие занимало 59,40% от доли рынка,
занимаемой конкурентом, то в 2016 г. данный показатель увеличился до 86,45
%.
Таким образом, результаты выполненных расчетов показывают, что
различные виды услуг, входящих в комплекс послепродажного обслуживания
ООО «Авторусь - М», характеризуются различным уровнем эффективности.
Меньший уровень экономической эффективности был выявлен в отношении
56
услуг ТО, и более высокий – в отношении деятельности по продаже запасных
частей.
Выводы по 2 главе
В данной главе работы был проведен анализ содержания и особенностей
организации деятельности по послепродажному обслуживанию в ООО
«Авторусь - М». В результате проведенного исследования было установлено,
что приоритетными услугами, входящими в комплекс послепродажного
обслуживания, для предприятия являются техническое обслуживание в
гарантийный и послегарантийный период, а также продажа автозапчастей.
Организация послепродажного обслуживания осуществляется в соответствии с
требованиями производителя. Централизованная служба послепродажного
обслуживания на предприятии отсутствует, а основные виды услуг,
включаемые в комплекс послепродажного обслуживания, реализуются
различными подразделениями предприятия.
По результатам проведенного опроса потребителей услуг, качество услуг,
входящих в комплекс послепродажного обслуживания было оценено на уровне,
выше среднего. В то же время автовладельцами был указан ряд проблем,
решение которых позволит повысить качество обслуживания.
Анализ экономической эффективности послепродажного обслуживания
ООО «Авторусь - М» позволил сделать вывод о том, что эффективность
различных видов услуг на предприятии отличается. Общий уровень
рентабельности послепродажного обслуживания на предприятии увеличился,
однако данный рост был обусловлен преимущественно увеличением прибыли
от продажа запчастей, в то время как рентабельность услуг ТО, напротив,
сократилась, а трудовые ресурсы, оказывающие услуги ТО, стали
использоваться менее эффективно, сократилась прибыль, получаемая от
оказания данного вида услуг, ухудшились конкурентные позиции предприятия
на рынке сервисного обслуживания. Отсюда следует необходимость
совершенствования послепродажного обслуживания исследуемой организации.
57
Глава 3. Основные пути совершенствования организации
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М»
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию послепродажного
обслуживания на предприятии
Анализ качества и экономической эффективности послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - М», выполненный в предыдущей главе
работы, показал, что на предприятии существует необходимость его
совершенствования. В качестве основных причин, указывающих на
необходимость совершенствования послепродажного обслуживания в ООО
«Авторусь - М» необходимо отметить следующие:
1. Снижение спроса на послегарантийное техническое обслуживание
автомобилей;
2. Снижение прибыли и рентабельности услуг послепродажного
технического обслуживания;
3. Менее эффективное использование активов, задействованных в
процессе послепродажного обслуживания;
4. Ухудшение рыночных и конкурентных позиций ООО «Авторусь - М»
на рынке сервисного обслуживания автомобилей.
В то же время по результатам проведенного исследования был выявлен и
ряд положительных моментов, которые состоят в следующем:
1. Рост общей суммы прибыли и рентабельности послепродажного
обслуживания прежде всего за счет прибыли от продажи запасных частей к
автомобилям;
2. Улучшение рыночных и конкурентных позиций на рынке запасных
частей.
Таким образом, основные меры по совершенствованию послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - М» должны быть прежде всего направлены
на совершенствование организации услуг ТО и ремонта. Совершенствование
послепродажного обслуживания в данном направлении должно начинаться с
совершенствования порядка его организации.
58
В качестве главного недостатка, выявленного в процессе организации
послепродажного обслуживания в ООО «Авторусь - М» следует назвать
отсутствие централизованной службы послепродажного обслуживания. Как
уже было отмечено ранее, в процессе прохождения ТО и в случае выявленной
необходимости ремонта, автовладельцу необходимо обращаться в различные
подразделения организации, а именно, в автомастерские, отдел закупки
оборудования и инструмента и бухгалтерию. Это требует дополнительного
времени от потребителя услуг, и таким образом, негативно влияет на
оцениваемое им качество обслуживания.
Основным фактором, определяющим экономическую эффективность
послепродажного обслуживания, является его качество. Исследование,
проведенное в предыдущей главе работы, позволило оценить качество
технического обслуживания и ремонта как с позиции субъективной оценки
потребителей услуг, так и по результатам расчета показателей качества
технического обслуживания.
К числу основных проблем, снижающих удовлетворенность потребителей
качеством обслуживания, следует отнести отсутствие необходимых запасных
частей на складе, недостаток квалификации специалистов, ожидание ТО и
нарушение сроков выполнения работ, отсутствие необходимой информации.
Анализ показателей, характеризующих качество технического обслуживания
показал, что в 2016 г. по сравнению с 2014 г. на предприятии увеличилась
продолжительность реакции на обращение и время полного завершения работ,
что и объясняет неудовлетворенность потребителей услуг ТО некоторыми
параметрами обслуживания.
Также одним из основных факторов, обусловивших недостаточную
удовлетворенность потребителей услуг качеством обслуживания, является
недостаточный для решения ряда проблем уровень квалификации сотрудников.
Анализ качественных характеристик персонала, осуществляющих техническое
послепродажное обслуживание в ООО «Авторусь - М» показал, что это
сотрудники преимущественно со стажем работы от 1 года до 5 лет. При этом
59
19% из общего числа сотрудников, занятых в сфере послепродажного
технического обслуживания не имеют необходимого образования.
К числу основных проблем, выявленных по результатам анализа
экономической эффективности послепродажного обслуживания в ООО
«Авторусь - М», следует отнести снижение рентабельности услуг ТО и
ремонта, а также рост их затратоемкости. Рост затратоемкости услуг ТО и
ремонта в 2015 и 2016 г. объясняется преимущественно объективными
причинами. Т.к. ООО «Авторусь - М» является официальным представителем
компании «Mitsubishi» в Московской области, в процессе ТО и ремонта
автомобилей, компанией используются только оригинальные запасные части и
оборудование. Колебания курса рубля, которые были отмечены в данные
период времени, привели к росту цен на запасные части и оборудование в
рублевом эквиваленте.
Как показали результаты опроса, именно ценовой фактор является
определяющим для большого числа автовладельцев при принятии решения о
дальнейшем использовании услуг ТО и ремонта в «Авторусь - М» после
завершения периода гарантийного обслуживания. В 2016 г. руководством
компании было принято решение о снижении уровня тарифов на техническое
обслуживание в послегарантийный период в среднем на 150 руб. Данная мера
привела к снижению уровня рентабельности послегарантийного сервиса, но при
этом не обеспечила ожидаемого роста случаев сервиса послегарантийного
обслуживания.
Вместе с тем, результаты проведенного опроса показали, что 7 из 45
опрошенных или 15,5% готовы воспользоваться услугами послегарантийного
ТО в том случае, если им будут предоставлены дополнительные услуги. В
качестве наиболее предпочтительных видов услуг автовладельцами были
названы возможность заказа необходимых запасных частей в интернет –
магазине, а также пролонгация MAP – сервиса. Предоставление данных услуг
позволило бы повысить ценность послегарантийного ТО для потребителей и
таким образом, оказало бы положительное влияние на уровень спроса на
60
данные услуги. Анализ экономической эффективности послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - М» показал, что именно послегарантийное
техническое обслуживание является наиболее перспективным направлением
развития для компании, т.к. уровень рентабельности данного вида услуг
намного превысил уровень рентабельности услуг гарантийного ТО. Таким
образом, увеличив число случаев послегарантийного ТО и ремонта ООО
«Авторусь - М» могут добиться роста прибыли от послепродажного
обслуживания.
Также положительное влияние на рост качества послепродажного
технического обслуживания может повлиять повышение информированности
покупателей о ценах на услуги и запасные части, а также об акциях,
осуществляемых компанией. В настоящее время недостаток в системе
информационного обеспечения потребителей послепродажных услуг ООО
«Авторусь - М» состоит в том, что информация об акциях компании размещена
только на ее сайте, к которому пользователи услуг регулярно не обращаются.
Информация о ценах, а также о наличии на складе тех или иных запасных
частей на сайте на размещена. Для получения такой информации посетителям
сайта рекомендуется позвонить по указанным номерам телефона или заказать
обратный звонок. Это требует от потребителей услуг дополнительного
времени, что также отрицательно влияет на оцениваемое ими качество
обслуживание.
Таким образом, на предприятии можно выделить следующие проблемы,
препятствующие росту экономической эффективности послепродажного
обслуживания:
1. Отсутствие централизованной службы послепродажного
обслуживания;
2. Недостаточный уровень квалификации персонала, занятого в процессе
сервисного послепродажного обслуживания;
3. Отсутствие единого подхода к формированию ценности услуг
послегарантийного ТО и ремонта для автовладельцев;
61
4. Недостаточно развитая система информирования потребителей услуг
послегарантийного ТО и ремонта.
В связи с этим ООО «Авторусь - М» рекомендуются следующие меры.
Прежде всего ООО «Авторусь - М» рекомендуется создать
централизованную службу послепродажного обслуживания. Для этого
предприятию рекомендуется внести изменения в организационную структуру.
Рекомендуемая орг. структура ООО «Авторусь - М» показана на рисунке 15
Рисунок 15. Рекомендуемые изменения в организационной
структуре ООО «Авторусь - М»
Как видно из данного рисунка, рекомендуемая служба послепродажного
обслуживания будет включать в себя подразделения, выполняющие весь
комплекс послепродажных услуг, а именно сервисное обслуживание
автомобилей и продажу запасных частей. Общее руководство деятельностью
службы будет осуществлять директор по послепродажному обслуживанию. Это
новая для предприятия должность, которая предполагает выполнение
следующих обязанностей:
Генеральный
директор
Зам. ген.
директора по
коммерчес
ким вопросам
Зам. ген.
директора по
хозяйствен
ной части
Зам. директора
по
послепродажном
у обслуживанию
Менеджер по
сервисному
обслуживанию
Бухгалтерия
секретарь
Отдел продаж
Отдел кадров
Магазин
запасных частей
Отдел закупки
оборудования и
инструмента
Склад запасных
частей
автомастерс
кие
автомастерские
62
1. Организовывать работу по послепродажному обслуживанию, в т.ч.
гарантийному;
2. Вести учет технических недостатков, анализировать причины их
возникновения;
3. Составлять заявки на необходимые для ремонта и технического
обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты.
4. Координировать предоставление производственными и ремонтными
цехами необходимых запчастей.
5. Обеспечивать рациональное расходование запасных частей и
расходных материалов.
6. Разрабатывать формы, стандарты и схемы послепродажного
обслуживания продукции.
7. Организовывать возмездное ТО и ремонт в период гарантийного
обслуживания;
8. Анализировать рыночную информацию о спросе на запасные части, о
политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
9. Анализировать требования потребителей к послепродажному
обслуживанию продукции.
10. Оформлять документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и
сроках работ по послепродажному обслуживанию.
11. Организовать работу подчиненных работников (распределять задания,
устанавливать ответственность каждого работника, организовать обучение
персонала, пр.).
Рекомендуемая заработная плата зам. директора ООО «Авторусь - М» по
послепродажному обслуживанию – 40 000 руб.
С целью повышения квалификации сотрудников предприятия,
непосредственно занятых в процессе сервисного обслуживания, организовать
обучение сотрудников со стажем работы менее 1 года. Численность данных
сотрудников составила 4 человека, из которых 2 мастера – приемщика, 1
газоэлектросварщик, 1 рихтовщик. В качестве организатора обучения был
63
выбран инжиниринговый центр «Смарт», г. Москва, который реализует
программы повышения квалификации для специалистов указанных
специальностей.
Продолжительность курса составляет 96 часов. Курс носит практический
характер. Стоимость курса со всеми расходными и учебными материалами для
одного работника составляет 25120 руб.
Для повышения ценности услуг послегарантийного ТО ООО «Авторусь -
М» рекомендуется для клиентов, желающих осуществлять послегарантийное
обслуживание в компании пролонгировать услугу Mitsubishi Motors Assistance
Package (МАР). Это программа технической помощи на дороге. Данная
программа включает в себя следующие виды услуг:
Основные услуги:
Техническая помощь и ремонт на месте.
Эвакуация. Максимальная дистанция бесплатной буксировки по
программе МАР: 150 км от города, входящего в программу и в котором
расположен дилерский центр автомобилей Mitsubishi.;
Ответственное хранение автомобиля, в случае, если поломка произошла в
ночное время или выходной день, и автомобиль не может быть доставлен
официальному дилеру автомобилей Mitsubishi.
Передача срочных сообщений.
Информационные услуги.
Помощь в получении юридической или медицинской консультации.
Дополнительные услуги:
Такси. Организация и оплата такси от места ремонта до Вашего дома (на
расстояние не более 50 км).
Продолжение поездки другими вариантами транспорта.
Подменный автомобиль класса В.
В соответствии с рекомендациями производителя, период действия
программы МАР составляет 1 год со дня покупки нового автомобиля
«Mitsubishi» в официальном дилерском центре автомобилей «Mitsubishi». В то
64
же время у дилеров существует возможность пролонгирования срока действия
данной программы, при оплате ежегодной лицензии. Стоимость лицензции
составляет 75000 руб. В настоящее время услуги пролонгирования программы
МАР ООО «Авторусь - М» не оказывало.
Т.к. в качестве одной из основных проблем покупателями было
отмечено отсутствие на момент обращения запасных частей на складе, для
контроля за состоянием запасов и своевременного заказа отсутствующих
запасных частей ООО «Авторусь - М» рекомендуется установка программы 1С:
управление торговлей (Склад 8.2). Данный программный продукт обеспечит:
управление остатками запасов запасных частей;
учитывать серии товаров (серийные номера, сроки годности и т. д.);
вести раздельный учет запасных частей на складе;
детализировать расположение необходимых запасных частей на складе по
местам хранения;
резервировать складские остатки.
Стоимость данного программного продукта с учетом затрат на
приобретение USB–защиты составляет 49900 руб.
С целью подключения уровня информированности клиентов ООО
«Авторусь - М» предприятию рекомендуется подключить услугу СМС –
рассылки. Данная услуга позволит информировать всех клиентов, данные
которых были занесены в базу технического обслуживания о наступлении
сроков планового ТО, о желательных сроках прохождения ТО в
послегарантийный период, а также об акциях, реализуемых фирмой. Анализ
предложения данных услуг на рынке Московской области позволил в качестве
исполнителя выбрать компанию ООО «Мир СМС», которая предоставляет
услуги СМС – рассылки по прямым каналам подключения к операторам. С
учетом численности клиентской базы ООО «Авторусь - М», наиболее
целесообразной для фирмы является ежемесячный тариф, равный 10 тыс. руб.,
что позволит ежемесячно отправлять 10600 СМС в месяц.