26
комплекс. Среди компонентов платформы – система интеллектуальной
маршрутизации Genesys, система взаимодействия с клиентами CRM,
технологии синтеза и распознавания речи, информационный комплекс
Microsoft Sharepoint и другие решения. Все это позволяет специалистам
компании «Возрождение» браться за решение бизнес-задач любой сложности и
масштаба.
Рисунок 1. Клиенты
«Возрождение» – первый в России аутсорсинговый контактный центр,
прошедший сертификационный аудит на соответствие европейской норме
качества обслуживания клиентов EN:15838. Также компания получила
аттестаты соответствия информационной системы стандартам безопасности
ISO/IEC 27001. В соответствии с требованиями приказа ФСТЭК №21 18.02.13
выполнены мероприятия по обеспечению 1-го уровня защищенности
персональных данных.
Сертификаты:
- первый в России аутсорсинговый контактный центр,
сертифицированный по стандарту EN:15838;
- Возрождение является официальным Оператором персональных
данных и внесен в Реестр РОСКОМНАДЗОРа под номером 11-0184999;
27
- безопасность персональных данных соответствует требованию приказа
ФСТЭК N 21 18.02.13 (3 уровень защищенности);
- система управления информационной безопасностью сертифицирована
по стандарту ISO/IEC 27001;
- сертификат соответствия ISO 9001:2008;
- сертификат соответствия Системы Управления Охраны Труда
стандартам OHSAS 18001:2007;
- сертификат соответствия Системы Экологического Менеджмента
стандартам ISO 14001:2004;
- в 2015 году успешный аудит на соответствие требованиям социальной
ответственности SMETA.
Рисунок 2. Награды
«Возрождение» заслужено признается одной из лучших компаний
отрасли и не раз становилась победителем национальной премии «Хрустальная
Гарнитура» – самого значимого профессионального конкурса в индустрии
контактных центров: «Возрождение» обладает престижными отраслевыми
наградами «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Лучший аутсорсинговый
28
колл-центр», «Лучшая большая смена», «Награда за лучшее использование
технологии», «Лучший партнер по аутсорсингу».
Рисунок 3. Призы и награды
Отраслевые награды:
Возрождение заслужено признается одной из лучших компаний отрасли.
Хрустальная Гарнитура – самый значимый профессиональный конкурс в
индустрии контактных центров;
- 2013 г. - Гран-при и Хрустальная Гарнитура в номинации «Лучший
партнер по аутсорсингу». Проект М-Видео;
- 2012 г. - Гран-при и Хрустальная Гарнитура в номинации «Лучший
партнер по аутсорсингу». Проект ОАО РЖД;
- 2011 г.- Гран-при и Хрустальная Гарнитура в номинации «За лучшее
использование технологий» , “Лучшая большая смена/команда”.
Миссия компании:
- мы двигаем отрасль аутсорсинговых контактных центров ВПЕРЕД,
развивая высокотехнологичные услуги;
- мы двигаем бизнес клиента ВПЕРЕД, создавая конкурентные
преимущества и обеспечивая высокий уровень сервиса;
- мы уверены, что пока каждый сотрудник следует нашим ценностям,
мы всегда будем ВПЕРЕДИ.
29
Ценности компании:
- верность – мы верны интересам наших клиентов в любой ситуации;
- профессионализм – мы всегда профессионально подходим к любым
делам;
-естественность – мы свободны в общении и с нами просто и легко
работать;
- результат – мы всегда ориентируемся на достижение результата;
- единство – мы дружная команда с едиными ценностями и видением
бизнеса.
- движение – мы никогда не останавливаемся на достигнутом результате,
продолжаем совершенствоваться и ставить новые амбициозные цели;
- инновации – мы первыми изучаем и пробуем новые технологии и
воплощаем в жизнь лучшие идеи.
«Возрождение» предлагает широкий ассортимент качественных услуг и
сервисов.
«Горячая линия»:
- организация круглосуточной линии по приему и обработке любых
обращений от клиентов, включая входящие вызовы, онлайн-чат и электронные
письма и др..
Информационно-справочное обслуживание:
- оказание информационной поддержки клиентам: консультации по
ассортименту и наличию товаров, оказываемым услугам, предоставление
информации об адресах и графике работы магазинов и учреждений по всей
России, осуществление информационно-сервисной поддержки рекламных
кампаний и другие информационные сервисы.
Прием жалоб и рекламаций:
- организация обратной связи с клиентами по приему обращений, жалоб,
вопросов и предложений, передача информации ответственным лицам.
Сервисное обслуживание:
30
- оказание консультаций, прием заявок по сервисному и гарантийному
обслуживанию, в том числе информация о статусе сданного в ремонт товара,
или регистрация и обработка заявок по урегулированию страхового случая.
Техническая поддержка.
- проведение сложных технических консультаций и оказание помощи
клиентам квалифицированными специалистами в решении вопросов
эксплуатации и настройки программного обеспечения и сложных приборов или
технических услуг.
Взаимодействие с клиентами при помощи видео и социальных сетей.
- использование возможностей социальных сетей и видео. Оказание
новых высокотехнологичных сервисов, таких как видеозвонок, онлайн-чат с
оператором, помощь в заполнении анкет и форм, демонстрация иллюстраций и
видео, мониторинг и работа в социальных сетях.
Так, ООО «Возрождение» имеет большой опыт взаимодействия с
государственными учреждениями в сфере оказания услуг гражданам. Контакт-
центр «Возрождение» поможет не только организовать работу выделенной
«горячей линии», но и может взять на себя оказание «под ключ» части
государственных услуг в формате обслуживания «услуги единого окна». Такие
процессы, как регистрация, обработка и отслеживание выполнения заявок и
обращений граждан, отслеживание статуса, консультации по заполнению форм
заявок, обработка интернет-запросов и многие другие, могут осуществляться
контакт-центром, а квалифицированные специалисты организации будут
привлекаться только для решения вопросов повышенной сложности
организации.
Например, сложность получения информации, долгое ожидание на
линии, невозможность дозвониться – все это создает негативное отношение
граждан к работе государственных организаций и порождает поток жалоб и
претензий к качеству их работы. Благодаря современным технологиям, уже
давно опробованным коммерческими компаниями, все эти проблемы могут
быть эффективно решены.
31
ООО «Возрождение» помогает улучшить качество взаимодействия с
гражданами и тем самым повысим оценку эффективности работы учреждений.
Рисунок 4. Услуги ООО «Возрождение» в работе с
государственными учреждениями в сфере оказания услуг
гражданам
Компания «Возрождение» с первых дней работы поставила для себя
цель: организовать обслуживание своих заказчиков на уровне лучших мировых
стандартов. Система контроля качества, позволяет вывести взаимодействие с
клиентами на принципиально иной уровень качества обслуживания.
Рисунок 5. Технологии автоматической оценки
Оценка качества обслуживания клиентов осуществляется согласно
европейскому стандарту EN:15838.
32
6 ступеней контроля качества, включая 5 стандартных методов контроля
и уникальную разработку – систему автоматической оценки.
2.2. Оценка основных результатов финансово-хозяйственной деятельности
предприятия
Для анализа уровня и динамики прибыли используем данные
бухгалтерской отчетности ООО «Возрождение», представленные Приложениях
1 и 2 в отчетах о финансовых результатах (таблица 2).
Таблица 2
Горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах ООО
«Возрождение» в 2015-2017 гг., тыс. руб.
Наименование
показателя
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Абсол.
отклонение
(+/-)
Темп роста,
%
2016/
2015
2017/
2016
2016
/
2015
2017
/
2016
Выручка
248349
5
253642
2
235387
7
52927
-
18254
5
102,1
92,8
Себестоимость
121782
2
114373
0
120713
2
-74092
63402
93,9
105,5
Валовая
прибыль
126567
3
139269
2
114674
5
12701
9
-
24594
7
110,0
82,3
Управленческие
расходы
367534
311275
299302
-56259
-11973
84,7
96,2
Прибыль от
продаж
898139
108141
7
847443
18327
8
-
23397
4
120,4
78,4
Доходы от
участия в других
организациях
42957
4995
10090
-37962
5095
11,6
202,0
Сальдо доходов
от финансовой
деятельности
-4828
-3175
22365
1653
25540
65,8
-704,4
Сальдо прочих
доходов и
расходов
116114
108091
71672
-8023
-36419
93,1
66,3
Прибыль до
налогообложени
я
105238
2
119132
8
951570
13894
6
-
23975
8
113,2
79,9
Налоги
207634
238411
189125
30777
-49286
114,8
79,3
Чистая прибыль
844748
952917
762445
10816
9
-
19047
2
112,8
80,0
33
В организации в 2016 году по отношению к 2015 году прибыль от
продаж выросла в 1,204 раза, а в 2017 году сократилась на 21,6%. За три года
произошло снижение чистой прибыли с 844748 тыс.руб. до 762445 тыс.руб.,
причем сокращение чистой прибыли произошло в 2017 г. на 20,0% после ее
роста в 2015г. на 12,8%.
Рост показателей в 2016г. произошел за счет роста объема оказанных
услуг в связи с расширением абонентов.
Динамический анализ в целом показал не благополучное изменение
финансовых результатов в 2017г. Так после роста выручки ООО
«Возрождение» в 2016г. на 52927 тыс.руб. или на 2,7%, сокращения
себестоимости оказанных услуг на 74092 тыс.руб. или на 6,1%, а также
снижения управленческих расходов на 56529 тыс.руб. или на 15,3% в
полученная 2017г. выручка организации уменьшилась на 182545 тыс.руб. или
на 7,2% при одновременном росте себестоимости оказанных услуг на 63402
тыс.руб. или на 5,5% и только по управленческим расходам сохранилась
тенденция к сокращению на 11973 тыс.руб. или на 3,8%.
Следовательно, положение с темпами роста и абсолютным приростом
основных показателей, выражающиеся в снижении показателей прибыли в
целом за 3 года, нельзя считать удовлетворительными. Поэтому руководству
ООО «Возрождение» следует изыскивать возможности и усиливать контроль в
целях оптимизации структуры расходуемых ее средств и повышения
эффективного их использования. Следует обратить внимание на тот факт, что
чистая прибыль снижается в первую очередь за счет уменьшения объема
оказанных услуг.
На основе горизонтального анализа проведена оценка количественного
изменения показателей. Для того, что рассмотреть изменения структуры
показателей в 2015-2017 гг. необходимо провести вертикальный анализ отчета
о финансовых результатах, представленный в таблице 3.
34
Таблица 3
Вертикальный анализ отчета о финансовых результатах ООО
«Возрождение» в 2015-2017 гг.
Наименовани
е показателя
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Изменени
е уд. вес,
%
тыс.ру
б.
уд.
вес,
%
тыс.ру
б.
уд.
вес,
%
тыс.руб
.
уд.
вес,
%
201
6/
201
5
201
7/
201
6
Выручка
248349
5
100,0
0
253642
2
100,0
0
2353877
100,0
0
0,00
0,00
Себестоимост
ь
121782
2
49,04
114373
0
45,09
1207132
51,28
-
3,94
6,19
Валовая
прибыль
126567
3
50,96
139269
2
54,91
1146745
48,72
3,94
-6,19
Управленческ
ие расходы
367534
14,80
311275
12,27
299302
12,72
-
2,53
0,44
Прибыль от
продаж
898139
36,16
108141
7
42,64
847443
36,00
6,47
-6,63
Доходы от
участия в
других
организациях
42957
1,73
4995
0,20
10090
0,43
-
1,53
0,23
Сальдо
доходов от
финансовой
деятельности
-4828
-0,19
-3175
-0,13
22365
0,95
0,07
1,08
Сальдо
прочих
доходов и
расходов
116114
4,68
108091
4,26
71672
3,04
-
0,41
-1,22
Прибыль до
налогооблож
ения
105238
2
42,38
119132
8
46,97
951570
40,43
4,59
-6,54
Налоги
207634
8,36
238411
9,40
189125
8,03
1,04
-1,36
Чистая
прибыль
844748
34,01
952917
37,57
762445
32,39
3,55
-5,18
35
Из данных таблицы 3 видно, что наибольший удельный вес в выручке от
продаж занимает себестоимость оказанных услуг: 49,04 % в 2015 году, 45,09 %
в 2016 году и 51,28 % в 2017 году. А наименьший удельный вес в выручке от
продаж занимает сальдо доходов от финансовой деятельности: 0,19 % в 2015
году, 0,13 % в 2016 году и 0,95 % в 2017 году. Управленческие расходы в 2015
году составили 14,80 %, в 2016 году 12,27%, а в 2017 году 12,72 %. Чистая
прибыль в 2015 году составила 34,01 %, в 2016 году 37,57 %, а в 2017 году
32,39 %.
Рост удельного веса себестоимости в выручке от продаж на 6,19
процентного пункта в 2017 году вызван, прежде всего, увеличением затрат на
оказание услуг, менее эффективного использования имеющихся технических
средств и трудовых ресурсов. Данный рост на ООО «Возрождение» является
отрицательным направлением.
Удельный вес управленческих расходов в 2016 году снизился на 12,53
процентного пункта, а в 2017 году увеличился на 0,44 процентного пункта.
За три года произошло снижение удельного веса валовой прибыли с
50,96 % в выручке от продаж в 2015 году до 48,72 % в 2017 году, прибыли от
продаж на 0,16 процентного пункта, чистой прибыли с 34,01 % до 32,39%
соответственно, что является отрицательной тенденцией и свидетельствует о
снижении эффективности использования прибыли ООО «Возрождение».
В ООО «Возрождение» нужно рассмотреть возможность максимизации
прибыли и пересмотреть порядок распределения прибыли, направляя большую
часть на формирование фонда накопления.
На прибыль предприятия существенное влияние оказывают затраты
предприятия. Следовательно, в рамках работы проведена оценка структуры
затрат на производство продукции ООО «Возрождение» (таблица 4).
Увеличение удельного веса затрат на материалы в структуре
себестоимости оказываемых услуг ООО «Возрождение» с 19,6 % в 2015 году до
21,4 % в 2017 году связан с ростом материалоемкости услуг при увеличении
цен на энергоресурсы и материалы, но при этом растет сумма материальных