62
5-й этап. Следующим довольно сложным, но важным этапом является
процесс назначения менеджеров («владельцев») процесса. Сложным данный
этап является, потому что многие функциональные руководители вынуждены
делиться властью с менеджерами процессов. Обычной проблемой банков, в том
числе и исследуемого банка, является излишняя бюрократизация в управлении.
Отметим, что введение «владельцев» в кредитный процесс предполагает
не только процесс возложения ответственности на управленцев, но и наделения
этих лиц соответствующими полномочиями для выполнения ряда следующих
функций: руководство исполнителем процесса, при необходимости обеспечения
вознаграждения и стимулирования, при этом полномочия между менеджерами
процесса и функциональными руководителями можно легко разделять:
менеджеры определяют, что делать и в каких очередностях, а функциональные
руководители - как делать.
Таким образом, будет достигнут желанный баланс между целью процесса
и качеством выполнения процедуры; мониторингом и управлением ходом
выполнения процесса и показателями его эффективности; принятием
оперативных решений в ходе процесса и инициированием изменения в
управлении кредитным риском.
6-й этап. Принятие управленческого решения находится в прямой
зависимости от качества информации о текущих особенностях бизнес-процессов
и его развитии во времени. Процесс измерения является важнейшим источником
этой информации. Информационные подсистемы позволяют определять
комплекс звеньев процесса для того чтобы оказывать управленческие
воздействия, сравнивать уровень собственного показателя с другими
компаниями, составлять тренды ключевых показателей. Для того чтобы
получить целостную картину в системе показателей необходимо знать ряд
количественных и качественных показателей.
Также показатели бизнес-процесса подразделяются на показатели,
характеризующие результат: показатели прибыльности, количества заемщиков в
портфеле, уровня дефолта, и показатели, характеризующие операционную
63
эффективность: выполнение процедуры, точки контроля, число ошибок.
Конечная цель – процесс создания сбалансированной контрольной
панели, которая будет содержать весь комплекс необходимых для управления
показателей. При этом данные должны предоставляться адресно, оперативно, с
заданными уровнями детализации.
При этом сильно увеличивается эффект обратной связи - персонал
отделения получает возможности практически мгновенных объективных оценок
эффективности своей работы.
7-й этап. В ПАО «Сбербанк России» в процессе документирования
необходимо проводить описание и регламентацию процессов в степени,
необходимой для того чтобы организовать управление ими, в том числе
подготавливать инструкции для исполнителей. Это позволит организовывать
процесс обучения, приведет к сокращению количества ошибок, упрощению
документооборота и обеспечению масштабирования процессов на сеть
отделений.
8-й этап. Этап максимального нивелирования субъективного фактора в
ПАО «Сбербанк России» можно достичь за счет автоматизации: процесс
создания технического задания на основе документаций; проектирования,
создания, тестирования и внедрения программного обеспечения; грамотного
описания наряду с четкой регламентацией.
В банке, предлагаем внедрить ряд следующих решений по
автоматизации:
- система документооборота, отслеживающая процесс прохождения
кредитных заявок через процесс, которая позволит также зафиксировать время
прохождения этапов и конкретного исполнителя;
- интегрированная в систему документооборота информационная
подсистема, позволяющая накопить ряд статистических данных, в оперативном
режиме отслеживать весь комплекс показателей процесса и координировать
действия персонала;
- структурированная база документов по каждой кредитной заявке,
64
которая позволит отказаться от бумажного документооборота и обеспечит
процесс параллельного участия каждого функционального подразделения.
Участники процесса смогут производить обмен не самими документами,
а ссылками на них в базе документов.
При этом процесс максимального нивелирования субъективного фактора
будет достигаться за счет внедрения специализированной программы, в
частности, системы автоматизированного управления кредитным риском,
которая включает 3 основных модуля. Аналитический модуль (кредитные
заключения) - критериальная часть, финансово-экономическая и залоговая.
Критериальная часть этого модуля будет производить процедуру оценки
заемщика по отраслевым критериям, то есть будет осуществляться проверка на
соответствие параметрам внутриотраслевых продуктов, что позволит наиболее
четко определять портрет заемщика.
Финансово-экономическая часть модуля будет производить анализы
заемщиков по финансово-экономическим показателям с учетом отраслевой
специфики, что позволит автоматически осуществить проверки,
предоставленной кредитным специалистом информации на достоверность
(crosschecking), сформировать баллы отсечения кредитной заявки по
экономическому состоянию клиента, соответствуя политике управления
рисками банка и сформировать ряд рекомендаций по кредитным решениям,
учитывая финансово-экономическое состояние клиента.
Залоговая часть модуля будет производить соотнесение предлагаемых
заемщиками обеспечений, утвержденному в банке приоритету по залогам, что
позволит автоматически сформировать баллы отсечения кредитных заявок по
параметру соответствия обеспечения политике управления рисками и
сформировать ряд рекомендаций по кредитным решениям, учитывая
обеспечение кредитов.
Модуль управления рисками - содержит ряд допустимых вариантов
значений для того чтобы формировать общие баллы оценки заемщиков, а также
конкретные перечни выходного показателя автоматической системы принятия
65
решений, отражающихся в публикации отчетов.
Модуль определения решения - содержит ряд вариантов ответа по
кредитной заявке, основываясь на комплексной оценке. Процесс формирования
ответа осуществляется за счет комплексной информации, которые поступили из
модуля управления рисками. В этом случае система автоматизированного
управления кредитным риском не является скоринговой программой, которая
однозначно определяет кредитное решение.
Фактически данная система будет являться дополнительным
инструментом анализа в ПАО «Сбербанк России», которая позволит получать
объективные представления о процессах оценки и субъективной интерпретации
показателей деятельности заемщиков, что возможно в силу андеррайтинга с
использованием человеческого ресурса.
Анализируя вышесказанное, мы пришли к выводу, что, процесс
применения системы автоматизированного управления рисками в ПАО
«Сбербанк России» будет способствовать обеспечению объективного
автоматического контроля рисков, при помощи стандартизованной оценки
заемщика по утвержденным критериям (нишевые, финансово-экономические,
залоговые); при изменении состояния рынка даст возможность оперативной
корректировки, рядя критериев приоритетных отраслей, оценки финансового
состояния и обеспечения; способствовать автоматическому контролю уровня
кредитного риска и дефолта на отрасли и точку продаж.
9-й этап. Процесс обучения и мотивации персонала - важнейший этап
схемы. Он призван обеспечивать процесс стимулирования реализации стратегии
отделения и задач. От персонала зависит эффективность и продуктивность
процессов, независимо от степени автоматизации.
10-й этап. Для того чтобы совершенствовать финансовую стратегию в
ПАО «Сбербанк России» необходимо внедрение процедуры обязательной
фиксации любых проблем и ошибок, с целью исключения их возможного
появления в дальнейшей деятельности, используя корректировку процесса и
дополнительное обучение.
66
Таким образом, разработанные мероприятия будут способствовать
совершенствованию финансовой стратегии ПАО «Сбербанк России».
3.2. Мероприятия по повышению финансовых результатов коммерческого
банка
С целью повышению финансовых результатов коммерческого банка
предлагаем ПАО «Сбербанк России» внедрение новой банковской услуги -
депозитного вклада «Бизнес VIP» для юридических лиц.
Предлагаем ПАО «Сбербанк России» предоставлять такую услугу
корпоративным клиентам, доход которых превышает или равен 1 000 000 рублей
в месяц.
Услуга открытия депозитного вклада «Бизнес VIP» будет
предоставляться ПАО «Сбербанк России» на основании представленного
документа (налоговая декларация о доходах для юридических лиц),
подтверждающего доход клиента.
Срок вклада будет составлять 1 год.
Валюта вклада - рубли РФ, доллары США, евро.
Минимальная сумма вклада - 3 000 000 рублей РФ; 150000 долларов
США; 140000 евро.
С целью привлечения ресурсов клиентов вклад предоставляется под 10,7
%.
Дополнительные взносы возможны.
Пополнение прекращается за 60 календарных дней до даты окончания
срока вклада.
Периодичность выплаты процентов - в конце срока.
Условия досрочного расторжения - не предусмотрено.
Автоматическая пролонгация по окончанию срока хранения вклада - на
тот же срок по ставке, действующей в Банке по данному виду вклада на момент
его пролонгации с учетом суммы вклада, находящейся на счете вклада на момент
пролонгации, и с учетом максимально возможной величины применяемой
67
надбавки (бонуса) для суммы вклада, находящейся на счете вклада на момент
пролонгации.
Выплата вклада в конце срока в наличной форме или безналичным
переводом, в соответствии с действующими на момент выплаты тарифами банка.
Это эксклюзивное предложение, поэтому данный вклад не подлежит
широкой рекламе и должен продаваться с помощью индивидуальных звонков
клиентам.
Условия предоставления нового депозитного вклада «Бизнес VIP» в ПАО
«Сбербанк России» следующие:
- Договор по предоставлению депозитного вклада «Бизнес VIP»,
заключают только с корпоративными клиентами, чей доход превышает 1 000 000
рублей в месяц;
- Договор по предоставлению депозитного вклада «Бизнес VIP»
заключают только с корпоративными клиентами, которые являются субъектами
Российской Федерации;
- Денежные средства по депозитному вкладу «Бизнес VIP»
предоставляются в российской валюте - рубль Российской Федерации; доллар
США и Евро.
- При предоставлении корпоративному клиенту нового депозитного
вклада «Бизнес VIP» - обязательным условием является открытие нового
личного банковского счета клиента в ПАО «Сбербанк России».
При предоставлении нового депозитного вклада «Бизнес VIP» в ПАО
«Сбербанк России» предъявляют следующие требования к корпоративному
клиенту:
- Субъект Российской Федерации;
- Возраст компании от пяти лет;
- Постоянная регистрация по месту оформления нового депозитного
вклада «Бизнес VIP» в ПАО «Сбербанк России»;
- Минимальная сумма дохода юридического лица – 1000 000 рублей в
месяц.
68
При положительном решении об открытии депозитного вклада
корпоративному клиенту в ПАО «Сбербанк России» необходимо производить
активацию SMS-банкинга для клиентов.
От SMS-банкинга, который подключается к депозитному счету клиента
будут отсылаться сообщения о таких параметрах как срок вклада, сумма вклада,
начисленные проценты и т.д.
Чтобы подключить услугу SMS-банкинга клиент в процессе оформления
депозитного продута ПАО «Сбербанк России» подписывает специальное
заявление. Заявление должно содержать информацию о том, какие счета будут
обслуживаться при помощи SMS-банкинга, а также какой номер мобильного
телефона будет использоваться для получения SMS-сообщений.
Клиент должен указывать в заявлении кодовое слово, являющееся
текстом либо числом, с помощью которого будет идентифицироваться
интересующая его информация.
После данных процедур у клиента появляется возможность получения
SMS-сообщений, имеющих информационный характер на указанный при
заполнении заявления телефон.
При этом сообщения должны отправляться банка как автоматически, так
и в случае запроса клиентом какой-либо информации по депозитным счетам у
ПАО «Сбербанк России».
При осуществлении SMS-банкинга ПАО «Сбербанк России» должен
рассылать SMS-сообщения своим клиентам, как в автоматическом режиме, так и
при условии запроса клиентом информации у банка.
SMS-сообщения отправляемые автоматически, рассылаются без запросов
клиентов. Эти SMS-сообщения представлены:
А) Общими информационными сообщениями:
- о поступлении денег на счет или карту;
- о списании денег со счета или карты;
- об изменении остатка на счете или карте;
- о появлении новых услуг и предложений.
69
Б) Информацией непосредственно о подключенных депозитных
продуктах.
SMS-сообщения, отправляемые только при условии запроса информации
у банка клиентами представлены:
А) Общими информационными сообщениями:
- информацией о текущем остатке на счете или карте;
- информацией о курсах валют;
- выпиской по счету или карте по последним операциям;
- местоположением банкоматов;
- местоположением и распорядком работы дополнительных офисов
банковского учреждения.
Б) Информацией непосредственно по счетам:
- SMS-сообщения об остатке на депозитном счете на дату поступления
запроса;
- SMS-сообщения об окончании срока вклада;
- SMS-сообщения с аналитической информацией;
- SMS-сообщения об отклонении среднего остатка по счету за последние
30 дней относительно среднего остатка за весь срок ведения счета или карты;
- SMS-сообщения о значении и динамики фондовых индексов (РТС,
ММВБ, NYSE, LSE).
Приведем шаблоны текста, которые должны отправлять клиенты в виде
SMS-сообщения для запроса информации по счетам у банка (таблица 9).
Таблица 9.
Шаблоны текста, которые должны отправлять клиенты в виде SMS-
сообщения для запроса информации по счетам у банка
Запросы
Текст
Числовой
код
1
2
3
Данные о текущем остатке на счете
ostatki
1
Данные о курсе валют
kursy valut
2
Выписка по счету по последним операциям
Vypiska
3
Данные о местоположении банкоматов
bankomaty
4
70
Данные о местоположении и распорядке
работы дополнительных офисов банковского
учреждения
otdeleniya
5
Данные об отклонении среднего остатка по
счёту за последние 30 дней относительно
среднего остатка за весь срок ведения счета
otkloneniya
8
Данные о значении и динамике фондовых
индексов
indeksy
9
В некоторых SMS-сообщениях необходимо в качестве последнего слова
указывать идентификатор депозитного счета, по которому поступает запрос.
Данное слово должно выбираться самим клиентом и указываться в заявлении
при подписании договора на подключение SMS-Банкинга.
Данное слово должно содержаться в SMS-сообщениях по следующим
запросам:
- запрос данных о текущем остатке на счёте или карте;
- запрос выписки по счёту или карте по последним операциям;
- запрос данных о сроке и сумме вкладов;
SMS-сообщение с запросом о местоположении и распорядке работы
дополнительных офисов ПАО «Сбербанк России» должно в качестве последнего
слова иметь цифру идентификатор района города.
С целью реализации в ПАО «Сбербанк России» услуги SMS-Банкинга
составляется список поставщиков SMS-услуг.
Основа данного списка представлена анализом источников Internet. В
настоящее время рынок SMS-услуг является сильно диверсифицированным. На
данном рынке предлагают множество различных решений, с разными бизнес-
моделями, и разными технологиями.
Основные решения данного вопроса представлены:
- Организацией SMS-Банкинга через операторов сотовой связи, таких как
МегаФон, Билайн, МТС и т.д.
Данные компании имеют возможность предоставления определенного
программного обеспечения, которое называется называемое «шлюз» и позволяет
организовать сервисы внутри банка и, используя инфраструктуру оператора
71
осуществлять процесс обмен SMS-сообщениями с клиентами.
- Аутсорсингом. Данные компании, предоставляют услуги по
аутсорсингу SMS-решений. Такие организации, представляют собой
дополнительное звено между операторами сотовой связи и банковским
учреждением.
Использование аутсоринговых компаний дает возможность избежания
работы со всеми операторами сотовой связи (при использовании «короткого»
номера), а также синхронизирует работу с ними. Так как аутсоринговые
компании имеют большие объемы трафика, то они могут снизить стоимость
оплаты своих услуг.
- Собственным решением. Банковское учреждение может взять на себя
всю работу, связанную с организацией и поддержкой системы. Для этого банку
необходимо приобрести специальное аппаратное оборудование.
- Использованием коммерческого профессионального программного
обеспечения. В данном случае банковское учреждение приобретает
дополнительно несколько GSM-модемов и может осуществлять работу через
них. Это может снизить риски технических проблем при осуществлении работы.
Для того чтобы реализовать SMS-Банкинг в ПАО «Сбербанк России»
предлагаем организовать процесс использования СМСТрафик (аутсорсинг).
Данное решение является наиболее приемлемым, так как не требует от
банка технически организовывать работу SMS-Банкинга и является выгодным с
финансовой точки зрения.
В процессе организации работы через оператора сотовой связи, как
правило, сталкиваются с важным ограничением:
- невозможностью организация приёма сообщений от клиента, т.е. он не
имеет возможности запрашивать информацию у банка, а может только получать
ряд информационных сообщений на свое мобильное устройство.
Наличие данного факта заставляет прекратить использование оператора
сотовой связи в процессе реализации SMS-Банкинга.