52
дифференцированным, чтобы воспитать профессиональные кадры в
банковском секторе.
Нами предлагается для сотрудников ПАО «ВТБ» такой вид обучения,
как «Конкретный продукт обучения – ПСТ».
Этот тип обучения включает в себя информацию о предлагаемых
банком продуктах или услугах. Обучение может проводиться как для новых,
так и действующих сотрудников. Для новых сотрудников, обучение обычно
проводится после ориентационной сессии. Обучение позволяет новым
сотрудникам полностью понять спецификацию продукта или услуги, чтобы
они могли в дальнейшем предлагать клиентам и выполнять свою работу
правильно.
Вместе с тем с учетом имеющихся сотрудников может быть
предложено организовать для них подготовку по вопросам продукции или
услуг. Еще одна причина, по которой существующие сотрудники посещают
этот тренинг, чтобы получить доступ к любой новой услуге или продукту,
или функции, представленной банком.
Нужно разработать много контента. Наиболее распространенными
типами контента для такого обучения являются:
- Интерактивные демонстрации продаж;
- Руководства / справочники;
- Анимированные баннеры продуктов, коллатерали, инструкции и
руководства (печать / Web / мультимедиа);
- Подготовка перед запуском и после запуска продукта.
Какой контент будет работать, зависит от того, какую стратегию
обучения выбрать для конкретного случая. Это может быть полностью
автономное обучение, смешанное обучение и полностью онлайн-обучение.
Для последних двух необходимо разработать онлайн-курс.
Предлагаем три курса:
Курс: Создание клиентских подключений
Курс: Потребительское кредитование.
53
Курс: Кредитный коучинг и наставничество
Курс: Создание клиентских подключений - это смешанное учебное
решение начинается с короткого (от одного до двух часов) курса
электронного обучения, в котором представлена и исследуется модель
клиентского опыта CON2ECT - практичная шестиступенчатая модель,
предназначенная для использования во время каждой беседы с клиентами.
Участники также узнают, как распознавать запросы клиентов, и - как
только первоначальный запрос клиента был удовлетворен - «TAG», эти
потребности нуждаются в репликах для того, чтобы обращаться с центрами,
ориентированными на клиента.
Следуя курсу электронного обучения, учащиеся посещают
приложение «Создание клиентских подключений: навыки», однодневное
ускоренное учебное мероприятие, которое предоставляет им важную
возможность получить опыт и уверенность, используя модель опыта клиента
CON2ECT и модель дополнительных потребностей TAG.
Поскольку участники приходят на занятия, знакомые с этими
моделями, они могут посвятить день интенсивной практике. Утром они
выполняют различные парные, групповые и групповые задания,
разработанные для того, чтобы помочь им освоить и освоить каждый шаг
модели взаимодействия с клиентами CON2ECT. Утренние занятия приводят
к одноранговой практике навыков с аудиозаписью, которая дает каждому
ученику возможность практиковать весь разговор с клиентом и получать
конкретную и немедленную обратную связь.
Во второй половине дня участники сосредотачиваются на модели
TAG, которая легко интегрируется в модель Con2ect. Поскольку они
практикуют навыки «тега», им рекомендуется видеть себя консультативными
банкирами, инвестированными в лучшие результаты для своих клиентов. Так
же, как и утром, во второй половине дня деятельность достигает
кульминации в аудио-записанной практике мастерства, на этот раз
включения обеих моделей.
54
По завершении, участники смогут:
- Создать исключительный клиентский опыт, установив личную
связь с клиентами;
- Повышение качества обслуживания клиентов, которое отличает
организацию на рынке;
- Построение и обеспечение долгосрочной лояльности клиентов.
Потребительское кредитование, основной курс кредитования для
розничных кредиторов, использует проверенный метод принятия решений ™
для обучения систематическому подходу к принятию решений по
потребительскому кредиту.
Потребительское кредитование начинается с всеобъемлющего модуля
электронного обучения с большим количеством примеров и практических
возможностей:
1. Предварительная оценка закладывает основу для оценки того,
является ли запрос на получение кредита обоснованным и разумным, и
начинает исследование потребностей заявителя.
2. Анализ источника погашения учит участников оценивать
источники дохода, из которых будет погашен кредит; использовать
кредитные отчеты и кредитные баллы; и рассчитывать возможности
обслуживания долга.
3. Проверка дохода с налоговыми декларациями снимает тайну с
работы с личной налоговой декларацией. Участники учатся проверять
приемлемый доход из источников, отличных от заработной платы, таких как
инвестиции, арендная собственность, индивидуальные предпринимательства,
фермы и права собственности в партнерских отношениях и S корпорациях.
4. Принятие кредитного решения фокусируется на синтезе анализа и
рекомендации по обоснованному кредитному решению, включая
соответствующую структуру кредита и безопасность.
55
5. Документирование и управление займом объясняет ключевые
документы ссуды и предоставляет контрольные списки для обеспечения
полной и правильной их документации.
Срок обучения – 12-15 часов
По завершении, участники смогут:
- Оценить запрос потребительского кредита, провести
предварительный анализ и сбор документов, необходимых для анализа;
- оценить кредитную историю заемщика, источники погашения,
обеспечения и финансовых возможностей для обработки дополнительной
задолженности;
- выбрать лучший тип потребительского кредита для запроса;
- оценить риски погашения, принять обоснованное кредитное
решения, структурирование и документирование кредита.
Коучинг и наставничество с кредитными картами объединяют
менеджеров, тренеров и наставников вашего финансового учреждения с
инструментами для подбора кредитных котировок «под ключ», которые они
могут использовать для укрепления, дополнения и поддержки навыков и
знаний, которые учащиеся развивают на курсах электронного обучения.
Инструментальные средства для обучения и наставничества по
кредитам состоят из трех компонентов:
1. Краткий курс электронного обучения, в котором освещаются
лучшие практики тренинга
2. Учебное пособие по коучингу и наставничеству, основанное на
курсе, которое включает в себя плановые коучинговые планы, подсказки и
действия, которые побуждают учащихся связывать обучение
непосредственно с их рабочими местами и оценку на основе поведения,
которая помогает определить, освоили ли учащиеся обучение цели.
3. Пакет PowerPoint, специфичный для курса, в комплекте с учебными
заметками, который включает в себя надежный обзор содержимого каждого
модуля.
56
Благодаря набору инструментальных средств менеджеры могут
продемонстрировать свою приверженность обучению своей команды и
сделать коучинговые решения, которые лучше всего подходят для их
команды, будь то индивидуальный или групповой коучинг, личный или
виртуальный коучинг и коучинг как или после того, как ученики заполняют
модули электронного обучения.
Срок обучения 2-3 часа.
По завершении, участники смогут:
- Укрепить организационную культуру и повышение отдачи от
инвестиций в подготовку кадров;
- Получить конкурентное преимущество, преобразовав обучение в
работу и создав команды, ориентированные на результат;
- Повысить эффективность разработки стратегий и достижения
целей в рамках всей организации;
- Развить навыки решения проблем и улучшение коммуникации
между менеджерами и сотрудниками.
Третьей рекомендацией является автоматизация процесса
рассмотрения заявки на ипотечный кредит.
На сайте ПАО «Банк «ВТБ»
указано, что банк принимает решение в течение 4-5 дней.
Однако этот срок
очень редко соблюдается и заявителю приходится ждать от 5 дней до 1
месяца.
Заявка клиента рассматривается на 2 уровнях: на местном, то есть в
том отделении, где ее подали, а затем, после того как ее предварительно
одобрили, она отправляется в головной офис банка в Москву.
Задержки могут возникнуть из-за того, что на первом этапе, заявление
не зарегистрировали или потеряли. А это легко может случиться, если его
просто приняли и не проставили на нем входящий номер, число, месяц и год
регистрации, а также не внесли сведения о документе в специальный журнал.
В этом смысле удобнее оформлять онлайн-заявку, которая
регистрируется автоматически.
57
Уходит время и на проверку представленных в анкете данных.
Например, на звонки в бухгалтерию и отдел кадров заявителя, проверку
поручителей и работодателя, получения ответов на запросы из налоговой,
пенсионного фонда, Бюро кредитных историй и других источников.
Также долго принимается решение, если запрашивается высокая
сумма кредита. Банк еще тщательнее будет изучать информацию о
потенциальном заемщике, чтобы избежать потенциальных рисков.
Зависит срок рассмотрения и от загруженности отделений. Например,
из-за понижения процентной ставки, многие заемщики ринулись оформлять
рефинансирование имеющихся кредитов. Поэтому в такие периоды
рассматривать заявки будут более длительное время.
Отличия в сроках онлайн заявок зависят от выбранной программы.
Например, по программе «Победа над формальностями» решение
принимается в течение суток, по остальным – в течение 4-15 дней.
Поэтому предлагается внедрение решения ABBYY для банковского
дела и финансов.
Финансовые организации ищут инновационные способы привлечения
клиентов и нового бизнеса, более эффективно обслуживают существующих
клиентов, снижают затраты, увеличивают прибыль, предотвращают
мошенничество и отвечают требованиям соблюдения нормативных
требований. Эти цели могут быть достигнуты за счет использования
решений автоматизации банковского процесса ABBYY для замены бумаги
цифровыми документами, которые легко просматриваются, получают
доступ, управляются и обрабатываются.
Обработка ипотечного кредита. Оптимизация инвестиционных и
розничных банковских процессов необходима для того, чтобы оставаться
конкурентоспособными в сегодняшних меняющихся условиях. Операции в
этой области носят бумажный характер, и банки постоянно ищут способы
улучшить обслуживание клиентов, конкурировать за новых клиентов и
улучшать ликвидность.
58
Бумажные процессы, связанные с открытием банковского счета,
обработкой заявки на кредитную карту, получением кредита и
мошенничеством с проверкой, часто происходят в филиалах. Однако они
привязаны к головному офису для централизованной обработки и
утверждения.
Типичная кредитная папка состоит из различных типов документов, в
среднем от 100 до 200 страниц. Автоматизированная классификация
документов и извлечение данных являются ключевыми компонентами в
оптимизации этих процессов, которые объединяют децентрализованные
офисы.
Программное решение ABBYY позволяет сканировать, распознавать
и проверять заявки на получение кредита и поддерживаемые документы
сразу же в точке входа через один веб-интерфейс. Захваченные данные
передаются в систему подсчета очков, которая предоставляет информацию о
кредитоспособности клиента и дает рекомендации, разрешать ли выдачу
кредита. Решение автоматизации банковского процесса ABBYY
обеспечивает точность информации клиента, которая имеет решающее
значение для принятия правильного решения о выпуске займа и его сумме.
Преимущества:
- анализ документов в точке обслуживания, с централизованной
обработкой головного офиса;
- сокращается время обработки, исключив ручной труд
(сортировка, классификация, поиск);
- отсутствие установки в филиале, сканирование и проверка
финансовых документов могут осуществляться через веб-интерфейс;
- возможность автоматизации централизации и банковского
процесса для ипотечных кредитов, открытия счетов, обработки заявок на
кредитную карту и т. д. на единой платформе;
- классификация и извлечение данных из любой формы или
документа.
59
Программные решения ABBYY экономят затраты на хранение,
обработку и классификацию бумажных документов вручную путем
автоматизации ввода и классификации данных и стандартизации процессов
обработки документов.
Решения автоматизации производства ABBYY помогают обеспечить
соблюдение нормативных требований, экономить деньги и защищать
репутацию учреждения с возможностью отслеживать данные, назначать
уровни конфиденциальности данных на основе значения, полных аудитов, а
также обнаруживать и предотвращать мошенничество.
Предложенные рекомендации должны позволить ПАО «Банк «ВТБ»
увеличить свои финансовые результаты. Для того, чтобы определить их
эффективность необходимо экономически их обосновать.
3.2. Обоснование резервов улучшения финансовых результатов деятельности
банка
Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
была проведена по одной рекомендации.
Первой рекомендацией для повышения финансовых результатов ПАО
«Банк «ВТБ» было внедрение новых банковских продуктов. Нами были
разработаны два кредитных продукта:
- «Поддержка женского бизнеса»;
- «Студенческое финансирование».
Рассмотрим возможный спрос на разработанные банковские
продукты.
Таблица 13
Спрос на банковские продукты ПАО «Банк «ВТБ» за 2019 год, шт.
Продукт
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Поддержка
женского
бизнеса
943 990 1040 1146 1204 1264
Студенческое
финансирование
742 794 850 973 1041 1114
60
Продукт
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Поддержка
женского
бизнеса
1327 1393 1463 1536 1613 1693
Студенческое
финансирование
1191 1275 1364 1460 1562 1671
После того, как спрос определен, оценим экономическую
эффективность предложенных банковских продуктов.
Внедрение новых банковских продуктов является инвестиционным
проектом, поэтому экономическое обоснование будет произведено через
значение показателей чистого дисконтированного дохода, внутренней нормы
окупаемости и срока окупаемости.
Чисты дисконтированный доход (NPV) определяется как сумма
текущих эффектов за весь расчетный период, приведенная к начальному
шагу, или как превышение интегральных результатов над интегральными
затратами:
= �
(1 + )
= − + �
(1 + )
=1
=0
где
CFt - приток денежных средств в период t;
IC - сумма инвестиций (затраты);
r – ставка дисконтирования;
T - суммарное число периодов
t = 0, 1, 2, ..., N.
Как было выявлено раньше средняя сумма по кредиту «Студенческие
финансы» составляет 150 тыс. руб., а количество заявок 14944 шт. По
данным ПАО «Банк «ВТБ» в среднем одобряется 57% заявок, поэтому
количество выданных кредитов составит:
14944 шт. *57% = 8518 кредитов.
Общая сумма выданных кредитов составит:
8518*150 тыс. руб. = 1277743 тыс. руб.
61
Средняя сумма по кредиту «Поддержка женского бизнеса»
составляется 650 тыс. руб.
Количество выданных кредитов составит:
16703 шт. *57% = 9521 кредит.
Общая сумма выданных кредитов составит:
9521*650 тыс. руб. = 6188589 тыс. руб.
Общая сумма по кредитам = 7466331 тыс. руб.
Затраты на рекламу составят 3450 тыс. руб.
В таблице 14 представлен отчет о движении денежных средств.
Таблица 14
Отчет о движении денежных средств, тыс. руб.
Показатель
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Процентный
доход
131407
4
147176
3
1545351 1395124 1468552 1434247
Затраты на
привлечение
средств
227496
4
Затраты на
рекламу
3450
Прибыль -964340
147176
3
1545351 1395124 1468552 1434247
Налог на
прибыль
0 294353 309070 279025 293710 286849
Кэш-фло от
операционной
деятельности
-964340
117741
1
1236281 1116100 1174842 1147397
Поступления
заемных
средств
Расходы по
процентам
Кэш-фло от
финансовой
деятельности
Инвестиции
Кэш-фло от
инвестиционно
й деятельности
Чистый
денежный
поток
-964340
117741
1
1236281 1116100 1174842 1147397
Денежные
средства на
начало
периода
746633
1
836229
1
9365766
1048965
7
1174841
6
1315822
6
Денежные
650199
953970
1060204
1160575
1292325
1430562