65
(39%) и высокого уровня доходов (41%). С учетом быстрых перемен
потребностей, технологии и состоянии конкуренции ПАО «Сбербанк» не
может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и
потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных
продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими
новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа
разработки новых товаров.
Таблица 3.1
Разработка новых товаров
Вид услуги
Возможные изменения.
1
2
При разработке нового депозита или
кредита
Обычно возникновение новой услуги
следует за появлением совершенно
новой потребности или существенным
изменением старой. Депозит
характеризуется несколькими
параметрами:
размером минимального взноса;
величиной и постоянством
процента;минимальным сроком
хранения;условиями
дополнительных взносов;
и снятия денег со счета.
Изменяя эти характеристики, можно
получить совершенно новый вид
услуги. Но так как такая банковская
услуга как депозит является
продолжительной во времени (имеется
ввиду то, что деньги кладут на
определенный срок), то банк должен
планировать изменения во внешней
среде, чтобы, в конце концов,
получить прибыль.
При разработке новых видов вкладов
Варьируя величину минимального
взноса, банк может привлекать
различные сегменты клиентов на
более выгодных для них условиях.
Обычно величина минимального
взноса сильно коррелирует с
процентной ставки. Чем больше
минимальная сумма, тем выше
процент.
66
Продолжение таблицы 3.1
1
2
Тем самым банк экономит на
операционных расходах по
обслуживанию одного вклада,
увеличивая свои прибыли и давая
клиенту премию в виде повышенного
процента.
Также банк может предлагать
специальные условия вкладов для
различных групп клиентов: для
студентов, пенсионеров, тех, кто ездит
за границу и др.
При разработке нового вида кредита
банк может изменять следующие его
характеристики: срок, плата за
кредит, условия возврата,
обеспечение кредита, условия
предоставления кредита, вид расчета.
Каждая новая комбинация этих
характеристик будет являться новой
услугой.
1. Разослать кредитные карты, например, Visa Classic с лимитом в 30 000
рублей своим клиентам, хоть раз бравшим в нем кредит и аккуратно по нему
расплатившимся. Клиент бесплатно получает карту международной платежной
системы VISA int., которую можно использовать как для снятия наличных
средств, так и для оплаты товаров и услуг в России и по всему миру.
Кредитный лимит по карте составит 30 000 рублей, процентная ставка за
пользование кредитом — 22% годовых. Кредит по карте является
револьверным, Это мероприятие позволяет клиенту пользоваться лимитом,
расходуя средства Банка и внося собственные средства в удобном для себя
режиме. В конце каждого месяца гасится 10% основной задолженности, а также
выплачиваются Банку проценты за пользование кредитом. После внесения
очередного платежа кредитный лимит восстанавливается, и можно продолжать
пользоваться средствами Банка. Вносить ежемесячные платежи за пользование
кредитным лимитом можно в любом из дополнительных офисов ПАО
«Сбербанк» региона. Соглашение о предоставлении револьверного кредита
оформляется аналогично кредитной линии — фактически заемщику
67
открывается кредитная линия на срок от одного года до двух лет. Карту можно
бесплатно активировать до определенной даты, а деньги, находящиеся на ней,
предоставляются в «револьверный» кредит. Причем при рассылке
учитываются не только клиенты собственно ПАО «Сбербанк» .
Похожая программа имеется у главного конкурента – «Банк Русский
Стандарт» - после погашения кредита по почте присылается пластиковая карта
MasterCard c лимитом 30 000 рублей.
Расширить перечень услуг, которые можно оплачивать через банкоматы и
установить CASH-банкоматов с модулем приема наличных.
Открытие Call-центра, где клиент может контролировать свой счет и кредит, а
так же получить любую информацию о кредитах, банковских комиссиях и др.
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит
клиентам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет
более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по
телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс
программных и технических решений для обеспечения оперативного
обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых
опросов, рассылок.
Провести переговоры с ФГУП «Почта России» о снижении комиссии за
перечисление с заемщиков и компенсировать снижение комиссии за счет
увеличение объема привлеченных клиентов.
Таблица 3.2
Мероприятия для ПАО «Сбербанк»
Мероприятие
Возможный эффект от внедрения
1
2
1. Открытие Call-центра
Это решение позволит общаться с каждым
клиентом лично, доходчиво и быстро отвечать на
его вопросы, уменьшать степень безграмотности
клиентов, позволит клиентам получать полную
информацию о текущем состоянии счетов по
телефонной и факсимильной связи с соблюдением
конфиденциальности.
68
Продолжение таблицы 3.2
1
2
2.Разослать пластиковые
карты с револьверным
кредитом, например, Visa
Classic с лимитом в 30 000
рублей своим клиентам,
хоть раз бравшим в МДМ
БАНКе кредит и
аккуратно по нему
расплатившимся. Клиент
бесплатно получает карту
международной
платежной системы VISA
int., которую можно
использовать как для
снятия наличных средств,
так и для оплаты товаров
и услуг в России и по
всему миру
Соглашение о предоставлении револьверного
кредита оформляется аналогично кредитной линии
— фактически заемщику открывается кредитная
линия на срок от одного года до двух лет.
Банку это решение позволит удерживать
старых клиентов и привлекает «новых» - тех кто
раньше обслуживался в ОВК.
2. Установить CASH-
банкоматов с модулем
приема наличных и
расширить перечень услуг,
которые можно оплачивать
через банкоматы
Банку это решение позволит удерживать старых
клиентов и привлекать новых. Экономическая
выгода очевидна.
3. Провести переговоры с
ФГУП «Почта России» о
снижении комиссии за
перечисление с заемщиков
и компенсировать снижение
комиссии за счет
увеличение объема
привлеченных клиентов.
Это значительно упростит процедуру погашения
кредитов заемщикам, проживающим в области и
расширит круг потенциальных заемщиков.
4. Предложить крупным
предприятиям и
организациям города
перевести выдачу зарплаты
и стипендий не через кассу
предприятия, а путем
зачисления на
пластиковые карты, к карте
прикрепить счет с
револьверным кредитом
или с допустимым минусом,
который будет
рассчитывается
пропорционально
заработной плате.
Привлечение огромной доли клиентов,
приобщение к культуре банковского
обслуживания, привлечение ежемесячно большой
денежной массы.
69
Намечено активизировать участие банка на рынке ссудного капитала,
увеличить объемы финансирования приоритетных отраслей производства, с
использованием гибкой процентной политики и различных схем кредитования.
Динамичное развитие получит инвестиционное кредитование, а также выдача
международных и рублевых пластиковых карт, зарплатных проектов для
частных вкладчиков и корпоративных клиентов. Продолжится
совершенствование функционирования системы расчетов, укрепление
материально-технической базы и повышение уровня автоматизации банковских
операций.
ПАО «Сбербанк» ставит для себя целью существенно увеличить
занимаемую долю оказания услуг клиентам на данном сегменте рынка, не
менее чем в 2 раза увеличить оборот по клиентским операциям с ценными
бумагами.
Отдельным направлением деятельности Банка является оказание полного
спектра инвестиционных банковских услуг институциональным инвесторам.
Банк, должен обеспечить клиентам:
возможность индивидуальных и коллективных форм инвестиций;
возможность осуществлять прямые инвестиции в ценные бумаги на
любом сегменте фондового рынка;
возможность поручить Банку управление пакетом ценных бумаг.
особое внимание стоит обратить на оборот несекьютеризированных
активов клиентов (кредитные портфели, коммерческая
задолженность);
антикризисное управление активами клиентов
предоставление финансовых консультаций, структурирование
торговых портфелей ценных бумаг;
покупка и продажа пакетов акций по поручению клиентов, покупка
значительных пакетов долевых бумаг в инвестиционные портфели;
хеджирование финансовых рисков клиентов;
70
восстановление стоимости активов компаний.
Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики
банка, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп
существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа
продуктов и услуг предусматривает определенные приоритеты в продуктовой
политике, а также оптимизацию форм и методов продаж.
Для этого банк должен стремиться к установлению долгосрочных
партнёрских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие
потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса,
проводить маркетинговые исследования, разрабатывать и предлагать полный
спектр банковских продуктов и услуг.
Создание системы индивидуального обслуживания клиентов –CRM
(Customer Relationship Managerment - система управления лояльностью
клиентов), включающей полный спектр банковских продуктов и услуг,
отвечающих международным стандартам на сегодняшний день одна из главных
задач, стоящих перед любым современным банком, желающим сохранить
конкурентоспособность на рынке.
Данный подход предполагает предложение клиенту специально
разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие
и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков; закрепление за
клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем
полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных
возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; проведение
гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.
Каждое из предложенных направлений предполагает высокое качество
продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за
счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания,
системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального
удовлетворения потребностей клиента.
71
Следует также ввести в практику деятельности клиентские семинары и
конференции, целевые рекламные акции, ориентированные на конкретную
группу.
3.3 Снижение трудоемкости обработки анкетных данных заемщиков
категории «Улица»
Заполнив заявку, полученную с сайта Банка или получив заявку на стойке
информации в отделении Банка заемщик заполняет заявку после чего она
попадает к кредитному инспектору, который в свою очередь тратит
достаточное время на ее обработку и перенос в базу данных информации,
указанной в заявке. При этом увеличивается время обслуживания клиента, а
соответственно и количество обслуживаемых клиентов за рабочий день,
неделю, месяц, год. Для удобства Банк разработал систему предоставления
заявок через личный кабинет в системе «Сбербанк Онлайн». Стоит отметить,
что данной системой могут пользоваться лишь клиенты имеющие карту
Сбербанка. Работа кредитного инспектора осуществляется с помощью
различных программных средств, в том числе существует возможность
автоматического переноса информации из формы анкеты-заявки в формате. pdf,
размещенной на сайте Банка в базу данных в которой храниться и
анализируется информация о заемщиках. В связи с чем, для оптимизации
процесса рабочего времени кредитного инспектора, для снижения
трудоемкости обработки предлагается наладить связь по электронным каналам
связи между отделением Банка и физическим лицом, желающим оформить
кредит, при этом которое не является клиентом Банка. Данная категория
клиентов называется «Улица».
В данном случае на сайте Банка необходимо дополнить системную
возможность отправления заполненной анкеты-заявки, приложив
сканированную копию необходимых документов (в цветном варианте) через
электронную почту, при этом потенциальный-заемщик должен выбрать
72
отделение банка, в которое он в дальнейшем обратиться. Предлагается
следующая процедура реализации представленного мероприятия (рисунок 3.3).
Для определения эффективности от предложенного мероприятия в ходе
разработки предложения была получена экспертная оценка программиста Банка
в части оценки примерной стоимости затрата на внедрение системы связи
между потенциальным заемщиком и кредитным инспектором в отделении
банка.
Таблица 3.3
Затраты на внедрение электронной связи
Стоимость доработки сайта Банка
129 200 руб.
Обучение персонала для более
эффективной работы
бесплатно
Рисунок 3.1 - Схема обработки кредитной заявки заполненной на
сайте Банка и переданным в отделение с использованием каналов
связи [разработано автором]
Обращение потенциального
заемщика на сайт Банка для
изучения существующих
кредитных продуктов
Выбор кредитного продукта
Заполнение стандартной анкеты-
заявки на получение кредита в
формате .pdf на сайте Банка
Отправка анкеты в Банк через
функцию электронной почты с
указанием желаемого отделения
Банка
Поступление заявки в Банк
(конкретное отделение, указанное
при отправке заявки) в архив
электронной почты, которой может
при необходимости воспользоваться
каждый кредитный инспектор
Использование существующей
программной возможности
автоматической обработки заявок в
формате .pdf
Экономия кредитным инспектором рабочего времени на обработку заявок,
заполненных потенциальными заемщиками от руки
73
Стоимость практического семинара за одного работника является
бесплатной, поскольку обучение сотрудники смогут пройти в самом Банке.
Стоимость доработки сайта по экспертному мнению программистов Банка
составит 129 200 руб.
В настоящее время для занесения информации из заявления-анкеты на
бумажном носителе сотрудник банка тратит в среднем 24 рабочих часа в месяц
(3 рабочих дня). В ПАО «Сбербанк» работает два кредитных инспектора по
кредитованию физических лиц.
Таблица 3.4
ФОТ и страховые отчисления одного сотрудника
За 1 мес.
За год.
Заработная плата
25000 руб.
300 000 руб.
Страховые отчисления
7550 руб.
90600 руб.
Установим, что сотруднику установлена пятидневная рабочая неделя,
норма времени установлена производственным календарем. Заработная плата
сотрудника кредитного отдела составляет 25 000 руб., за вычетом НДФЛ,
страховые взносы с учетом взносов от несчастных случаев на производстве
составляют 30,2%. (25000 х 30,2%=7750 руб. - страховые отчисления в месяц).
Произведем необходимые расчеты:
Согласно Производственному календарю на 2017 год, при пятидневной
рабочей неделе норма времени составляет 247 рабочих дней.
Годовой фонд оплаты труда одного сотрудника кредитного отдела
составляет 300 000 руб. (25 000 руб. х 12 мес.), отчисления на социальные
нужды 90 600 руб. (300 000 руб. х 30,2%).
Дневная тарифная ставка сотрудника кредитного отдела составит 1 214,57
руб. (300 000 руб. / 247 дней).
При заданном условии, что ежемесячно два сотрудника кредитного
отдела затрачивают на рассматриваемую операции по три рабочих дня, общая
затрата времени составляет шесть рабочих дней.
Сумма оплаты труда за указанное время составляет 87 449,04 руб. (1
214,57 руб. х 6 дней х 12 месяцев).
74
Сумма отчислений на социальное страхование за рассматриваемый
промежуток рабочего времени составит 26 409,96 руб.
Таким образом, общая сумма экономии ФОТ с учетом отчислений на
социальное страхование в год составит 113 859 руб.
Таблица 3.5
Сумма экономии ФОТ с учетом отчислений на социальное
страхование за 2017 год по 2 сотрудником после внедрения
данного мероприятия
Сумма оплаты труда
87 449,04 руб.
Сумма отчислений на социальное
страхование
26 409,96 руб.
Итого общая сумма экономии
113 859 руб.
Окупаемость внедрения доработки сайта в части организации связи
между потенциальным заемщиком, не являющимся клиентов банка и
кредитным инспектором от экономии фонда рабочего времени только на
формировании внутренних отчетов по использования составит 1,13 года или 14
календарных месяцев. (129200руб. х 12 мес. /113859руб.)
Таблица 3.6
Расчет прибыли от принятия дополнительных заявок через
электронную почту
Год
Ставка (%)
Кол
-во
выданных
кредитов
Средняя
сумма кредита
(тыс. руб)
Сумма дохода
без затрат (тыс.
руб)
Затраты (тыс.
руб)
Прибыль (тыс.
руб)
Прибыль нк
2021
г.
(тыс. руб)
Прибыль нк
отчетного
периода
2017
22
988
100
21736
129,2
21606,8
108034
108034
2018
22
1200
100
26400
0
26400
105600
213634
2019
22
1400
100
30800
0
30800
92400
306034
2020
22
1800
100
39600
0
39600
79200
385234
2021
22
1800
100
39600
0
39600
39600
424834
Итого
-
7188
-
158136
129,2
158007
424834
-
Отметим и организационный эффект от предложенного мероприятия:
Повышение эффективности работы сотрудника отдела кредитов;
Экономия фонда рабочего времени сотрудника;
Уменьшение количества документов, хранящихся на бумажном
носителе, поскольку тот или иной отчет будет храниться непосредственно в
программном продукте и будет доступен любому пользователя имеющим
соответствующие права доступа при формировании отчета.