71
охранных услуг потенциальными потребителями. Существующая на
данный момент резкая дифференциация доходов населения, отсутствие
полноценного среднего класса, снижает доступность к широкому
использованию рассматриваемых услуг для большинства граждан.
Между тем, практически для каждой категории субъектов
хозяйствования существует объективная необходимость в охране.
Дальнейшее развитие рынка охранных услуг предполагает с ростом
количества охранных предприятий постепенное снижение тарифов на
предлагаемые услуги. При этом будет достигаться привлечение под охрану
дополнительных объектов.
В настоящее время доступность относительно дорогих видов охраны
(физическая, радио-охрана) для большинства граждан и предпринимателей
остается низкой. Так, подавляющее число представителей малого бизнеса и
физические лица, в лучшем случае, могут позволить себе пользоваться
такими недорогими, доступными видами охраны, как кнопки тревожной
сигнализации, кодовые и с повышенной секретностью замки,
металлические решетки и двери, сторожевая и самоохрана, сторожевые
собаки.
В такой ситуации, со стороны подразделений охраны
предпринимаются меры по повышению доступности для широких слоев
населения таких жизненно необходимых охранных услуг, как организация
охраны личного имущества граждан и охрана квартир. Нерентабельность
этого вида услуг складывается из-за относительно низких тарифов на
охрану квартир граждан, позволяющих привлечь под охрану
дополнительное число лиц, имеющих небольшие доходы.
Ощутимость. Как показатель качества услуги, ощутимость ее для
потребителя проявляется непосредственно во время предотвращения
неблагоприятных событий, воздействующих на объект охраны. Существует
такой ее количественный показатель, как число предотвращенных или
72
пресеченных охраной преступных посягательств на охраняемые объекты.
Очевидно, что чем большее количество неблагоприятных воздействий
предотвращено охраной, тем ощутимость определенного вида услуг для
потребителя выше. Ощутимость охранных услуг, как проявление
общественного резонанса на совершенные преступления, особенно
проявляется при свершившихся квартирных кражах, которые наносят,
зачастую, невосполнимый ущерб большинству граждан.
Так, неохраняемые квартиры, не оборудованные системами охранной
и тревожной сигнализации, в первую очередь подвержены этому виду
преступлений. И наоборот, охраняемые с помощью современной
технической (пультовой) охраны места хранения личного имущества
граждан практически полностью защищены от криминального воздействия.
Ощутимость услуги, как проявление социальной значимости охраны,
можно проиллюстрировать на примере быстрого распространения
информации среди жителей дома, микрорайона о совершенных на их
территории квартирных кражах. При этом существенное влияние на
поведение людей оказывают подробности совершения преступления: время
и обстоятельства кражи, способ проникновения в жилище, материальный
ущерб и состояние потерпевших. В этой ситуации, при проведении
рекламной компании охранным предприятием по предоставлению своих
услуг, защищающих население от возможного ущерба, причем, как на
месте совершения преступления, так и в средствах массовой информации,
необходимо, в целях повышения ощутимости предоставляемых услуг,
подробно знакомить граждан со статистическими данными по
совершенным преступлениям.
В этом плане, положительный эффект также имеет демонстрация
рекламных сюжетов о задержании преступников на охраняемых квартирах
и предотвращении возможного ущерба сотрудниками охраны. После чего,
существенно возрастет количество желающих обезопасить свое имущество,
73
заключив договор на охранную услугу, в соответствии со своей
платежеспособностью.
Ощутимость физических видов охраны проявляется аналогично, при
пресечении сотрудниками неблагоприятных воздействий на объекты
охраны. Особенно этот показатель наглядно проявляется в работе
телохранителей, когда здоровье и жизнь охраняемого лица практически
всецело зависит от качества предоставляемой услуги. В связи с тем, что
деятельность телохранителей сегодня находится за рамками действующего
законодательства, «охрану отдельных лиц с использованием
огнестрельного оружия обычно осуществляют как дополнительную услугу,
совмещаемую с охраной собственности» [8, с. 19].
Приемлемость (удобство) услуги. Со стороны потребителя этот
показатель проявляется в совместимости проводимых охранных
мероприятий с условиями ведения бизнеса, жизни и иных функций,
осуществляемых субъектом хозяйствования.
Приемлемость или удобство, в случае оказания технических видов
охранных услуг, зависит от скрытности расположения датчиков и приборов
охранной сигнализации, их соответствия интерьеру помещений,
совместимости с электронными и иными устройствами охраняемого
объекта. Немаловажным является удобство в пользовании охранными и
тревожными приборами, особенно для подачи сигналов тревоги при
возникновении чрезвычайных ситуаций на охраняемом объекте. Так,
скрытность и удобство в расположении кнопок тревожной сигнализации
для персонала охраняемого объекта и сотрудников охраны служат в
большинстве случаев гарантией не только оперативного вызова нарядов
милиции или экипажей охранного предприятия для задержания
преступников по «горячим следам», но и условием сохранения жизни и
здоровья при вооруженных нападениях на охраняемый объект.
Для физических видов охраны приемлемость и удобство заключается
74
в такой организации службы, при которой сотрудники охранного
предприятия отвечали бы требованиям, предъявляемым к ним со стороны
руководства охраняемого объекта. Это и установленная форма одежды, и
внешние данные, и личные качества, а иногда и выполнение ряда
«прихотей» руководства: открывание дверей, отдание чести, доклад о
ситуации на объекте и т. п. Особенно это характерно для работы
телохранителей, когда сотрудники охраны становятся на долгое время
практически членами семьи охраняемого лица. При этом к ним
предъявляются специальные требования: умение хранить тайну,
бесконфликтное поведение, коммуникабельность, умение оказывать
первую медицинскую помощь, способность к психологической адаптации и
тому подобное.
Гарантии и страховка. Предоставление любых охранных услуг
напрямую связано с ситуацией риска. Объект охраны объективно и
постоянно находится в этой ситуации. Причем, как указывалось ранее,
реальна возможность возникновения чрезвычайных ситуаций, как
криминального характера, так природного и техногенного.
При этом сам процесс оказания охранных услуг можно представить
как страхование объектов, подверженных различным видам риска.
Возмещение понесенного ущерба, при ненадлежащем выполнении
охранных функций, - гарантия ответственности охранной организации и на
практике означает то же самое, что и страховые выплаты. Предоставление
гарантий или ответственность охранного предприятия по своим услугам, -
важный качественный показатель для потенциальных потребителей.
Особый смысл приобретает возмещение материального ущерба для
представителей малого бизнеса, как наименее защищенного в финансовом
плане.
Так, если нанесенный ущерб этим субъектам хозяйствования не будет
в полной мере гарантирован со стороны охраны, то и дальнейшее
75
существование таких объектов, в большинстве случаев, становится
невозможно. Гарантии возмещения как материального, так и морального
ущерба оговариваются, как правило, в условиях договора на
предоставление услуг охраны. Сложность и неоднозначность принятия
решений по компенсации вреда и установления виновности охраны,
обусловливают, в ряде случаев, вмешательство судебной власти. Именно
поэтому значение имеют условия договора, которые должны однозначно
трактовать виды и размеры ответственности охранного предприятия.
Гарантии по услугам охраны важны в экономическом плане и для
физических лиц. Так, при кражах из охраняемых квартир, гаражей и других
мест хранения личного имущества граждан, величину морального и
материального ущерба трудно переоценить. Учитывая значительный
уровень риска при организации охраны имущества всех форм
собственности с материальной ответственностью охранного предприятия,
целесообразно, на наш взгляд, заключение договоров о страховании
ответственности силового предпринимателя в соответствующих страховых
компаниях. При этом для снижения страховых тарифов возможно
объединение ряда охранных фирм, обслуживающих прилегающие
территории.
Оперативность (срочность), своевременность услуги. Возможность
предоставления охранных услуг в любой момент времени, оговоренный
потребителем, и составляет ее оперативность. Работа охранной организации
в круглосуточном режиме, когда днем и ночью заказчик может
удовлетворить свои потребности в охране, - позволяет повысить такие
качественные показатели услуг как срочность и своевременность.
Возможны различные ситуации, такие как: необходимость срочной
организации охраны, сопровождение коммерческих грузов и ценностей на
транспорте, выставление физической охраны на объект, охрана отдельных
граждан и т. п.
76
Для этого нужна соответствующая реклама, оказывающей услуги в
любой момент времени, наличие дежурных частей, многоканальных
телефонов и организация работы сотрудников в круглосуточном режиме.
Для повышения срочности оказания услуг населению целесообразно
содержать автотранспорт на территории охранной организации, способный
круглосуточно доставлять сотрудников по заявкам и непосредственно
участвовать в сопровождении и охране. Оснащенность автотранспорта и
охранников средствами радиосвязи и мобильными телефонами также
способствует оперативности в решении поставленных задач.
Профессионализм. Подготовленный к выполнению всего комплекса
задач по охране различных объектов, личный состав охранного
предприятия составляет его профессиональное ядро. Только
профессионалами формируется соответствующий имидж охранной фирмы.
Рекламный лозунг: «Теперь ты под защитой профессионалов», способен
привлечь внимание широкого круга потребителей охранных услуг.
Перечень мероприятий, направленных на повышение
профессионального уровня сотрудников охраны, включает следующее:
прием на работу лиц, имеющих опыт службы в силовых структурах;
тщательный отбор поступающих на работу по моральным,
психологическим и иным параметрам; ограничение по возрасту; подбор
сотрудников с определенным уровнем образования; организация
профессиональной подготовки личного состава; установление доплат за
спортивные разряды и высокие профессиональные качества; организация
тренировок и учений по действиям сотрудников охраны при возникновении
чрезвычайных ситуаций.
Что касается организации на объектах технической охраны, то в этом
случае, профессионализм работников охранной организации,
занимающихся монтажом и обслуживанием охранных систем, будет
определяться качеством производимых работ, умением оперативно и
77
грамотно устранять возможные неисправности.
Привлекательность услуги, коммуникабельность сотрудников охраны.
Привлекательность услуги означает для потребителя желание
воспользоваться ею. Как качественный показатель, привлекательность
складывается из уровня рекламной компании соответствующего вида услуг,
уже имеющегося опыта потребителей, имиджа охранной фирмы, наличия
потребности в данном виде охранной услуги.
В большинстве случаев, знакомство с охранным предприятием
начинается с рекламы его услуг, предоставляемых физическим и
юридическим лицам. Учитывая то, что проблемы, касающиеся рекламы,
требуют самостоятельного исследования, остановимся лишь на основных
критериях, повышающих привлекательность силовых услуг через рекламу.
Это, в первую очередь, высокий уровень исполнения рекламы, как
наглядной, так и с помощью средств массовой информации.
Наступательный характер изложения рекламной информации позволяет
привлечь к ней большее количество потенциальных клиентов, формирует у
населения уверенность в своей безопасности, в случае заключения договора
на охрану с данным предприятием.
Стильный внешний вид и соответствующая современная экипировка
сотрудников охранных фирм должны привлечь внимание потенциальных
потребителей. Необходимо также размещение информации о возможностях
охранного предприятия в электронной сети и в бизнес - справочниках.
Одним из важных аспектов в продвижении услуг и привлечения клиентов
является сайт. Поэтому ЧОП «Рысь» рекомендуется создание сайта своей
организации.
Что касается коммуникабельности сотрудников охраны, то в этот
показатель вкдючаются следующие характеристики: умение вежливого
обращения с гражданами, как с персоналом охраняемого объекта, так и с
посетителями; выполнение требований, предъявляемых руководством
78
охраняемого объекта; личная культура в общении; корректное, в рамках
закона, поведение с правонарушителями.
Безопасность услуг. Под безопасностью следует понимать
обеспечение соответствующих правил при эксплуатации технических
охранных систем, надлежащее пользование оружием и спецсредствами
сотрудниками охраны, при выполнении ими служебных обязанностей,
направленное на сохранность жизни и здоровья окружающих. При
организации технической охраны это гарантируется обязательным
соблюдением отраслевых норм и правил, действующих при производстве,
монтаже, обслуживании и эксплуатации средств охранной сигнализации.
При организации охраны физическими лицами, безопасность должна
обеспечиваться неукоснительным исполнением ими требований
законодательных актов, регламентирующих применение, использование
оружия и специальных средств
Весь современный ассортимент охранных услуг предназначен для
защиты имущества и физических лиц с применением того или иного уровня
насилия, причем, показатель безопасности включает в себя не только
непосредственное обеспечение ситуации наименьшего риска для
окружающих в зоне организации охраны, но и за ее пределами. Так,
вооруженные сотрудники охраны должны соблюдать меры безопасности в
течение всего времени: с момента получения оружия и специальных
средств на охранном предприятии, при следовании на объект охраны и
обратно. Несение службы авто-патрулями охранного предприятия должно
обеспечивать требуемый уровень безопасности граждан на улицах и
дорогах, особенно при движении по сигналам тревога с охраняемых
объектов, когда скоростной режим и игнорирование правил дорожного
движения могут привести к аварийным ситуациям.
Комплексность услуг. По этому показателю можно оценить
возможность охранной организации предоставлять потребителям охранные
79
услуги в комплексе. В ряде случаев, существует реальная необходимость в
обеспечении охраны объектов смешанными видами охранных услуг. Так,
кроме организации технической охраны, возможна необходимость в
выставлении и физических постов охраны.
Способность данного охранного предприятия удовлетворить спрос на
комплексные охранные услуги, существенно повышает уровень его
конкурентоспособности. Заказчику выгодно заключать договор на разные
услуги с одной и той же организацией, так как последующие услуги
предоставляются по более низким тарифам.
Например, оборудование объекта несколькими рубежами пультовой,
технической охраны повышает его защищенность и позволяет формировать
тарифы на оплату последующих уровней охраны существенно ниже
предыдущих. При монтаже кнопок тревожной сигнализации на объект, уже
оборудованный техническими системами и внутренними рубежами защиты,
охранное предприятие заинтересовано установить их бесплатно. Таким
образом, предоставление охранных услуг в комплексе, повышает
параметры конкуренции фирмы, путем привлечения дополнительных
потребителей и увеличения объема оказываемых услуг.
Например: предоставление заказчику транспорта охранного
предприятия для перевозки грузов, сопровождения ценностей и автомашин;
оборудование оружейных комнат и камер хранения, находящихся на
территории охранного предприятия; организация охраняемых парковок и
автостоянок, с предоставлением ремонтных и сервисных услуг;
организация охраны подъездов, дворов, гаражных кооперативов,
садоводческих товариществ и т. п.; сопровождение и охрана ценностей;
проектирование, производство, монтаж и обслуживание элементов и систем
охранной сигнализации; оказание консалтинговых услуг и правовое
сопровождение.
Экстерриториальность услуг. Этот качественный показатель
80
охранных услуг, следует рассматривать, как способность охранной фирмы
оказывать услуги заказчикам на иных территориях. Например, организовать
сопровождение и охрану грузов по области, на территории других
государств под силу только крупным охранным организациям, имеющим
соответствующие технические возможности и правовые гарантии. В
частности, возможны заказы на охрану и сопровождение имущества,
перевозимого через границы.
Необходимость в охране физических лиц (функции телохранителей),
также часто сопряжена с выездами не только за пределы обслуживаемой
территории, но и в другие страны. В большинстве же случаев, достаточным
требованием к охранному предприятию можно считать организацию им
охраны имущества и лиц на близлежащих территориях:
-охрана дачных участков и коттеджей;
-охрана лесных массивов, полей с сельскохозяйственными
культурами, фермерских хозяйств, автозаправочных станций; охрана
охотничьих баз;
-охрана выставок, исторических памятников и природных
богатств и т. п.
Правовой статус услуги. Несмотря на то, что нелегальный охранный
бизнес существенно сдает свои позиции по мере формирования
цивилизованного рынка, необходимо проверять при заключении
договорных отношений с охранными организациями наличие правовой
базы функционирования, как самой охраны, так и оказываемых ею услуг.
Если проверка наличия лицензии у охранного предприятия на
осуществление деятельности не представляет особой трудности, то оценка с
правовой точки зрения чистоты самих услуг, правомерности использования
охранниками вооружения и технических средств охраны для заказчика не
всегда доступна.
Для обеспечения гарантий в юридической чистоте, как самого