61
современные охранные приборы и комплексы, делая выбор исходя из
совершенства технических параметров надежности, удобства
обслуживания, дизайна и цены. Ниже остановимся на формировании
качественных параметров сервиса. На рис.9 представлена
последовательность процесса организации охраны на объекте:
Первое звено указанного процесса включает ведение договорной
работы. Именно с этого периода, охранная организация начинает
непосредственное общение с потенциальными клиентами. Широко
известный девиз: «Клиент всегда прав», не утратил актуальность и по сей
день. Первое общение потенциального потребителя охранных услуг
начинается, как правило, либо с телефонного разговора с фирмой, либо с ее
посещения. При этом, «для формирования культуры организации мало
нарядить всех сотрудников в униформу и «поселить» автоматические
улыбки на лицах работников. С первой встречи участников акта «купли –
продажи», должен формироваться конкурентоспособный имидж охранного
предприятия, который, должен включать в себя следующее: вежливость и
внимательность; полная информативность о возможностях своего и других
охранных предприятий (тарифы, перечень услуг, адреса, телефоны и т.п.);
умение убедить обратившихся лиц в необходимости организации защиты их
имущества и здоровья только силами и средствами своего охранного
предприятия; знание криминогенной, техногенной, природной и
экономической ситуации в обслуживаемом регионе и способность ее
анализировать; наличие оперативной связи с органами внутренних дел, с
1 2 3 4 5 6
Рис.9. Последовательность организации охранного сервиса
62
подразделениями МЧС, пожарной охраны, с юридическими конторами и
страховыми компаниями; умение грамотно и оперативно составлять
договоры на весь комплекс оказываемых услуг, со знанием экономического
содержания действующих тарифов и возможностью их гибкого применения
в различных ситуациях; коммуникабельность при общении, приятные
внешние данные сотрудников охраны, личное обаяние, достаточный
уровень образования и культуры.
На этом этапе, при предварительной договоренности о продаже
услуг, со стороны охранной фирмы необходимо проведение ряда
мероприятий, гарантирующих будущую платежеспособность клиента и его
юридическую чистоту. Для чего, требуется осуществить, по возможности,
более полную и объективную правовую и финансовую экспертизу
(проверку) обратившегося юридического или физического лица. При
невозможности проведения таких проверок, в обязательном порядке,
должна применяться предоплата за оказание охранных услуг.
Ведение договорной работы на высоком уровне, кроме того,
предполагает наличие профессиональной юридической службы охранной
организации, способной оперативно и грамотно разрешать возникающие
споры, претензии сторон, взыскивать дебиторскую задолженность,
эффективно защищать корпоративные интересы на всех уровнях, в том
числе и в судах.
На этапе договорной работы проводится, как правило, обследование
будущего объекта охраны на предмет его технической укрепленности,
расположения, необходимости оснащения средствами и приборами
охранно- пожарной сигнализации. При этом глубокое изучение
особенностей объекта и его уязвимых, с точки зрения охраны, мест. Данная
информация, в обязательном порядке, отражается в условиях договора,
например то, что материальная ответственность охраны наступает лишь в
случае выполнения «хозорганом» всего комплекса предписанных мер по
63
устранению выявленных в ходе обследования недостатков.
Второе звено рассматриваемого процесса – выставление охраны на
объект. Это касается физических видов охраны. При этом уровень
оборудования постов и помещений сотрудников охраны (обычно
обеспечивается силами «хозоргана»), их удобство для несения службы,
предусмотренного отдыха, внутренний дизайн и экологическая
безопасность, - как показывает практика, положительно влияют на качество
несения службы охранниками. Обеспечение организации службы со
стороны охранной организации, должно включать такие элементы, как:
подготовку, инструктаж нарядов; контроль за несением службы на объекте;
проведение учений и тренировок по действиям при чрезвычайных
обстоятельствах; опрятный внешний вид сотрудников; стильную и удобную
форму одежды; необходимый набор средств вооружения, связи и охранной
сигнализации; оборудование рабочих мест.
Безусловно, общий уровень культуры, профессиональной и
физической подготовки сотрудников охраны, должен быть выше, чем у
конкурирующих фирм, и, что, немаловажно, соответствовать уровню и
стилю персонала охраняемого объекта, либо требованиям его руководства.
Третье звено рассматриваемого процесса составляют мероприятия по
монтажу приборов охранной сигнализации и весь комплекс технических
мер по оборудованию объекта охранными системами и приборами. Не
будем подробно останавливаться на технических аспектах, формирующих
имидж и оригинальные инженерно-технические решения при оборудовании
объектов приборами и средствами охранной сигнализации (обычно на
практике, они монтируются совместно с системами противопожарной
защиты). Представляют интерес, прежде всего, общие способы,
повышающие качество сервиса на данном этапе обслуживания клиентов.
К ним следует отнести: применение современных материалов,
комплектующих и готовых изделий, удачно вписывающихся в интерьер
64
охраняемых помещений; обеспечение максимальной скрытности установки
приборов и проводки; высокий профессионализм монтажников и
качественный их труд; аккуратность и соблюдение чистоты при проведении
монтажных работ; вежливость с работниками объекта и опрятный внешний
вид представителей охранного предприятия; соблюдение профессиональной
тайны при установке и монтаже охранного оборудования во избежание
впоследствии несанкционированного вмешательства в его работу, как со
стороны посторонних лиц, так и криминальных элементов; использование
при работе современного, высокопроизводительного и безопасного
инструмента и оборудования;
Четвертый этап предусматривает процессы эксплуатации и
обслуживания приборов и систем охранно-пожарной сигнализации. При
заключении соответствующих договоров на обслуживание технических
средств охраны, необходимо предусматривать все экономические и
организационные вопросы, связанные с проведением этих мероприятий.
Для повышения уровня обслуживания клиентов и снижения затрат на
осуществление указанных действий, необходимо обеспечить проведение
следующих мероприятий.
Применять на объектах охраны приборы и системы, обладающие
высокой надежностью при эксплуатации; монтировать приборы и системы,
отвечающие стандартам и получившие необходимые сертификаты;
использовать на объектах унифицированные и стандартные изделия;
применять технические средства охраны, имеющие по возможности общие
элементную базу и комплектующие; проводить предварительные проверки
и испытания (предпочтительно в экстремальных условиях эксплуатации)
используемых охранных систем; вести статистический учет ложных
срабатываний, неисправностей оборудования и осуществлять мероприятия
по их предупреждению и снижению; обслуживать приборы и системы
охранно-пожарной сигнализации только обученным, квалифицированным
65
персоналом; исключать доступ посторонних лиц при производстве работ на
охраняемом объекте.
Пятая составляющая сервисного процесса, это осуществление и
организация ремонта технических средств охранной сигнализации. В
период эксплуатации приборов и систем охраны возникает потребность в
замене или ремонте вышедших из строя (утративших свои рабочие
параметры) устройств. В большинстве случаев, эти функции выполнимы
только специализированными ремонтными организациями, имеющими для
производства указанных работ необходимое оборудование, комплектующие
и соответствующие лицензии. Рассмотрим пути формирования ремонтного
процесса, исходя из предположения, что организация ремонта возможна на
базе крупных охранных организаций. К тому же, в этом случае, и
конкурентоспособность охранной фирмы будет существенно возрастать.
Процесс ремонта имеет много общего с процессом производства.
Поэтому при организации ремонта технических средств сигнализации на
охранном предприятии перед его руководством встают те же вопросы по
совершенствованию этого процесса, что и на производстве.
Рассмотрим ниже ряд мероприятий, предлагаемых для повышения
качества ремонта. Это наличие современного, профессионального
оборудования и инструмента; использование при ремонте передовых
методов и технологий; наличие высокопрофессионального кадрового
состава ремонтников; применение надежных, относительно недорогих
комплектующих и запасных частей; проведение послеремонтных
испытаний охранных систем и комплексов в экстремальных условиях;
обеспечение гарантийных обязательств перед заказчиком; обслуживание
клиентов на высоком культурном уровне; наличие отлаженных деловых
связей с фирмами поставщиками и заводами изготовителями приборов и
систем охранной сигнализации, позволяющих приобретать комплектующие
и готовые изделия по гибким ценам; использование в производственном
66
процессе методики ремонта по техническому состоянию,
предусматривающей «горячую дефектацию» приборов и систем, с целью
выявления неисправностей непосредственно на охраняемом объекте.
Шестым по порядку блоком сервисного процесса рассмотрим
мероприятия охранной организации по модернизации
(усовершенствованию) имеющихся на объекте охранных приборов и
систем. Эта составляющая сервиса особенно актуальна на развивающихся,
благополучных в финансовом плане и перспективных, с точки зрения
ведения бизнеса, объектах. Именно они, средние и крупные преуспевающие
предприниматели, формируют постоянно возрастающий спрос на
инновации рынка охранных услуг.
Модернизация охранных приборов и систем способна обеспечивать
при реальных затратах существенное повышение, как надежности всего
технического комплекса, так и дальнейшее расширение его возможностей.
Приведем ниже способы модернизации технических средств охраны
для повышения конкурентоспособности охранного предприятия, имеющего
возможность осуществить этот ряд мероприятий: замена датчиков и
приборов охранной сигнализации на новые образцы, более надежные,
высокочувствительные и помехозащищенные; применение беспроводных
(радио, оптических) каналов связи; доблокировка уязвимых мест
дополнительными датчиками; построение дополнительных рубежей охраны
на объекте; дальнейшее техническое укрепление охраняемого объекта
(совместно с «хозорганами»); совершенствование автоматизированных
рабочих мест операторов пультов централизованного наблюдения за
объектами; снижение количества ложных срабатываний сигнализации,
путем установки источников бесперебойного питания и фильтрации
поступающих сигналов тревоги на пульты технической охраны; внедрение
охранных систем со встроенными элементами самоконтроля и
искусственного интеллекта.
67
Таким образом, подводя итоги этого раздела по способам
формирования качественных параметров сервиса охранных услуг, автор
предлагает ввести для сравнения конкурентоспособности охранных
организаций обобщенный, комплексный коэффициент, оценивающий
уровень технической охраны, предлагаемой потребителям:
Z
W = ---------------------------------------------------------------- (15)
Цприоб. + Смонт. + Собсл. + Сремонта + Смод.
где Z- наработка приборов, систем технической охраны на отказ (час.).
Цприоб. - цена приобретаемых технических средств.
Смонт. - стоимость монтажных работ.
Собсл. - стоимость обслуживания (эксплуатации) технических средств.
Сремонта - стоимость ремонтных работ.
Смод. - стоимость работ по модернизации охранного комплекса.
Чем выше данный коэффициент, тем конкурентоспособнее
рассматриваемая охранная организация.
4.Способность к внедрению инноваций на рынке охранных услуг.
Руководитель охранной организаций должен стремиться к изучению
нововведений, касающихся охранного бизнеса и каналов поступления их на
рынок. Чем раньше и полнее охранная фирма использует их в своей
деятельности, тем быстрее она продвинется вперед среди конкурентов. При
этом быстрота внедрения инноваций зависит и от географического
положения охранного предприятия. Так, фирмам, расположенным в
европейской части страны (особенно в городах Москва, Санкт-Петербург),
легче отслеживать появляющиеся нововведения, в том числе и
иностранного происхождения. В этой части, актуальным, является
использование в производстве и разработке новых приборов и систем
охраны потенциала отечественной промышленности.
68
Нововведения на рынке охранных услуг можно подразделить на
следующие виды: технические новинки, касающиеся проектирования,
производства, монтажа, эксплуатации, ремонта и модернизации приборов и
систем охранной сигнализации (начиная с элементной базы и заканчивая
сложными самонастраивающимися системами); нововведения в правовой и
законодательной сферах, определяющие состояние и развитие
предпринимательства, охранного бизнеса, договорных отношений с
клиентами; новшества, относящиеся к развитию и совершенствованию
физических видов охраны (все, что касается вооружения, экипировки
сотрудников, форменного обмундирования, средств связи, вопросов
организации службы охраны и контроля); новые методы управления
фирмой (модернизация структуры, более совершенные способы
формирования управленческих решений, обучение и подготовка
сотрудников, внедрение новшеств в решение экономических и финансовых
задач, нестандартная рекламная деятельность и т.д.); новые, оригинальные
виды охранных услуг населению.
Значимую роль в процессе внедрения инноваций указанных видов на
практике имеет наличие отлаженной, разветвленной коммерческой сети и
связей с разработчиками и поставщиками комплектующих, запасных
частей, систем охранной сигнализации и иных средств, предназначенных к
использованию в охранной деятельности. Чем совершенней такие
отношения, тем выше вероятность для фирмы скорейшего внедрения
новшеств. Основной проблемой в этом процессе, безусловно, выступает
сложность прогноза и расчета величины экономической эффективности
результата от внедрения инноваций. При этом вся полнота ответственности
ложится на руководителей фирмы (менеджеров) и ее экономистов.
5. Специфические показатели, характеризующие свойства
охранных услуг.
В соответствии со спецификой охранных услуг, предлагаются
69
следующие показатели, характеризующие их конкурентоспособность. Это
эффективность охранной услуги; доступность; ощутимость; приемлемость
(удобство); гарантия (страховка); оперативность (срочность,
своевременность);профессионализм;привлекательно(коммуникабельность);
безопасность; комплексность; экстерриториальность; правовой статус
(юридическая чистота и сопровождение).
Эффективность охранной услуги, как показатель ее качества,
является, самым главным из предлагаемого перечня. Потребитель,
приобретая указанную услугу, предполагает при помощи ее обеспечить
сохранность имущества, жизни, здоровья, либо обеспечить защиту
коммерческой, личной информации от разглашения.
В случае заключения договора на физические виды охраны, как
непосредственно объектов, так и лиц (функции телохранителей),
эффективность охранной услуги должна обеспечиваться непосредственно
качеством несения службы сотрудниками охранной организации.
При этом в это понятие включаются следующие элементы:
бдительность сотрудников при несении службы; служебная дисциплина;
высокий уровень профессиональной подготовки (специальной, физической,
знание особенностей охраняемого объекта и умение действовать в
экстремальных ситуациях); общий уровень образования и культуры;
наличие современных образцов вооружения, экипировки, специальных
средств и связи; моральные качества; коммуникабельность в общении с
сотрудниками охранного предприятия и охраняемого объекта.
При организации технических видов охраны, эффективность
достигается путем применения в технических решениях инноваций,
использования надежных и быстродействующих устройств (приборов,
датчиков, компьютерных систем, средств обработки и передачи
информации о состоянии охраняемого объекта и т. п.). При этом
необходимо обеспечение работы охранных систем элементами
70
бесперебойного и резервного питания, на случай внезапного отключения
электроэнергии. После соответствующего обследования охраняемого
объекта силами охранной фирмы, целесообразно осуществить доблокировку
уязвимых мест и обособленных помещений, применять по необходимости
дублирование и резервирование охранных систем. Немаловажным
фактором, влияющим на эффективность охраны, является степень
(инженерной) технической укрепленности объекта. Внедрение же
помехозащищенных систем, повышает эффективность охраны путем
снижения количества ложных срабатываний охранной сигнализации при
колебаниях напряжения, непрофессиональных действиях персонала, сбоях в
работе комплектующих элементов, неблагоприятных воздействиях внешней
среды. Монтаж приборов и систем охранной сигнализации на объекте
должен производиться только сотрудниками самого охранного
предприятия, либо фирмами, имеющими соответствующие лицензии, в
целях исключения несанкционированных вмешательств в работу охранных
систем, как со стороны посторонних лиц, так и со стороны криминала.
Осуществлять силами охранного предприятия регулярные обследования
объекта и добиваться своевременного и полного устранения недостатков со
стороны хозяйствующего субъекта. Удобство и скрытность в расположении
приборов и датчиков охранной сигнализации повышают их защищенность
от постороннего вмешательства и облегчают действия персонала при
возникновении чрезвычайных обстоятельств. Скоротечность совершения
грабежей и разбойных нападений диктует необходимость внедрения таких
систем охранной сигнализации, которые бы формировали сигнал тревоги
без участия сотрудников охраняемого объекта, посредством установления
оптических и иных приборов, срабатывающих при несанкционированном
проникновении в охраняемую зону.
Доступность услуги. Этот показатель предполагает отсутствие
барьеров, как экономического плана, так и правового, при приобретении