4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
1. СЕКТОР ГОСТЕПРИИМСТВА: УСТРОЙСТВО, ОСНОВНЫЕ
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ .................................................. 8
1.1 Понятие услуги как объекта предпринимательства ....................................... 8
1.2 Основные этапы деятельности по совершенствованию управления
качеством услуг ...................................................................................................... 14
1.3 Проектирование гостиничных услуг ............................................................. 28
1.4 Организация создания СПА-центра в гостинице ......................................... 33
2. СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПА-ЦЕНТРА
ПРИ ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ PARKLANE RESORT&SPA ........................ 41
2.1 Общая характеристика Parklane Resort & SPA ............................................. 41
2.2 Анализ конкурентоспособности гостиницы Parklane Resort&SPA ............ 49
2.3 Особенности функционирования СПА-центра при гостинице Parklane
Resort&SPA ............................................................................................................. 61
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА-ЦЕНТРА ПРИ
PARKLANE RESORT&SPA ..................................................................................... 66
3.1 Ключевые проблемы функционирования СПА-центра при Parklane
Resort&SPA ............................................................................................................. 66
3.2 Рекомендации по повышению эффективности функционирования СПА-
центра при Parklane Resort&SPA .......................................................................... 69
3.3 Оценка эффективности предложенных рекомендаций, затрат на их
осуществление ........................................................................................................ 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 85
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 90
5
ВВЕДЕНИЕ
По оценкам BusinesStat, в 2014-2018 гг. доля потребителей услуг
индустрии красоты в России ежегодно увеличивалась и к концу периода
составила 73,3% от населения страны (109,7 млн. чел.). Постоянно меняющаяся
мода и популяризация «гламурного» внешнего вида, расширение ассортимента
услуг и количества салонов красоты в России стали главными факторами
увеличения числа пользователей индустрии красоты.
Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-
салоны, оказывающие оздоровительные услуги. То, что раньше считалось
прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей,
проживающих в мегаполисах, и Россия не является исключением. SPA на
сегодня – самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка
индустрии оздоровления и красоты.
Любая компания в наши дни должна оперативно подстраиваться к
изменениям и эволюционировать вместе с тем рынком, который она занимает.
В связи с этим, в наши дни существует острая конкуренция практически в
любой отрасли, выбор для потребителя достаточно большой. Для того чтобы
«не сдавать занимаемых позиций» на рынке необходимо постоянно
совершенствоваться. Одним из ключевых показателей, который представляет
интерес для потребителя SPA-салона является качество продукции и
оказываемых услуг. Поэтому, в первую очередь, необходимо развивать и
совершенствовать именно систему менеджмента качества услуг, для того,
чтобы оставаться конкурентоспособным.
Таким образом, разработка проекта по совершенствованию работы СПА-
комплекса при гостинице на примере Parklale Resort&SPA в настоящее время
имеет особую актуальность.
Цель данной выпускной квалификационной работы – провести анализ
6
работы СПА-комплекса при гостинице на примере Parklale Resort&SPA и
разработать мероприятия по ее совершенствованию.
В связи с заявленной темой необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть устройство, основные закономерности
функционирования индустрии гостеприимства и услуг СПА-центров,
изучить специфику организации и функционирования СПА-центра
при гостинице на примере Parklane Resort&SPA,
разработать проект совершенствования деятельности СПА-центра
при Parklane Resort&SPA.
Объект исследования – система менеджмента качества СПА-центра при
Parklane Resort&SPA.
Предмет исследования – механизм функционирования системы
менеджмента качества СПА-центра при Parklane Resort&SPA.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Исследование
опирается на положения и выводы современных теорий проектного
управления, международные и отечественные стандарты по управлению
проектами, а также труды и важнейшие положения ученых-экономистов в
области проектного менеджмента, таких как: Антонов Г.Д., Балашов А.И.,
Верзух Э., Володин С.В., Вольфсон Б.И., Иванов П.В., Коул Р., Мередит Д.Р.,
Ньютон Р., Островская В.Н., Скотчер Э., Стиллмен Э., Стэнли Э. и многих
других.
В качестве инструментария применялись методы анализа, синтеза,
табличный, графический, финансовый анализ, социологические методы.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
7
8
1. СЕКТОР ГОСТЕПРИИМСТВА: УСТРОЙСТВО, ОСНОВНЫЕ
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
1.1 Понятие услуги как объекта предпринимательства
В конце 20-го – начале 21-го веков существенно изменяется место и
значение услуг в экономике развитых стран. Данный процесс нашёл свое
отражение в теории постиндустриального общества, основоположником
которой, по мнению учёного сообщества, считается Д. Белл. Согласно этой
теории выделяют 3 вида общества
1
:
1) постиндустриальное,
2) индустриальное,
3) доиндустриальное.
В основу данного разделения заложена трехсекторная модель структуры
общественного производства К. Кларка, в соответствии с которой первичный
сектор экономики составляют добывающие отрасли и сельское хозяйство,
вторичный – обрабатывающая промышленность, а третичный – услуги.
Доминирующее положение сектора услуг в экономике страны считается
главным признаком постиндустриального общества.
Несмотря на то, что услуги в современном обществе и экономике играют
значительную роль, в экономической науке и литературе нет единого
общепринятого определения данного термина.
В современной отечественной экономике существует два основных
подхода к толкованию сущности услуг, сложившиеся на основе учений К.
Маркса. Первый подход рассматривает услугу как деятельность,
специфическую форму труда, а второй соотносит данное понятие с результатом
труда, полезным эффектом деятельности. Отсюда вытекают следующие
различные трактовки термина услуга.
Услуга – отдельный законченный результат или продукт деятельности в
сфере сервиса, предоставленный производителем потребителю, в соответствии
1
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — Москва: Академия, 1999
9
со спросом и установленными требованиями к его свойствам.
2
Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности
путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ
материального и нематериального характера.
Услуги – это отношения между людьми, невещественный полезный
эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е.
результат материальной деятельности независимо от приобретения этим
результатом (эффектом) материальновещественной формы.
Услуга – это экономическое благо в форме деятельности, это действие
(или последовательность действий), цель которого – повышение
потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот
объект услуги.
Подобная двойственность подходов к определению термина «услуга»
одним автором свойственна многим отечественным ученым. Опираясь на
основополагающее для них учение К. Маркса, они продолжают одновременно
рассматривать данное понятие и с позиции деятельности, и с позиции
результата труда. По нашему мнению это является не актуальным подходом, т.
к. создает проблемы для формирования единого понятия «услуга». Помимо
этого не следует рассматривать услугу либо как деятельность, либо как
результат. Необходимо синтезировать данные подходы и рассматривать их в
совокупности, что и позволит прийти к формированию единого толкования
рассматриваемого термина.
В зарубежной практике так же отсутствует единое мнение о трактовке
понятия услуги. По мнению Х. Ворачека не выработано единого понятия услуг,
способного охватить все многообразие данного явления.
3
В литературе
встречается довольно широкий диапазон мнений по этому вопросу.
Так, по мнению Ф. Котлера услуга – это любое мероприятие,
2
Поташева, Г.А. Управление проектами.: Учебное пособие / Г.А. Поташева. - М.: Инфра-М, 2018. -
288 c.
3
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
10
деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой
стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-
либо.
4
Ф. Котлер дает очень широкое определение, включающее в себя связь
услуги и с действием, и с результатом (выгода – это все же некий результат, а
не процесс). Отметим, что ученый допускает возможность осязаемости услуг.
Единственный минус данного определения, что оно слишком не конкретно и
трудно воспринимается. Однако именно данное определение заслуживает
особого внимания, потому что его суть идет в правильном направлении с
позиции попытки дать максимально охватывающую трактовку понятия
«услуга».
Согласно Г. Ассэлю услуги – это неосязаемые блага, которые
приобретаются потребителем, но не связаны с собственностью. Разбирая
данное определение становится очевидным, что Г. Ассель связывает услугу
именно с неким конечным результатом (благом), а из действий фигурирует
лишь ее приобретение, которое в принципе именно к самой услуге относится
мало, потому что связано, скорее, с потребителем.
5
К. Гренроос определяет услугу как процесс, включающий серию (или
несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при
взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом,
физическими ресурсами, схемами предприятия-поставщика услуг. Но, по
нашему мнению, услуга это все же не процесс, хотя он и подразумевает некую
серию действий. К примеру, хранение денег в банке – это услуга. Она, конечно
же, подразумевает под собой определенные действия, связанные с
осуществлением данной услуги (открытие счета, его ведение, пополнение и
снятие наличных и т. п.), но все же суть услуги так и остается именно хранение
как таковое, а не весь процесс в совокупности. Поэтому мы считаем, что данное
понятие должно быть более конкретным и не таким расплывчатым.
Также следует подчеркнуть, что большинство ученых в качестве
4
Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-Книга, 2015.
5
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.
11
основной отличительной черты услуги выделяют ее неосязаемость. Но автор
не согласен с этим по причине того, что есть услуги, которые мы, так или
иначе, можем ощутить и измерить (например, транспортировка, косметические
и парикмахерские услуги и др.).
Из всего вышесказанного становится очевидным правомерность
высказывания Х. Ворачека
6
в отношении понятия услуги.
Помимо различных подходов к толкованию услуги, связанных с учением
К. Маркса, неудачи с формированием единого понятия данного термина
связаны еще и с тем, что широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет
возможности определения у различных ее секторов общих закономерностей,
характерных для данной сферы. По мнению Н. В. Мироновой существуют
определенные причины, затрудняющие выработку единого подхода к
дефиниции термина «услуга»:
− к услугам относятся все экономические блага, которые нельзя отнести
к сельскому хозяйству или промышленному производству;
− к услугам относятся многочисленные и разнообразные действия,
направленные на различные объекты;
− эти многочисленные и разнообразные действия относятся
существующей официальной статистикой к одному классу экономических благ;
− услуга – гибкий объект, границы которого легко меняются.
Остаточный принцип формирования сектора услуг, в который
включаются все виды деятельности, не относящиеся к сельскому хозяйству и
промышленности, в значительной степени повлиял на то, что термин «услуга»
является довольно расплывчатым и в экономическом смысле бесформенным.
Однако, по нашему мнению, вполне можно дать конкретное определение
понятию «услуга», даже с учетом того, что данный сектор экономики
продолжает бурно развиваться и часто появляются новые виды услуг и
исчезают старые. Для этого надо попытаться учесть всевозможные варианты
6
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
12
изменений в этой области путем обобщения всевозможных вариаций и
изменений.
Таким образом, услуга, по нашему мнению, – это определенное действие
субъекта, целью которого является достижение конкретного результата,
необходимого заказчику, посредством воздействия на объект услуги.
В наше время на рынке предлагается широкий спектр услуг. Директива
Европейского Союза разделяет их на три категории:
1) услуги, предоставляемые конечным потребителям;
2) услуги, предоставляемые бизнесу;
3) услуги, предоставляемые одновременно конечным потребителям и
бизнесу.
Согласно официальной статистике действующие классификации, в том
числе Международная стандартная отраслевая классификация всех видов
экономической деятельности (МСОК / ISIC), статистическая классификация
видов экономической деятельности европейского союза (КДЕС / NACE)
разделяет все услуги на 160 позиций по 12 укрупненным блокам:
− деловые услуги;
− услуги связи;
− строительные и инжиниринговые услуги;
− дистрибьюторские услуги;
− общеобразовательные услуги;
− услуги по защите окружающей среды;
− финансовые услуги, включая страхование;
− услуги по охране здоровья и социальные услуги;
− туризм и путешествия;
− услуги в области организации досуга;
− транспортные услуги;
− прочие услуги.
Следует разделять услугу как процесс и услугу уже ставшую
результатом. Услуга как процесс – действие, направленное на человека, группу
13
лиц или иное сообщество, позволяющее извлекать либо благо, либо
отрицательный результат, который нежелателен для субъекта. Здесь понятию
«благо» противостоит понятие «антиблаго». Этот результат от процесса
оказания услуги воплощается в человеке, сообществе в качестве
положительного или отрицательного эффекта, например, получении
информации, восстановлении или потере здоровья, приобретении знаний, т.е.
всего того, чему люди придают ценность и пытаются получить большее
удовлетворение от потока услуг.
Услуга становится благом или антиблагом именно в процессе её
оказания. Тем самым оказание услуги есть обслуживание физического лица или
организации в процессе удовлетворения их потребностей, которые осознаются,
оцениваются, могут приобретаться на основе обмена эквивалента, либо этот
обмен происходит внутри в форме взаимозачёта отдельных служб одной
организации, предприятия, учреждения. В последнем случае можно этот
экономический феномен, экономическое явление определить термином
«самоуслуга».
Существенными признаками для характеристики явления «услуга»
являются следующие
7
:
– услуги потребляются в момент их оказания;
– они порождены потребностями субъектов;
– услуги всегда есть процесс обмена, взаимодействия субъектов;
– в процессе оказания услуги меняются качественные и (или)
количественные характеристики потребителя услуги;
– изменение качественных характеристик в результате потребления
услуги приводит к изменению внутренней, сущностной природы потребителя
услуги;
– изменение же количественных параметров в пределах меры также
7
Антонов, Г.Д. Управление проектами организации: Уч. / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин. -
М.: Инфра-М, 2018. - 64 c.