14
обогащает пользователя, однако исключительно в пределах сохраняющейся
меры;
– оказание услуги может приводить как к положительным для
пользователя изменениям для пользователя, так и отрицательным;
– отрицательные воздействия от оказания услуг могут быть результатом
как неверно понимаемых последствий от потребления услуги, так и от
вменения услуги лицом, которая реализует иную политику, являющуюся
негативной по своим последствиям и противоречащей его воли.
1.2 Основные этапы деятельности по совершенствованию
управления качеством услуг
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих
предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень
предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.
8
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей,
как качество использующихся для производства услуги технических средств и
других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту
сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом
качества обслуживания в организации.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными
стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том
числе профессиональных организаций, а также в рамках систем качества,
действующих в организациях.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как
качественные, так и количественные характеристики. Количественные
характеристики подлежат измерению, качественные – требуют субъективной
8
Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 463 c.
15
оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например,
относятся:
время ожидания, время предоставления услуги, точность срока
выписки счета (количественные характеристики);
степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота
реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена
(качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления
услуги, могут, например, относиться:
производительность предприятия обслуживания, количество
обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность
отдельных процессов (количественные характеристики);
компетентность, способность к реагированию и контактам
(качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере услуг рассматривается как
составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно
гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и
полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля
за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой
деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных
допусков.
9
Улучшение качества предоставляемых услуг достигается посредством
постоянного совершенствования процессов деятельности организаций сферы
услуг. Для этого необходимо осуществлять свою деятельность таким образом,
чтобы полностью отвечать требованиям и ожиданиям потребителя;
совершенствовать свою деятельность по организации услуг с использованием
передовых отечественных и зарубежных достижений в системе менеджмента
9
Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков
и К, 2015. - 208 c.
16
качества; сохранять и расширять рынок оказываемых услуг.
Качество оказываемых услуг рассматривается не как самоцель, а как база
для экономической стабильности предприятия. Реализация
вышеперечисленных целей и задач достигается
10
:
участием всего персонала в обеспечении и повышении качества
предоставляемых услуг;
постоянным взаимодействием с потребителем по качеству
представляемых услуг;
взаимодействием с заводами-изготовителями оборудования для
обеспечения стабильного качества услуги, удовлетворяющей требованиям
потребителя;
документированием, контролем и оценкой результатов деятельности
персонала на всех уровнях;
постоянным обучением персонала и обеспечением его процедурами
по менеджменту качества;
постоянным совершенствованием системы менеджмента качества
по результатам систематических проверок и ее анализа, обратной связи с
потребителем.
Разработка стратегии управления качеством осуществляется высшим
руководством и включает следующие элементы стратегии:
Потребитель – участник процесса создания высококачественного
продукта. Идентификация (кто потребители), определение круга их
потребностей, разработка системы показателей, определяющих
удовлетворенность потребителей, которую необходимо заложить в основу
системы мотивации сотрудников.
Качество услуги является результатом качества процессов от «входа» до
«выхода», на всех этапах необходимо отслеживание позиций: качество→
измерение→ фиксация показателей качества→ сравнение со стандартными
10
Вольфсон, Б.Л. Гибкое управление проектами и продуктами / Б.Л. Вольфсон. - СПб.:
Питер, 2019. - 208 c.
17
значениями→ корректирующие действия.
Постоянное улучшение качества – осуществляется в соответствии с
трилогией Джурана: планирование качества на этапе планирования процессов с
использованием «выхода» процесса; контроль качества на этапах процесса и
корректировка; улучшение качества (снижение уровня несоответствий).
Персонал – самое большое богатство компании, следовательно,
необходимо создать условия для максимального раскрытия и использования
творческого потенциала сотрудников (способностей, возможностей). Цели
компании приближены к целям сотрудников, материальное и моральное
поощрение (спонсирование), делегирование полномочий, обучение персонала
(подготовка), социально-психологический климат, самоконтроль, контроль со
стороны коллег, умение работать в команде.
Все решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции
или опыте сотрудников, принимающих решения. Существует алгоритм
принятия решений: выбор требуемых фактов → сбор фактов → интерпретация
фактов → принятие решения.
Если организация сферы услуг осознает необходимость улучшения
качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего
управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к
управлению качеством услуг. Существуют два основных направления такой
работы: управление качеством при разработке и управление качеством при
предоставлении услуги. Концепция всеобщего управления качеством не
подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить
стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.
На начальном этапе процесса предоставления услуги необходимо учесть
некоторые рекомендации
11
:
в большинстве случаев управление качеством услуги возможно
только путем контроля процесса предоставления услуги. Категорически не
11
Поташева, Г.А. Управление проектами.: Учебное пособие / Г.А. Поташева. - М.: Инфра-М,
2018. - 288 c.
18
рекомендуется полагаться только на контроль конечного результата;
для обеспечения требуемого уровня качества подавляющему
большинству организаций, предоставляющих услуги, необходимо иметь
детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как
показывает практика, большинство сегодня их не имеет или не контролирует
соответствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту;
требуется разработать и внедрить систему, позволяющую
своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и
стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при
предоставлении услуги проблемы и предложения клиентов по их преодолению.
Следует также принимать во внимание мнение руководства, персонала и
специальных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества)
организации;
оценить и выработать программу внедрения таких стратегических
составляющих качества услуг (по TQM)
12
, как обучение и повышение
квалификации персонала, внедрение новой философии управления,
вовлеченность персонала в процессы контроля и повышения качества услуг,
создание позитивного имиджа организации;
выработать и внедрить систему материального стимулирования
персонала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной
платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы исполнителем и
качеством услуг организации в целом. При такой системе каждый сотрудник
должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но
также и в том, насколько качественно выполняют ее его коллеги, поскольку
каждый из сотрудников должен нести частичную материальную
ответственность и за ошибки других.
Рассмотрим подробнее каждый из этапов (подпроцессов) типового
12
Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и
магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
19
процесса услуги. В рамках каждого подпроцесса следует определить перечень
выполняемых работ (операций) и затраты на них.
1. Процесс маркетинга – важнейшая функция, состоящая в определении и
стимулировании потребности в услуге и спроса на нее. Эффективные подходы
к рынку услуг включают наблюдения и опросы для сбора информации о нем.
Этот процесс должен включать
13
:
установление потребностей потребителя и его ожиданий в
отношении предлагаемой услуги (например, потребительские вкусы,
ожидаемые категория и надежность услуги, неустановленные ожидания и
пристрастия заказчиков);
определение дополнительных услуг;
анализ активности и деятельности конкурента;
анализ законодательства и соответствующих национальных и
международных стандартов и правил, касающихся услуги.
После принятия решения о предоставлении услуги результаты изучения
рынка и согласованные обязательства поставщика услуги должны быть
включены в краткое описание услуги. Последнее фиксирует потребности
потребителя и соответствующие возможности организации в виде
совокупности требований к услуге.
Краткое описание услуги составляет основу для ее проектирования
подобно техническому заданию на разработку продукции.
2. Процесс проектирования услуги включает в себя преобразование
краткого описания услуги в спецификацию услуги, спецификации ее
предоставления и управления качеством услуги с учетом целей и политики
организации.
Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть
предоставлена. Спецификация предоставления услуги определяет средства и
13
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
20
методы, используемые для предоставления услуги. Спецификация управления
качеством определяет методы оценки и контроля характеристик услуги и ее
предоставления. Разработка спецификаций – это взаимосвязанные и
взаимодействующие процессы на всей стадии проектирования.
Руководство организации должно определить обязанности в
проектировании услуги и обеспечить, чтобы все, кто причастен к
проектированию, осознавали степень своей ответственности за достижение
качества услуги. Предупреждение дефектов услуги на этапе проектирования
обходится дешевле, чем их корректировка в процессе предоставления услуги.
3. Разработка процессов предоставления услуги может успешно
выполняться с помощью разделения процесса на отдельные рабочие этапы на
основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое
внимание следует уделить взаимосвязи таких рабочих этапов, как
14
:
предоставление информации об услугах, предлагаемых
потребителям;
принятие заказа;
установление положений по услуге и процессу предоставления
услуги.
Детальные карты технологического процесса предоставления услуги
могут оказать помощь при таком разделении.
4. Обеспечение ресурсами. Руководство организации сферы услуг для
внедрения системы менеджмента качества и достижения целей в области
качества должно обеспечить организацию необходимыми и достаточными
ресурсами, прежде всего человеческими, а также оборудованием и
техническими средствами в соответствии с запланированным графиком
выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу
предоставления услуги.
14
Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 463 c.
21
Наиболее важный ресурс в любой организации – ее кадры. В целях
стимулирования персонала, его профессионального роста, установления
необходимых взаимоотношений и эффективной работы руководство
организации должно
15
:
подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять
квалификационным требованиям, установленным для данного вида работы;
обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют
наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным
деловым взаимоотношениям;
реализовывать возможности каждого сотрудника, используя
последовательные созидательные методы работы и возможности наибольшего
вовлечения в работы по обеспечению качества;
обеспечить понимание сотрудниками выполняемых и достигаемых
задач и целей, включая их внимание на качество;
способствовать тому, чтобы весь персонал чувствовал свою
причастность и влияние на качество услуги, предоставляемой потребителям;
поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества,
признавая заслуги и награждая за конкретные достижения;
периодически проводить оценку факторов, стимулирующих
сотрудников на обеспечение качества услуги;
планировать продвижение сотрудников по службе;
ввести систему плановых мероприятий по повышению
профессиональных умений и навыков персонала.
Образование сотрудников позволяет им осознать необходимость
изменений и обеспечивает средства, с помощью которых можно осуществить
изменения и профессиональный рост.
Руководство организации должно устанавливать эффективное общение
15
Реймаров, Г. А. Комплексная оценка персонала. Инженерный подход к управлению
качеством труда / Г.А. Реймаров. - М.: ЛКИ, 2015. - 424 c.
22
между потребителями и персоналом предприятия. Это решающее условие
качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий
прямые контакты с потребителем, является важным источником информации.
5. Процесс предоставления услуги складывается из процессов,
выполняемых в подразделениях организации.
6. Процесс контроля качества исполнения услуги включает
16
:
измерение и проверку всех ключевых операций процесса
представления услуги, чтобы избежать нежелательных тенденций и
неудовлетворения потребителя;
самоконтроль персонала, предоставляющего услугу как составную
часть процесса измерений;
конечную оценку поставщиком при взаимодействии с
потребителем, чтобы потребитель мог сам оценить перспективное качество
предоставляемой услуги.
Оценка потребителя является конечной мерой качества услуги или
обслуживания. Таким образом, следует практиковать постоянную оценку и
определение степени удовлетворенности потребителя. Также необходимо
ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся
услуги, с целью определения и активного использования возможностей,
обеспечивающих повышение качества услуги. Для этого руководству следует
ввести систему сбора и распространения информации.
Должна существовать программа, направленная на постоянное
повышение качества услуги, а также на достижение результативности и
эффективности полного цикла операций по услуге, включая определение:
характеристик, в случае улучшения которых потребитель и
поставщик получили бы наибольшую выгоду;
любых изменений требований рынка, которые, вероятно, окажут
16
Лукаш, Александр Андреевич Управление Качеством / Лукаш Александр Андреевич. -
Москва: Высшая школа, 2016. - 961 c.
23
влияние на класс предоставляемой услуги;
любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих
вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного
в СМК;
возможности снижений затрат на процесс предоставления услуги.
Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать
необходимость как кратко-, так и долгосрочного повышения качества.
7. Послепродажный сервис – составная часть услуги, предоставление
которой отложено по каким-то причинам. Она должна быть обязательно
выполнена в будущем, поскольку от этого зависит репутация организации.
Можно сказать, что не продукция или услуга, а процессы их создания
приносят организациям реальный успех. С помощью процессов
устанавливается и создается то, что требуется потребителю (без
совершенствования процессов нельзя рассчитывать на длительный успех,
продукция или услуга быстро устаревают, и только процессы приводят их в
соответствие с новыми требованиями).
СПА-салон — бизнес-предприятие, имеющее два слагаемых:
1. Качество услуги, складывающееся из
17
:
квалификации мастеров;
технологий с выраженным и долговременным эффектом;
знания новинок;
работы с качественной косметикой;
продуманного оснащения рабочего места.
2. Уровень сервиса, формирующий дополнительный доход. Он включает:
корпоративную культуру;
отношение сотрудников к клиентам;
лояльность сотрудников к компании;
17
Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества/ К. Сыпало – Электронный журнал
«Управление предприятием» №1, 2015.