64
На территории СПА-комплекса (на рецепции СПА) можно приобрести
все необходимое для посещения СПА, а именно купальные костюмы,
тапочки, различные аксессуары для плавания (в том числе для детей), а также
подобрать косметику для домашнего ухода.
СПА-комплекс могут посещать Гости отеля с 50% скидкой,
проживающие в номерах СТАНДАРТ и без дополнительной платы,
проживающие в номерах Представительский ЛЮКС, ЛЮКС, ПОЛУЛЮКС,
а также Гости из города по абонементам и по разовым визитам. Гости отеля и
гости из города могут приходить в комплекс на процедуры по
предварительной записи или при свободном бронировании в день посещения.
Оплата за процедуры производится согласно прейскуранту.
Около СПА-ресепшена располагается салон красоты “СОК”/салон
Ольги Крайневой в арендованном у отеля помещении. Они оказывают услуги
окрашивания, стрижки и укладки, услуги маникюра.
На рецепции СПА-комплекса можно ознакомиться с правилами
посещения СПА-комплекса и подписать Расписку об ознакомлении с
правилами перед посещением.
Выводы по 2 главе:
Итак, вышесказанное позволяет заключить, что на данном этапе
исследования Parklane Resort & SPA характеризуется тактической
неэффективностью функционирования и стратегической
несбалансированностью развития. Финансовое состояние Parklane Resort &
SPA не может быть признано нормальным, поскольку в данной гостинице
активы характеризуются низкой ликвидностью, сама гостиница недостаточно
платежеспособна и финансово устойчива. Кроме этого очевидно, что
управление затратами гостиницы нельзя признать нормальным и
результативным – в 2016 и в 2017 году операционная деятельность
характеризовалась убытками, положительное значение чистой прибыли было
достигнуто за счет внереализационной деятельности, что не соответствует
современному пониманию специфики стратегического управления бизнесом.
65
В 2018 году в Parklane Resort & SPA сформировался убыток до
налогообложения, который был нивелирован в чистой прибыли за счет
перерасчета излишне выплаченных ранее налоговых обязательств.
Проведенный анализ конкурентоспособности позволяет сделать вывод
о том, что наиболее конкурентоспособная гостиница – это «Амбассадор», на
втором месте Parklane Resort & SPA.
66
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА-ЦЕНТРА
ПРИ PARKLANE RESORT&SPA
3.1 Ключевые проблемы функционирования СПА-центра при
Parklane Resort&SPA
Для выявления недостатков в работе СПА-центра при Parklane
Resort&SPA руководство гостиницы сочло целесообразным провести опрос
гостей и опытного персонала со стажем работы в гостинице от одного года.
Качество услуг и обслуживания в СПА-центре гостиницы — это
бесперебойность работы, высокая скорость обслуживания гостей, четкость
выполнения поставленных задач.
40
Одним из главных показателей качества оказываемых услуг и
обслуживания – это работа с жалобами. То, как служба работает с жалобами,
поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим
на мнение гостя о качестве сервиса СПА-центра. Прежде всего, обращение
подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине
обиды, значит, клиент доверяет персоналу и хочет, чтобы именно
администратор/спасатель/инструктор/специалист смог ответить на вопрос,
позаботиться о решении проблемы. При грамотном подходе, работа над
ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению
качества услуг, к расширению ассортимента.
Необходимо иметь представление о видах жалоб, количестве, о том, от
кого и как они поступают. На рис. 3.1 показана структура обращений с
жалобами, предъявляемыми СПА-центру.
40
Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 463 c.
67
Рисунок 3.1 – Структура обращений с жалобами
Большая часть жалоб в СПА-комплексе поступает на недостаточное
внимание, обезличенное общение с клиентами (27%) и непонятную
стоимость входа (25%). Если первое связано с большой текучестью кадров,
то второе затрагивает некорректную систему оплаты за вход, во многом
отличную от систем оплаты у конкурентов.
На втором месте жалобы на плохое информирование, предоставление
неточной информации (20%) и на отсутствие витрины(13%).
На диаграмме 3.2 показано отношение клиентов, обратившихся с
жалобой, к общему числу клиентов СПА-центра.
Рис. 3.2 – Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу
Отсутствие в продаже
косметики и др. товаров
13%
Недостаточное внимание
гостю 27%
Информирование о СПА-
комплексе 20%
Стоимость входа в СПА-
комплекс 25%
Прочее 10 %
20%
27%
13%
10%
25%
36%
64%
Жалобы 36%
Без жалоб 64%
68
клиентов СПА-центра
По данным рис. 3.2 можно сделать вывод, что 36% от общего числа
клиентов обращаются с жалобами. Это высокий показатель.
Результаты опроса сотрудников отдела СПА-комплекса относительно
того, как, по их мнению, можно усовершенствовать работы службы можно
увидеть на рисунке 3.3.
Рис. 3.3 – Результаты опроса персонала СПА-центра Parklane
Resort&SPA по вопросу: «С помощью каких мер можно усовершенствовать
работу СПА-центра?»
По результатам последнего опроса можно увидеть, что большинство
опрошенных выявили желание дать гостям больше информации на сайте или
в социальных сетях (32%), чтобы у клиентов был более богатый выбор услуг,
знание проходящих акций, а не только общее представление.
Также администраторы заметили, что от гостей часто можно услышать
вопрос о местонахождении питьевой воды (10%). Во всех финтес-центрах
кулеры для воды расположены как в зоне с тренажерами, так и в раздевалках,
но в Parklane есть только один кулер. Он находится в тренажерном зале,
который располагается вдали от раздевалок и двух главных зон (аква и
термал). Из позиции руководства – гости имеют доступ к СПА-бару в аква-
Увеличить количество
сотрудников 8%
Предоставить больше
информационного материала 32%
Модернизировать стуктуру
прайса 29%
Повысить квалификацию
сотрудников 21%
Начать продажу косметики и
аксессуаров 9%
Обновить програмное
обеспечение 10%
29%
32%
8%
10%
9%
21%
69
зоне, где могут приобрести напитки за отдельную плату.
Как и следовало ожидать, 21% персонала указало на необходимость
повышения квалификации в связи с отсутствием обучающей системы.
Модернизировать устаревшее программное обеспечение желает 10%
сотрудников, что логично, так как высок объем выполняемой работы с
использованием сторонних программ.
3.2 Рекомендации по повышению эффективности
функционирования СПА-центра при Parklane Resort&SPA
Проект повышения эффективности функционирования СПА-центра
при Parklane Resort&SPA будет состоять из нескольких мероприятий:
1. Автоматизация деятельности СПА-центра путем внедрения
программного обеспечения «1С: SPA-Салон».
2. Организация системы обучения персонала на курсах
«Администратор салона красоты и СПА».
3. Закупка и ввод в продажу косметики и аксессуаров для плавания.
4. Создание странички в Instagram и продвижение.
Мероприятие 1. Автоматизация деятельности СПА-центра путем
внедрения программного обеспечения «1С: SPA-Салон».
Несмотря на то, что в Parklane уже имеется своя система для
комплексного управления всеми процессами в СПА, а именно система TNG,
её база уже устарела, обновление этой системы невозможно из-за множества
доработок, в её документах множество дублирующихся записей, учетных
ошибок и были выявлены некорректно настроенные обмены, поэтому было
решено внедрить новый, проверенный продукт.
Программа автоматизации «1С: SPA-Салон» разработана на
современной и мощной технологической платформе «1С:Предприятие 8.2»,
что позволяет конечному потребителю не только получить полностью
готовое решение «1С: SPA-Салон», но и по мере необходимости развивать и
70
дорабатывать программный продукт в соответствии со спецификой своего
бизнеса.
Рассмотрим основные характеристики внедряемого программного
обеспечения.
В программе могут работать все сотрудники, но каждый из них будет
иметь разный доступ к информации, который закреплен за их логином и
паролем.
Система «1С: SPA-Салон» позволяет создавать расписание работы
организации на каждый день, вести запись новых клиентов на определенную
дату и время, а также уведомлять посетителей, внесенных в клиентскую базу,
с помощью интернет и смс рассылки. Рассылка СПА центров может
содержать различные шаблоны, например, поздравления с днем рождения,
новым годом и другими праздниками, сообщение о проводимых акциях,
скидках и прочее. Рассылка с помощью СПА центр программы даст
клиентам понять, что каждый из них важен.
Помимо фиксации услуг и продаж, с помощью «1С: SPA-Салон»
можно вести учет израсходованных материалов на каждую из услуг. Это
позволит СПА-центру вовремя пополнять ассортимент товаров учитывая и
контролируя все необходимые израсходованные материалы, что исключит
трудности в оказании услуг. СПА центр учет позволяет контролировать отчет
по складу, включающий в себя информацию о заканчивающемся товаре,
остаткам товара и количеству проданного товара. При необходимости,
программа может работать в объединении со сканер-аппаратурой, например,
сканерами штрих-кодов.
Мероприятие 2. Организация системы обучения персонала на курсах
«Администратор салона красоты и СПА».
Компания Russian SPA Industry создала несколько курсов, пройти
которые будет полезно не только администраторам, но и руководителю,
специалистам. Их команда предлагает пройти базовое обучение для
администраторов СПА (длительность 4 дня) и каждый месяц посещать
71
дополнительные лекции, при соблюдении этих условий через 2-3 месяца,
персонал сможет начать разбираться в отрасли.
1 день. Этикет со стороны психологической стороны. Метапрограммы.
Розничные продажи.
2 день. Этикет практические навыки. Протоколы приема клиента и
СПА тура.
3 день. Телефонные продажи, проведение мероприятий, реклама,
маркетинг.
4 день. Теория. Анатомия и физиология в объеме курса Администратор
(2-4 часа). Работа с кассой. По окончании курсов выдается диплом.
Для того, чтобы реализовать указный проект по системе обучения
персонала на очных курсах необходимо: создать комиссию по оценке
компетенций сотрудников и выявлению потребностей в обучении.
Комиссия по оценке компетенций персонала и выявлению
потребностей в обучении персонала состоит из трех человек:
Руководитель комиссии – менеджер по персоналу.
Члены комиссии – руководитель СПА и старший администратор
СПА.
Для того чтобы создаваемая комиссия могла в полной мере, не
противореча законодательным и нормативным актам в области
регламентации и охраны труда, необходимо закрепить систему оценок
компетенций персонала в локальном нормативном акте и ввести ее в
действие приказом по организации.
Приказ составляет отдел по работе с персоналом, подписывает
директор, приказ согласовывается с юристом организации. Для всего
остального персонала приказ о комиссии по оценке компетенций и
выявлению потребностей в обучении размещается в печатном виде на стенде,
а также в электронном виде через почтовую рассылку.
В локальном положении об аттестации персонала должна быть
подробно определена схема работы оценочной комиссии, а именно:
72
порядок проведения заседаний комиссии;
правила принятия комиссией решений и их оформление;
правила подготовки комиссией рекомендаций работникам.
В том случае, если эти вопросы останутся без должной регламентации,
службе персонала нужно готовиться к конфликтам и спорам с работниками.
Необходимость четкого формирования мнения комиссии важно еще и
потому, что на основании проведенной оценки формируется программа
обучения персонала, затраты на которую должны быть сопоставимы с
фактической потребностью в обучении, выявленной в ходе проведения
оценочных мероприятий.
Предложенный план мероприятий по созданию и внедрению системы
обучения персонала на очных курсах содержит данные по временным и
финансовым затратам исследуемой организации как на создание комиссии по
оценке компетенций, так и формирование программ обучения персонала
организации.
Расходы, связанные с оплатой труда работников, занятых в
деятельности комиссии по оценке ключевых компетенций так же
оформляются приказом по организации, в котором дается указание
финансовой службе исследуемой организации внести изменения в Фонд
оплаты труда.
Мероприятие 3. Закупка и ввод в продажу косметики и аксессуаров
для плавания.
Очень часто гости забывают свои плавательные принадлежности дома
или вообще не знают о том, что в отеле есть бассейн, поэтому они будут
благодарны, если у них появится возможность купить купальный костюм, а
после косметолога приобрести домашний уход или маску.
В качестве товаров для витрины была выбрана продукция двух
косметических брендов и товары одной фирмы одежды и аксессуаров для
плавания.
73
VS World – компания, созданная спортсменами-профессионалами и
производящая качественную и долговечную (гарантия 5 лет) одежду, обувь и
аксессуары для плавания.
Dr. Althea – премиальный косметический бренд из Южной Кореи
производящий гипоаллергенную натуральную косметику. Подойдет для
гостей со средним уровнем достатка.
Faith – японская профессиональная косметика, единственная в мире,
содержащая тропоколлаген (живой коллаген), обладает уникальными
проникающими свойствами и обеспечивает потрясающий anti-age эффект.
Эти технологии не имеют аналогов в мире и защищены международными
патентами. Подойдет для гостей с высоким уровнем дохода.
После отбора товарных позиций для закупки и одобрения генерального
директора, список с выбранными позициями передается в отдел закупок. Как
только отделу СПА будут доставлены товары, по товарной накладной
создаются новые позиции в программе для продажи, распечатываются
ценники и раскладывается продукция в витрине.
Мероприятие 4. Создание странички в Instagram и продвижение.
Присутствие бренда в социальных сетях положительно сказывается на
его узнаваемости и лояльности к нему аудитории. Сервис Instagram отлично
приспособлен для продвижения бизнеса, в частности салонного. Половина
самых успешных мировых брендов, входящих в рейтинг Fortune Global 500,
используют инстаграм. Причем по данным TrackMaven сервис обеспечивает
очень высокий процент вовлеченности, лидируя по показателям среди других
соцсетей.
В России инстаграм также пользуется большой популярностью.
Многие уже успешно продвигают свой бизнес на этой платформе, поэтому
для СПА-комплекса был создан отдельный профиль “parklane_wellness_spa”,
оформлена шапка профиля и определен контент для него (Рис.3.4).