24
внешнее оформление помещений;
дополнительные услуги — парковку, оплату банковскими
карточками, вызов такси, возможность занять ребенка во время процедуры.
Чтобы повысить качество обслуживания в спа-салоне, следует работать
одновременно в нескольких направлениях
18
:
улучшение оборудования,
повышение качества работы сотрудников,
оптимизация работы администратора,
улучшение внешнего вида салона и мастеров,
совершенствование системы правил поведения мастеров и
администраторов.
Сегодня с успешностью ассоциируется здоровье, молодость и стройность.
Этот интерес активно поддерживается СМИ. Поэтому выигрывают те салоны,
которые способны устранить эстетические проблемы в условиях жесткого
дефицита времени. А удовлетворить растущие запросы клиентов невозможно
без функционального оборудования.
Здесь можно выбрать две стратегии развития:
стремиться к универсальности, предоставив клиенту в одном месте
широкое меню услуг. Оснастив салон красоты эргономичным оборудованием и
парой многофункциональных аппаратов, мы обеспечим постоянную загрузку
мастеров, а посетители получат полноценный уход;
разграничить зоны по направлениям, укомплектовав каждую
функциональной и комфортной техникой. Чтобы обеспечить загрузку всех
кабинетов, нужно выстроить маркетинговую политику, провести комплексную
работу с клиентом, направленную на удовлетворение его ожиданий.
Люди любят новшества, поэтому внимательно относятся к
квалифицированным предложениям. Придя сначала на качественную услугу в
18
Шишкин, И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. - М.:
Стандартов, 2016. - 342 c.
25
одной зоне и получив рекомендации мастера по дальнейшему уходу, клиент
обязательно заинтересуется этим предложением. Тогда будут планомерно
задействованы все работники, и обеспечена полная загрузка оборудования.
Прибыль салона наполовину зависит от квалификации персонала.
Поэтому необходимо постоянно повышать профессионализм мастеров
19
:
через наставничество или кураторство — малозатратный метод,
позволяющий обучить новичков и опытных сотрудников, сформировать
командный дух в коллективе. Такая схема обучения вынуждает прерывать
рабочий процесс. Она иногда невыполнима на начинающих предприятиях, где
нет традиций и четких критериев, а также требует дипломатичности из-за
возможного скептического отношения к наставничеству;
мастер-классы и образовательные курсы от профессионалов имеют
смысл при необходимости освоения технологий, которые в будущем
потребуются в салоне. Разумно обучать всех сотрудников, чтобы они были
взаимозаменяемы. На мастер-классах есть практика переманивания к себе
мастеров, особенно с выдающимися способностями;
повышение квалификации на базе школ или колледжей. При выборе
следует ориентироваться на программы, обучающие новым технологиями;
через партнеров, представляющих известные косметические марки.
Они имеют собственные образовательные курсы. Если заключить партнерский
договор, предоставляют дополнительную льготу или скидку. Такие компании
часто ведут агрессивную маркетинговую стратегию и вводят определенные
обязательства для партнеров.
Постоянно обучаться должны администраторы. Оптимально —
посещение профессиональных тренингов или семинаров. Даже если обучающие
курсы им кажутся ненужными, любые занятия, расширяющие область знаний,
оттачивают управленческие и организационные навыки.
19
Реймаров, Г. А. Комплексная оценка персонала. Инженерный подход к управлению
качеством труда / Г.А. Реймаров. - М.: ЛКИ, 2015. - 424 c.
26
Важно, чтобы учебные программы не сводились к обучению выполнения
отдельной операции. Мастера должны получить мотивацию, чтобы развиваться
как специалисты. Если они захотят работать четко и красиво, им удастся
производить хорошее впечатление на клиентов.
Для того, чтобы измерить качество оказываемой клиенту услуги в салоне
красоты, необходимо понимать, что представляет собой качество
обслуживания. Как правило, предоставление услуги происходит в момент
непосредственного контакта сотрудника салона красоты и ее потребителя.
SERVPEPF – эмпирический метод, который может быть использован
организацией для того, чтобы улучшить качество оказываемых услуг.
20
Метод
включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых
клиентов в сервисе. Данные агрегируются через опросы определенной выборки
клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных
на нескольких ключевых параметрах сервисных услуг.
На начальном этапе определяются, какие из критериев являются наиболее
важными для респондентов в отношении салона красоты. Для этого каждый из
респондентов оценивает указанные критерии по пятибалльной шкале:
5 – очень важен;
4 – скорее важен, чем нет;
3 – ни да, ни нет;
2 – скорее не важен;
1 – не важен.
Каждому клиенту, зарегистрированному на портале салона красоты
предлагается пройти анкетирование.
n – количество утверждений в анкете (n=1..22);
m – количество респондентов, участвующих в анкетировании qi –
индивидуальная оценка качества для i-респондента (i =1..m);
20
Шишкин, И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. - М.:
Стандартов, 2016. - 342 c.
27
rj – индикатор качества по j-ому утверждению(j=1..n);
pj – значение исполнения j-го утверждения (восприятие) (j=1..n);
ej – значение ожиданий по j-ому утверждению (ожидание) (j=1..n);
vj – важность j-го утверждения (j=1..n)
Q – суммарная оценка качества для m потребителей.
Индикатор качества услуги рассчитывается по формуле:
rj= (pj-ej)*vj (1.1)
Если индикатор качества qj имеет нулевое значение, значит, ожидания
клиента совпадают с воспринятым фактическим качеством. При большем
значении ожидания ej индикатор качества qj будет отрицательным. При
большем значении восприятия pj– положительным. Нулевые и положительные
индикаторы коэффициентов качества qj считаются успешными. Индикаторы,
приближенные к нулю, – удовлетворительными. Отрицательные индикаторы –
неудовлетворительными.
Суммарная оценка качества рассчитывается как средняя арифметическая
всех утверждений
21
:
(1.2)
Q – суммарная оценка качества для потребителей:
(1.3)
Где fi - частота i–й варианты.
Таким образом, данный метод оценки качества услуг салона красоты
позволит повысить качественное развитие данной отрасли и обеспеченность
услугами различных слоев населения.
21
Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
28
1.3 Проектирование гостиничных услуг
Проектирование представляет собой взаимоувязанный комплекс работ,
итогом выполнения которых является создание уникального продукта или
услуги в условиях временных и ресурсных ограничений. Основными
признаками проекта являются уникальность и неповторимость целей и работ
проекта, координированное выполнение взаимосвязанных работ,
направленность на достижение конечных целей, ограниченность во времени
(наличие начала и окончания) и ресурсам. Вне зависимости от специфики
проектирования того или иного вида деятельности ролевая (организационная)
структура управления проектами включает группу субъектов (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Организационно-ролевая структура управления проектной
деятельностью
22
Продукт, представляемый средствами размещения на рынок, принято
рассматривать как предложение гостиничного предприятия на рынке услуг
гостеприимства, представляющее собой, как правило, комбинацию двух-трех
базовых услуг. Однако востребованность на рынке услуг конкретного
гостиничного предприятия во многом будет зависеть именно от подобранной
22
Соснин, Э.А. Управление инновационными проектами: учебное пособие / Э.А. Соснин. -
Рн/Д: Феникс, 2018. - 256 c.
29
комбинации услуг в соответствии с потребностями конкретной целевой
аудитории.
Такие зарубежные ученые, как С. Медлик и X. Инграм рассматривают
гостиничное хозяйство с позиции потребителей. Так, по их мнению, гостиница
— это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и
предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в
различных сочетаниях. Это понятие состоит из нескольких элементов.
1. Месторасположение гостиницы, которое является первым из решений,
который принимает турист при выборе пункта своего пребывания. Бизнесмены
предпочитают выбирать гостиницы, расположенные в деловых центрах городов
поблизости от компаний, с которыми они ведут дела, либо вблизи выставочных
центров и конгресс-холлов. Туристы, прибывающие с целью осмотра
достопримечательностей, стремятся найти гостиницу как можно ближе к
культурно-историческому центру города либо имеющую удобное транспортное
сообщение с ним. Транзитные пассажиры стараются найти гостиницу,
имеющую удобное транспортное сообщение с аэропортом или вокзалом, из
которого им предстоит продолжить свое путешествие.
2. Комплекс средств обслуживания включает комнаты для проживания,
рестораны, другие общественные помещения, многофункциональные залы,
помещения и оборудование для отдыха, такие как теннисные корты и
плавательные бассейны. Поэтому комплекс средств обслуживания представляет
собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, которые
могут различаться по типу, размеру и другим признакам.
С позиции самого гостиничного предприятия спрос на проживание в
номерах представляет собой стабильный фактор, поскольку, согласно теории
Маслоу, удовлетворяет одни из основных потребностей человека: потребности
во сне, отдыхе и безопасности. Спрос на другие функции гостиничных
номеров, а также спектр услуг, предоставляемых конкретным средством
размещения, является в высокой степени локализированным, т.е. зависящим от
конкретных условий, назначения, месторасположения средства размещения и
30
потребностей целевого сегмента.
23
Гостиничный продукт носит комплексный характер, включая
непосредственно услуги по размещению (основные), а также ряд
дополнительных и сопутствующих услуг. Согласно определению Ф. Котлера,
сопутствующими услугами являются те, которые необходимы потребителям,
чтобы использовать основной продукт. Дополнительными или
поддерживающими услугами могут быть те, которые придают основному
продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от
конкурирующих с ним.
Как правило, в состав продуктовой номенклатуры гостиничного
предприятия ученые и практики включают следующие основные
ассортиментные группы услуг:
ассортиментную группу 1 (номерной фонд отеля (комнаты, люксы и
апартаменты различных категорий);
ассортиментную группу 2 (места и услуги общественного питания
(рестораны, бары, кафе и т.п.), а также услуги по организации питания в
номерах (обслуживание в номерах, мини-бары);
ассортиментную группу 3 (помещения для проведения
представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты,
банкетные залы);
ассортиментную группу 4 (помещения и услуги для рекреации и
отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и
т.п.));
ассортиментную группу 5 (услуги и транспорт по перевозке гостей,
услуги по заказу билетов, экскурсий и т.п.).
3. Уровень обслуживания включает такие неосязаемые характеристики,
как уровень формального и неформального обслуживания, персонального
23
Круглов, М. Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью / М.Г.
Круглов. - М.: Дело АНХ, 2016. - 336 c.
31
внимания к клиенту, скорость обслуживания и эффективность работы
персонала.
4. Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница
представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими
при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и
обслуживания, но он усиливается такими факторами, как название (бренд),
внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации, отзывы клиентов.
5. Цена гостиницы выражает стоимость, определяемую расположением
гостиницы, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением,
получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня
услуг
24
:
отдельные услуги и группы услуг;
гостиничный продукт как комплекс услуг;
расширенный продукт.
Расширенный продукт составляют дополнительные преимущества,
связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают его от
рыночных аналогов (услуги бронирования, обслуживание в номерах,
беспроводной интернет во всех зонах и др.).
При формировании гостиничных продуктов менеджменту отеля
рекомендуется учитывать следующие основные группы составляющих любого
продукта, влияющие на выбор гостя:
1) физические характеристики продукта (интерьер гостевой комнаты,
меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений,
техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд в ресторанах отеля, запах
в номере и т.д.);
2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль
24
Логанина, В. И. Статистические методы управления качеством продукции / В.И. Логанина,
А.А. Федосеев, В.Г. Христолюбов. - М.: КДУ, 2015. - 242 c.
32
общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т.д.);
3) символические характеристики (категория звездочности, престиж
марки, социальный статус целевой аудитории);
4) дополнительные характеристики (например, право на отмену или
изменение брони без применения штрафных санкций, возможность заказа
дополнительных услуг).
Основные критерии разработки концепции гостиничного продукта
представлены на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Основные критерии разработки концепции гостиничного
продукта
25
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что деятельность
по формированию комплексных гостиничных продуктов представляет собой
комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование
продуктов с заданными потребительскими свойствами, которые способны
удовлетворить потребности клиентов, обеспечивая предприятиям определенное
место на рынке товаров и услуг.
25
Меньшикова О.Г., Белоброва Е.С., Гладких О.А., Пешкова К.И. Внутренний аудит в
России: инструмент стабилизации организации // «Качество продукции: контроль,
управление, повышение, планирование»: сб. науч. трудов межд. мол. науч. практ. конф.
ЮЗГУ. Курск, 2015 г. Том 2. С. 163- 164.
33
1.4 Организация создания СПА-центра в гостинице
Организация СПА пространства целесообразна в каждом уважающем
себя отеле, заботящемся о своих клиентах и своих доходах.
На сегодняшний день уже существуют комплексные решения для
каждого типа СПА или их комбинаций на определенное число квадратных
метров. И каждому собственнику либо управленцу малой гостиницы нужно
только определиться с концепцией своего СПА на основе клиенто- и бизнес
ориентации. Под «клиенто-ориентацией» мы понимаем – предоставление
процедур по статистике запросов клиента, в качестве «бизнес ориентации» мы
рассматриваем – процедуры с высокой нормой прибыли. Бизнес и клиенто-
ориентированные процедуры должны быть объединены в СПА меню в
комплексы – специально разработанные и подобранные пакеты и программы.
Исходя из концепции закладывается формат СПА и перечни
26
:
необходимого оборудования,
квалификационных способностей персонала,
ингредиентов СПА меню (СПА-питание, СПА-косметика,
бальзамы, соли, грязи).
По достижении определенности с концепцией остается необходимость
выбрать формат СПА пространства, т.е. на скольких квадратных метрах оно
будет размещаться. Если для больших гостиниц всё относительно просто,
можно сделать автономное от гостиницы СПА пространство, работающее как
на гостей отеля, гостей с соседних отелей, так и на местную клиентуру. Это
может быть СПА центр, существующий параллельно с гостиницей, СПА салон
(300-500 кв.м.). Формат можно определить исходя из локального маркетинга и
предполагаемой численности клиентской базы и её готовности к посещению
СПА центра.
26
Попов, В.Л. Управление инновационными проектами: Учебное пособие / В.Л. Попов, Д.А.
Марков, Н.Д. Кремлев, В.С. Ковшов. - М.: Инфра-М, 2017. - 320 c.