5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение .................................................................................................................. 6
Глава 1. Понятие и особенности организационных коммуникаций ......... 9
1.1. Понятие и виды организационных коммуникаций ...................................... 9
1.2. Коммуникационные потоки внутри предприятия ...................................... 18
1.3. Влияние качества организационных коммуникаций на общую
эффективность деятельности предприятия ........................................................ 27
Глава 2. Оценка эффективности организационных коммуникаций
"Азбука Вкуса" .................................................................................................... 37
2.1. Общая характеристика деятельности организации .................................... 37
2.2. Схема коммуникационных потоков "Азбука Вкуса" ................................. 39
2.3. Анализ эффективности существующей системы внутрифирменных
коммуникаций ....................................................................................................... 52
Глава 3. Совершенствование организационных коммуникаций "Азбука
Вкуса" .................................................................................................................... 61
3.1. Разработка проекта по повышению качества организационных
коммуникаций ....................................................................................................... 61
3.2. Оценка эффективности предложенных решений ....................................... 69
Заключение ........................................................................................................... 81
Список использованной литературы .............................................................. 83
Приложения .......................................................................................................... 90
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность дипломной работы. То обстоятельство, что управление
производственно-хозяйственными процессами в конечном счете сводится к
управлению людьми, предполагает сознательное регулирование деятельности
коллектива; форм его организации, мотивации действий и характера
взаимоотношений между его членами. В связи с этим и возникает
необходимость выявления механизма межличностных отношений и изучение
закономерностей формирования у работников ценностных ориентаций.
Однако коллектив не только объект, но одновременно и субъект управления,
поскольку работники должны принимать активное участие в осуществлении
управленческой деятельности. Поэтому важно понимать процесс
формирования воздействий и способы взаимодействия людей в этом процессе.
Именно поэтому тема бакалаврской работы «Анализ и совершенствование
системы организационных коммуникаций на предприятии» является
актуальной всегда. Работа выполнена на примере организации, занимающейся
производственной монтажной деятельностью.
Тема актуальна, так как целью коммуникации является понимание,
осмысление передаваемой информации. Без информационного обмена
невозможно полноценное функционирование любой организации, поэтому
изучение проблем и путей совершенствования коммуникаций в системе
менеджмента является крайне важной задачей.
Цель работы - исследовать эффективность коммуникаций на примере
конкретного предприятия – ООО «Азбука вкуса» (г. Москва) и определить
недостатки и возможные пути улучшения коммуникаций на предприятии.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы коммуникаций в современной
организации;
- провести анализ практики коммуникации в организации на примере
ООО "Азбука вкуса";
7
- разработать мероприятия по совершенствованию коммуникационного
процесса в организации ООО "Азбука вкуса".
Объектом исследования настоящей работы являются коммуникации в
организации ООО "Азбука вкуса".
Предметом исследования является комплекс коммуникационных
процессов, существующих и развивающихся в организации.
Коммуникация не ограничивается простой передачей информации. Она
должна осуществляться таким образом, чтобы отправленная информация
влияла на поведение того, кому она адресована, мотивировала его к
определенным действиям. А это возможно в том случае, когда обе стороны
уверены в том, что решения и соответствующие действия на основе данной
информации изменят ситуацию к лучшему. Коммуникации являются
неотъемлемым атрибутом процесса управления. Они связывают отдельные
элементы организации в единое целое, давая возможность координировать их
действия, анализировать успехи и неудачи, исправлять допущенные ошибки,
поручать новые задания и тому подобное.
Итак, организационные коммуникации должны происходить в
различных направлениях – внутрь организации и наружу, в пределах одного
управленческого уровня (горизонтальные) и между уровнями (вертикальные),
осуществляться по диагонали, если в обсуждение путей устранения проблемы
включаются смежные подразделения, а также быть свободными от всяких
ограничений и происходить неформальным образом (через распространение
слухов). Каждый из указанных видов коммуникаций преследует свою задачу
и осуществляется по определенным правилам или процедурам, соблюдение
которых обеспечивает их эффективность. Резкое усложнение системы
производства и сбыта (по существующим подсчетам, сложность
хозяйственных связей возросла за последние 30 лет в 150-200 раз),
информационный взрыв (количество информации, необходимой для решения
объективно возникающих задач, растет по экспоненте с периодом удвоения
примерно раз в 5 лет), — они требуют решения проблемы для перехода к
8
новым технологиям управления, без которых невозможно обеспечить
реализацию инновационных процессов, повышение конкурентоспособности.
В последние десятилетия в деловом мире по-настоящему осмысленно
значение технологических сторон управления — как главной связной звена
между целями, принципами руководства и экономическим механизмом. Без
технологического обеспечения, которое в результате внедрения
компьютеризации должно быть радикально изменено, не могут существенно
внедряться в жизнь эффективные решения. Отсюда решительно отвергается
взгляд на процедуры, регламенты, документы как на “мелочь”, что не
заслуживает внимания науки и технологии.
В данной работе будут рассмотрены такие вопросы как: понятие и виды
коммуникаций, общий осмотр предприятия, которое исследуется, изучению
его коммуникативной системы и определение эффективности
коммуникационного процесса на предприятии, определение путей
совершенствования коммуникаций с целью повышения эффективности
управления предприятия.
Методы исследования. В ходе исследования были использованы такие
общетеоретические методы исследования, как анализ, синтез, индукция,
дедукция, а также соответствующие прикладные инструменты (изучение
документов, наблюдение, интервьюирование, анкетирование). Научно-
методической и прикладной базой для написания работы послужили
современные пособия и монографии, периодика, материалы сети Интернет,
внутренняя документация объекта исследования.
Структура работы: работа состоит из введения, трех разделов, выводов.
В работе имеются блок-схемы и другие иллюстрации, которые позволяют
лучше раскрывать исследуемые вопросы.
При написании работы были использованы различные учебники,
специализированные исследования, периодические издания и практические
материалы по работе исследуемого предприятия.
9
Глава 1. Понятие и особенности организационных коммуникаций
1.1. Понятие и виды организационных коммуникаций
Коммуникация — это посылка и получение информационных
сообщений индивидами в период взаимодействия. Каждое сообщение может
передаваться с помощью вербальных и невербальных средств. Сложность и
многоплановость коммуникации нашли отражение в различных определениях
этого понятия и подходах к объяснению природы коммуникации.
Наиболее раннее представление о коммуникации исходит из ее
линейного характера. Согласно этому представлению коммуникация — это
всегда последовательность событий: один индивид продумывает и посылает
сообщение другому, тот, принимая, реагирует на него адекватным образом.
Это представление о коммуникации позволяет предположить, что
конкретная информация на входе (вклад) закономерно приводит к
соответствующему результату. Несмотря на определенную логичность этого
представления о коммуникации, оно не позволяет объяснить данное явление
полностью.
В современных условиях ведущим является речевое общение или
вербальная коммуникация, которая реализуется с помощью речи [1, с.58].
Коммуникациями (общением) пронизана система управления
организации (рисунок 1.1). Целью коммуникации является понимание,
осмысление передаваемой информации.
Рисунок 1.1 Коммуникация в системе управления
организации
10
Она должна осуществляться таким образом, чтобы отправленная
информация влияла на поведение того, кому она адресована, мотивировала его
к определенным действиям. А это возможно в том случае, когда обе стороны
уверены в том, что решения и соответствующие действия на основе данной
информации изменят ситуацию к лучшему. Для этого информация должна
быть достоверной, своевременной, полной и релевантной (прямо или косвенно
касаться объекта управления).
В самом простом виде модель коммуникационного процесса может
рассматриваться как простое одностороннее действие (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2. Модель коммуникации как действия
Данная модель предполагает, что информация воспринимается
получателем так, как была отправлена. Однако коммуникационный процесс не
всегда бывает эффективным, поскольку информация при ее передаче также
может искажаться или теряться, что вызывает ее неправильное понимание и,
как следствие, принятие неправильного решения.
Схема коммуникационного процесса приведена на рисунке 1.3.
11
Рисунок 1.3. Модель коммуникации как процесса
Коммуникационный процесс начинается тогда, когда одно лицо
(отправитель) решает сообщить какой-то факт, идею или иную информацию
другому лицу (получателю). Эта информация является важной для
отправителя и он считает, что ее можно использовать для достижения
определенных целей, предварительно обсудив это с другим заинтересованным
человеком. Для этого отправитель так подает информацию (идею), чтобы она
была своевременно принята получателем и дала ему возможность верно
интерпретировать ситуацию.
Коммуникационный процесс считается завершенным, когда получатель
показал свое понимание информации отправителю. Для этого применяется
обратная связь, в ходе которой и проясняется, насколько верно понятна
информация получателем. Итак, можно выделить следующие этапы
коммуникационного процесса:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование информации и выбор канала передачи.
3. Передача идеи.
4. Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя,
который позволяет понять идею).
5. Обратная связь.
12
Существует представление о коммуникации как о процессе, при котором
взаимодействующие субъекты постоянно меняются ролями источника и
получателя информации. Точное наблюдение о выполнении ролей
отправителя и получателя информации в рамках взаимодействия позволяет
обратить внимание на существование определенной зависимости изменения
получателя информации под воздействием отправителя, и наоборот.
Понимание коммуникации как процесса выявляет интерактивный эффект
взаимодействия двух индивидов. Этот подход позволяет провести анализ и
оценку адаптации участников взаимодействия друг к другу во время
коммуникации. «Трансакционный» подход к пониманию коммуникации
состоит в том, что принимаются в расчет все факторы, влияющие на изменение
мотивации участников взаимодействия во время коммуникации.
Теоретико-методологических подходов к коммуникациям выработано в
современной науке много, но значительная часть из них посвящена
определению значения уровня информирования и качества восприятия
информации в обществе.
Цель коммуникационной политики промышленного предприятия
заключается в создании конкурентных преимуществ, которые состоят из
производственных (потенциальных) и потребительских (конкурентных
позиций) преимуществ. Производственные аспекты коммуникации зависят от
работы с внутренней средой предприятия (персонал, менеджмент),
организационной культуры предприятия, методов информирования
работников и внутренней системы мотивации. Политика взаимодействия во
внешней среде влияет в основном на создание долгосрочных потребительских
отношений предприятия и клиентов, ведет к снижению институциональных
издержек.
Внешние коммуникации требуют четкого планирования и координации
деятельности соответствующих подразделений. В современной литературе
много вариантов построения абстрактных планов внешних коммуникаций.
13
Алгоритм коммуникационного планирования примерно следующий:
"задачи и бюджет - позиционирование - исследование - выбор целевой
аудитории и практические задачи - коммуникационные задачи - креативная
стратегия - медиа-стратегия и интегрированные маркетинговые
коммуникации - мониторинг кампании и оценка результатов". При
информационноаналитическом подходе к планированию внешних
коммуникаций и учету рекомендаций каждого из обозначенных этапов
предполагается построение эффективной системы внешнего взаимодействия
промышленного предприятия.
В основе модели коммуникации находится взаимодействие двух
субъектов: отравителя сообщения и получателя информации. Отправитель
—индивид, который передает информацию другому индивиду.
Получатель — тот индивид, которому предназначается информация.
Сообщение — это словесный или несловесный символ, который несет в себе
определенную информацию, адресованную конкретному объекту
(получателю). Канал определяют как средство посылки и приема сообщения.
Существуют два подхода к определению коммуникационного канала:
• это человеческие сенсорные каналы, такие, как слух, осязание,
обоняние;
• это средства массовой коммуникации, такие, как печать, телевидение и
прочие.
Наибольшую популярность получили две модели коммуникации,
каждая из которых объясняет некоторые аспекты этого феномена. Одна
модель основана на линейно-процессуальном приятии феномена
коммуникации, а другая — на трансакционном. Базовая линейно-
процессуальная модель Джеймса Маккроскея выделяет три этапа
коммуникационного процесса: (а) до начала взаимодействия; (б) во время
взаимодействия; (в) после взаимодействия. На первом этапе отправитель
информации исследует реальность; после анализа обстановки у него возникает
идея и он формулирует ее посредством внутренней речи или письменно. Не
14
все идеи, сформулированные индивидом, становятся сообщениями,
адресованные кому-либо. Однако некоторые идеи имеют адресат. В этом
случае отправитель информации кодирует сообщение с помощью вербальных
и невербальных средств и посылает его получателю.
Получатель информации принимает сообщение, декодирует его на
основе особенностей своего восприятия, интерпретирует, оценивает и
определенным образом реагирует, посылая сообщение по каналам обратной
связи. В дальнейшем, становится очевидным произведенный эффект:
изменяется направленность сознания получателя информации или его модели
поведения. Данная модель обращает внимание на постоянный спутник
коммуникации — коммуникативные помехи.
Модель межличностной коммуникации позволяет расширить
представление о процессе коммуникации и его переменных. Основное
различие между двумя моделями коммуникации заключается в том, что
модель межличностной коммуникации отражает большее количество
переменных или факторов, влияющих на процесс коммуникации.
В этой модели обращается внимание на выполнение обоими
взаимодействующими субъектами функций отправителя и получателя.
Получение и декодирование сообщения непременно приводят к эффекту
коммуникации — индивид меняется. Вслед за изменением получателя
информации меняется и характер коммуникации. Возможностей изменения
сознания и поведения получателя сообщения существует множество,
следовательно, коммуникация может меняться также по-разному
(деформируются восприятие и эмоциональная атмосфера, помехи). Обмен
информацией (идеями и переживаниями) между субъектами возможен лишь в
том случае, если они будут прилагать усилия по адаптации своих сообщений
к уровню восприятия получателя информации.
Успех коммуникации во многом определяется степенью контроля и
преодоления коммуникативных помех.
Виды коммуникации