25
Письменные коммуникации - это плановая и отчетная документация,
памятные записки, доклады, объявления, справочники и другое. К устным
коммуникациям относятся: телефонные разговоры, публичные выступления,
совещания, непосредственное общение.
По словам авторов коммуникационных исследований, существует
огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих
эффективность коммуникации сотрудников организации.
Межличностными коммуникационными барьерами являются
семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная
обратная связь, неумение слушать.
Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти
барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению
эффективности межличностной коммуникации.
В заключение следует отметить, что межличностная коммуникация
очень важна для успеха управления организацией.
Во-первых, потому, что решение многих управленческих задач строится
на непосредственном взаимодействии людей.
Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом
обсуждения и решения вопросов, имеющих неопределенность или
двусмысленность.
Понимание процесса коммуникации, методов совершенствования
умения общаться, будет способствовать повышению эффективности
управленческой деятельности.
Какую форму межличностных коммуникаций должен выбрать и
менеджер? Это зависит от ситуации. Устные коммуникации зачастую лучше,
когда сообщение личное, нерегулярное и короткое. Письменные
коммуникации конечно надежнее, особенно когда сообщение официальное.
Менеджер может совмещать эти формы, например, с помощью немедленного
телефонного разговора, он может сделать объявление о заседании и получить
сразу ответ. А дополнение телефонного сообщения памятной запиской
26
гарантирует, что получатель будет помнить о заседания. Электронные
средства коммуникаций, которые рассмотрены ниже, ликвидируют различия
между устными и письменными коммуникациями.
Коммуникативная схема - это способ, с помощью которого члены
группы или команды общаются между собой. Ученые, исследуя динамику
групп, выявили несколько типичных схем в группах или командах, которые
состоят из трех, четырех и пяти человек
В схеме “колесо” все коммуникативные потоки проходят через одну
центральную личность, которая, очевидно, является групповым лидером. По
сути, колесо - наиболее централизованная схема, поскольку одно лицо
получает и распространяет всю информацию.
Цепь обеспечивает равномерный поток информации между
участниками, хотя двое людей (на каждом конце) взаимодействуют только с
одним лицом. Этот недостаток устранен в кругу. Комплексная схема прямого
доступа наименее централизованная, обеспечивает свободный поток
информации между всеми членами группы: все принимают одинаковое
участие в коммуникациях, а групповой лидер, если такой есть, не имеет
чрезмерной власти.
Рисунок 1.4. Типы коммуникативных схем.
Исследования коммуникаций выявили пять главных схем для групп из
пяти человек. Они отличаются потоками информации, позицией лидера,
эффективностью различных типов задач. Менеджеры могут пытаться создать
27
централизованную схему, когда задачи группы простые и рутинные, и,
наоборот, способствовать децентрализации группы, если групповые задания
сложные.
От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности
организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в
действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы
сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями
информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет
или будет влиять на организацию.
Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки,
видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую
являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним
окружением.
1.3. Влияние качества организационных коммуникаций на общую
эффективность деятельности предприятия
Ключевым элементом эффективных коммуникаций есть понимание
различия между данными и информацией. Данные - это необработанные
цифры и факты, которые отражают отдельный аспект действительности.
Факты, что завод имеет 35 станков, каждый из которых может производить
1000 единиц продукции ежедневно. Настоящий и запланированный объем
спроса на эти продукты составляют 30000 на один день, и рабочие, достаточно
квалифицированы, чтобы работать на этих станках, они зарабатывают 15 долл.
на час - это данные.
Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего
времени на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится
понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать
свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и
процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях
планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что
28
обмен информацией встроен во все основные виды управленческой
деятельности, коммуникации являются связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет
четыре основные функции, для того чтобы сформулировать цели организации
и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень
реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций
необходимы эффективные коммуникации.
Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для
успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63%
английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным
препятствием на пути достижения эффективности их организациями.
Согласно еще одному опросу, примерно 250000 работников из 2000 самых
разных компаний отмечает, обмен информацией представляет одну из самых
сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что
неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения
проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и
организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных
коммуникаций и становится лучшими, более эффективными менеджерами. [3,
с.108].
Профессиональным коммуникатором является тот коммуникатор,
который осознает собственные процессы передачи или потребления
информации, управляет ими, совершенствует свои умения и навыки,
профессионально (то есть мастерски) организует процесс передачи или
переработки информации.
В основе любой профессиональной деятельности лежит активность
человека в виде системы умений и навыков. В целом, эта система свойственна
людям в обычных, не в производственных ситуациях, в которых проявляются
простые формы отношений между людьми. Осознав эту активность, на
научной основе, оценив целесообразность и необходимость своих навыков,
как автоматически и точно выполняемых действий, направленных на
29
достижение определенного результата, усовершенствовав систему навыков,
человек, таким образом, превратил эту активность в программу, а результат -
в цель, специфической для него - производственной деятельности. То, что в
обычных ситуациях человек делает автоматически, почти бессознательно, в
производственной ситуации он хорошо осознает. Он контролирует свои
действия, управляет ими, совершенствует их структуру. Из этого следует, что
психологической основой формирования человека как специалиста является
обязательное осознание своей активности в обычных ситуациях, контроль за
ней, возможность усовершенствования ее структуры на научной основе и
превращение ее в предмет особого вида деятельности, что называется
производственной или профессиональной. На этой психологической основе
возникает производственник, деловой человек, профессионал.
Следовательно, вопрос профессионального коммуникатора связан с
анализом той психологической основы, на которой и формируется его
профессионализм.
К профессиональным коммуникаторам относятся профессиональные
вещатели и профессиональные собеседники (аналитики речи).
В целом, организационные коммуникации рассматриваются как явление
и как процесс [3, с.174]. Как явление, коммуникации отображают
определенные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и
закономерности отношений между сотрудниками организации. Как процесс,
коммуникация выступает в особой форме взаимодействия работников по
обмену информацией в рамках организации и за ее границами, направленной
на достижение целей организации, а также на развитие персонала.
Развитие персонала в данном контексте предполагает влияние
коммуникации на развитие профессиональных и личностных качеств и
самореализацию каждого сотрудника организации.
В группу функций «развитие персонала» входят следующие функции:
− интерактивная, предусматривающая возможность общаться с
коллегами, свободно высказывая свое мнение;
30
− самореализационная, проявляющаяся в стремлении человека
реализовать свой потенциал в организации;
− самопрезентационная: вербальная и невербальная демонстрация
сотрудником организации собственной личности в системе внутренних и
внешних коммуникаций;
− адаптационная, предполагающая приспособление потребностей и
ценностей сотрудника к требованиям, предъявляемым к нему организацией,
через освоение им коммуникативной культуры;
− авторитарная, связанная с использованием коммуникации в качестве
средства влияния на сотрудников, а также с целями реализации власти;
− конверсионная, заключающаяся в способности сотрудника изменять
мнение, отношение, установки в процессе коммуникативного воздействия;
− релаксационная, позволяющая снять психологическую и
эмоциональную напряженность.
Коммуникации отображают разнообразные виды интересов, которые
определяют итоги деятельности человека.
Внешняя среда организации состоит из совокупности субъектов, систем
и их взаимосвязей между собой и с данной организацией. Эта совокупность
может бать разделена на два сектора. К первому, который является
пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и системы,
имеющие связи и взаимоотношения с организацией. Ко второму относятся
субъекты и системы, чья деятельность также влияет на бизнес организации, но
прямых связей между ними нет. Главнейшей целью внутренних
коммуникаций в организации является создание среди сотрудников
поддержки цели и политики, проводимой руководством компании.
Рассмотрим влияние внутренних коммуникаций на эффективность
деятельности предприятия на примере ООО «Форд Соллерс Холдинг»
Набережные Челны.
31
Коммуникации в ООО «Форд Соллерс Холдинг» Набережные Челны
являются важным инструментом для взаимодействия сотрудников и
эффективности деятельности данного предприятия в целом.
Внутренними коммуникациями в организации занимается специалист
по внутренним коммуникациям, входящий в состав Департамента по
персоналу предприятия. В Ford Sollers Набережные Челны в сфере управления
коммуникациями существует матричная структура управления (на рисунке
1.4).
Работой специалиста по внутренним коммуникациям руководят как
директор по персоналу завода Набережных Челнов, так и заместитель вице-
президента по связям с общественностью центрального офиса Ford Sollers.
Рисунок 1.4 − Структура управления
При анализе коммуникационных связей выявлено, что в ООО «Форд
Соллерс Холдинг» существуют и вертикальные, и горизонтальные
коммуникационные каналы.
Внутренние коммуникации осуществляются в устной (указания,
просьбы и другое), в письменной (письма, приказы, акты) и в электронной
(Интранет) форме. Так как Ford Sollers является совместным предприятием
русской компании Sollers и американской компании Ford Motor Company,
оперативная информация, объявления и правила дублируется на английском
языке.
32
В компании существуют следующие инструменты внутренней связи:
информационные, аналитические, коммуникационные и
организационные (таблица 1).
Таблица 1
Инструменты внутренней связи ООО «Форд Соллерс
Холдинг»
Инструменты внутренней связи
Информационны
е
Аналитические
Коммуникационн
ые
Организационны
е
Еженедельный
информационный
лист, вести Ford
Sollers, газета Ford
Sollers и Newsletter;
информационные
стенды,
демонстрационные
системы,
информационные
терминалы, доска
почета, Интранет,
Внутренний портал
Ford Sollers
анализ
вовлеченности
персонала
Engagement Survey
корпоративные
праздники,
мероприятия,
профессиональные
соревнования
ежедневное
совещание у
руководителя
департамента,
еженедельное
совещание у
директора завода,
Town Hall, Skip level
meeting
Один из информационных каналов – Еженедельный информационный
лист завода Ford Sollers в городе Набережные Челны. Его создание - одна из
задач специалиста по внутренним коммуникациям. В начале каждой недели
специалист собирает информацию у начальников разных отделов, отбирает
главную информацию и в среду, после предварительного согласования на
еженедельном совещании с директором, выпускает информационный лист.
Для поддержания чувства значимости своей работы в Ford Sollers
создана доска почета для работников завода. Фотографии лучших
сотрудников вывешиваются на большом плакате в производственном цехе.
Кандидатов для расположения на доске почета предоставляет линейный
руководитель, начальники цехов и отделов предприятия.
33
После совещания, путем каскадирования, они передают информацию
сотрудникам нижестоящих категорий. Однако, несмотря на все многообразие
каналов коммуникаций предприятия, можно выделить следующие недостатки:
а) Недостаточная осведомленность производственного персонала.
Причиной этому служит плохое функционирование такого канала
коммуникаций как информационные стенды. Так как, только 20% стендов
обновляются регулярно, то около 80 % производственных рабочих либо
получают не всю информацию, либо недостаточно оперативно, с задержкой во
времени. Также этому способствует отсутствие электронных каналов связи
среди производственных рабочих. Более 50% всех работников не имеют
доступа к интранету и, следовательно, возможности получения информации
по электронной рассылке.
б) Неэффективность проведения оценки вовлеченности. Нежелание
участвовать в опросе может привести к низким показателям вовлеченности
при анализе полученных ответов.
Недостатки в системе внутренних коммуникаций могут плохо сказаться
на социально-психологическом климате в коллективе, лояльности коллектива
к компании, эффективности работы в целом.
Для устранения существующих недостатков предлагается:
а) СМС-информирование сотрудников;
б) совершенствование проведения оценки вовлеченности.
Для решения вопроса недостаточного информирования
производственных рабочих необходимо ввести СМС-информирование. СМС-
информирование можно использовать как одно из средств построения
корпоративной политики. СМС-информирование работников можно
осуществлять через корпоративную мобильную сеть. Таким образом, важное
сообщение дойдет до каждого отдельного сотрудника.
В общей теории речевой деятельности выделяют следующие факторы,
которые влияют на механизм порождения высказывания: мотив, цель, смысл,
ситуация.
34
Мотив - это потребность человека. Если у человека есть потребность
сделать добро, то эта потребность должна быть выражена в конкретных
формах желания и конкретных предметах человеческой деятельности,
которые могут нести добро. Мотив, таким образом, выступает стимулом,
толчком деятельности человека. Он определяет зону адекватных для
удовлетворения потребности целей, а также зону адекватных ему действий.
Стоит говорить про социальную ситуацию и ее варианты, например,
коммуникативную ситуацию.
Социальная ситуация имеет свои параметры: социальное время,
социальное пространство, социальные роли.
Зависимость любого действия, и в частности языкового, от социального
времени очевидна. В народном сознании отражена эта зависимость через
возможность/невозможность выбора той или иной темы, например, от периода
дня или ночи, или другого временного периода. Так, перед сном нельзя
упоминать черта; когда наседка высиживает цыплят, нельзя во дворе говорить
о смерти и т. п. Если же есть необходимость сказать, то прибегают к
эвфемизмам.
Социальное пространство также влияет на выполнение, в частности,
языковых действий. У нас - за границей, здесь - там, в городе - в селе и т. д. -
вот и пространственная парадигма, от которой зависит тема, разработки темы
и т. п.
Социальные роли - это люди, которые имеют определенный социальный
статус, определенный возраст, определенный уровень развития,
определенную психологию, определенное психофизиологическое состояние в
момент порождения высказывания или его восприятия. Говорящий учитывает
все эти параметры социальных ролей, находясь в то же время сам социальной
ролью. И от его параметров зависит его же речь.
Под влиянием мотива и социальной ситуации формируются цели
действий, или задача (цель, данная в конкретных условиях называется
заданием).