15
Организации пользуются разнообразными средствами для
коммуникаций с элементами своего внешнего окружения. С потребителями
они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения
товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется
созданию определенного образа организации на местном, общенациональном
или международном уровнях. Подчиняясь государству, организации
заполняют разнообразные письменные отчеты. При этом обсуждения,
собрания, переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри
организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы,
создаваемые внешней средой.
Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:
• межуровневые коммуникации — перемещение информации в рамках
вертикальной коммуникации. Могут происходить по нисходящей (сообщение
подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей
(отчеты, предложения, объяснительные записки);
• коммуникации между различными отделами, или горизонтальные
коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому
обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.
Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали
совместно, продвигая организацию в нужном направлении;
• коммуникации «руководитель — подчиненный». Связаны с
прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением
получения сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях
подчиненных;
• коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют
руководителю повысить эффективность действий группы неформальные
коммуникации. Канал неформальных коммуникаций — это канал
распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается
намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители
16
пользуются первыми для запланированной утечки и распространения
определенной информации типа «между нами».
Существует несколько видов коммуникации. Основными видами
являются односторонняя и двухсторонняя коммуникации. При односторонней
коммуникации отправитель посылает сообщение, а получатель его принимает.
При двусторонней коммутации оба обмениваются взаимными
сообщениями.
Каждый вид коммуникации имеет свои преимущества и недостатки.
Одной из особенностей односторонней коммуникации является быстрота.
Примером быстроты односторонней коммуникации может быть
посылка информации с помощью телефонограммы, электронной почты или
факса.
Другой разновидностью односторонней коммуникации в организации
является издание приказов и распоряжений. Некоторые руководители
проводят совещания с подчиненными в условиях односторонней
коммуникации, знакомя сотрудников с новыми проектами, организационными
задачами и перспективами. Тем не менее, на практике односторонняя
коммуникация не во всех случаях эффективна. Как правило, она
характеризуется высокой степенью неточности. Этот вид коммуникации из-за
отсутствия обратной связи не дает отправителю информации уверенности в
том, что содержание сообщения полностью соответствует первоначальному
замыслу и что оно дошло до адресата.
Односторонняя коммуникация также не позволяет составить точное
представление о качестве ее восприятия, интерпретации реакции получателя.
Ввиду объективных ограничений эффективности односторонней
коммуникации она нуждается в предварительной проработке. Следует
тщательно продумать содержание сообщения, добиваясь максимальной
точности и отсутствия каких-либо двусмысленностей, избегая использования
непонятных получателю слов и выражений. Следует также выбрать наиболее
эффективный канал или каналы передачи сообщения, а также время и
17
продолжительность коммуникации. Имеет смысл заранее предупредить
получателя сообщения о планируемой коммуникации.
Специалисты выделили три психологических процесса восприятия
информации, сопровождающие одностороннюю коммуникацию:
• выравнивание;
• заострение;
• ассимиляцию.
В основе психологического процесса выравнивания лежит
неспособность получателя информации воспринять и запомнить сведения,
изложенные в сообщении. Это побуждает его избирательно подходить к
восприятию и запоминать гораздо меньший объем информации, чем ему было
послано.
Чтобы минимизировать отрицательный эффект от проявления этого
психологического процесса восприятия, следует стремиться к ясности
сообщения, избегая лишней детализации. Психологический процесс
заострения отражает другую сторону избирательности восприятия.
Получатель сообщения прежде всего воспринимает и лучше запоминает
информацию, оказывающую на него особое впечатление, которая не оставляет
его равнодушным, затрагивает его эмоции и чувства. Часть информации,
которая не вызвала у получателя никакого интереса, автоматически относится
к несущественным деталям и скоро забывается.
Суть психологического процесса ассимиляции заключается в изменении
содержания сообщения в соответствии с индивидуальным опытом получателя.
Информация пропускается через опыт личности. Под влиянием опыта
происходит трансформация непонятных и неизвестных ранее сведений в
нечто более понятное в соответствии с аналогиями, ассоциациями и
стереотипами индивида. Следствием ассимиляции является искажение
первоначальной информации и отсеивание той ее части, которая не имела
аналогов в сознании индивида и по этой причине не связана с чем-либо
важным. Она воспринимается как несущественная и, вскоре забывается.
18
Двусторонняя коммуникация в отличие от односторонней является
более медленной. Порой она также производит впечатление шумной и
неорганизованной. Однако она является более точной. Двусторонняя
коммуникация обеспечивает подтверждение получения сообщения и
согласование его интерпретации участниками. Таким образом, двусторонняя
коммуникация является более эффективной, так как способствует достижению
взаимопонимания между отправителем и получателем информации.
Предварительное планирование такой коммуникации не обязательно,
поскольку участники в ходе взаимодействия могут уточнять и согласовывать
смысловое понимание сообщения. Тем не менее, привычка думать, прежде
чем говорить, т.е. осуществленное предварительное планирование цели и
содержания коммуникации (односторонней или двусторонней), обеспечивает
индивиду более высокий уровень эффективности, нежели склонность к
импровизации в сочетании со смутным представлением о цели коммуникации.
Данный вид коммуникации делает отправителя сообщения уязвимым в
отношении реакции получателя на информацию, способ ее подачи.
Одновременно двусторонняя коммуникация позволяет получателю
сообщения быть более удовлетворенной своей ролью, вселяет в него
уверенность в том, что он адекватно воспринял информацию.
1.2. Коммуникационные потоки внутри предприятия
Все популярнее и формы коммуникаций в организациях, они
основываются на электронных и коммуникационных технологиях.
Информационная технология касается ресурсов, которые использует
организация для менеджмента, информации, которая нужна для достижения.
Для этого можно использовать компьютеры, компьютерные сети, телефоны.
Кроме того, информационная технология предполагает использование
программных средств, эффективное применение системных ресурсов во время
обработки информации менеджерами. Как типовые информационные системы
19
в организациях, такие персональные ценные технологии изменили стиль
коммуникаций между менеджерами.
Организации могут использовать различные виды информационных
систем. Мы рассмотрим шесть самых распространенных видов:
- операционно-исполнительные системы,
- информационные системы менеджмента,
- системы поддержки решений,
- административные информационные системы,
- сети,
- экспертные системы.
С помощью операционно-исполнительной системы выполняются
текущие операции, в системе бизнеса. Например, отправка ежемесячных
счетов клиентам. В целом эта система погребная, когда организация должна
обрабатывать большое количество однородных операций.
Другой популярной формой информационного менеджмента является
информационная система менеджмента (ИСМ). ИСМ собирает данные,
организует и систематизирует их в форме, удобной для менеджеров, а также
обеспечивает этих менеджеров информацией, которая нужна им для работы.
ИСМ для фирмы может быть в виде компьютеризированной системы учета
как заказов, так и наличия запасов. Работник маркетинговой службы
разговаривал с клиентом о дате поставки, с помощью этой системы он может
узнать, когда этот заказ будет выполнен. Так же заводской менеджер может
использовать систему для определения объема производства каждого вида
продукции на следующую неделю, месяц.
Система поддержки решений (СПР) набирает все большую
популярность. Она может автоматически найти информацию, нужную
менеджерам для специфической работы. СПР значительно гибче
традиционной ИСМ. Например, менеджеру нужно знать возможные
последствия повышения цен на конкретный продукт, который продается. Он с
помощью СПР может определить потенциальные последствия повышения цен
20
на 10%, поскольку эта система уже знает тенденцию изменения цен на
продукцию, их недавние изменения цен, влияние цен на объемы продаж,
сезонные колебания, инфляционные уровни и практически любую другую
информацию. СПР в этом вычисляет: запланированный процент продаж, долю
на рынке, прибыль на каждый уровень, необходимый уровень цен; и выдает
эти данные менеджеру.
Теперь можно проводить конференции, во время которых менеджеры
находятся на своих рабочих местах (в офисах разных городов) и общаются с
помощью телевизионных мониторов. Менеджер в Нью-Йорке может набрать
письмо или меморандум на своем персональном компьютере, щелкнуть
мышкой и отправить его сотням или даже тысячам коллег по всему миру.
Подробную информацию можно легко получить с крупных электронных баз
данных. Электронная технология дала толчок новой версии старой
организации работы. Телеработа -
так называют надомную работу. В этом
случае люди работают дома и периодически передают результаты своего
труда компании средствами компьютерной связи (через модем). Последние
опросы свидетельствуют, что пятнадцать миллионов американцев используют
телефоны, компьютеры и курьеров для работы вне офисов.
Мобильные телефоны и факс облегчают коммуникации между
менеджерами. Многие из них теперь пользуются мобильными телефонами в
дороге и носят их с собой даже на обед. Факс позволяет людям отправлять
документы с текстом и графиками и получать обратную связь.
Однако с этими усовершенствованиями коммуникаций ученые
начинают связывать некоторые психологические проблемы. В частности,
менеджеры, которые изредка бывают в своих "реальных" офисах, обычно,
становятся жертвами политики компании, потому что они не присутствуют в
организации, не в курсе того, что происходит, и не могут себя защитить. Они
выпадают из системы распространения неофициальной неподтвержденной
информации и слухов в организации, и пропускают значительную часть
неформальных коммуникаций. Кроме того, использование электронных
21
средств коммуникаций вместо личных встреч и разговоров затрудняет
формирование прочной культуры, развитие устойчивых рабочих отношений и
создания обще поддерживающей атмосферы доверия и сотрудничества [27,
с.70].
Сегодня распространены такие типы коммуникаций:
• межличностные коммуникации;
• коммуникации в системах связи и командах;
• коммуникации в организациях и электронные средства коммуникаций.
В целом, межличностные коммуникации бывают устными и
письменными. Каждый из этих видов имеет преимущества и недостатки.
Устные коммуникации происходят во время разговора с глазу на глаз,
групповых дискуссий, телефонных разговоров и тому подобное, на которых
разговорный язык используют дня передачи содержания. Главное
преимущество устных коммуникаций состоит в том, что они обеспечивают
немедленную обратную связь и взаимный обмен в форме словесных вопросов
или устных договоренностей, учитывая выражения лица и жестов. Устные
коммуникации простые (все, что нужно сделать отправителю, - это
разговаривать), однако в некоторых ситуациях желательна тщательная
подготовка к разговору. Как выяснилось, 55% опрошенных служащих
считают, что их собственные письменные коммуникативные навыки
посредственные или слабые, поэтому они выбирают устные коммуникации.
Однако устные коммуникации также имеют недостатки. Они могут быть
недостоверными, если собеседник подбирает неправильные слова для
выражения сути или пропускает важные детали или какие-то препятствия
прерывают процесс, или же слушатель (получатель) забывает часть или все
сообщение. В двустороннем обсуждении не хватает времени на взвешенные
ответы или знакомство с многими новыми фактами. Кроме того, хотя
большинство менеджеров коммуникабельны, и для них не составляет труда
говорить с людьми лично или в небольших группах, при этом немногие из них
в восторге от речей перед большей аудиторией.
22
Письменные коммуникации - это записки, письма, отчеты, записи и тому
подобное. С их помощью можно решить много проблем, связанных с устными
коммуникациями. Однако письменные коммуникации не такие
распространенные, как может выглядеть. Группа менеджеров во время опроса
отметила, что лишь 13% почты, которую они получают, сразу им нужна. Более
80% менеджеров, которых опрашивали в другом исследовании, считают, что
письменные коммуникации, которые они получали, имели средний или
низкий уровень.
Один из крупнейших недостатков письменных коммуникаций это то,
что она задерживает обратную связь и взаимообмен. Когда один менеджер
отправляет другому письмо, то это письмо надо написать или продиктовать,
отпечатать, отправить, получить, направить, раскрыть и прочитать. Если же в
письме будет непонятная информация, то можно потратить несколько дней,
чтобы выяснить ее и уточнить. Телефонный же разговор дает возможность
решить все дело за несколько минут. Письменные коммуникации, которые
часто не обеспечивают обратной связи и взаимообмена, еще сложнее от
устных и требуют больше времени.
Конечно, письменные коммуникации имеют и некоторые
преимущества. Они достаточно достоверны: постоянно регистрируют
взаимные отношения. Отправитель может потратить время для сбора и
обработки информации. Получатель имеет возможность внимательно
прочитать, а затем использовать ее вновь в случае необходимости. Учитывая,
что письменные коммуникации более приемлемы, когда речь идет о важных
деталях, им также отдают предпочтение, когда одной или двум сторонам
нужны письменные записи как свидетельство того, что на самом деле
происходило [4, с. 105].
Важную роль в коммуникациях играет обратная связь, когда
отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями.
Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы
коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя.
23
Профессор Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь - базовая реакция на
услышанное или увиденное. Эффективные коммуникации должны быть
двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько
сообщение было воспринято и понятно. Не наладив обратной связи с
получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей
управленческой деятельности».
Обмен информацией охватывает разные части организации,
определяющие результаты деятельности человека. Коммуникации в
организациях подразделяются на внешние и внутренние.
Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и
внешней средой. Внутренние коммуникации - коммуникации внутри
организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут
быть формальными и неформальными.
Исследователи выделяют четыре вида внутренних коммуникаций.
1. Коммуникации между уровнями. Между организационными
уровнями информация перемещается путем вертикальных перемещений,
которые могут быть нисходящими и восходящими.
При нисходящей коммуникации информация передается с высшего
уровня на низший. При восходящей коммуникации идея, возникшая на
низшем уровне, должна подняться на самый верх, последовательно пройдя
через все уровни менеджмента.
2. Коммуникации между отделами. Любая организация состоит из
множества подразделений, для координации задач и действий которых
необходимы коммуникации. Чтобы добиться определенных успехов
сотрудников организации, руководитель должен обеспечить совместную
деятельность всех ее частей.
3. Коммуникации между менеджером и подчиненными. Как показали
исследования, эти коммуникации составляют основную долю управленческих
коммуникаций. Это такие формы коммуникаций, как разъяснение задач,
24
привлечение работников к решению задач отдела, обсуждение проблем
эффективности и другие.
4. В организациях существуют также коммуникации между менеджером
и его рабочей группой. На наш взгляд, эти коммуникации способствуют
повышению эффективности, так как в процессе участвуют все члены группы,
и каждый может высказаться о том, как лучше работать сообща, о проблемах
в организациях и путях их разрешения.
Существует несколько способов коммуникации:
- разговорный (устный, вербальный);
- письменный (письма, распоряжения, статьи);
- невербальные (пауза, телодвижения).
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы
человеческую речь.
Речь, по нашему мнению, - самое универсальное средство
коммуникации, так как при подаче информации при помощи речи менее всего
теряется смысл общения.
Но здесь, разумеется, надо учитывать наличие высокой степени
общности понимания ситуации всеми участниками коммуникационного
процесса.
Обмен информацией возможен и с помощью невербальной
коммуникации. Чаще невербальная передача происходит одновременно с
вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
К невербальным способам передачи информации относятся:
выразительные движения, длина пауз, модуляция голоса и другое.
Согласно исследованиям, большая часть речевой информации при
передаче воспринимается как язык движений, жестов и звучание голоса.
Как показывают исследования, 55% сообщений воспринимаются через
выражение лица, позу, жесты, 38% - через интонацию и модуляцию голоса.
Отсюда видно, что только 7% принадлежит словам, которые
воспринимает получатель в процессе общения.