4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..5
Глава 1. Теоретические основы организационных коммуникаций
предприятия………………………………………………………………………...7
1.1. Коммуникации и их значение в процессе деятельности предприятия.……..7
1.2. Характеристика организационных коммуникаций предприятия...………...16
1.3. Каналы, средства и барьеры организационных коммуникаций……………26
Выводы по главе 1……………………………………………….………………..37
Глава 2. Анализ организационных коммуникаций ОАО «ТАиМ»…...........38
2.1. Общая характеристика деятельности ОАО «ТАиМ»………………………..38
2.2. Анализ структуры персонала ОАО «ТАиМ»…………………………….......45
2.3. Анализ организационных коммуникаций ОАО «ТАиМ»…...……………...52
Выводы по главе 2………………………………………………………………...62
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы организационных
коммуникаций ОАО «ТАиМ»…………………………………………………..63
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационных
коммуникаций ОАО «ТАиМ»…………………………...………………………...63
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций……………………..70
Выводы по главе 3………………………………………………………………..73
Заключение………………………………………………………………………..75
Список использованных источников……………………………………….....78
Приложения……………………………………….……………………………….81
5
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы эффективное управление организационными
коммуникациями предприятия является основой на пути к успеху в
производственной деятельности. Предприятие осуществляет внутренний обмен
информацией и воздействует на потребителей с целью реализации
выпускаемой продукции. Если предприятие не будет эффективно осуществлять
коммуникационную политику, увязанную с общей стратегией предприятия, это
приведет к неопределенности во взаимоотношениях как с персоналом, так и с
торговыми посредниками и покупателями продукции, производимой
предприятием.
Организационные коммуникации могут быть вертикальные, среди
которых нисходящие и восходящие, горизонтальные, формальные и
неформальные, вербальные и невербальные, внутренние и внешние, а также
электронные. В современных условиях возрастает значимость
коммуникационных процессов в организации, предусматривающих обмен
информацией между структурными подразделениями, а также осуществление
внешних связей с потребителями, объединениями предпринимателей,
общественностью.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
заключается в том, что в оценка эффективности организационных
коммуникаций является необходимым условием и важным фактором
управления коммуникативными процессами в организации. Она может
производиться на основе уже разработанных методик, а может самостоятельно
формироваться в организации и проводиться на основе критериев оценки,
которые могут быть общими и специфическими для каждой организации.
Объектом исследования является ОАО «ТАиМ».
Предмет исследования — система организационных коммуникаций
ОАО «ТАиМ».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию системы организационных
6
коммуникаций организации.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические основы организационных коммуникаций
предприятия;
- проанализировать структуру персонала ОАО «ТАиМ»;
- провести анализ организационных коммуникаций ОАО «ТАиМ»;
- разработать рекомендации по совершенствованию организационных
коммуникаций ОАО «ТАиМ»;
- оценить эффективность предложенных рекомендаций.
В выпускной квалификационной работе использованы общенаучные
методы: метод анализа литературы, нормативно-правовой документации,
анализ документов, метод обобщения, метод сравнительного анализа, а также
методы социологических исследований: метод наблюдения, анкетирования.
Теоретической базой работы явились труды отечественных и
зарубежных ученых в области менеджмента, управления персоналом, а также
управления организационными коммуникациями таких авторов, как Морозова
Н.А., Наврузов Ю.М., Одегов Ю.Г. и другие.
Информационной базой работы послужили материалы ОАО «ТАиМ»,
такие как устав, отчёты, статистические сведения, организационная структура и
другая документация. А также материалы научных конференций и семинаров
по изучаемой тематике, периодических изданий и сайтов интернет.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения,
трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
7
Глава 1. Теоретические основы системы коммуникаций
организации
1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности предприятия
В современных условиях управление любой компанией невозможно
представить без сложной системы коммуникаций, направленной на
информационное взаимодействие между объектами как внутри компании, так
вне ее, когда производитель стремится установить и эффективно поддерживать
коммуникационные связи со своими посредниками, потребителями и
различными контактными аудиториями. При этом устанавливаются и обратные
связи в процессе осуществления коммуникаций между всеми участниками
коммуникационного процесса. В связи с этим эффективная деятельность
предприятия зависит от правильно выстроенной системы коммуникаций и
обеспечения информационной безопасности.
Впервые понятие коммуникации было сформулировано в 30-х годах ХХ
века американским ученым Г. Лассуэлом как «сложный процесс, имеющий
свои социальные функции, внутреннюю структуру и общую направленность»
1
.
П. Дойль рассматривает этот процесс как «процесс передачи и получения
информации обращения, в котором участвуют две стороны: отправитель и
аудитория»
2
.
Интересное понимание термина «коммуникация» дается в трудах Дж.
Бернета и С. Мориарти, которые под коммуникацией рассматривают «процесс,
в ходе которого два или более лиц стараются сознательно или несознательно
повлиять друг на друга с помощью использования символов»
3
.
В учебном пособии П. Смита, К. Бэрри, А. Пулфорда «Коммуникации
стратегического маркетинга» очень полно показан системный подход к
1
Маркетинг. Большой толковый словарь. – [Электронный ресурс]. URL: http://marketing.academic.ru/. (Дата
обращения 02.12.2017).
2
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – [Электронный ресурс]. URL: http://rutracker.org.
http://www.twirpx.com. (Дата обращения 05.12.2017).
3
Бернет, Дж., Ламбен, Ж.Ж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. Пер. с
англ./Под ред. С.Г.Бежук. – СПб: Питер, 2011. – с.132.
8
маркетинговым коммуникациям. В учебном пособии зарубежных ученых Дж.
Бернета и С. Мориарти «Маркетинговые коммуникации. Интегрированный
подход» с современной точки зрения рассматривается система маркетинговых
коммуникаций как средство осуществления внешних связей производителя с
потребителями, общественностью, поставщиками и т.д.
С различных точек зрения рассматриваются и глубоко анализируются
системы коммуникаций организации отечественными и зарубежными авторами
с точки зрения различных научных направлений и дисциплин: менеджмента,
теории организаций, теории информации и коммуникаций, рекламы и связей с
общественностью. Достаточно интересно сущность и проблемы
коммуникативного процесса в организациях трактуются в работе американских
авторов М. Мескона и Хедоури «Основы менеджмента».
В России эта проблема исследуется такими учеными, как В.М. Березин,
Е.Н. Голубкова, И.В. Крылов, А.П. Панкрухин, А.А. Романов, Ф.И. Шарков и
др. При этом в основном при изучении системы коммуникаций основная часть
работ рассматривает преимущественно паблик рилейшнз — PR. В процессе
этого изучения экономические аспекты отодвигаются на втором плане. До сих
пор считается, что только реклама может способствовать увеличению объемов
продаж
4
.
Так В.А. Спивак указывает на достаточно узкий подход к изучению
системы коммуникаций, потому что так сложилось, что в процессе
исследования системы коммуникаций в организациях в основном
рассматриваются те направления, которые связаны с формальными каналами, т.
е. целенаправленно создаваемыми руководством компании для достижения, в
первую очередь, собственных интересов (имеются в виду не личные интересы,
а интересы компании)
5
.
На современном этапе особого внимания заслуживают статьи таких
4
Басовский, Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие / Л.Е. Басовский – М.: ИНФРА-М, 2012, с.136.
5
Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации. - [Электронный ресурс]: http:// www.ecsocman.edu.ru. (Дата
обращения 12.12.2017).
9
авторов, как Лехнович Д.В.
6
, Морозовой А.Н.
7
, Рокшиной И.Г.
8
, Галяутдинова
Р.Р.
9
Их статьи рассматривают различные аспекты управления
информационными потоками, формирования коммуникационных связей,
создания системы коммуникаций организации и обеспечения информационной
безопасности. Эти исследователи рассматривают основные подходы к
изучению системы коммуникаций, эволюцию понятия «коммуникации»
применительно к организации, необходимость осуществления информационной
безопасности. Заслуживает внимания предложение об осуществлении
комплексного подхода к использованию коммуникационных ресурсов,
детально рассматриваются этапы разработки и осуществления
коммуникационной стратегии организации. Определены задачи оценки
эффективности системы коммуникаций, рассматриваются причины
недостаточно эффективного использования коммуникационных систем и
возникающих информационных угроз.
В ходе исследования понятия коммуникационной системы много
внимания уделяется такому направлению, как коммуникационная политика,
которое соотносится непосредственно с маркетинговой деятельностью
организации. Так коммуникационная политика означает «комплекс
мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес партнеров,
организации рекламы, методов стимулирования сбыта и связи с
общественностью»
10
.
В процессе построения и функционирования системы коммуникаций
организации осуществляются коммуникации внутренние и внешние.
Внутренние коммуникации в свою очередь делятся на вертикальные и
6
Лехнович, Д. В. Маркетинговые технологии и анализ коммуникативной политики организации / Д.В. Лехнович
// Молодой ученый. — 2014. — №19. — С. 327– 329.
7
Морозова, Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. Серия:
Экономика и управление. – 2012. – №2. – С. 76 – 82.
8
Рокшина, И.Г. Совершенствование коммуникационной политики организации связи / И.Г. Рокшина //
Управление в социальных и экономических системах: м-лы ХXIII международной научно-практической
конференции, Минск, 15 мая 2014 г. / редкол.: Н.В. Суша (предс.) и др.; Минский ин-т управления. – Минск,
2014. – С. 79–80.
9
Галяутдинов, Р.Р. Информационная безопасность. Виды угроз и защита информации // Сайт преподавателя
экономики. [2014]. URL: http://galyautdinov.ru/post/informacionnaya-bezopasnost (дата обращения: 21.12.2017).
10
Орлов, А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: уч. пособие для студентов вузов. – М.: Гардарики,
2015, с. 254.
10
горизонтальные. При осуществлении вертикальных коммуникаций
информация передается в рамках организации снизу вверх, т.е. с высших
уровней на низшие. При осуществлении коммуникаций горизонтальных
информация направлена на доведение до сведения руководства информации о
том, что происходит на низших уровнях. Внешние же коммуникации в свою
очередь представлены в виде маркетинговых коммуникаций и целью своей
ставят создание и поддержание системы связей организации с внешней средой.
Коммуникационная политика является основой для понимания всех
процессов, которые происходят внутри компании, и основой правильности
выбранного пути. Суть коммуникационной политики легче понять, если
рассмотреть природу двух элементов – коммуникаций и маркетинга. В
результате процесса коммуникаций должно достигаться однозначное
восприятие коммуникационного сообщения субъектами, которые посылают и
получают его.
Непосредственно сам процесс коммуникации представлен в модели,
приведенной в Приложении 1. Эта модель отражает основные составляющие
эффективного коммуникационного процесса, здесь обозначены основные этапы
работы, направленной на создание эффективной системы коммуникаций,
которая способствует целенаправленной реализации коммуникационной
политики.
При этом необходимо помнить, что всякий коммуникационный процесс
предусматривает обмен сигналами между передатчиком (коммуникатором) и
приемником (целевая аудитория) с использованием элементов кодирования и
декодирования для записи и интерпретации сигналов.
11
Можно выделить общие факторы эффективности коммуникаций.
1 Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем
выше вероятность положительного отклика получателя.
2 Коммуникации более эффективны в случаях, когда обращение
11
Дудин, М.Н., Кузнецов, А.В., Лясников, Н.В., Толмачев, О.М. Менеджмент: учебное пособие для бакалавров.
Издание 2-е дополненное и переработанное. – М.: Издательство «Элит», 2013, с. 231.
11
соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.
3 Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен
или интересуется его темой.
4 Коммуникации будут более успешными, если источник считается
профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели или
ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим
влиянием в аудитории и легко идентифицируется.
5 При любой коммуникации необходимо учитывать социальный
контекст, который всегда влияет на восприятие
12
.
Акцент в коммерческой активности фирмы переносится с
производственных и распределительных аспектов на коммуникационные. В
связи с этим предприятие для сохранения и укрепления конкурентных позиций
на рынке сталкивается с необходимостью разработки собственного
коммуникационного комплекса и обеспечения информационной безопасности.
Коммуникационный комплекс фирмы может быть определен как
совокупность элементов, объединяющих участников, носителей и средства
передачи информации, направленную на установление и поддержание
определенных взаимоотношений с адресатами в рамках общей маркетинговой
политики фирмы
13
.
Функционирование современного предприятия невозможно представить
без комплексной системы маркетинговых коммуникаций, которая
представляет собой основу для реализации коммуникационной политики и
осуществления связей с внешней средой. Система коммуникаций компании
представляет собой совокупность элементов, представленных участниками,
носителями и средствами передачи информации, основной целью которых
является установление и поддержание связей с потенциальными покупателями
в системе коммуникационной политики компании
14
.
12
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с. 164.
13
Суровцева, Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева //
Вестник ТГУ. – Томск: 2008 – № 2(58), с. 126.
14
Коммуникационный процесс. – [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org.
(Дата обращения 06.12.2017).
12
В рамках системы коммуникаций маркетинговая коммуникационная
система предприятия представляет собой специфическое сочетание средств
рекламы, личной продажи, стимулирование сбыта и связей с общественностью.
Все эти инструменты компании используют для достижения рекламных и
маркетинговых целей.
Результатом осуществления коммуникационной политики является
основа для действенности основных элементов системы коммуникаций:
- соотношение количественных и качественных характеристик
товаров и услуг с потребностями покупателей;
- формирование имиджа компании;
- стимулирование сбыта выпускаемой продукции и спроса на нее;
- информирование о свойствах и видах товара, качестве услуг;
- донесение информации о распродажах, ярмарках, выставках;
- напоминание потенциальным клиентам или целевым группам
покупателей о ценовой и товарной политике компании;
- распространение сравнительной аналитической информации
о результатах деятельности фирмы и фирм-конкурентов
15
.
Исследование деятельности предприятий создает предпосылки для
понимания того, что действенное осуществление коммуникаций возможно
лишь при условии создания соответствующей системы. В результате этого
создаются предпосылки для формирования прочных и продолжительных
взаимоотношений с потребителями, что способствует соблюдению норм,
продиктованных Гражданским кодексом Республики Беларусь
16
.
Система коммуникаций находится в постоянной динамике, поэтому
обязательным условием для эффективности ее существования является
разработка соответствующих коммуникационных стратегий.
Коммуникационная стратегия предприятия рассматривается как комплексное
воздействие компании на внутреннюю и внешнюю среду с целью успешной
15
Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль.– СПб.: Питер, 2012, с. 267.
16
Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. (с изм. и доп. от 1 июля 2001 г.) – Минск:
Беларусь, 2001. - 518с.
13
деятельности на рынке и получения прибыли. Достижение разработанной
стратегии в области коммуникационной политики предприятий оправдано и
для успешного продвижения на рынке уже существующего товара или услуги,
и для выхода на новые рынки или выходы нового товара или услуги
17
.
Информационный обмен в условиях функционирования системы
коммуникаций является следствием формирования взаимных потребностей на
стыке интересов производителей и потребителей. Под системой коммуникаций
необходимо рассматривать систему действий и мероприятий, способствующих
установлению, поддержанию и развитию связей с потребителями и т.д.
Под коммуникационной стратегией понимается широкомасштабная и
долгосрочная программа достижения главнейших коммуникационных целей
компании в рамках основного направления ее стратегической деятельности
18
.
Созданная при этом система коммуникаций должна соответствовать
поставленным перед организацией целям и планомерно осуществлять свою
деятельность на всех уровнях. При этом очень важным аспектом является
комплекс мер, направленных на осуществление информационной безопасности.
Понятие «информационная безопасность», в зависимости от его
применения, может быть рассмотрено с нескольких сторон.
Изначально понятие информационной безопасности трактуется как
состояние защищенности информации. Реализация мер по информационной
безопасности дает возможность определить безопасное состояние
информационной среды, его использование и развитие в интересах граждан,
предприятий и даже государства.
Информационная среда — это «сфера деятельности субъектов,
связанная с созданием, преобразованием и потреблением информации»
19
.
Условно можно выделить следующие составляющие:
Формирование и передача информации;
17
Смит, П., Бэрри, К., Пулфорд, А. Коммуникации стратегического маркетинга. Изд.: ЮНИТИ, М. – 2012, с.
165.
18
Там же, с. 167.
19
Галяутдинов, Р.Р. Информационная безопасность. Виды угроз и защита информации // Сайт преподавателя
экономики. [2014]. URL: http://galyautdinov.ru/post/informacionnaya-bezopasnost (дата обращения: 21.12.2017).