24
что они связывают равноправные элементы организации, формируя между
ними отношения кооперации и координации. Горизонтальные коммуникации
более устойчивы к искажениям передаваемой информации, поскольку обмен
осуществляются на уровне сотрудников, имеющих одинаковый статус в
организации. Чаще всего сотрудникам одного уровня свойственны схожие
взгляды, а это снимает преграды на уровне понимания
32
.
Вместе с тем сотрудники, которые находятся на одном управленческом
уровне, могут вступать в конкурентные отношения на предмет привилегий при
использовании организационных ресурсов, повышенного внимания и особого
расположения руководства или рядовых сотрудников, все это может создавать
предпосылки для затруднения осуществления коммуникаций и иметь
негативные последствия для деятельности предприятия.
Для функционирования информационных потоков в организации
разрабатывается целый ряд организационных документов: стандартов
предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций, – которые
регламентируют осуществление горизонтального обмена информацией.
Необходимость наличия этих документов обусловлена тем, что они являются
основой в процессе кооперации на уровне осуществления управления.
Основной проблемой при осуществлении горизонтальных коммуникаций
является наличие нестандартных вопросов и проблем, которые могут
сформироваться в осуществлении производства, и, к сожалению, разрешение их
не всегда носит регламентированный упорядоченный характер.
Межличностные коммуникации. Этот тип коммуникаций является
наиболее распространенным в системе внутренних коммуникаций. Основным
средством распространения информации являются каналы неформального
общения. Межличностным коммуникациям свойственны специфические
отличия: оперативность, когда при минимуме помех информация быстро
достигает своего адресата; избирательность, поскольку информация в процессе
32
Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2012, с. 120.
25
межличностного общения направлена на конкретного адресата; отсутствие
регламентированности, поэтому информация более упрощенная и доступная;
эффективное установление обратной связи
33
. На межличностные коммуникации
влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1.
Рисунок 1. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации
Основными инструментами межличностных коммуникаций являются
слова, рисунки, действие (невербальное общение). Основная проблема
использования слов – их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся
«отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число
слов»
34
. Из всех видов внутренних коммуникаций именно межличностным
свойственно большое количество барьеров, которые препятствуют
эффективному восприятию информации получателем. В различных источниках
описываются различные барьеры межличностных коммуникаций. С.В. Шекшня
выделяет следующие барьеры: различие в восприятии, семантика, субъективная
оценка, навыки коммуникации, культурные различия.
35
.
Таким образом, трудно переоценить роль, место и значимость
внутренних коммуникаций в формировании и функционировании
коммуникационной системы предприятия. Регулярный и системный
33
Дудин, М.Н., Лясников, Н.В., Мельничук И.И., Радченко, В.А., Сепиашвили, Е.Н., Толмачев, О.М.
Организационное поведение: учебно-методический комплекс (третье поколение — бакалавриат). – М.:
Издательство «Элит», 2013, с. 154.
34
Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2013. – №2, с. 29.
35
Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа
«Интел-Синтез», 2013, с. 114.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
Компетент
ность
Обратная
связь
Совмести
мость
Статус
Право
отправителя
Ожидания
Доверие
Социокуль
турная
среда
26
информационный обмен в рамках деятельности предприятия является залогом
ее эффективности и способствует вовлечению всех членов коллектива в
процессы совместной деятельности и формирования корпоративной культуры.
1.3 Каналы, средства и барьеры организационных коммуникаций
Функционирование организационных коммуникаций требует
постоянного системного анализа и координации, поскольку отношения
сотрудников различных уровней в значительной степени оказывают влияние на
положение дел в компании, при этом ощущается значительное воздействие на
мотивационную систему, созданную в компании, на сформировавшуюся под
воздействием корпоративной культуры систему взглядов и ценностей, а также
на взгляды и позиции групп и отдельно взятых сотрудников. При этом
необходимо помнить, что эффективно осуществлять управление внутренними
коммуникациями невозможно без изучения каналов распространения
информации.
Информационный канал необходимо рассматривать как средство
передачи сообщения. От того, насколько он является качественным, зависит
правильность понимания передаваемой информации. Многое обусловлено тем,
насколько дано руководству воспринять ту систему передачи информации,
которая приемлема подчиненным.
Существуют следующие информационные каналы:
- речевой;
- передача информации в письменной форме;
- электронные сообщения
36
.
Так к техническим коммуникационным средствам относится все то
материально-вещественное, что создано людьми в процессе
функционировании коммуникационной системы. Такими техническими
коммуникационными средствами можно назвать телефон, телеграф,
радиосвязь, локальные и иные компьютерные сети, телетайп, а также
36
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом / Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев. - М.:Манускрипт, 2012. – С. 85
27
различную усилительную аппаратуру, электронную почту и т.д. С помощью
технических коммуникационных средств имеет место обмен информацией
между конкретными участниками коммуникационного процесса, что дает
возможность осуществления одновременной двухсторонней связи или с
определенными временными промежутками. Персональный компьютер и
электронная почта создают удобства для отправления письменных
уведомлений любому сотруднику компании.
Таким образом, уменьшается количество телефонных переговоров.
Вместе с тем с помощью электронной почты эффективно осуществляется связи
между участниками коммуникационного процесса, которые работают в
различных компаниях, городах и странах. Последние достижения в области
осуществления телефонной связи дают возможность одному коммуниканту
отправить одновременно информацию различным субъектам и получить ответы
на свои послания.
Также возможен обмен информацией в режиме реального времени.
37
Но
в процессе использования технических коммуникационных средств существует
риск потери возможностей социальных контактов.
Информационные каналы в компании классифицируются на
формальные, которые передаются по официальным инфомационным каналам, и
неформальные, которые базируются на горизонтальном уровне. На момент
выбора информационного канала необходимо руководствоваться уровнем его
совместимости с теми символами, которые используются для кодирования
информации, это очень важное условие, иначе может иметь место искажение
смысла передаваемой информации.
Наряду с рассмотренными коммуникационными каналами в структуре
организационных коммуникаций выделяют вербальные и невербальные
коммуникации. Под вербальной коммуникацией понимается трансформация и
усвоение определенной информации с помощью определенных знаков,
37
Егоршин, А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. - 5-е изд. / А.П. Егоршин - Н. Новгород: НИМБ,
2012. – С.56.
28
представленных в виде слов.
Вербальная коммуникация может носить устный с использованием
разговорных языковых элементов и письменный характер в виде писем,
служебных записок, бланков ответов, электронных посланий и т.д.
Устная коммуникация является более действенной в том случае, когда
необходимо незамедлительное реагирование членов коллектива, а
последующие письменные сообщения способствуют формированию большей
устойчивости, это актуально в том случае, когда коммуникационные процессы
должны иметь выход в будущем.
Бесспорным приоритетом устного общения является возможность
непосредственного двустороннего обмена информацией между индивидами
или отдельными группами, поскольку письменные сообщения носят
односторонний характер и протяженность во времени, поскольку
затрачиваются дополнительные временные ресурсы, необходимые для
получения ответа.
Большинство управленцев чаще всего использует те коммуникативные
средства, которые в наибольшей степени соотносятся с важностью и
значимостью передаваемой и принимаемой информации. В процессе обмена
информацией основная тяжесть ложится на устное общение, при этом и
письменная форма передачи информации в виде писем, отчетности и других
документов тоже используется очень активно.
38
Информация, которая передается субъектом без осуществления
кодирования с помощью слов, представлена в виде невербального послания,
которое является основой невербальной коммуникации.
Существуют следующие формы невербального общения:
1) телодвижения (жесты, позы, мимика);
2) личностные физические данные (рост, вес, физикальные данные);
3) соблюдение «территориальных» правил (дистанция в процессе
38
Персикова, Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н. Персикова. – М.,
Университетская книга, 2014. – с. 191
29
общении, определение «своего» и «чужого» пространства, ощущение внешней
среды, и т.д.);
4) физическое окружение (дизайн, мебель, освещенность, чистота и
опрятность, декорации, шум и пр.);
5) время (опоздание на встречу или приход заранее, соотношение
времени и статуса, соблюдение требований культуры времени);
6) специфические речевые особенности (голосовые характеристики,
темп, тембр, дикция, четкость, нормативность и т.д.).
К средствам невербальной коммуникации можно причислить
планировку и оборудование рабочих мест в офисах и других помещениях,
количество сотрудников в помещении с учетом его площади, степень
освещенности, техническая оснастка, незатрудненность подхода к рабочему
месту.
Прослеживается непосредственная обусловленность взаимоотношений
сотрудников использованием рабочего пространства, так размещение большого
количества сотрудников в офисном помещении может способствовать
установлению большего количества дружеских контактов между людьми в
силу близкого их расположения друг к другу; но при этом могут чаще
возникать конфликты и ощущение отсутствия или недостатка
индивидуального пространства.
39
При создании организационных коммуникаций могут быть
использованы разного рода коммуникационные сети, которые представлены в
виде каналов, передающих сообщения. В данный момент основными
средствами передачи информации в организациях являются компьютерная
сеть, электронная почта, созданная локальная система электронной связи.
Коммуникативные сети имеют различную структуру: круг, цепочка, форму
буквы Х или звезды, а также может иметь место многоканальность.
Характеристики типов коммуникационных сетей представлены в
39
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. - 5-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. – С.45.
30
таблице 2
40
.
Таблица 2
Характеристики типов коммуникаций в организации
Результаты или
измеряемые
характеристики
Тип коммуникационной сети
«Круг»
«Цепь»
«Колесо»
Скорость
Медленно
Быстро
Быстро
Точность
Плохая
Хорошая
Хорошая
Организованность
Слабая
Средняя
Сильная
Лидерство
Отсутствует
Проявляется
Четко
Мораль
Очень высокая
Низкая
Очень низкая
Централизованная система обмена информацией, когда подчиненные
обмениваются друг с другом информацией непосредственно через
руководителя, проявляется в сетях типа «колесо». При этом одно лицо занимает
центральное место в подразделении, а все остальные сотрудники этого
подразделения сориентированы на центр. Это обусловлено управленческими
функциями руководителя, который находится в центре «колеса», его
способностью оказывать большее влияние на других членов коллектива.
Именно руководитель несет полную ответственность за передачу информации
и принятие окончательных решений.
В сети типа «цепочка» члены коллектива соединяются, как звенья в
цепи, при этом каждый из сотрудников контактирует с кем-то одним. Здесь
имеет место сеть горизонтальных связей.
В качестве примера децентрализованных групп можно рассмотреть
«всеканальные» сети. Такие структуры используются для обмена информацией
тогда, когда рассматриваются сложные вопросы и необходимо участие всех
сотрудников в решении определенных проблем. Такие сети имеют еще
название открытых коммуникаций. При этом необходимо помнить, что
сложная сеть может не способствовать решению простых задач
41
.
В процессе общения в различных ситуациях и между разными
участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на
40
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с.118.
41
Разводов С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2008. – №2, с. 29.
31
пути эффективных коммуникаций (табл. 3).
Таблица 3
Коммуникационные барьеры
Тип барьера
Примеры проявлений
Личностные
Психологическая несовместимость; различные
уровни знаний, квалификации, навыков; неумение
слушать собеседника; речевая неграмотность. И
низкий уровень культуры речи.
Физические
Помехи в виде шума; плохая телефонная связь и т.д.
Семантические
Различия в трактовании символов.
Языковые
Различия в понимании слов и речевых оборотов;
использование жаргонизмов и т.д.
Организационные
Многоуровневость коммуникаций; потеря
управляемости; чрезмерная централизация;
излишнее членение оргструктуры; нечеткое
определение прав и обязанностей сотрудников.
Культурные различия
Нарушение пунктуальности; нарушение личностного
пространства; несоблюдение межличностной
дистанции; излишняя жестикуляция; повышенная
тональность и громкость голоса.
Временные
Недостаток времени для общения.
Коммуникационные
перегрузки
Наличие нерелевантной информации; отсутствие
упорядоченности; большое количество носителей.
Различия в статусе
Подчиненный в процессе беседы с руководителем
боится высказать свое мнение из опасения быть
непонятым.
В процессе функционирования системы организационных
коммуникаций руководители всех уровней должны стремиться к преодолению
коммуникационных барьеров в результате реализации следующих мер:
1) осуществление регулирования информационных потоков с учетом их
количественно-качественных характеристик и запросов адресатов;
2) системное контактирование с адресатами в результате проведения
встреч, обсуждений в процессе совместных совещаний;
3) установление эффективной обратной связи;
4) использование различных способов для рассмотрения всевозможных
предложений сотрудников с помощью анонимной почты, телефонных
контактов, рассмотрения проблем в малых группах, выпуск информационных
бюллетеней, осуществление публикаций в СМИ;
32
5) широкое использование современных средств связи и
телекоммуникаций;
6) системное совершенствование мероприятий по стимулированию
персонала;
7) постоянное внимание к повышению уровня качества управленческих
процессов;
8) создание благоприятной атмосферы в коллективе
42
.
В результате устранения коммуникативных барьеров создаются
предпосылки для формирования продуктивных организационных
коммуникаций, которые способствуют достижению целей предприятия.
В процессе построения системы организационных коммуникаций
должна осуществляться конкретная и разнообразная работа по защите
информации. При этом постоянно необходимо отслеживать поведение
субъектов угроз информационной безопасности предприятия. По отношению к
отдельному предприятию существуют внешние и внутренние субъекты угроз
информационной безопасности.
К внешним субъектам относятся:
1. Недобросовестные конкуренты.
2. Криминальные группы информирования.
3. Противозаконные действия отдельных лиц и организаций
административного аппарата, в том числе и налоговых служб.
4. Несоблюдение требований, установленных по отношению к сбору,
обработке и передаче информации.
Поведение внешних субъектов угроз информационной безопасности
носит неконтролируемый характер, однако это постоянно должно
отслеживаться и, по возможности, должны осуществляться меры
упреждающего или адаптационного характера.
Среди основных субъектов внутренних угроз основными являются:
42
Совершенствование управления общественными отношениями на основе развития организационных
коммуникаций. [Электронный ресурс] - URL: http://cyberleninka.ru/article. (Дата обращения 05.12.2017)
33
1. Преднамеренные незаконные действия персонала предприятия.
2. Непреднамеренные действия персонала, связанные с ошибками и
недосмотром сотрудников.
3. Отказ оборудования и технических средств при обработке и
отправлении / получении информации.
4. Использование информационных ресурсов предприятия в
собственных целях.
5. Торговля коммерческой информацией, представляющей собой особую
секретность.
6. Создание в коллективе невыносимого морально-психологического
климата.
Внутренние и внешние субъекты угроз информационной безопасности
предприятия взаимосвязаны и взаимообусловлены. Так, общие проявления
криминализации хозяйственной деятельности влекут за собой несоблюдение
морально-этических норм со стороны сотрудников всех уровней и
способствуют действиям, которые причиняют урон предприятию. В структуре
всех угроз «нависающих» над предприятием 81,7 % угроз относится к
внутренним угрозам; 17,3 % угроз относятся к внешним угрозам; 1,0 % угроз
носит случайный характер.
В качестве основных объектов различных угроз в процессе
функционирования предприятия необходимо рассматривать:
1. Человеческие ресурсы (персонал, сотрудники, компаньоны и др.),
включая трудовые и кадровые ресурсы.
2. Материальные ресурсы.
3. Финансовые ресурсы.
4. Временные ресурсы.
5. Информационные ресурсы, включая интеллектуальные ресурсы
(патенты, незавершенные проектно-конструкторские разработки, ноу-хау,
программные продукты, массивы бухгалтерской и статистической информации