5
Содержание
Введение.................................................................................................................6
Глава 1 Теоретические основы организации системы организационных
коммуникаций на предприятиях...........................................................................8
1.1 Сущность, цель и задачи коммуникационной политики на
предприятии............................................................................................................8
1.2 Внутренняя и внешняя политика коммуникаций.........................................17
1.3 Особенности коммуникационных технологий на предприятии..................27
Глава 2 Комплексный анализ системы организационных коммуникаций на
предприятии на примере ООО «Комус Р2»........................................................55
2.1 Характеристика деятельности ООО «Комус Р2»........................................55
2.2 Анализ и исследование системы организационных коммуникаций на ООО
«Комус Р2»..............................................................................................................69
2.3 Коммуникационные технологии, применяемые на ООО «Комус Р2»........72
Глава 3 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию
системы организационных коммуникаций на ООО «Комус Р2»......................76
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы организационных
коммуникаций на ООО «Комус Р2».....................................................................76
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию
системы организационных коммуникаций на ООО «КомусР2»........................79
Заключение..............................................................................................................84
Список использованной литературы...................................................................93
Приложение..............................................................................................................................99
6
ВВЕДЕНИЕ
Основой успеха организации обычно становится эффективное
взаимодействие подразделений и сотрудников между собой - внутренний PR.
Недостаточно налаженные либо вовсе отсутствующие внутрикорпоративные
коммуникации могут стать причиной серьезных проблем в деятельности
организации. В том числе: дублирование; когда выполнением одинаковой
функции занимаются несколько подразделений либо сотрудников.
За определенный участок работы не отвечает ни одно из подразделений.
Что следует предпринять в подобной ситуации? Можно говорить о том, что
сотрудники не понимают, как они должны решать определенную задачу. К
кому обратиться? Сотрудникам неизвестно, в чьей компетенции находится
решение определенных вопросов. Зачем? Сотрудники не понимают важность
и актуальность выполняемых функций. Продолжать данный список можно
долго. Но такие проблемы приводят к общему результату – негативно
сказываясь на общей эффективности компании. Работающие
внутрикорпоративные коммуникации заключаются в прозрачном
информационном взаимодействии в повседневной деятельности компании, в
рамках проектной работы, с постоянным предоставлением работникам
данных о компании – о планах, развитии, текущей ситуации.
Все профессиональные кадровые ресурсы, вовлеченные в бизнес-
процессы, осуществляют постоянные маркетинговые связи и делятся разными
уровнями информации. Поэтому оценка внутренних коммуникаций в
компании имеет наиважнейшее значение для организации ведения бизнеса и
создания устойчивого благоприятного климата внутри компании.
Целью данной работы является разработка практических
рекомендацийпо совершенствованию системы организационных
коммуникаций на ООО «Комус Р2».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
7
- раскрыть сущность и понятие организационной коммуникации на
современных предприятиях;
- провести анализ и исследовать систему организационных коммуникаций на
ООО «Комус Р2»;
- рассмотреть основные коммуникационные технологии, применяемые на
ООО «Комус Р2»;
- разработать и предложить мероприятия по совершенствованию системы
организационных коммуникаций на ООО «Комус Р2»;
- рассчитать и проанализировать эффективность предлагаемых мероприятий
по совершенствованию системы организационных коммуникаций на ООО
«Комус Р2».
Объект исследования – ООО «Комус Р2».Комус занимает лидирующие
позиции на российском рынке канцелярских и офисных товаров. Компания
является официальным дистрибьютером 110 ведущих производителей 15
стран Америки, Европы и Азии.
Предмет исследования – коммуникативная компетентность сотрудников
на анализируемом предприятии.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников и приложений. В первой
главе рассмотрены сущность и измерение коммуникативной компетентности,
понятие коммуникативной компетентности и компетенции, понятие
профессиональной компетенции, виды компетентности, функции
компетенции, методы формирования и развития коммуникативных
компетенций. Во второй главе представлена характеристика компании ООО
«Комус Р2», рассмотрен комплексный анализ системы организационных
коммуникаций на ООО «Комус Р2» и рассмотрены коммуникационные
технологии, применяемые на ООО «Комус Р2».В третьей главе предложены
мероприятия по совершенствованию системы организационных
коммуникаций на ООО «Комус Р2», а также рассчитана их эффективность и
сделаны основные выводы.
8
Глава 1 Теоретические основы организации системы
организационных коммуникаций на предприятиях
1.1 Сущность, цель и задачи коммуникационной политики на
предприятии
Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой
организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она
прекратит свое существование.
К настоящему времени разработан и описан обширный набор
инструментов коммуникации, структурирован процесс коммуникации,
предложены схемы планирования и реализации коммуникационной политики.
Вместе с тем в отечественной экономической литературе до сих пор нет
четкой систематизации коммуникационного инструментария, имеющей
практическую значимость для российских предприятий. Передовые
отечественные разработки в области маркетинговых коммуникаций, а также
богатый опыт зарубежных исследователей требуют адаптации к практической
деятельности предприятия. [5;90]
Сегодня, когда конкуренция между производителями товаров резко
увеличивается, а потребители становятся все более требовательными,
предприятия и даже целые отрасли уже не могут обходиться проведением
только эпизодических маркетинговых методов – рыночные отношения
предполагают вести постоянную хорошо скоординированную маркетинговую
деятельность для успешного развития предприятия.
Значительное место в этом процессе следует отводить именно
коммуникациям, внутренним и внешним, которым не уделяется пока
должного внимания на большинстве отечественных предприятий.
В идеале, коммуникационная политика – это стратегия и технология
использования комплекса коммуникационных средств взаимодействия с
контактными аудиториями.
9
В реальности многие отечественные компании не придают большого
значения своему появлению в СМИ, либо полагают, что лучшей
коммуникационной политикой является пребывание в информационной
«тени». Аналогично недостаточно внимания уделяется и внутрифирменным
коммуникациям. Как правило, о коммуникационной политике обычно
начинают думать, когда либо возникает кризис (государство или конкуренты
покушаются на активы, компания стала объектом PR-«наезда», в СМИ
сознательно дискредитируются продукты или «первые лица» и т.п.), либо
масштабы операций таковы, что общественно значимый имидж формируется
стихийно и приходится либо его корректировать в «пожарном» порядке, либо
сознательно им управлять.[78;13]
Сегодня многие предприятия начинают осознавать свою уязвимость
перед лицом внешних угроз и понимать необходимость стратегического
подхода к формированию своей коммуникационной политики.
Под коммуникационной политикой необходимо понимать
перспективный курс действий предприятия и наличие у него такой
обоснованной стратегии использования комплекса коммуникационных
средств и организации взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой
системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по
формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок с целью
удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.
Другими словами, коммуникационная политика – это совокупность мер
по установлению и развитию контактов и связей фирмы с широкими массами
потребителей, деловыми партнерами, прежде всего, посредством
распространения информации о деятельности фирмы и ее продукции и/или
услуг.[52 40]
Основной целью применения коммуникационной политики является
обеспечение высокой конкурентоспособности предприятия на рынке.
Если организация ставит перед собой масштабные коммуникационные
цели — обеспечить не только своевременное качественное информирование
10
аудитории, но и добиться определенного уровня взаимопонимания и
сотрудничества с различными социальными группами и организационными
структурами, то для решения таких задач ей потребуются сложные
технологии, включающие в себя самые разнообразные методы, приемы,
операции и процедуры. Такой организации необходима разработка
коммуникационной политики. [19. – С. 63]
Задача этой политики состоит в создании известности предложения на
рынке и в формировании положительного имиджа товара и предприятия.
Основные факторы, влияющие на политику коммуникаций:
размеры и структура отдельных целевых рынков;
культурные и языковые особенности;
существующие СМИ;
наличие маркетинговой инфраструктуры.
Эффективная коммуникационная политика базируется на планировании
и организации бизнес-коммуникаций (взаимоотношений с партнерами,
конкурентами и потребителями),рекламе, стимулировании сбыта,
организации связи с общественностью и личной продаже.
Понятие «политика» включает как стратегические, так и тактические
решения. К стратегическим решениям в области коммуникационной политики
можно отнести следующее:
1. Определение рационального сочетания отдельных элементов
комплекса маркетинга в налаживании эффективных коммуникаций для
данного вида бизнеса (тип продуктов и особенности потребителей).
2. Определение эффективных пропорций использования отдельных
инструментов политики коммуникаций при выборе коммуникационных
стратегий.
3. Определение эффективности коммуникаций на стратегическом
интервале времени.
11
К числу тактических коммуникационных решений, принимаемых
достаточно часто или регулярно в зависимости от изменения внешних и
внутренних условий, можно отнести следующее:
1. Выбор конкретных методов продвижения продуктов и/или услуг
в рамках текущих условий внешней среды и возможностей организации.
2. Планирование и проведение коммуникационных кампаний.
3. Разработка бюджета коммуникационной деятельности.
4. Мониторинг эффективности текущих затрат на
коммуникационную деятельность.
5. Организационно-кадровые вопросы коммуникационной
деятельности. [12. – C. 25]
Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и
внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации. При
этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером
может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой
информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание
бюллетеня для широкой аудитории.
Сегодня никто не поставит под сомнение, что коммуникациями надо
управлять. Управление коммуникациями предполагает знание их
особенностей, специфики информационного воздействия различных видов
коммуникаций.
Под управлением обычно понимают целенаправленное регулирующее
воздействие на объект. Один из основоположников теории менеджмента
А.Файоль характеризовал функцию управления следующим образом:
предвидеть, организовывать, руководить, координировать, контролировать.
[26. – C.67]
Рассматривая этот набор управленческих действий как базовый,
соотнесем его с управлением политикой коммуникаций. Таким образом,
управлять политикой коммуникаций — это значит:
12
1. Определять цели политики коммуникации.
2. Определять пути достижения этих целей.
3. Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные
действия, направленные на достижение целей.
4. Организовывать реализацию этих планов.
5. Координировать взаимодействие компонентов
коммуникационного процесса, а также действия непосредственных
исполнителей.
6. Контролировать.
7. Корректировать процесс по результатам коммуникации.
Для реализации коммуникационной политики разрабатываются
соответствующие технологии. Опыт показывает, что достичь поставленных
целей можно, лишь основываясь на единой стратегии, грамотно сочетая
различные маркетинговые инструменты. [34; 89]
Кроме технологических разработок для успешной реализации
коммуникационной политики необходимо, соответствующее подразделение,
включающее в себя, как минимум, аналитико-прогностическую, прессовую
группы и группу по связям с общественностью. Группы должны состоять из
сотрудников, имеющих навыки аналитико-прогностической деятельности,
социологическую, психологическую и журналистскую подготовку. [19. – C.
63]
Такое структурированное подразделение позволит организации:
1. Создать возможность для своевременного выявления и решения
коммуникационных проблем.
2. Сделать исходящую информацию более управляемой.
3. Более расчетливо выбирать цели коммуникации, ориентируясь
не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории.
4. Обеспечить более высокий уровень обратной связи, что в свою
очередь сделает коммуникацию более эффективной.
13
Эффективно управлять коммуникациями системы возможно с помощью
интегрированного подхода на основе сочетания специальных технологий,
методов и инструментов. Сбалансированный эффект от их использования
состоит в достижении эффективного конечного результата функционирования
той или иной системы.
Основным эффектом, целенаправленное использование и
прогнозирование которого является важнейшим при реализации
коммуникационной стратегии, является синергический эффект
интегрированных маркетинговых коммуникаций. [1. – C. 14]
Он выражается в том, что эффект комплексного применения средств
коммуникации отличается от простого сложения эффектов применения
каждого средства в отдельности.
Сохраняя единое позиционирование в рамках каждого целевого
сегмента, инструменты коммуникации усиливают друг друга, создавая
синергический эффект. Синергический эффект, таким образом, является
следствием реализации централизованной, четко сформулированной и
последовательно осуществляемой политики коммуникаций. Синергизм –
эффект взаимодействия различных инструментов коммуникации,
возникающий при их совместном использовании. [1. - C. 11]
Таким образом, синергический эффект возникает при удачном
сочетании элементов, составляющих коммуникационный потенциал
организации. Предпосылки возникновения синергического эффекта
маркетинговых коммуникаций связаны не только и не столько с увеличением
частоты сообщений и увеличением охвата целевой аудитории, сколько с
наличием различных типов мышления, восприятия и обработки информации,
присущих человеку, а так же различием имеющихся у него стереотипов.
Разработчик коммуникационной политики неизбежно оказывается
перед выбором – как построить систему стимулов – апеллировать к логике
или эмоциям? Определенная сложность заключается в том, что при
составлении сообщения и выборе стимула ориентироваться следует только на
14
один тип мышления, так как попытка воздействовать одновременно и на
логику и на эмоции приводит к ослаблению эффекта сообщения. [12;54]
Синергический эффект проявляется за счет того, что объект, получая
такое разностороннее воздействие быстрее достигает «критической массы»,
необходимой для совершения им ожидаемого действия за счет образования
связей между элементами. То есть эффект возникает не столько от восприятия
объектом отдельных сообщений, сколько от образования связей между ними в
его сознании. [34. – C.56]
Проявление синергизма в коммуникациях можно описать с помощью
закономерности S-образного развития систем различной природы при
ограниченных ресурсах [7. – С. 37], которая в общем виде описывается
схемой, представленной на рисунке 1.
Рис. 1. Нелинейность коммуникационного воздействия,
определяемая синергическим эффектом
При реализации стратегии интегрированных маркетинговых
коммуникаций возникающий синергический эффект обусловливает изменение
наклона кривой (переход с 1-ой на 2 стадию). Однако по мере увеличения
интенсивности воздействия на определенном этапе (согласно закону Вебера:
существует «порог восприятия» [36. – C. 77]) эффективность этого