11
тем или иным объектом - человеком, животным, машиной”.
Проникновение идеологии системного подхода в коммуникативную
проблематику наблюдается несколько позднее, чем это происходило в общей
теории управления. Определение как некоторой сложной системы обусловлено
как накопленными знаниями, которые можно обобщать на системном уровне,
так и практическими задачами, среди которых можно выделить необходимость
стратегического управления организационными коммуникациями. С начала
2000-х годов в рамках данного подхода возникает задача интеграции
разнородных коммуникативных активностей фирмы.
Применяя дихотомию терминологии “микро и макро” на исследование
организационных коммуникаций, можно сделать вывод о смене парадигмы
изучения организационных коммуникаций как макроровневого объекта.
Микроуровневый подход в исследовании организационных коммуникаций,
хотя и применяется сегодня в ряде направлений исследований (дискурсивная
практика, жанры коммуникации, сложение легенд, совместная импровизация),
тем не менее сменяется в 1980-х гг. макроуровневым, рассматривающим
организационные коммуникации на уровне организации в целом.
В рассмотрении целостного подхода к организационным
коммуникациям доминирующим остается применение термина
организационные коммуникации (как объединение внешних и внутренних
коммуникаций), тем не менее постепенно вводится в оборот термин
“интегрированные коммуникации” (Еленев К.С., Вос М., Схумакер Х.,
Хандамова Э.Ф.), который подчеркивает необходимость интегрированного
подхода к управлению коммуникативными активностями.
Заявляемая в рамках направления “коммуникационный менеджмент”
целостность рассмотрения и уровень интеграции в инструментальном плане в
основном ограничились компонентами маркетинговых коммуникаций.
Многоаспектность задач анализа и управления организационными
коммуникациями, разноуровневость данного явления обусловливает
многообразие даваемых определений, что проявляется и в смешанном подходе,
12
который мы обозначаем как “интеграционные определения”.
Отталкиваясь от стратегического подхода к управлению
организационными коммуникациями и принимая во внимание актуальные
тенденции, связанные с коммуникационными способностями фирмы, мы
сформулировали развернутое определение организационных коммуникаций -
это структурированный комплекс процессов обмена информацией,
характеризуемый на уровне предприятия специфическими
(коммуникационными) ресурсами и способностями.
1.2. Характеристика организационных коммуникаций организации
На современном этапе, когда общество имеет все возможности для
повышения уровня образованности и информированности менеджерам
необходимо улучшать управление информацией для повышения показателей
эффективности деятельности фирмы. Обязательными требованиями становятся
знание средств коммуникации, умение рационально использовать их в
коммуникационном процессе, предотвращать коммуникативные непонимания,
быть эффективным психологом. Эффективность коммуникаций зависит
исключительно от психологического настроя коллектива. Следовательно,
использование иерархической коммуникации руководителем, тем самым
порождая её инерционную систему, способствует разрозненности коллектива,
и, как следствие, - низкую производительность труда и высокую текучесть
кадров.
Руководители образовательных, медицинских, сельскохозяйственных,
промышленных и других организаций имеют только образование по своей
специальности, не имея соответствующей квалификации менеджера, что не
позволяет им качественно управлять внутренними коммуникациями и
психологическим климатом коллектива.
Одной из самых важных задач руководителя современной организации,
желающего эффективной деятельности своего предприятия, становится
13
овладение основами менеджмента. Количество образовательных учреждений
сегодня, возможность их выбора и обучения, делают эту задачу выполнимой.
Мы определили, исходя из вышеизложенного, что на современном этапе
развития экономических отношений, руководитель принимает роль не просто
организатора и контролера, специализирующегося по узкому направлению его
деятельности, но и роль психолога и главного коммуникатора, владеющего
основами менеджмента.
Независимо от существования помех в коммуникационном процессе
отдельно друг от друга, влияние разновидности одной группы помех на
возникновение помехи другой группы играет значительную роль в
информационном потоке.
Наличие типа коммуникационных сетей обусловлено организационным
строением и преобладанием видов информационных потоков
8
. Таким образом,
факт преобладания нисходящих коммуникаций над восходящими обусловлен
нежеланием работников сообщать руководству, по их мнению, вредоносную
для них информацию. Как результат, происходит фильтрация информации, что,
в свою очередь, способствует образованию коммуникационных помех в форме
и содержании информационных сообщений, а также в их организации.
Для выработки эффективной стратегической позиции предприятия
необходимо классифицировать современные формы коммуникаций
промышленного предприятия.
Система производства есть большая и сложная, искусственная открытая
и развивающаяся система. Сложность ее состоит в размере, искусственности,
социальности, экономичности и открытости.
Любая система должна строиться с соблюдением некоторых основных
принципов. Исполнение принципов при проектировании производственной
системы, скорее всего, обеспечит ее эффективное и стабильное
8
Фазлыев А. А. Коммуникация в социальной организации: Проблемы информационного обеспечения
управленческого процесса, автореферат, ГОУ ВПО «Башкирская академия государственной службы и
управления при Президенте Республики Башкортостан», 24 с.
14
функционирование
9
.
Принципы построения коммуникаций внутри производственной
рациональной системы определены на основе принципов построения самой
рациональной системы, учитывая то, что производство - это большая и сложная
система, включающая в себя кроме технологических процессов и организации
производства коммуникационные процессы (таблица 1).
Таблица 1
Принципы построения коммуникаций внутри системы
Принцип построения системы
Принцип построения
коммуникаций внутри системы
Принцип совместимости элементов
Принцип соответствия
коммуникантов
Принцип актуализации функций и
сущность организации в их системе
Принцип комплексности
коммуникационного процесса
Принцип функциональной
регуляции системы
Принцип актуализации элементов
Принцип совершенствования
системы
Принцип взаимозаменяемости
элементов
Суть принципов коммуникаций производственной системы носит
соответственный характер принципам построения самой системы организации
производства. Принцип соответствия коммуникантов заключается в
соответствии уровня компетентности элементов коммуникационного канала
между собой для эффективной передачи информации. Принцип комплексности
обеспечивает необходимость включения всех элементов коммуникации в
коммуникационный процесс. Для эффективного функционирования
коммуникационной системы все ее структурные элементы должны быть
актуальными и не должны вносить помех в коммуникационный процесс. Это
условие обеспечивается принципом актуализации элементов коммуникации.
Принцип взаимозаменяемости элементов обеспечивает способность элементов
информационного канала к замене друг друга без нарушения
функционирования канала.
Структурные коммуникации в своем функционировании имеют
9
Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю. Н.
Каптуревского. - СПб.: Питер, 2016. - 512 с.
15
взаимосвязь определенного характера последовательной иерархической связи
между собой. Таким образом, определяются критерии эффективности
структурных коммуникаций на предприятии (рисунок 1).
Рисунок 1. Простая целевая иерархической связи критериев
эффективности структурного построения внутренних
коммуникаций на предприятии.
Следовательно, для системы важно не только количество
коммуникационных каналов внутри системы, но и эффективное выполнение
каждым элементом канала своей функциональной обязанности. В свою
очередь, количество информационных потоков напрямую влияет на качество
выполнения функций элементами потоков.
Нами был определен, таким образом, первый критерий эффективности
коммуникационного процесса, где связь всех критериев берет начало -
количество коммуникационных потоков внутри информационного канала.
Как отмечалось выше, своевременность функционирования любого
элемента стоит в первых рядах влияния на производственный процесс. Но
любая информация, циркулирующая внутри того или иного информационного
потока, несет определенную значимость в необходимое для соответственной
операции время. То есть, одна и та же информация может быть актуальна или
нет в разное время операционных действий производственного процесса.
16
Таким образом, мы выделили следующий критерий эффективности
структурного построения, следующий по значимости за количеством
коммуникационных потоков и влияющий на процесс производства, -
актуальность донесения информации до конечного звена информационного
канала.
Кроме этого, для производственного процесса крайне важно получать
информацию, непосредственно влияющую на процесс. Фильтрацию и отбор
информационных каналов, соответствующих и необходимых для процесса
производства, проводит аппарат управления предприятием, донося до
исполнительского уровня только актуальную информацию по времени и мере
ее необходимости.
Следовательно, следующим важным критерием, на наш взгляд,
содержащим в себе количество и актуальность информации, является рейтинг
соответствия информационных каналов сферы деятельности предприятия.
На эффективность производственного процесса значительное влияние
оказывают некоторые личные качества работников, такие как
исполнительность, ответственный подход к исполнению обязанностей. На
проявление этих качеств у работника существенное влияние оказывает
морально-психологическое состояние внутри коллектива, отношение работника
к трудовому процессу и уровень удовлетворенности своей работой.
Таким образом, уровень морально-психологической комфортности
коллектива является завершающим звеном в иерархической связи критериев
эффективности структурного построения организационных коммуникаций на
предприятии, безусловно включающим в себя элементы всех предыдущих
критериев.
На современном этапе развития экономических отношений,
руководитель принимает роль не просто организатора и контролера,
специализирующегося по узкому направлению его деятельности, но и роль
психолога и главного коммуникатора, владеющего основами менеджмента.
Суть принципов коммуникаций производственной системы носит
17
соответственный характер принципам построения самой системы организации
производства.
Структурные коммуникации в своем функционировании имеют
взаимосвязь определенного характера последовательной иерархической связи
между собой. Завершающим и основным элементом такой связи является
уровень морально-психологической комфортности коллектива.
1.3 Особенности управления организационными коммуникациями в
условиях информационного общества
Эффективность деятельности организаций обусловлена, прежде всего,
структурой управления
10
. В постиндустриальном обществе структура
управления претерпевает серьёзные изменения. На смену организационным
структурам, управление которыми основывалось на калькуляции издержек и
прибылей, приходят организаций, создающие мощный фундамент в виде
культуры, ценностей, эффективных коммуникативных стратегий.
Организационная культура всё в большей мере определяет функциональность
управления компанией.
Коммуникация
В западных странах актуализация термина коммуникация (от лат.
communicatio - сообщение, передача) происходит в середине 20 века и связана,
прежде всего, с именем Н. Винера, появлением кибернетики и информатики,
исследованием сложных систем управления и коммуникативных моделей с
обратной связью. Этот термин позднее был принят и отечественными учёными.
«Определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и авторов
работ о ней»
11
. Отметим только, что, лингвистический анализ русского термина
общение (взаимодействие), свидетельствует о том, что он по своему
семантическому полю он гораздо шире английского термина communication
(передача, обмен). В англо-саксонской языковой картине мира существует два
10
Гуревич П.С. Философия для экономистов. М.: НОУ ВПО Московский психологосоциальный университет,
2016. 11 с.
11
Кашкин В. Б. Введение в теорию коммуникации. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2015. 14 с.
18
термина, объём понятий которых, включает русский термин общение:
communication - процесс передачи вербальных и невербальных сообщений и
intercourse - взаимодействие любого рода. В нашем исследовании термин
коммуникация будет использоваться как «процесс обмена информацией между
её носителями через систему знаков и поступков»
12
. (В иных значениях -
коммуникация, как объект, обеспечивающие жизнедеятельность и
коммуникация как путь сообщения, термин употребляться не будет).
Коммуникацию, в отличие от общения, можно измерить, оценить,
построить\смоделировать, следовательно, коммуникацией можно управлять. В
современном информационном обществе в основе структуры управления
организации лежат коммуникативные модели. Корректируя коммуникацию, мы
корректируем всю систему управления организации в целом.
В наиболее упрощённом виде, коммуникации в организации
представляют собой информационные взаимодействия, в которые люди
вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или
должностных инструкций
13
. Следует помнить, что организации по сути своей
гетерогенны. Они дифференцируются по целям, задачам, миссии, ценностям, т.
е. всему тому, что определяет стратегию развития компании. Коммуникация
или точнее коммуникативная стратегия является частью общей стратегии
развития организации, фундаментальным элементом её организационной
культуры.
Коммуникативная стратегия
Коммуникативная стратегия - относительно новый термин в теории
менеджмента. Собственно термин стратегия заимствован из военной сферы и,
по сути, представляет собой выбор не какого-то одного пути к победе
(достижению цели), а создание таких условий, чтобы все пути вели к ней. В
самой общей форме стратегия выступает как последовательность шагов
(итераций), для каждого звена которой характерно следующее. Во-первых,
12
Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Т.1. М.: Дело, 2017. 24 с.
13
Каймакова М. В. Коммуникации в организации: текст лекций. Ульяновск: УлГТУ, 2016. 7 с.
19
наличие стратегической проблемы (ситуации), ее анализ и постановка
применительно к ней определенной цели. Во-вторых, конструирование
(последовательное построение конструкции) как способ и конструкция как
средство преобразования ситуации. В качестве третьей наиболее общей черты
стратегии нетрудно заметить наличие или определение «по ходу» априорных
положений, в соответствии с которыми осуществляется изменение ситуации.
Одним словом, разного рода постулаты, аксиомы, нормы, правила и принципы
в составе «априорных положений» априорны функционально (по своей
функции в структуре стратегии); они берутся как внеситуативные, не
подлежащие проблематизации в рамках данной стратегии знания и установки
14
.
В широком смысле термин коммуникативная стратегия охватывает всю
сферу построения общения в организации, когда ставится целью достижение
некоторых долговременных результатов или иначе пошаговое планирование
действий и ресурсов для каждого шага общей стратегии с целью установления
требуемого уровня коммуникации. В.Б. Кашкин определяет коммуникативную
стратегию как часть коммуникативного поведения или коммуникативного
взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных
средств используется для достижения определенной коммуникативной цели.
15
Более узкая трактовка термина предложена Е. В. Клюевым: коммуникативная
стратегия - это “стратегический результат, на который направлен
коммуникативный акт»
16
.
В нашем понимании, коммуникативная стратегия организации - это
программа реализации всего спектра вербальных и невербальных средств
компании, разработанная на основе исследования и анализа тенденций
развития, возможностей достижения целей, ресурсов и потенциала
организации. Коммуникативная стратегия является важной частью общей
стратегии развития компании, составляя при этом фундамент организационной
14
Никитаев В. В. О техническом и гуманитарном знании в инженерной деятельности// Высшее образование в
России, 2016. № 2. С. 87-96.
15
Кашкин В. Б. Введение в теорию коммуникации. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2015. 14 с.
16
Клюев Е. В. Речевая коммуникация. Успешность речевого взаимодействия: учебное пособие. Москва:
Издательский дом «РИПОЛ КЛАССИК», 2016. 18 с.
20
культуры. Элементами стратегии являются цели, модели речевого поведения,
индивидуальные особенности, мировоззренческие ориентиры, ценности
компании. В быстроменяющейся внешней среде организация не может
эффективно функционировать без «генерального плана» «внутреннего» и
«внешнего» поведения - без коммуникативных стратегий, ориентирующихся на
достижение поставленных целей и задач.
Этапы построения коммуникативной стратегии в организации включают
в себя все вышеперечисленные атрибуты стратегии: наличие проблемной
ситуации, конструирование и априорные положения.
Проблемная ситуация в организации - это текущее положение дел
компании, которое необходимо предельно чётко определить, используя
следующие инструменты. Прежде всего, это PEST анализ, с помощью которого
анализируют социальные (S - social), технологические (Т - technological),
экономические (Е - economic), политические (Р - political) факторы внешней
среды организации. Далее, применяется SWOT анализ, один из самых
распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние
факторы, влияющие на развитие компании. Это анализ сильных и слабых
сторон организации, а также возможностей и угроз со стороны внешней
окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к
внешнему окружению организации. И наконец, проводится анализ
конкурентов, с целью выявления их сильных и слабых мест.
Анализ ситуации в стратегиальном мышлении - это, прежде всего,
анализ возможностей. Коммуникативная стратегия нужна не для «массовых»
ситуаций, где можно обойтись стереотипами и алгоритмами, - но для
проблемных глобальных ситуаций. При составлении и реализации
коммуникативной стратегии необходимо постоянно рефлектировать ценности
организации, представлять себе цель (целевую ситуацию и целевую
аудиторию), и ту дистанцию, которая отделяет текущую ситуацию от конечной,
целевой, и раз за разом решать задачу согласования ценностей, целей и средств.
Коммуникативная стратегия организации - всегда стратегия-в-ситуации.