Инструменты соцсетей:
- Проведение акций, роз ыгрышей, конкурсов, для максимального охвата и
вовлеченности пользователей. Целесообразн о проводить через платное
размещение в крупных пабликах;
- Анонсирование новинок, пред ложений, предстоящих мероприятий и пр;
- Отзывы, обсуждения для повышения имиджа компании
- Лидеры мнений – п осты о продукте у блоггеров с большим охват ом
целевой аудитории
- Вирусные мультимедиа
Контент с оцсетей отличае тся от контента сайта. Он должен носить не только
информационный и рекламный характер. В соцсети люди приходят д л я
общения, развлечения и получения актуальной информации. Посты должны
быть регулярными, разнообразными, уникальными, наполненными
эмоциональной составляющей, соответствовать интересам аудитории, а
реклама не должна быть навязчивой. Все это поможет подде рживать
отношения с целе вой аудиторией и вызывать дополнительный интерес.
Контент разделяют на развлекательный, коммерческий, вовлекающий и
полезный. К развлекательным постам можно отнести юмор, цитаты,
красивые картинки и фото, видео и тп). Вовлекающие посты предполагают
взаимодействие с участниками сообще ства, результат обратная ре акция в
виде лайков, репостов, комментариев и пр). Полезные посты – должны быть
действительно полезны аудитории, различные лайфхаки, советы основанные
на собственном опыте, тематические подборки, актуальные новости и пр).
Коммерческие посты – это реклама, обзор ас сортимента и любая другая
информация, конечной целью которой является покупка.
Е-mail маркетин г. Е-mail маркетинг – проверенный и продуктивный
канал для взаимодейст вия с действующими и потенциальными клиентами
компании. Начать E-mail маркетинг стоит с выбора цели относительно
каждой целевой аудитории.
Каналы полу чения контакт ны х данных д ля дальнейшей e-mail рассылки:
- форма захвата на сайте;
- подписка на рассылку;
-данные действующих клиентов.
Не рекомендуется испол ьзовать покупные базы контакт ов, они работают с
холодными контактами, имеют низкую эффективность.
Рассылка по «теплым», потенциально заинтересованным, клиентам наиболее
эффективна и позволяет установи ть доверительные отношения между
заказчиками и клиентами. Письма долж ны содержать не только рекламную,
но и актуальную для потребителей информацию. Для этого нужно
сегментировать адре са, к примеру, на т ех кто уже является клиентом, и тех
кто только проявил заинтересованность продуктом. И наполнять письма
контентом в соответствии с потребностями клиентов.
У клиентов всегда должна быть возможность отписаться от рассылки.
Виды писем в Email-маркетинге .
Контент Email рассылки можно разделить на регулярный и нерегулярный.
По типу можно разделить на транзакц ионные и триггерные, письма после
совершения определенного действия, ре гистрации, оплате, смене статуса
заказа и прочее.
Анонсы – письма о предстоящих событиях.
Рекламные или коммерческие, целью которых является предложение о
покупке товара , услуг и или прям ая реклама продукта.
Информационные, обычно рассказыва ют о пре имуществах товара, различные
обзоры, новости имеющие отношение к деятельности организации. (Пример
Рисунок 1.3.5).
Рисунок 1.3.5 Пример структуры E-mail рассылки
Критерии оценки эффективности E-mail рассылки:
- количес тво и процент отправленных пис ем
- количество и процент доставленн ых писем
- процент открытия писем (OR Open Rate)
- процент открытых писем от количес тва отправленных (Click Rate)
- количество и пр оцент отписок
- количество лидов
- количество сделок, конверсия подписчика в сделку
- средняя выручка с подписчика
Реклама в блогах и Лидеры мнений. Лидер мнения — это человек,
отличающийся высоким социал ьным статусом и лучшей
информированностью, оказывающий влияние на мнение д ругих людей,
интерпре тируя содержание и смысл сообщений сред ств масс овой
информации. Термин появился в 1955 году в книге «Личное влияние» и
исходит из теории двухступенчатого потока коммуникации,
выдвинутой Полом Лазарсфельдом и Элиу Кацем. Также в разработку
понятия внесли вклад такие исследователи как Р. Мертон, Ч. Райт Миллс и
Бернард Берельсон.
Контент-маркетинг. «Ценная информация вместо рекламы» - главный
залог контент-маркетинга.
Контент-маркетинг – это маркетинговая технология создания и
распространения востреб ованного контента для привлечения целевой
аудитории. Задача технологии – побудить п отребителя к целевым д ействиям,
вовлечь его в ваш конверсионный сценарий. Контент-маркетинг – это
информация, полученная вашим потенциальным покупателем в нужное
время и в нужном месте. Важно выстраивать контент в соответствии с
потребностями клиента и этапами воронки продаж.
Управление репутацией в поисковых системах (SERM). Люди не
всегда готовы стать первым потребителем того товара или услуги. Они хотят
знать мнение, опыт использования и отзывы других потребителей. О тзывы о
продукте сильно влияют на принятие решения о покупке. Заботит ься о
репутации компании необходимо постоянно, так как негатив люди
запоми нают чаще и распространяют гораздо охотнее п ози тива. Управление
репутацией нужно начинать с анал из а имеюще йся информации о компании
на просторах сети, а именно в поисковой выдаче, справочниках предприятий,
соцсетях, форумах и пр.
Каждый канал продвижения в сети имеет свои пре имущества и
недостатки. Выбор только одн ого канала может оказаться неэффективным.
Максимальную выгоду можно извлечь используя все каналы в
совокупности. Определение доли того или иного канала как основного
возможно после сбора статистики эффективности на каждом этапе воронки
пр одаж.
Классическая воронка п род аж описыв ала путь клиента, была разработана
в 1898 году Э. Сент-Эльмо Льюисом. Она строится по схеме AIDA — это
аббревиатура от названий этапов, которы е проходит клиент:
Attention — внимание. Потребитель узнает о продукте через какой-нибудь
источник информации.
Interest — интерес. У человека появляется заинтересованность в продукте,
он ищет дополнительную информацию.
Desire — желание. У потенциального клиента возникает желание приобрести
продукт.
Action — действие. Совершается сделка, продажа.
Воронка продаж не может быть универсальной для всех сфер бизнеса ,
каждая организация дол жна адаптировать ее под свои нужны , схемы продаж
и канал ы продвижения.
Маркетинговую воронку продаж можно представить так (Рисун ок 1.3.6):
Рисунок 1.3.6 Пример маркетинговой воронки продаж
Первый этап воронки продаж – это охват. На данном этапе клиенты
узнают о товаре. Целевая аудитория – все потенциальные потребители
продукта. Цель маркетинга на да нном этапе – м аксимально охватить
потенциал ьных потребителей и заинтересовать.
На данном этапе целесообразно использовать следующие инструменты:
- Контекстная реклама (Целевые и околоцелевые запросы) и SEO-
оптимизация хороший инструмент для работы с потребителями которые уже
осознали потребность в продукте или ищут альтернативы.
Охват
Захват
Нагрев
Заказ
Повторный заказ
Лояльность и рекомендация
- Соц. Сети (Таргетинг на группы конкурентов и целевую аудиторию) и
Реклама в сетях (Имиджевая, для популяриза ции б ренда) - отлично подходят
для создания спроса и интереса к продукту.
После того как клиент заинтересовался нашим предложением, он попа дает на
целевую страницу. Главный инструмент на этом этапе – сайт, посадочная
страница и УТП. На решение клиент могут повлиять факторы не имеющие
никакого отношения к качеству продукта. Пример ом может быть долгая
загрузка сайта, неудобная форма заказа, нелог ична я структура сайта и др.
Очень важно «пройти путь клиента» от попадания на целевую с траницу и
просмотре товара до корзины и оплаты. Этот путь должен быть коротким,
логичным и быстрым, требующим минимальное количество заполняемой
информации клиентом, предлагающим альтернативные способы оплаты и
доставки.
Глава 2. АНАЛИЗ МАРКЕТ ИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Характеристика компании «Новая дос тавка»
Компания «Новая доставка» (рабоче е название). Концепц ией новой
службы доставки предложено сделать принципы:
- Открытость и прозрачн ость.
Потребители хотят владеть информацией – не только той, что они п ол учат в
результате, им интересен процесс, используемые материалы, ценности
компании и даже люди которые пр оиз водят этот продукт.
Открытость и прозрачность повышает доверия к бренду. Чем больше
компания предоставляет информации о себе, тем меньше недостоверных
догадок в просторах интернета.
Для достижения этого пункта на сайте компании и в соцсетях будет разд ел
«Знакомство с персоналом». В данном разделе м ожно будет получить
информацию не только о поварах, но и об остал ьном персонале, операторах и
службе доставки. Информация будет изложена не в «сухом» виде опыта
работы и квалификации, будет уделено внимание личным качествам и
увлечениям. Так же планируется вести небольшой блог сотрудников, в
котором они, раз-два в не делю, будут делиться полезными лайфхаками,
рецептами и просто интересными историями связанными с едой и доставк ой.
Помимо этог о в штате планируется должность контент-менедже ра.
Информация с сайта будет дублироваться в соцсетях. Регулярность постов в
соцсетях – раз в день. Тематика – развлекательные, вовлекающие, новостные,
рекламные и пр.
- Особая атмосфера.
Доставка ед ы это не пр осто процесс целью которого является
удовлет ворение голода. Точнее так было раньше. В реалиях с овременного
мира потребители хотят не только удовлетворять свои потребности, но
получать эмоции, настроение и впечатление. Получить еду не просто в
пластиковом контейнере, а в фирменной оригинальной упаковке, а внутри
найти небольшой приятный бонус. Не просто заказывать еду, а участвовать в
дегустациях новых блюд, мастер-классах, иметь возможность пред л агать
блюда, которые нравятся.
Решено максимально отказаться от пластиковой упаковки, а использовать
биоразлагаемые контейнеры (Рисунок 2.1.1.). На каждом к онтейне ре будет
логотип компании.
Рисунок 2.1.1 Пример упаковки
Также в разработке нанесение на каждый контейнер полезного рецепта,
занимательной истории или поля для морского боя (или другой игры).
Раз в месяц будут проводиться мероприятия, мастер-классы, дегустации
новых блюд, совместное составление меню с покупателями, цель подобных
мероприятий вовлечение потребителя в культуру организации. Все
мероприятия будут выкладываться в соцсети, создавать опросы, вести
онлайн-трансляции.
- Особый подход к обслуживанию.
На первый план компании став ится удобство заказа д л я клие нта. Заказы
будут приниматься через все каналы: са йт, соцсети, мессенджеры,
телефонию.
Внимательное отношен ие к п окупателям , использования CRM системы для
повышения скорости и качества обслуживания и послеп родажного сервиса,
системы лояльности, вежливые операторы и курьеры.
Для автоматизации бизнес-процессов, ускорения время обслуживания и
повышения качества обслужи вания буд ет использоваться CRM Битрикс24.
Преимущества использования:
- контакт-центр, лиды со всех каналов связи будут собираться в одном месте
- CRM позволяет с охранять и сегментироват ь контактные данные, для
настройки e-mail рассылок и д ругих маркетинговых мероприятий
- CRM пом огает взаимодействовать все м отделам через постановку задач
- CRM помогает контролировать сроки выполнения заказа и обслуживания
клиентов
- одной из функций CRM является возможность скв озн ой аналитики
рекламных кампаний для ее оценки
- система позволяет настроить уведомления клиента о переходе за ка з а на
каждый этап исполнения
- в систем е предусмотрен функционал послепродажног о обслуживания,
автоматического обзвона, оценки качества, рассылки с мс и пр.
- дополнительно буд ет разработан модуль синхронизации Битрикс24 –
IKKO-сайт. Вся информация о товарах и заказ ах будет автоматически
синхрониз ироваться, что обеспечит максимальную эффективность
использования трех систем, сэкономит время на ручном переносе данных,
упростит анализ продаж на каждом этапе
Ассортимент: «Новая доставка» будет работать по нескольким
направлениям:
- Доставка обедов
- Меню на неделю
- Продуктовые наборы для приготовления
- После проведения анализа рынка, рассматривается добавление в меню
пиццы
Точки сбыта: онлайн и точки fast casual в офисных зданиях и жилых ра йонах.
Ведутся переговоры о покупке действующих сетей с толовых.
Целевая аудитория: офисные работники, физ. лица и семьи с доходом от
30 000 рублей.
Возможные проблемы:
- не сформированная культура доставки готового питания домой
-высокая конкуренция косвенных продуктов (фас тф уд, пицца, роллы)
-отсутствие возможности сегме нтации поисковых запросов (доставка еды) по
типу кухни
Цель -маркетинговых мероприят ий в сети:
- Повышение узна ваемости бренда
- Получение онлайн-заказов
Первый этап запус ка онлайн формат доставки обедов и традиционной еды.
2.2. Определе ние спроса и структуры рынка, прям ых и косвенных
конкурентов в сети.
Для раз работки стратегии интернет-маркетинга важно провести анализ
рынка, выявить конкурентов, проанализировать их сильные и слабые
стороны, каналы онлайн продвижения. На основе собранный данных
составить УТП и м аркетинговый план.
Для определения спроса испол ьзовались сервисы Янд екс Wordstat и Google
Keyword Planner. (Рисунок 2.2.1).