55
Собрав все нужные бумаги, потенциальный клиент отвечает на вопросы
анкеты банка, в этот момент банк в лице сотрудника выявляет
платёжеспособность и добропорядочность клиента. Далее сотрудник банка
проверяет клиента по базам ФМС, на сайте судебных приставов, на сайте
ГИБДД и вводит данные в скоринговую программу.
Скоринг – механизм оценки заемщика на основе анализа определенных
его качеств (пол, возраст, доход, место работы, стаж). В зависимости от веса
каждого показателя банк относит потенциального клиента к определенной
группе. А поскольку основа скоринга – предположение, что люди из одной
социальной группы ведут себя примерно одинаково, банк может заранее
составить представление о том, как заемщик, попавший в ту или иную группу,
будет погашать кредит.
Стоит отметить, что скоринговая программа банка ВТБ 24 ПАО
является одной из лучших систем оценки заёмщика в России, что существенно
снижает риски банка.
При возникновении неуверенного решения скоринг-программы, анкета
заявителя попадает в службу безопасности банка. Далее клиент получает
решение по заявке. В случае отрицательного решения, клиент отправляется
подавать заявку в другой банк автосалона.
В случае положительного решения банка, автосалон готовит пакет
документов, необходимых для оформления кредита. В день заключения сделки
клиент и представители банка подписывают кредитный договор, менеджер
вносит все данные по пакету документов в программу, разъясняет заёмщику все
условия кредита и дополнительных страховок (при наличии), уплачивается
первоначальный взнос, а банк переводит деньги на счет автосалона. После
этого автомобиль переходит в собственность заемщика и одновременно
становится залогом по банковскому кредиту.
На данном этапе отношения банка и заёмщика не заканчиваются.
Сотрудник банка отслеживает постановку на учёт автомобиля и сдачу ПТС
56
банку на хранение, отслеживает платежи клиента, предлагает клиенту другие
продукты банка.
Обычно при оформлении автокредита сразу же заключается договор со
страховой компанией, так как владелец машины должен обязательно получить
полис ОСАГО. Это важная и дорогостоящая часть сделки, так как стоимость
страховки может составлять до 10% от всей стоимости машины. Иногда она
включается в основную сумму кредита и выплачивается частями параллельно с
основными взносами.
Справка о полном погашении автокредита - официальный документ,
который подтверждает, что заемщик полностью выполнили все свои
обязательства, и кредитная организация больше не имеет к нему никаких
претензий. После окончания выплат по любому кредиту информация о
заёмщике должна попасть в его кредитную историю в единое бюро.
В результате написания второй главы был проведён анализ кредитной
деятельности банка ВТБ 24 ПАО. ПАО «Банк ВТБ 24» — один из крупнейших
финансовых институтов России, отвечающий за розничное направление
банковской группы ВТБ. Объединенная клиентская база банков насчитывает
порядка 12 млн. активных клиентов, сеть продаж Банка насчитывает более 1
060 офисов в 72 субъектах РФ, включая восемь филиалов в крупнейших
городах страны. Средняя численность работников банка на 1 октября 2016 года
составляла 31 725 человек.
Отдел автокредитования входит во Владимирский филиал №3652 ВТБ
24 ПАО. Процесс получения кредита от банка в автосалоне отличается от
кредита, который клиент получает в банке, например, наличными. Этапы
оформления нового автомобиля в кредит отличаются от типичного кредита
наличием посредника – автосалона, в котором работает банковский сотрудник
для предоставления автомобильного кредита.
В настоящее время дилерскими центрами в кредит продается в среднем
до 50% автомобилей. Банк ВТБ 24 ПАО в России занимает уверенное 3 место
по следующим показателям: по объему портфеля розничных автокредитов на 1
57
июля 2017 года, по объёму автокредитов, по количеству автокредитов,
предоставленных в первом полугодии 2017 года, а также по объему и
количеству автокредитов с госсубсидированием. При изучении ситуации в
отеле автокредитования Владимирского филиала было выявлено, что в одном
из автосалонов Лада объём выданных кредитов банка ВТБ 24 ПАО минимален
(10 из 70). Исходя из анализа, банком-конкурентом является Совкомбанк.
Кроме того, мотивация от данного банка существенно выше за счёт выбора
страховой компании автосалона.
В результате работы были выявлены ряд причин, препятствующих банку
выйти в лидирующие позиции: отсутствие стабильных партнёрских отношений
с автосалоном, мотивация менеджеров автосалона, сотрудники Банка часто
менялись на точке продаж, служба безопасности банка не всегда успевает
рассматривать заявки, ПТС сдаются на хранение в банк, полис «Страхование
жизни» оформляется на жёстких условиях банка.
Плюсом рассматриваемой кредитной деятельности стоит отметить, что
скоринговая программа банка ВТБ 24 ПАО является одной из лучших систем
оценки заёмщика в России, что существенно снижает риски банка.
58
ГЛАВА 3. Совершенствование кредитной деятельности отдела
автокредитования банка ВТБ 24 ПАО
3.1. Предложения по совершенствованию кредитной деятельности отдела
автокредитования банка ВТБ 24 ПАО
В ходе работы над второй главой, нам удалось определить наличие
следующей проблемы в кредитной деятельности отдела автокредитования
Банка ВТБ 24 ПАО: в одном из автосалонов дилеров Лада доля продаж ВТБ 24
за первое полугодие 2017 года составила всего 11,7% при присутствии в салоне
четырёх банков. При полном анализе работы банка с автосалонами и данным
автосалоном в частности мы выявили ряд причин, которые препятствуют
повышению объёма продаж отдела автокредитования:
1. Отсутствие стабильных партнёрских отношений банка с автосалоном
на уровне руководства и на уровне менеджеров.
2. Мотивация менеджеров банком ВТБ 24 ниже, чем у главного
конкурента – Совкомбанка.
3. Часто меняющиеся сотрудники банка в автосалоне, иногда – новые
сотрудники.
4. Оформление полиса «Страхование жизни» от банка, а не от
автосалона.
5. Необходимость сдавать ПТС на хранение в банк.
6. Служба безопасности банка периодически задерживает решения и не
работает по воскресеньям, что даёт существенный отток клиентов, желающих
оформить кредит день в день.
Для устранения причин и исправления ситуации в автосалоне с
продажами банка ВТБ 24 ПАО мы предлагаем две модели по
совершенствованию кредитной деятельности отдела автокредитования банка
ВТБ 24 ПАО.
Для удобства использования данных моделей на практике, мы создали
их с точки зрения внедрения в деятельность отдела автокредитования Банка.
Первая модель может быть инициирована к исполнению от руководителя
59
Владимирского филиала банка ВТБ 24 ПАО и не потребует дополнительного
согласования с генеральным руководством банка (см.рис.11). Вторая модель
может быть введена только после глобальной проработки проблемы и
непосредственно под руководством от центрального управления банка
(см.рис.12).
Рисунок 11. Модель по совершенствованию кредитной
деятельности отдела автокредитования банка ВТБ 24 ПАО
Для начала необходимо будет провести обучение с сотрудниками банка,
которые работают непосредственно в автосалонах правилам поведения и
построения стабильных коммуникаций с менеджерами автосалона. Обучения
следует проводить раз в месяц по итогам месяца, а также на данных обучениях
необходим ежемесячный анализ связи показателей продаж с уровнем
сотрудничества. Данные обучения могут проводить как начальник отдела или
специалист по продвижению, так и приглашённые специалисты, психологи,
управленцы.
Второй этап модели поможет расставить специалистов банка согласно
характеру работы в автосалоне. В данном случае отметим, что с каждым
Обучение специалистов банка методам
коммуникации с автосалоном и его
менеджерами
Перераспределение специалистов банка
по автосалонам в соответствии с
коммуникацией и проблемами
автосалона
Еженедельное посещение автосалона
руководителем отдела или специлистом
по продвижению
Выстраивание постоянных
межличностных отношений в автосалоне
60
автосалоном выстроены особые отношения, поэтому подход и
профессионализм сотрудника должны быть индивидуальными для достижения
наивысшего результата.
Третий этап необходим для поддержания сотрудничества на высшем
уровне руководства, что также даст обратный эффект.
Четвёртый этап завершающий и является результатом предыдущих трёх
этапов модели. При выстраивании постоянных отношений в коллективе
автосалона доверие к сотруднику банка повысится, что даст свой
положительный эффект.
На момент написания настоящей дипломной работы ситуация в
автосалоне с низкими показателями продаж за период июль-октябрь 2017 года
улучшилась за счёт:
смены сотрудника, ведущего проблемный автосалон. В проблемный
автосалон определили сотрудника с высшей квалификацией и опытом работы, а
также с повышенными коммуникативными навыками общения и продаж;
увеличения мотивационной части оплаты за 1 кредит для
менеджеров автосалона;
проведения конкурса среди менеджеров автосалона, в результате
которого победитель, передавший банку более 20 кредитов в месяц получил
разовую премию от банка.
Результатом введённых мер стало увеличение продаж банка в среднем
вдвое в данном автосалоне.
Предложенная модель состоит из шести этапов, каждый из которых
имеет свою определённую цель и может быть введён самостоятельно, но для
достижения наилучшего результата продаж предлагается поэтапное внедрение
в деятельность автокредитования банка.
61
Рисунок 12. Модель по совершенствованию деятельности
автокредитования банка ВТБ 24 ПАО
Первый этап данной модели аналогичен первой модели, только
предлагается сделать данную опцию обязательной и повсеместной среди
отделов всех филиалов банка.
Пересмотр подходов мотивации автосалонов обязателен, но в данном
случае необходим гибкий и индивидуальный подход к каждому автосалону
каждого филиала банка в зависимости от целей и показателей продаж.
Внедрение новой
системы обучения
отделов
автокредитования
Пересмотр подходов к
мотивации
автосалонов
Отмена сдачи ПТС в
банк на хранение
Увеличение штата
службы безопасности
на 10%
Внедрение
возможности взять
автомобиль в
рассрочку от банка
Предоставление
возможности
автосалону оформлять
полисы страхования
жизни
62
Например, для увеличения мотивации в автосалоне изучаемого Владимирского
филиала отдела автокредитования следует дать возможность автосалону
продавать свои полисы страхования жизни, что существенно увеличит
количество приводимых клиентов в банк, и, соответственно, доходы как банка,
так и автосалона.
Согласно кредитного договора, собственник транспортного средства
обязан сдать в банк ПТС, так как автомобиль купленный в кредит является
залогом. Необходимость сдавать паспорт транспортного средства в банк с
годами исчерпывает себя, поскольку в современном мире информация о
залоговом автомобиле хранится в ГИБДД в других специализированных
службах, которые будут препятствовать продаже автомобиля, находящегося в
залоге. Таким образом, по нашему мнению, следует отменить данное правило,
результатом отмены станет увеличение числа лояльных клиентов за счёт
уменьшения недовольных клиентов (количеством посещений банка и
необходимостью отдавать ПТС) и увеличит время сотрудника банка на
непосредственные продажи и работу с другими клиентами.
Увеличение штата сотрудников службы безопасности необходимо для
возможности их работы по воскресным дням, а также ускорения принятия
решения по спорной заявке. 10% соответствует цифре в статистике отказов
клиентов банка ждать и уходу клиента на оформление в банк-конкурент.
Автомобиль в рассрочку от банка станет опережающим конкурентов
решением, что обусловит существенный рост лояльных клиентов. Данная
опция на сегодняшний день не введена ни у одного банка, но такие
предложения есть у официальных дилеров, например, тойота и хендай. Таким
образом, рассрочка на автомобиль от банка будет реальна с учётом введения
особых условий, например, дополнительного страхования, которое покроет
расходы банка на рассрочку.
Завершающим этапом нашей модели стало предоставление возможности
автосалону оформлять полисы страхования жизни. Данный этап нужно вводить
очень внимательно и точечно – в автосалонах, где менеджеры нуждаются в
63
дополнительной мотивации. С предложенной опцией доходы автосалона
возрастут, а банк получит существенно больше клиентов.
Все этапы моделей ранжированы по важности, значимости и должны
вводиться поэтапно. Например, сначала необходимо обучить руководство и
сотрудников дополнительным коммуникативным навыкам, а далее вводить
новшества в тарифы и мотивации с автосалонами.
В заключение предложения по совершенствованию кредитной
деятельности рассмотрим ещё один фактор ухода клиентов – тариф банка
«Совкомбанк» без первоначального взноса и варианты решения проблемы.
С позиции заёмщика, наиболее предпочтительным является получение
автокредита, который предполагает: небольшой первоначальный взнос;
заключение договора обязательного страхования автогражданской
ответственности; наименьшую величину процентной ставки. Однако получение
такого кредита сопряжено с повышенным риском для банка и, как следствие,
предполагает более длительный срок рассмотрения кредитной заявки,
тщательную проверку сведений о доходах, кредитной истории, анализ
кредитоспособности заемщика.
Выдача кредита без первоначального взноса характерна для небольших
банков и продиктована необходимостью выживания в конкурентной борьбе.
Привлечение клиентов, получающих кредит в размере полной стоимости
приобретаемого автомобиля, предполагает компенсацию кредитного риска за
счет удорожания стоимости кредита, т.е. повышенной кредитной ставки.
Однако такие условия становятся приемлемыми для заёмщиков, не имеющих
средств на первоначальный взнос или становятся фактором, определяющим
вероятный отказ банка предоставлять такой кредит с максимальным риском.
Таким образом, крупные банки с хорошим скорингом либо не допустят
большую часть клиентов до выдачи кредита без первоначального взноса, либо
рискуют повысить долю просроченной задолжности клиентов банку. Мы
считаем политику банка ВТБ 24 ПАО по данному вопросу адекватной ситуации
и введение нового тарифа не требуется.
64
3.2. Экономическое обоснование предложенного механизма
При анализе работы автосалона с пониженной долей продаж банка ВТБ
24 ПАО было выявлено, что, в среднем, 7 кредитов (15% от общего числа
выданных кредитов) в месяц оформляется через банки-конкуренты за счёт
приоритета в мотивации сотрудника автосалона. В случае, если банк выровняет
ставку менеджера по мотивации с банком-конкурентом, то можно
предположить, что ещё 3 кредита будет оформляться через банк ВТБ 24 ПАО, а
остальные 4 штуки отправятся в банк-конкурент. Таким образом, минимально
мы увеличиваем долю продаж на 5,8%.
Также в процессе анализа кредитной деятельности отдела
автокредитования было выявлено, что банки-конкуренты, в среднем,
оформляют 20% от общего числа кредитов в месяц за счёт передачи
возможности оформления полиса «Страхование жизни» автосалону. Таким
образом, в случае передачи полномочий автосалону, банк получит ещё 10%
кредитов от общего числа выданных кредитов, оставшиеся 10% сохранятся за
банком-конкурентом. Данная схема может создать сомнения в прибыльности,
но, тем не менее, Банк, отказываясь от одного полиса, получает клиента, с
которым можно оформить другие дополнительные страховки.
Третьим уникальным предложением было введение рассрочки на
автокредиты от банка ВТБ 24 ПАО. Рассмотрим данную опцию. За первое
полугодие 2017 года было заведено 163 заявки Банком, из них 70 отказных
заявок, что составляет 43% всех полученных заявок. В среднем, в месяц,
банком ВТБ 24 ПАО на исследуемой точке продаж одобряется 15 заявок, 6 из
них оформляется у банка, а остальные 9 уходят к банку-конкуренту. По нашему
прогнозу, если внедрить рассрочку от банка, то дополнительно 4 клиента из 9
оформит кредит у банка, а 5 – уйдет к банку-конкуренту на оформление
кредита без первоначального взноса. Таким образом, доля банка увеличится на
7,8% в среднем за месяц.