47
кредитного сегмента в своих активах, другими словами коммерческий банк
имеет высокую кредитную активность.
Коэффициент опережения показывает, во сколько раз рост остатков
ссудной задолженности опережает рост совокупных активов банка.
Коэффициент опережения коммерческого банка ПАО «Сбербанк» выше нормы
лишь в 2017 г., что показало высокую кредитную активность банка в этот период.
Направленность кредитной политики банка характеризуется
коэффициентом «агрессивность-осторожность». Его значение выше 70%. Это
означает, что коммерческий банк ПАО «Сбербанк» проводит «агрессивную»
кредитную политику. Значение показателя «Соотношение кредитных вложений»
выше 80%, что означает, что банк проводит «агрессивную» кредитную политику.
Коэффициент риска характеризует качество кредитного портфеля с
позиции кредитного риска. с Точки зрения возвратности ссуд данный показатель
должен стремиться к 100%. Коэффициент риска кредитного портфеля Сбербанка
по значению своих показателей приближается к единице, что свидетельствует о
минимальном риске невозврата.
Нормативы, отражающие уровень кредитного риска ПАО «Сбербанк» в
пределах нормы, установленной ЦБ РФ. Коэффициент покрытия убытков по
ссудам более рекомендуемого значения, что свидетельствует о достаточном
формировании резервов под обесценение портфеля. «Проблемная» часть
кредитного портфеля к 2018 г. значительно выросла, что свидетельствует о
возросшей доле просроченных кредитов.
Показатель доли просроченной задолженности в активах банка выше
рекомендуемого. Показатель доли скрытых кредитных потерь в собственных
средствах на протяжении всего исследуемого периода не выходит за границы
нормы, но значительно возрос к 2018 г. Это свидетельствует о снижении
качества кредитного портфеля в связи с возросшей долей требований,
безнадежных к взысканию. Коэффициент темпов погашения просроченных
кредитов стремится к нормативному показателю, что говорит о хорошем темпе
погашения просроченной ссудной задолженности.
48
Коэффициент имущественной обеспеченности кредитного портфеля ниже
нормативных значений, а в 2018 г. значение коэффициента приблизилось к
допустимому пороговому минимуму, что свидетельствует о снижении качества
кредитного портфеля банка. Коэффициент доходности кредитного портфеля
имеет ровную динамику на протяжении всего исследуемого периода.
Соответственно, доходность кредитного портфеля на протяжении всего периода
составляет 8%.
Коэффициент эффективности кредитных операций ПАО «Сбербанк» на
протяжении всего периода имеет тенденцию к снижению. К 2018 г.прибыльность
кредитных операций составила всего 0,10%, что свидетельствует о резком
снижении эффективности размещения кредитов.
Оценка эффективности управления кредитным портфелем ПАО
«Сбербанк» за исследуемый период представлена в табл. 17.
Таблица 17
Оценка эффективности управления кредитным портфелем
ПАО «Сбербанк»
Наименование
показателя
2016
2017
2018
Отклонени
е 2017/
2016
Отклонени
е 2018/
2017
Процентные доходы,
полученные по
предоставленным
кредитам
1430,00
1441,01
1146,63
+11,01
-294,38
Резерв на возможные
потери по ссудной
задолженности
281,94
285,14
402,47
+3,2
+117,34
Эффективность, %
3,70
3,30
2,50
-0,40
-0,80
Анализ данных табл. 17 позволяет сделать вывод, что эффективность
управления кредитным портфелем ПАО «Сбербанк» к 2018 г. снизилась на
0,80%. К тому же резкое снижение доходов по предоставленным кредитам с
2,40% до 0,10% и повышение резерва на возможные потери по ссудной
задолженности снизило качество кредитного портфеля.
Выводы по главе 2
ПАО «Сбербанк» является крупнейшим частным банком по размеру
совокупных активов, совокупному капиталу и размеру депозитов. В общем
49
рейтинге всех банков России ПАО «Сбербанк» занимает первую позицию по
активам и вторую по величине собственного капитала.
В 2018 г. эффективность деятельности банка выросла, о чем
свидетельствует рост прибыли. Разница между процентами по кредитам и
депозитам позволяет Банку показывать рекордную прибыль и это ключевой
источник дохода Банка.
ПАО «Сбербанк» предлагает клиентам широкую линейку кредитных
продуктов, которые позволяют удовлетворить финансовые потребности
клиентов от небольших заимствований на несколько дней до покупки
недвижимости.
По состоянию на 31 декабря 2018 г. у ПАО «Сбербанк» были крупные
заемщики (порядка 20 организаций) с объемом кредитов на каждого более 120,8
млрд. руб. По данным финансовой отчетности 31 декабря 2018 г. объем кредитов
составлял более 103,3 млрд. руб. Суммарный объем кредитов на конец 2018 г.
составил 4 557,5 млрд. руб. или 22,9% от кредитного портфеля коммерческого
банка ПАО «Сбербанк» до вычета резерва под обесценение.
Суммарный объем кредитов на конец 2017 г. составил 3 692,7 млрд. руб.
или 19,8% соответственно. На конец 2018 г. сумма начисленных процентных
доходов по индивидуально обесцененным кредитам составила 52,6 млрд. руб., в
процентные доходы включены штрафы и пени, полученные от заемщиков, в
размере 23,1 млрд. руб., а в 2017 г. сумма начисленных процентных доходов
составила 26,9 млрд. руб., в том числе штрафы и пени 15,8 млрд. руб.
Основной показатель качества кредитного портфеля - это коэффициент
риска. Он складывается из отношения просроченных ссудных задолженностей и
формирования резервов на возможные потери по ссудам. Коэффициент риска у
коммерческого банка ПАО «Сбербанк» приближен к показателям нормы (0,95).
Это означает, что коммерческий банк своевременно реагирует на рост ссудной
задолженности путем увеличения резервов на возможные потери. Но это
приводит к падению чистой прибыли.
50
Показатель доли скрытых кредитных потерь в собственных средствах
вырос к 2018 г. на 4,00%. Это означает увеличение доли ссудной задолженности.
В 2018 г. отмечается резкий рост ссудной задолженности. К 2016 г. увеличился
показатель «проблемной» части кредитного портфеля, то есть показатель
проблемной части кредитов в общей сумме кредитных вложений.
51
Глава 3. Пути повышения эффективности кредитной
деятельности ПАО «Сбербанк»
3.1. Мероприятия по совершенствованию потребительского кредитования
ПАО «Сбербанк»
По результатам проведенного анализа ПАО «Сбербанк» можно сказать,
что в данной сфере деятельность банка ведется весьма эффективно, о чем
свидетельствуют произведенные в предыдущей главе расчеты, но в любой
кредитной организации всегда есть моменты, которые необходимо
усовершенствовать или внести некую инновацию. По статистике, самые
актуальные и насущные проблемы – это:
– необоснованно высокие ставки потребительского кредитования; –
гибкие, изменяющиеся, но не всегда в пользу клиента, условия кредитного
договора;
– низкий уровень подготовки персонала, работающего в отделах
потребительского кредитования;
– необозначенные и высокие комиссионные сборы, появляющиеся уже
после подписания кредитного договора;
– невозможность самостоятельного выбора вида платежа (аннуитетный
или дифференцированный) и многое другое.
Таким образом, появляется четкое понимание того, что рынок
потребительского кредитования имеет ряд серьезных проблем, которые требуют
решения, а сам процесс кредитования – усовершенствования.
Если попробовать решать первую и самую популярную проблему,
связанную с необоснованно высокими процентными ставками, то стоит
предложить максимально очевидный вариант – снижение этих процентных
ставок. Если говорить о кредитовании на небольшие суммы (до 100 тыс. руб.), то
стоит отметить, то эти ставки достигают иногда 20-25%, что является
неприемлемыми для заемщиков. Помимо того, что такие ставки являются очень
невыгодными для клиентов, так они ещё и повышают риск банка в плане высокой
вероятности невозврата кредита. Если снизить такие ставки, то спрос на
52
потребительские кредиты возрастет, а потеря процентной прибыли восполнится
количеством выданных кредитов.
Высокие комиссионные сборы – также является достаточно актуальной и
важной проблемой потребительского кредитования. В случае этой проблемы
банку рекомендуется, в первую очередь, прописывать все виды и суммы
комиссионных сборов в кредитном договоре, чтобы клиент был осведомлен о
своих дополнительных затратах. Во вторую очередь, банкам стоит также
пересмотреть стоимость определенных услуг и внести коррективы, которые
будут более выгодны для клиента (например, отмена комиссии за снятие денег с
карты в банкомате другого банка).
Некомпетентность и иногда нехватка квалификации персонала, который
работает непосредственно с клиентами – ещё одна большая проблема,
возникающая в процессе потребительского кредитования. Уровень образования,
квалификация, набор определенных компетенций и личных качеств банковского
работника – всё это влияет на эффективность и качество кредитования
физических лиц. И только работая над рациональным поиском, обучением и
повышением квалификации работников, банк сможет достигать больших
результатов и повышения эффективности всей своей деятельности.
Для корректного и полного обслуживания клиента сотрудник внутреннего
структурного подразделения (ВСП,) куда клиент обращается за услугой, должен
обладать определённым набором знаний, а также иметь возможность
предоставить информацию о той или иной операции клиента. Так как набор
продуктов достаточно разнообразен и сложен, а временные ресурсы сотрудника
филиала ограничены, так же как и доступ ко многим операциям клиента,
сотрудник ВСП может обратиться за помощью на горячую линию отдела
поддержки розничного бизнеса, где ему должны предоставить помощь.
Слаженное взаимодействие этой схемы сильно влияет на репутацию банка,
так как является фронтальной линией работы с клиентом и показывает
лояльность и качество обслуживания банка. Организацию деятельности центра
53
поддержки внутренних клиентов (ЦПВК), в частности операционной поддержки
розничного бизнеса (ОПРБ), необходимо разделить следующим образом:
- сектор оперативной поддержки (первая линия) и обработки отложенных
обращений (вторая линия) операционной поддержки ВСП;
- сектор информационного обеспечения и аналитической работы
операционной поддержки ВСП.
В функции сектора оперативной поддержки (СОП) и обработки
отложенных обращений (ООО) операционной поддержки ВСП должны быть
включены:
1) операционная поддержка сотрудников ВСП по направлениям,
определённым технической схемой;
2) предоставление консультаций по осуществлению операций по
направлениям, определённым технической схемой, с использованием
автоматизированных систем банка;
3) формирование запросов в профильное подразделение банка и мониторинг
предоставления ответов профильным подразделением.
В функции сектора информационного обеспечения и аналитической
работы ООП ВСП рекомендуется включить:
1) контроль качества работы СОП и ООО ВСП:
- ежедневный мониторинг ответов, предоставляемых сотрудником СОП и
ООО ВСП, с целью выявления ошибок в работе СОП и ООО, а также новых
вопросов сотрудников ВСП для формирования рекомендаций по ответам
сотрудникам СОП и ООО ВСП;
- оценка качества ответов, предоставляемых сотрудниками СОП и ООО ВСП;
- ведение базы часто задаваемых вопросов для сотрудников ВСП;
- формирование запросов в ЦА (центральный аппарат) по вопросам, не
достаточно полно отражённым во внутренних нормативных документах Банка;
2) обучение сотрудников СОП и ООО ВСП:
- осуществление ежедневного мониторинга изменений внутренних
нормативных документов Банка, информационных писем и разъяснений,
54
сформированных профильными подразделениями Банка, прямо или косвенно
влияющих на организацию работы сотрудников ВСП при проведении операций
по направлениям, определёнными технологической схемой;
- организация процесса обучения сотрудников СОП и ООО на ежедневной
основе, в том числе подготовка информационных материалов для проведения
обучения сотрудников СОП и ООО ВСП;
- формирование и ведение базы по поступившим разъяснениям, приказам,
распоряжениям и иным нормативным документам для общего доступа
сотрудникам СОП и ООО ВСП;
- проведение обучения сотрудников СОП и ООО ВСП изменениям во
внутренней нормативной документации, в том числе владению новым ПО;
3) анализ процесса и подготовка отчётности:
- подготовка ежемесячных отчётов;
- анализ причин возникновения вопросов от ВСП, информирование
профильных подразделений банка о выявленных проблемах в процессах и
продуктах.
Главным критерием измерения качества работы оперативной поддержки
является SLA (service level agreement) – это соглашение об уровне качества
сервиса. Очень важно при работе колл-центра учитывать не только
статистические данные SLA, показывающие скорость и срочность переговоров
по телефону, но и качество предоставляемых ответов.
Рассмотрим порядок оценки качества решения вопросов внутренних
клиентов. Проверку проводят сотрудники подразделений контроля качества
производства и начальники секторов обработки обращений ОПРБ/ЦПВК.
Цель проведения оценки качества работы сотрудников ОПРБ/ЦПВК –
проверка корректности решения вопросов клиентов специалистами
ОПРБ/ЦПВК по продуктам, включённым в периметр функций операционной
поддержки клиентов, а также выявление предметных областей, требующих
развития, выявление сотрудников с низким уровнем качества решения вопросов
клиентов.
55
Оценку качества работы сотрудников данных подразделений необходимо
проводить отдельно для сотрудников первой и второй линии следующими
методами:
1) прослушивание записей телефонных переговоров;
2) проверка активностей специалистов;
3) тестирование на знание предметной области.
Для сотрудников первой линии применяются следующие методы:
1) прослушивание записей телефонных переговоров;
2) тестирование на знание предметной области.
Для сотрудников второй линии применяются следующие методы:
1) проверка активностей специалистов;
2) тестирование на знание предметной области;
3) порядок формирования выборки и правила прослушивания записей
телефонных разговоров специалистов первой линии.
Для формирования статистически значимой выборки необходимо
проверять не менее 20 записей телефонных разговоров каждого специалиста
первой линии, осуществляющего непосредственный приём телефонных
обращений клиентов. Объективность проверки может быть достигнута путём
распределения количества оцениваемых звонков между ответственными
работниками подразделения контроля качества (15 шт./мес.) и начальником
сектора обработки обращений ОПРБ/ЦПВК (5 шт./мес.).
Важным источником информации о качестве обслуживания клиентов
выступают специализированные порталы, на которых клиенты банков могут
размесить свои отзывы о работе банков.
Мною было изучено и проанализирована работа ПАО «Сбербанк» на
основе отзывов 100 клиентов на сайте Банки.ру, которые показали
существующие проблемы при оформлении потребительских займов через
Онлайн. Хочется выделить три основные из них:
1. Существует длительный период ожидания кредитования. На сайте
Сбербанка обещают быстрое получение кредитов от 2 часов до 2 суток. Но как
56
оказывается на практике, выдача кредитов происходит в течение 5-9 и большего
количества дней.
2. Часто возникают системные сбои (например, при выборе отделения
банка). Иногда при оформлении потребительского кредита Онлайн требуется
подтвердить свою личность в отделении Сбербанка, но система ошибочно
вместо ближайшего отделения к клиенту, указывает удаленное отделение, из-за
чего клиент теряет много времени. И как следствие, появляется негативное
отношение к банку.
3. В Сбербанке, в отличии от некоторых других банков, требуется собрать
большое количество документов, которые проходят серьезные проверки
сотрудниками в офисе. Возникает вопрос: обещанное на сайте оформление
кредитов через Онлайн с однократным посещением офиса для получения
денежных средств и подписанием договора является только обещанием?
Негативные отзывы клиентов способствуют уменьшению количества клиентов,
многие уходят в другие банки. Развиваясь вместе с потребностями современного
общества, работа Сбербанка должна быть более ориентирована на клиента при
оформлении кредитов через Онлайн. Но у Сбербанка иногда возникают
проблемы с данной услугой. Для удержания лидирующей позиции по
предоставлению потребительских кредитов и сохранению своих клиентов,
необходимо в кратчайшие сроки усовершенствовать систему работы Сбербанк
Онлайн по предоставлению кредитов. Следует усовершенствовать процедуру
выдачи потребительских кредитов в режиме Онлайн, сократить сроки их
оформления, обеспечить бесперебойную работу системы. Все это будет
способствовать увеличению клиентской базы, а также улучшению качества их
обслуживания.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Мною были разработаны мероприятия по улучшению организации
потребительского кредитования населения в режиме Онлайн: