52
Совокупность данных факторов формирует окончательное решение
банка о целесообразности или нецелесообразности выдачи кредита, а также
возможных рисках невозврата.
Следует отметить, что традиционно анализ кредитоспособности
заемщика ограничивается финансовым анализом основных показателей
деятельности. В перспективе же банку необходимо пересмотреть действующую
методику в сторону персонализированного подхода и индивидуального
рассмотрения каждой заявки. В случае применения данного подхода будут
учтены качественные показатели сферы деятельности, а также перспективы
развития отрасли, в которой функционирует предприятие.
В
обще
м
виде
фина
нсова
я
моде
ль
являе
тся
отобр
ажен
ием
прои
сходя
щих
в
орган
53
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ОСНОВНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КРЕДИТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО
СБЕРБАНК
3.1. Основные мероприятия по совершенствованию кредитной
деятельности ПАО Сбербанк
Согласно Стратегии развития Сбербанка на период 2014-2018 гг.,
российский рынок банковских услуг для физических лиц продолжит оставаться
одним из самых привлекательных в мире. Несмотря на то что среднегодовые
темпы роста активов и пассивов замедлятся в 2014–2018 годах по сравнению с
2009–2013 годами, а маржа сократится, рынок остается высокорентабельным.
Две трети доходов рынка будут приходиться на массовый сегмент.
Увеличится значимость массового высокодоходного сегмента, удельный вес
которого в доходах розничного рынка вырастет с 20 до 30%. Самый высокий
темп роста ожидается в высокодоходном сегменте, однако его доля в доходах
рынка не превысит 2%.
Потребности клиентов в базовых финансовых услугах останутся без
изменений. Однако развитие современных технологий резко изменит ожидания
клиента с точки зрения формы и качества взаимодействия с Банком.
Принципиальными становятся доступность услуг в режиме 24/7, высокая
скорость взаимодействия, а также индивидуальный подход и персонализация
предложений. Увеличится финансовая грамотность населения. Резко возрастет
доля так называемых самостоятельных клиентов, предпочитающих
пользоваться дистанционными каналами без посещения отделений Банка и
непосредственного контакта с сотрудниками.
Объем доступной клиентам информации будет возрастать с огромной
скоростью. Это, с одной стороны, сделает более простым сравнение параметров
продуктов, а с другой — приведет к перегруженности информацией и росту
влияния эмоциональных и репутационных факторов при принятии решений.
Для многих клиентов все более важную роль будет играть не просто качество и
удобство взаимодействия при получении финансовых услуг, а эмоциональная
54
составляющая, органичная интеграция поставщика услуг в повседневную
жизнь как частного лица, так и владельца бизнеса.
На рынок выходят новые участники, которые определят новые
конкурентные вызовы. К ним относятся, в первую очередь, банки операторов
мобильной связи, а также новые высокотехнологичные участники рынка. Они,
главным образом, специализируются на кредитовании, платежах и удобстве
клиентского опыта в удаленных каналах, умело используют информацию о
клиенте, которой владеют. С этой точки зрения конкурентами Сбербанка
становятся также и розничные сети. Появление на банковском рынке новых
игроков будет способствовать повышению требований к качеству клиентского
опыта, управления издержками, что с большой вероятностью приведет к его
консолидации.
Относительно низкий уровень финансовой грамотности клиентов и
неразвитость инфраструктуры безналичных платежей обуславливают высокую
долю наличного оборота в экономике России (более 80% по объему
транзакций). Во многих отношениях наличные деньги продолжают оставаться
главным конкурентом Сбербанка. Задача увеличения объема безналичных
операций остается одним из основных вызовов и огромной возможностью для
Банка.
На основе анализа сильных и слабых сторон Сбербанка, а также новых
вызовов, которые мы видим перед собой в среднесрочной перспективе, Банк
определил следующие приоритеты стратегии развития розничного бизнеса на
ближайшие годы:
обеспечение надежности и качества процессов;
формирование позитивного клиентского опыта и построение
максимально глубоких отношений с клиентами;
внимание к сотрудникам, в том числе изменение корпоративной
культуры, а также принципов отбора, адаптации и обучения персонала;
повышение эффективности работы розничного направления Сбербанка.
55
Для достижения данных приоритетов Сбербанк планирует продолжить
развитие продуктов банка, работать над расширением продуктового ряда и
возможностью комбинирования продуктов друг с другом и настраивания их
под нужды конкретных клиентов. Для повышения лояльности клиентов
планируется создать продукты интуитивно понятными и очень удобными.
Также планируется развивать комиссионные и небанковские продукты. Все это
позволит предлагать клиентам пакеты услуг и продуктов, реализуя их любые
потребности, связанные с финансами. Это позволит стать выгодным и удобным
партнером для клиента.
Также необходимо построить эффективную систему перекрестных
продаж, в основе которой будет лежать понимание потенциала каждого клиента
и тех коммерческих активностей, которые важно исполнить для его реализации.
Главной задачей розничного бизнеса является построение глубоких
доверительных отношений с нашими клиентами. Сбербанк планирует стать
незаметной, но неотъемлемой частью их жизни, быть надежным и проверенным
финансовым советником и партнером клиентов и помогать им принимать
самые главные для них финансовые решения.
Для того чтобы достичь этой цели через 5 лет, необходимо решить
четыре задачи по развитию бизнес-модели розничного бизнеса Сбербанка на
рынке РФ:
1) Упрочить лидерство Сбербанка в каналах массового привлечения
клиентов. Банк планирует продолжить уделять первостепенное внимание
рынкам зарплатных проектов, начисления пенсий и социальных пособий.
Также является принципиальной задачей конвертация пользователей
регулярных платежей в активных клиентов Сбербанка.
2) Сделать продукты Банка неотъемлемой частью ежедневной жизни
наших клиентов. Необходимо, чтобы клиентам было удобнее, выгоднее и
проще получать деньги, осуществлять свои регулярные платежи, переводить
средства родственникам и знакомым, расплачиваться за покупки в магазине,
периодически немного откладывать и «перехватить денег до зарплаты». Для
56
этого Банк уделит приоритетное внимание развитию автоплатежей, переводов
между физическими лицами, овердрафтов, кредитных линий под залог
существующих активов. Банк также планирует развивать продукты для
регулярных сбережений, повысить привлекательность дебетовых
карт/расчетного счета благодаря массовому развитию эквайринга, в том числе
на базе новых методов идентификации клиентов, и программы лояльности. Из
этих продуктов будут сформированы удобные и выгодные пакеты «Сбербанк
на каждый день», соответствующие потребностям различных клиентских
сегментов. Рассчитывается, что к 2018 году не менее 30% наших клиентов
будут использовать подобные пакеты услуг.
3) Построить максимально глубокие отношения с клиентами за счет
понимания их потребностей, внимания и индивидуального подхода. Сбербанк
имеет более 65 млн. активных клиентов. На единой платформе Банка
планируется продолжить развитие специализированных моделей обслуживания
и ценностных предложений, отвечающих потребностям и предпочтениям
различных сегментов клиентов: пенсионеров, молодежи, более состоятельных
клиентов, сотрудников наших корпоративных клиентов.
Также планируется развивать возможности по формированию для
наших клиентов индивидуальных, персонализированных предложений,
адаптированных именно под их ситуацию и потребности. Очень часто эти
предложения будут состоять из комбинаций продуктов и услуг, которые будут
намного выгоднее для клиента, чем если бы они приобретались по отдельности.
В результате будет построена система комплексного обслуживания клиентов и
перекрестных продаж продуктов и услуг, которая позволит увеличить в 2018
году количество продуктов в расчете на одного активного клиента на 70%.
4) Выстроить полностью бесшовное и качественное взаимодействие
клиента и Банка через любые каналы. Необходимо, чтобы вне зависимости от
того, какой канал обращения использовал клиент (отделение, банкомат,
мобильный банк и др.), он везде получил одну и ту же информацию и большую
часть предоставляемых продуктов и услуг. Взаимодействие с клиентами станет
57
мультиканальным, т.е. начав с нами работать в одном канале (например, по
телефону или на сайте), клиент сможет без каких-либо сложностей продолжить
его в другом канале (например, в мобильном приложении или в отделении).
Продолжится развитие удаленных и цифровых каналов. К 2018 году
подавляющее большинство взаимодействий клиента и Банка (как в области
продаж, так и в области обслуживания) возможно будет реализовать без
посещения отделения. В результате подавляющее большинство транзакций и
порядка трети продаж будут совершаться клиентами удаленно, а общее
количество транзакций на одного клиента увеличится почти вдвое. В этой связи
значительное внимание будет уделено вопросам кибербезопасности.
Перевод транзакций и существенной части продаж в удаленные каналы
приведет к изменению роли точек обслуживания — в значительной части
филиальная сеть Сбербанка будет переориентирована на консультации и
продажи, а рутинное обслуживание и транзакции будут все больше
производиться через Интернет, телефон и другие удаленные каналы.
Увеличение доли продаж в общем количестве операций, совершаемых в
офисах, потребует соответствующего изменения конфигурации сети и профиля
и навыков наших сотрудников, работающих в ВСП. Часть точек обслуживания
будет консолидирована, а часть — переформатирована в соответствии с
изменением модели обслуживания клиентов. Это позволит поддерживать рост
бизнеса при одновременном повышении эффективности филиальной сети.
Важной задачей в рамках стратегии является развитие новых
продуктовых направлений розничного бизнеса и наших партнерств. В
частности, продолжится развитие платформы «Сетелем» и поставлена цель
обеспечить для Группы Сбербанк позицию в тройке лидеров на рынке
кредитования в точках продаж и лидерство на рынке автокредитования.
Планируется также будем развивать новые платежные услуги и цифровые
решения на платформе «Яндекс.Деньги». Важным направлением работы
останется предложение клиентам небанковских финансовых услуг, в частности
продуктов страхования, пенсионного обеспечения и управления активами.
58
Необходимо работать в направлении того, чтобы Сбербанк
воспринимался как банк с глубокой экспертизой, обладающий знаниями по
конкретным отраслям, способный предложить индивидуальные финансовые
решения, а не только стандартные продукты с фиксированными условиями.
Сбербанк должен восприниматься клиентами как лидер в области банковских
продуктов, в первую очередь по надежности транзакционного обслуживания,
скорости и гибкости кредитования.
Для достижения этих целей планируется работа в 4 направлениях, в
рамках которых будут ликвидированы области отставания от конкурентов и
построим новые источники конкурентного преимущества:
1) Оптимизация продуктовой линейки за счет повышения скорости
кредитного процесса (особенно по простым и краткосрочным продуктам),
внедрения специализированных отраслевых решений и повышения качества,
надежности транзакционной платформы. Необходимо сделать продукты
максимально удобными, встроенными в бизнес-процессы наших клиентов и
доступными для них в режиме 24/7. Важной задачей также станет интеграция
продуктов и решений Банка с учетными и ERP-системами клиентов.
2) Повышение эффективности системы продаж и обслуживания за счет
повышения квалификации клиентских менеджеров, формирования центров
отраслевой экспертизы, создания эффективных механизмов взаимодействия
клиентских менеджеров и продуктовых специалистов, а также реализации
эффективных систем планирования и контроля коммерческой активности
клиентов.
3) Создание эффективных механизмов комплексных перекрестных
продаж финансовых решений на основе индивидуальных предложений,
пакетирования продуктов и услуг, глубокой отраслевой и клиентской
аналитики, анализа экономики каждого клиента и продукта.
4) Дифференциации предложения Сбербанка за счет включения в него
небанковских продуктов и дополнительных услуг, например в области
59
электронного документооборота, доступа к электронным торговым площадкам,
услуг финансового консультирования.
Также в рамках достижения обозначенных целей следует изменить
подходы к методике кредитования. В целом можно выделить основные общие
направления по совершенствованию организации кредитования клиентов
Сбербанка:
1) Для развития производительности кредитов представляется
необходимым увеличить расходы государства на поддержку отдельных групп
товаропроизводителей (малого и среднего бизнеса, сельхозпредприятий).
2) Сделать открытыми методологические разработки российских банков
для внешней среды, для того, чтобы они публично обсуждались на страницах
банковских журналов, что позволяет идентифицировать допущенные
сотрудниками банков ошибки, включая недостатки в методическом,
организационном, кадровом и техническом обеспечении аналитической работы,
и предупреждать их возникновение в будущем.
3) Расширить полномочия филиалам и представительствам до решения
некоторых кредитных вопросов самостоятельно, без вмешательства Головного
офиса. Постоянное непосредственное участие высшего управленческого
аппарата банка в анализе кредитоспособности корпоративных заемщиков
способствует увеличению затрат времени и средств на экспертизу кредитной
заявки, что может отрицательно повлиять на минимальный размер выдаваемого
кредита и период оценки потенциального заемщика.
4) Исключить из процесса кредитования «личностный фактор».
5) Создать единую нормативно-методологическую базу кредитного
процесса.
6) Организовать сотрудничество с кредитными бюро,
предоставляющими кредиторам кредитные истории потенциальных заемщиков.
В совокупности комплекс данных мер будет способствовать
устойчивому росту эффективности деятельности ПАО «Сбербанк»,
60
формированию положительного образа банка, позволит расширить его долю
рынка, а также повысить рентабельность деятельности в целом.
3.2. Прогнозные показатели кредитной деятельности ПАО Сбербанк
с учетом реализации предложенных мероприятий
Кредитная деятельность ПАО Сбербанк является одной из основных в
процессе формирования образа банка. Для оценки ее эффективности в первую
очередь необходимо проанализировать и составить прогноз изменения доли
Сбербанка на различных сегментах финансового рынка. Прогноз составлен с
использованием программы Microsoft Excel и приведен в табл. 15.
Таблица 15 – Динамика и прогноз изменения доли Сбербанка
на различных сегментах финансового рынка
Сегме
нт рынка
Н
а
01.01.1
2
Н
а
01.01.1
3
Н
а
01.01.1
4
Н
а
01.01.1
5
Н
а
01.01.1
6
П
рогноз
на
01.01.1
7
П
рогноз
на
01.01.1
8
Кредит
ы
корпоративны
м клиентам
3
2,9%
3
3,6%
3
3,3%
3
5,0%
3
2,2%
3
2,9%
3
2,7%
Кредит
ы частным
клиентам
3
2,0%
3
2,7%
3
3,5%
3
5,9%
3
8,7%
4
0,3%
4
2,3%
Средст
ва
корпоративны
х клиентов
1
4,5%
1
7,2%
1
7,2%
2
1,9%
2
5,0%
2
7,4%
3
0,2%
61
Средст
ва частных
клиентов
4
6,6%
4
5,7%
4
6,7%
4
5,0%
4
6,0%
4
5,7%
4
5,6%
Данные таблицы демонстрируют устойчивый рост доли рынка
Сбербанка в сфере кредитования частного сектора, чему будут способствовать
принятые меры по совершенствованию кредитной политики банка, указанные в
его стратегии. Также планируется рост доли рынка в сфере размещения средств
корпоративных клиентов. В сфере размещения средств частных клиентов
наблюдается стагнация, банку следует особое внимание уделить разработке
мероприятий в этом направлении. В сфере кредитования корпоративных
клиентов доля рынка банка снижается, что вызвано высокими требованиями
банка к заемщику.
Розничные кредиты занимают более 23% кредитного портфеля
Сбербанка. Негативный тренд по снижению ссудной задолженности,
отмеченный в первом квартале 2015 года, был переломлен летом. В результате
за год частным клиентам выдано кредитов более чем на 1,2 трлн руб (табл. 16).
Портфель кредитов физическим лицам вырос на 1,6% и достиг 4 135 млрд руб.
По итогам года произошел рост доли как по жилищному, так и по
потребительскому кредитованию, при этом возросли объемы жилищного
кредитования. Доля Сбербанка на рынке кредитования увеличилась на 2,8 п.п.
до 38,7%.
Таблица 16 – Динамика и прогноз изменения структуры
кредитного портфеля физических лиц, млрд. руб.
Структура
кредитного портфеля
физических лиц
Н
а
01.01.12
Н
а
01.01.13
Н
а
01.01.14
Н
а
01.01.15
Н
а
01.01.16
П
рогноз
на
01.01.17
П
рогноз
на
01.01.18
Ипотечные
кредиты
7
62,2
1
000,2
1
384,3
1
918,2
2
174,8
2
570,9
2
945,22
Потребительск
ие кредиты, включая
кредитные карты
9
33
1
426,4
1
843,5
2
088,9
1
929,8
2
441,15
2
706,76
Автокредиты
8
2,2
1
02
1
05,4
6
2,7
3
0,1
3
3,43
3
5,08
Итого:
1
777,4
2
528,6
3
333,2
4
069,8
4
134,7
5
045,48
5
671,06