71
или ресторана сети, он может оставить сообщение оператору Call-центра с
описанием проблемы. Руководитель подразделения, получив информацию,
предпринимает действия по разрешению конфликта и связывается с
недовольным гостем.
Запуская в работу Call-центр сети кофеен «Шоколадница», руководство
компании стремится создать у гостей ощущение значимости для компании.
Одна из ценностей компании - клиентоориентированность. «Шоколадница»
готова к изменению процесса взаимодействия с гостями. Организация Call
центра — верный шаг на этом пути! Это интерактивный аналог «книги
жалоб», но более эффективный и прямое общение между гостями и
администрацией сети кофеен «Шоколадница» и ресторанов «Ваби Саби».
Заказ продуктов. Правильно сделанный заказ товаров позволит
обеспечить бесперебойную работу ресторана и обеспечить гостей блюдами из
самых свежих и качественных продуктов.
Чем руководствоваться при заказе продуктов поставщикам:
Количеством продуктов, необходимым для бесперебойной работы
ресторана;
Учитывать технические возможности складских помещений и
холодильного оборудования;
При отправке заказа на фирму напоминать поставщикам о
требованиях, предъявляемых к транспортировке,
сопроводительной документации и упаковке продуктов (наличии
маркировки (аннотации) на русском языке).
Заказ продуктов на склад делается 4 раза в неделю (вторник, четверг,
пятница, воскресенье). Заказ продуктов поставщикам делается 1-2 раза в
неделю. Обычно у компании есть договоры с несколькими поставщиками по
каждой позиции. При отсутствии товара у приоритетного поставщика,
менеджер имеет право сделать заказ в другой компании, указанной в бланке
заказа. Заказ овощей и фруктов делается каждый день. Объем заказа
72
рассчитывается исходя из товарного запаса, объема продаж по дням недели,
сроков хранения и складских возможностей ресторана.
Количество продуктов определяется через норму заказа. Норма заказа
устанавливается статистическими методами через ежедневную норму
продажи (отчет по R-Keeper - расход блюд по категориям):
Заказ = норма x Срок годности - остаток на утро +/- 10-15%
Важно вовремя пересматривать норму, в зависимости от продаж, сезона
и т.д. При вычислении нормы (расхода блюд) не следует брать в расчет
праздничные дни, так как всем понятно, что продажи в праздничные дни
будут отличаться от обычных дней. В сторону увеличения, если ресторан
находится в центре города, спальном районе или ТЦ, и в сторону
уменьшения, если ресторан находится в бизнес-центре или в деловой части
города. Таким образом, это уже не будет являться среднестатистическим
показателем ежедневных продаж.
Важно придерживаться минимального количества хранения продуктов
на складе потому, что продукты, хранящиеся на складе - это деньги
компании, потраченные на его приобретение. Если не использовать
своевременно все хранящиеся на складе продукты за неделю, а потом
заказывать их еще, получится, что на складе образуется огромное количество
непроданного товара, т.е. "замороженных денег", которые повисли "мертвым
грузом" на складе, вместо того, чтобы превратиться в выручку, а,
следовательно, принести прибыль кофейне и компании.
Инвентаризация. В последний день месяца проводится общая
инвентаризация всех продуктов, кроме того, проводится инвентаризация
оборудования и кухонной утвари, формы и посуды для гостей.
Учет товаров и их перемещение происходит в базе 1С Управление
рестораном. Из этой базы берется бланк инвентаризации, где указаны все
продукты, полученные кухней. В бланке есть следующая информация об этих
73
продуктах: код, название, мера, а также пустая колонка, в которой
указывается реальное количество имеющихся в наличии продуктов.
Инвентаризация в подразделениях проводится не только по продуктам и
напиткам, но и по полуфабрикатам и готовым изделиям. При подсчете
необходимо помнить, что учет товара в складской программе ведется по
брутто.
Оборотная ведомость – это итог профессиональной и качественной
работы ресторана за отчетный период. Для этого совершенно необходимо
контролировать движение продуктов в кофейне, а именно:
1. Процедуру заказа и приемку товара
2. Вести внутренний учет (приход всех продуктов и их перемещение
между объектами)
3. Контролировать технологию приготовления блюд
4. Соблюдать сроки хранения и реализации продуктов
5. Контролировать списание
6. Соблюдать правила проведения инвентаризации
При соблюдении этих условий можно избежать необъяснимых
«плюсов» и «минусов».
Оборотная ведомость отражает оборот продуктов и напитков в
ресторане за отчетный период – месяц.
Оборотная ведомость включает в себя:
остаток на начало месяца,
приход,
расход,
перемещение,
списание по статьям,
остаток на конец месяца (теоретический),
остаток (практический) по итогам инвентаризации,
излишки и недостачи.
74
Для того чтобы проанализировать оборотную ведомость, необходимы
следующие документы:
1. Оборотная ведомость за прошлый месяц
2. Инвентаризация за истекший месяц
3. Приход продуктов (ведется ежедневно, внутренний учет)
4. В колонку «расход» попадают продажи.
Наиболее часто встречающиеся ошибки в работе:
«+» «-» Приняли заказ продуктов и не проверили вес, кол-во и т.д.
«+» «-» Нарушения в технологии приготовлении блюд.
«+» «-» Коэффициент отхода (сезонность блюд).
«+» «-» Некорректная инвентаризация.
«+» «-» Неучтенное перемещение (поделились с другой кофейней).
«+» «-» Некорректное списание.
«+» «-» Некорректная работа с R-Keeper (спец. заказы – заказы, без какого -
либо ингредиента)
«-» Воровство.
Вместе с оборотной ведомостью в 1С формируется анализ поставщиков.
Анализ поставщиков представляет собой таблицу движения товара за
отчетный период (приход и расход). В нее попадают все статьи – продажи,
питание персонала, staff meal(питание руководителя подразделения), порча,
перемещение, обучение персонала, реализация в зал, приход продуктов от
поставщиков и т.д. До проведения анализа оборотных ведомостей
необходимо внимательно изучить анализ поставщиков, чтобы проверить все
ли списания были произведены, и насколько корректно и точно это было
сделано.
Организация управления. Управление всей сетью кофеен представлено
дирекцией, отделом разрешительной документации, операционным
управлением, юридическим департаментом, финансовым департаментом,
департаментом по работе с персоналом, департаментом трудовых отношений,
75
дирекцией по развитию, департаментом маркетинга и рекламы, бухгалтерией,
департаментом логистики, коммерческим департаментом, службой контроля
качества, департаментом инновационных проектов, департаментом по работе
с регионами, департаментом антикризисного управления, IT-департаментом,
департаментом технологий и качества производства, департаментом
технического обслуживания, ремонтно-строительным департаментом,
производственным цехом «Фабрика-кухня», службой безопасности.
Чаще всего каждое подразделение сети в своей деятельности
взаимодействует со следующими департаментами головного офиса:
Технолог сети. Совместно с бренд-шефом на основании актов
проработки составляет технологические карты, своевременно вносит
изменения в них. Рассылка технологических карт осуществляется по
электронной почте.
Также технолог составляет прейскурант: перечень всех блюд и
напитков, включая дополнительные ингредиенты и блюда по специальной
цене, имеющихся в продаже в кофейне. В прейскуранте указан выход блюда и
его стоимость. Прейскурант в обязательном порядке должен быть
прошнурован, все страницы пронумерованы, а также скреплен печатью и
заверен подписью генерального директора. Прейскурант находится на доске
потребителя в свободном доступе для гостей.
Также на доске потребителя находится таблица калорийности на все
блюда и напитки кофейни, которую также высылает технолог.
Учебный центр. Непосредственно через учебный центр (департамент по
персоналу) осуществляется:
формирование заявок на вакансии (совместно с исполнительным
директором – опираясь на штатное расписание);
запись сотрудников (граждан РФ и Республики Беларусь) на
оформление;
формирование заявок на семинары;
76
заявок на плановую аттестацию;
заявок тренинг-менеджеру концепции на проведение
необходимых именно вашему подразделению семинаров или
мастер-классов.
Также каждая кофейня сети может самостоятельно сделать запрос
тренинг-менеджеру на необходимые учебные материалы, станционные карты,
и т.д.
Технический департамент. Формирование и согласование с
исполнительным директором или менеджером на смене заявки в технический
департамент на ремонт оборудования, устранение неполадок в техническом
состоянии помещения.
После перехода всей сети на 1С: Предприятия заявки в технический
департамент принимаются в произвольной форме.
Коммерческий отдел. Через коммерческий отдел сети происходит:
заказ посуды, малоценного оборудования и инвентаря;
заказ посуды и аксессуаров, предназначенных для продажи;
заказ алкоголя;
заказ товаров, необходимых для функционирования
подразделений;
и т.д.
В случае не поставки поставщиком товара или поставки
некачественного товара - данная информация в форме рекламации
(претензии) направляется в коммерческий отдел с копией бренд-шефу и
территориальному управляющему.
Каждая кофейня сети «Шоколадница» имеет свой индивидуальный
дизайн, при этом и структура и площадь подразделений кофейни
определяется рядом факторов:
1. местоположение кофейни (торговый центр, отдельно стоящая кофейня
или кофейня в жилом доме)
77
2. тип обслуживания – ресторанное обслуживание или самообслуживание
3. расположение в комплексе с «Ваби-Саби» или наличие суши-стойки
4. площадь самой кофейни
Как правило, в кофейне есть следующие подразделения: зал, бар,
офис, кухня, служебные помещения, склад. Обеспечение работы этих
подразделений является одной из функций менеджера.
Рисунок 9. Организационная структура кофейни «Шоколадница»
Компания заинтересована в карьерном развитии каждого сотрудника, в
проявлении каждым, своих лучших качеств, в максимальной эффективности
усилий каждого в общем успехе и росте компании.
Политика карьерного роста компании – это те возможности для
реализации своего потенциала, которые предоставляет компания своим
сотрудникам. Каждый сотрудник, от кандидата на работу до генерального
управляющего региона, должен знать, что компания, прежде всего, ожидает
от него эффективной и качественной работы на своей должности и
достижения поставленных целей. В этом случае каждый сотрудник в
состоянии реализовать свой потенциал внутри компании и имеет возможность
карьерного роста. Многие нынешние управленцы сети кофеен начинали свою
деятельность в «Шоколаднице» с бармена или официанта.
Исполнительный
директор кофейни
Менеджеры кофейни
Бармены
Официанты
Повара
Уборщицы,
посудомойщицы
кассиры
Хостесс
старший
бармен
старший
официант
старший
повар
78
Для обобщения результатов анализа внутренней среды организации
воспользуемся SNW-методом. SNW-анализ (акроним от англ. Strength,
Neutral, Weakness) — это анализ сильных, слабых и нейтральных сторон
организации. Как показывает практика, в ситуации стратегического анализа
внутренней среды организации в качестве нейтральной позиции лучше всего
фиксировать среднерыночное состояние для данной конкретной ситуации.
SNW-анализ в отличие от SWOT-анализа предлагает также среднерыночное
состояние (N). Основной причиной добавления нейтральной стороны является
то, что часто для победы в конкурентной борьбе может оказаться
достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно
всех своих конкурентов по всем (кроме одной) ключевым позициям находится
в состоянии N и только по одному в состоянии S. SNW-анализ
«Шоколадницы» представлен в таблице 19.
Таблица 19. SNW-анализ
Функ-
цио-
наль-
ная зона
Фактор
Текущее
значение
КФУ
Оценки
Силь-
ные
Ней-
траль-
ные
Сла-
бые
Маркетинг
Доля рынка
17%
Известность
брэнда,
наличие
хорошей
репутации у
потребителей
+
Широта
ассортимен
Широкий
Широта
ассортимента
+
79
Функ-
цио-
наль-
ная зона
Фактор
Текущее
значение
КФУ
Оценки
Силь-
ные
Ней-
траль-
ные
Сла-
бые
та
Каналы
продвижен
ия
Реклама на
радио, плакаты
в метро,
рекламные
растяжки,
реклама в
прессе, баннеры
на сайтах,
вставки в тейбл-
тенты и лайт-
боксы
Разработка
привлекающ
их внимание
акций,
умение
быстро
разрабатыват
ь и
продвигать
новую
продукцию
+
Репутация
Хорошая
репутация,
известность
среди широкого
круга
потребителей
Известность
брэнда,
наличие
хорошей
репутации у
потребителей
+
Программа
лояльности
Подарочные,
скидочные
карты, купоны,
сотрудничество
«Связной»
Наличие
хорошей
репутации у
потребителей
+
Ценовая
политика
Средний
ценовой сегмент
Высокое
качество
производимы
х товаров,
наличие
хорошей
репутации у
потребителей
+
80
Функ-
цио-
наль-
ная зона
Фактор
Текущее
значение
КФУ
Оценки
Силь-
ные
Ней-
траль-
ные
Сла-
бые
Кадры
Квалифика
ция
Привлечение
высококвалифи
цированных
управленцев из
компаний-
конкурентов,
повышение
квалификации
собственных
сотрудников
Наличие
квалифициро
ванных
кадров,
обладание
секретами
производства
продукции и
услуг
+
Обучение
Создание
Учебного центра
для постоянного
развития
персонала
Наличие
квалифициро
ванных
кадров,
обладание
секретами
производства
продукции и
услуг
+
Мотивация
Разработка
новой системы
оплаты труда
Доступ к
финансовому
капиталу
+
Карьерный
рост
Возможность
карьерного
роста в сети,
предпочтения
внутренним
сотрудникам, а
не со стороны
Наличие
хорошей
репутации у
потребителей
, доступ к
финансовому
капиталу
+
Опе
рац
ион
ный
мен
едж
мен
т
Квалифика
ция
Персонал
обладает
Наличие
квалифициро
+