51
Май
1 867 629
9 697
0,52
2 005 299
51 480
2,57
2 265 292
289 808
12,79
Июнь
1 637 196
0,00
1 786 402
20 818
1,17
1 790 053
25 720
1,44
Июль
1 575 319
30 140
1,91
1 763 985
57 720
3,27
1 524 481
0
0
Август
1 682 886
0,00
1 685 460
50 340
2,99
1 726 632
51 032
2,9
сентябрь
1 992 212
53 548
2,69
1 746 435
28 440
1,63
1 856 222
235 370
12,6
Октябрь
1 991 299
55 296
2,78
1 967 363
122 999
6,25
1 819 655
94 210
5,1
Ноябрь
1 956 599
0,00
1 907 945
83 036
4,35
Декабрь
1 838 565
0,00
1 573 376
78 097
4,96
Итого:
21 309 997
188834
0,87
22 378 343
534 344
2,43
13 244 368
75 665
8,08
Таблица 13. Данные по выручке от службы доставки
2013
2014
2015
Месяц
ТО
Доставка
% к ТО
ТО
Доставка
% к ТО
ТО
Доставка
% к ТО
Январь
1 528 456
20 103
1,32
1 850 131
108 170
5,85
1 740 049
211 157
12,14
Февраль
1 578 718
51 066
3,23
1 884 251
265 837
14,11
1 772 145
116 216
6,56
Март
1 907 506
69 957
3,67
2 081 418
258 808
12,43
2 066 543
60 803
2,94
Апрель
1 753 612
82 654
4,71
2 126 278
246 789
11,61
2 085 805
0
0,00
май
1 867 629
106 855
5,72
2 005 299
186 884
9,32
2 265 292
0
0,00
Июнь
1 637 196
117 077
7,15
1 786 402
150 060
8,40
1 790 053
0
0,00
Июль
1 575 319
90 024
5,71
1 763 985
175 101
9,93
1 524 481
0
0,00
Август
1 682 886
143 180
8,51
1 685 460
183 377
10,88
1 726 632
0
0,00
Сентябрь
1 992 212
169 619
8,51
1 746 435
354 204
20,28
Октябрь
1 991 299
198 026
9,94
1 967 363
121 145
6,16
Ноябрь
1 956 599
179 686
9,18
1 907 945
132 325
6,94
Декабрь
1 838 565
158 888
8,64
1 573 376
146 506
9,31
Итого:
21 309 997
1 387 135
6,36
22 378 343
2 145 829
10,43
5 578 737
388 176
7,2
Таблица 14. Финансовые показатели за 2014/2015 гг. по выручке
Месяц
2014г.
2015г.
ТО
ТО
прирост ТО в
руб. по
отношению
к 2014 г.
%
Январь
1 528 456р.
1 850 131р.
321 675р.
21,05
52
Февраль
1 578 718р.
1 884 251р.
305 533р.
19,35
Март
1 907 506р.
2 081 418р.
173 912р.
9,12
Апрель
1 753 612р.
2 126 278р.
372 666р.
21,25
Май
1 867 629р.
2 005 299р.
137 670р.
7,37
Июнь
1 637 196р.
1 786 402р.
149 206р.
9,11
Июль
1 575 319р.
1 763 985р.
188 666р.
11,98
Август
1 682 886р.
1 685 460р.
2 574р.
0,15
Сентябрь
1 992 212р.
1 746 435р.
-245 777р.
-12,34
Октябрь
1 991 299р.
1 967 363р.
-23 936р.
-1,20
Ноябрь
1 956 599р.
1 907 945р.
-48 654р.
-2,49
Декабрь
1 838 562р.
1 573 376р.
-265 186р.
-14,42
Итого:
21 309 994
22 378 343
1 068 349
5,01
Исходя из этих данных, мы видим незначительный прирост выручки по
отношению к предыдущему году, что означает отсутствие прибыли для
кофейни.
В анализе показателей и системы контроля обслуживания были также
использованы данные кофейни.
Основные виды контроля системы обслуживания в компании:
1. Тайные покупатели;
2. Мониторинги;
3. Тейбл визит (визит к столу).
1. Тайный покупатель - сторонняя компания, которая предоставляет услуги
тайных покупателей для оценки качества обслуживания. Оценка тайного
покупателя влияет на премиальную часть всех сотрудников кофейни.
2. Мониторинг - систематическое оценка выполнения стандартов
обслуживания. Мониторинги проводит менеджер либо директор кофейни. На
каждого сотрудника проводится минимум 2 мониторинга в месяц.
3. Тейбл визит – визит к столу осуществленный менеджером либо
директором кофейни, для получения обратной связи от гостей касаемо
качества обслуживания.
Используя данные кофейни, была составлена таблица результатов
обслуживания за март и апрель 2016 г.
Таблица 15. Результаты обслуживания за март/апрель 2016 г.
53
Месяц
Результат Март
Результат Апрель
Тайный покупатель 1
54,3%
65,7%
Тайный покупатель 2
86,7%
95,4%
Тайный покупатель 3
100%
67,3%
Тайный покупаетль 4
74,6%
78,9%
Тейбл визит 1
Положительный
Положительный
Тейбл визит 2
Жалоба
Положительный
Мониторинг 1
77,6%
79,5%
Мониторинг 2
89,2%
92,3%
Средний результат
80,4%
79,8%
Таблица 16. Показатели ТО за март/апрель 2016 г.
Месяц
Март
Апрель
ТО План
2130000
2145000
ТО Факт
1865432
1906400
Отклонение от ТО %
-12,42%
-11,12%
По стандартам компании минимальный проходной балл составляет 92%.
В соответствии с таблицей результатов (таблица 15) сделаем вывод, что
кофейня не прошла средний показатель обслуживания, т.к за февраль
средний балл 80,4%, а за март 79,8%. Из таблицы показателей ТО (таблица 16)
следует, что кофейня не выполняет плановые показатели установленные
руководством, отклонение составляет более 10%.
Подводя итог, можно сказать, что качество обслуживания может очень
сильно влиять на все показатели кофейни, а по большей части на
товарооборот. Любой потенциальный клиент может стать постоянным, если
ему дать то, за чем он пришел в кофейню, т.е удовлетворить все его
потребности, именно для этого существуют определенные стандарты
обслуживания, стандарты хранения и реализации продукции. Большую роль
играет постоянный контроль со стороны руководства, систематическая
проверка знаний сотрудников и своевременная отчетность.
54
Так же рассмотрим показатели кофейни по результатам проверок отдела
контроля качества на предмет соблюдения санитарных норм, правил и
стандартов хранения и приготовления продукции. При сборе и анализе
информации я использовала результаты проверок АТО по кухне за январь,
март, апрель 2016 г. На основании данной информации и комментарий
проверяющих ОКК, была составлена таблица, в которой можно увидеть,
какие ошибки повара допускали в работе.
Таблица 17. Результаты проведения проверок ОКК январь –
апрель 2016 г.
Январь
Март
Апрель
Комментарий
Контейнеры,соусники
чистые,не имеют сколов
и трещин.Пустые г/
емкости,кастрюль
правильно храняться
(перевернутые).
1
1
1.Форма для омлета с остатками
желтка и внутри волос.
2.Соусник от соуса Горчичный с
остатками продукта. перевернутый на
хранение с чистой посудой, терка с
ржавой поверх. На открытой полке,
сотейник с темным дном от пригара -
запрещено, чтобы поверхность
,контактирующая с пищей была с
ржавчиной.
Условия хранения
продуктов
соблюдаются(холод,
мороз, сухое хранение,
перетаривание жестян. и
стекл. Банок, вскрытых
пакетов и др.
1
1
1.Совок в гастроемкости с сухарями.
2. мюсли(до +20`С),морс (до
25`С),грецкие орехи (с прогорклым
вкусом) хранятся на полке при т-ре
+30...+32`С Орехи списать, продукты
с верхних полок убрать, например, на
нижнюю полку , хранить в высокой
г/емк пол крышкой ( на кухне т-ра
воздуха выше 25`С), поставить в
известность тренера - повара
Продукты хранятся и
используются по
правилам
ротации,согласно
маркировке.
1
Свежие шампиньоны от 2-х поставок
водной гастроемкости. Хранение и с
использование с нарушением ротации
Соблюдение процедур
ПОДГОТОВКИ
ПРОДУКТОВ (промыты,
перебраны, просушены
нарезаны правильно)
1
гнилая клубника в вскрытом конт-ре
на раздаче
ПОСУДА (тарелки,
креманки) БЕЗ СКОЛОВ,
ТРЕЩИН, ЧИСТЫЕ,
СУХИЕ рисунок не затерт
1
1
1.липкие подтеки на роксе с дес желе
Л Яг
2. Посуда на раздаче со следами
моющего средства
Инвентарь для РУЧНОЙ
МОЙКИ (щетки) чистый,
губки д/мытья посуды НЕ
ИСПОЛЬЗУЮТСЯ. В
наличии емкости для р-
ра ср-ва д/ручной мойки
и хранения мою
1
для чистки печи для выпечки пиццы
исп-т метал мочалку
ИСПОЛЬЗУЮТСЯ
РАЗРЕШЕННЫЕ
ХИМИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА
1
вскр. канистра с К-217 со ср. годн., до
07.02.16 (07.08.15+6 мес)
55
(К721,К217,К202,К206,К
713, Прогресс, Золушка),
ПРОМАРКИРОВАНЫ
(датой вскрытия
канистры), ПОСТЕРЫ С
ИНСТРУ
УНИФОРМА УБОРЩИЦ И
П/МОЙЩИЦ
СОТВЕТСВУЕТ
СТАНДАРТАМ.
Посудомойщицы
работают в шапочках.
1
волосы не убраны под шапочку
(косичка)
ВЕСЫ имеются на всех
станциях (чистые,
уровень выставлен
правильно)
1
Весы грязные под платформой
МИКРОВОЛНОВЫЕ ПЕЧИ
ЧИСТЫЕ ИСПРАВНЫЕ,
Журнал измерения
мощности ведется.
Измерения проводятся 1
раз в неделю.
1
Показания в журнале не
соответствуют действительности
СРОКИ ХРАНЕНИЯ
ПРОДУКТОВ И
ПОЛУФАБРИКАТОВ
СОБЛЮДАЮТСЯ.
Продукция с истекшим
сроком незамедлительно
списывается и
утилизируется
1
Просроченная продукция со сроком до
31.03.16
ПОМЕЩЕНИЕ ЧИСТОЕ
(ПОЛ,
СТЕНЫ,СТЕЛЛАЖИ,
ИНВЕНТАРЬ,
ВКЛ.НИЖНЮЮ ЧАСТЬ,
ОСВЕЩЕНИЕ ЧИСТОЕ,
ИСПРАВНО). МУСОРНЫЙ
БАК чистый, подписан.
1
Стеллаж на мойке грязный с
внутренней стороны.
Результаты проверки в январе 97%, в марте 82%, в апреле 85,7% , что в
среднем составляет 88,2% при минимальном значении 88%. По результатам
проверок в течение трех месяцев мы видим, что кофейня выполняет
стандарты качества с допущением незначительных ошибок, в рамках,
допустимых компанией.
По таблице видно, что есть ошибки, которые повторяются
систематически:
Контейнеры, соусники чистые, не имеют сколов и трещин. Пустые г/
емкости, кастрюль правильно храниться (перевернутые).
Условия хранения продуктов.
Посуда (тарелки, креманки) без сколов, трещин, чистые, рисунок не
затерт.
Так же есть ошибки, связанные с безопасностью блюд:
Соблюдение процедур приготовления продуктов.
56
Используются разрешенные химические средства.
Сроки хранения продуктов и полуфабрикатов соблюдаются.
Помещение чистое.
Униформа уборщиц и посудомойщиц соответствует стандартам.
Ситуационный, или «SWOT-анализ» (первые буквы английских
слов: Strengths-сильные стороны; Weaknesses - слабые стороны; Opportunities -
возможности; Threats- опасности, угрозы), может осуществляться как для
организации в целом, так и для отдельных видов бизнеса. Его результаты в
дальнейшем используются при разработке стратегических планов и планов
маркетинга. Проведем SWOT-анализ деятельности предприятия, который
поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по
закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест. Методология
SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а
также угроз и возможностей, а далее - установление цепочек связей между
ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки
мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для
формулирования стратегий организации.
Таблица 18. SWOT-анализ ООО «Галерея-Алекс»
Сильные стороны
Большая
доля рынка
Широкий
ассортимен
т
продукции
Продуманн
ая
маркетинго
вая
политика
Хорошая
система
материальн
ой
и нематери
альной
мотивации
персонала
Наличие
стандартов
приготовле
ния и обслу
живания
Контроль
к
ачества
обслужива
ния
Наличие
собственно
го капитала
Возможности
Ужест
очени
е мер
по
борьб
е
с корр
упцие
й
Освоение
новых
сегментов
рынка
Льгот
ная
ставка
налога
на
прибы
ль для
крупн
ых
орган
изаци
й
Посте
пенны
й
выход
стран
ы из
миров
ого
финан
сового
кризи
са
Разра
ботка
новой
проду
кции
и нов
ых ус
луг
для уд
овлетв
орени
я
посто
янно
меняю
щегос
я
спрос
а
Сниж
ение
уровн
я
безраб
отицы
57
Мода
на
кафе
и рест
ораны
Моде
рниза
ция
произ
водств
енног
о обор
удова
ния
Автом
атизац
ия
обслу
живан
ия
Совершенствова
ние
сервиса
и разраб
отка
дополнительных
услуг
Совер
шенст
вован
ие
систе
м
учета
на
предп
рияти
и
Высок
ие
входн
ые
барье
ры в о
трасль
Освоение
новых
продукто
в,
инновационных
способов
производства
Устой
чивый
спрос
Угрозы
Увели
чение
акциз
ов на
табач
ные
и алко
гольн
ые
изде
л
ия
Поиск путей
снижения
себестоимости
продукции
Поиск путей
снижения
себестоимости
продукции
Инфл
яцион
ные
проце
ссы
Привлечение кадров за
счет выгодных
условий
труда
Удоро
жание
услуг
ЖКХ
Больш
ое
колич
ество
конку
рент
о
в
Разработка
различных
акций,
направленных на увеличение
количества
потенциальных
клиентов
Разработка
мер по
улучшению
качества продукции
Высок
ая
угроза
со
сторо
ны то
варов
-
замен
ителе
й
Изменчивост
ь вкусов
потребителей
Слабые стороны
"Трад
ицион
ность"
новых
блюд
и напи
тков
Нехва
тка кв
алифи
циров
анных
кадро
в
Высок
ая
текуче
сть
кадро
в
Часты
е кон
фликт
ы
внутр
и
колле
ктива,
отраж
ающи
еся на
серви
се
Неодн
означ
ная
репут
ация
у
потре
бител
ей
Разработка
мер по
прив
лечению
в к
валифицированн
ых кадров
и создание
своего
кадрового
резерва
Разработка
мероприятий
по
улучшению
репу
тации
у потребителей
и повышения
ло
яльности
58
Разработка
продуктовых
ин
новаций
Проведение
тренингов,
направлен
ных
на улучшение
климата
Разработка
продуктовых инноваций
Разработка
мер по
привлечению
кв
алифицированн
ых кадров из
компаний
-
конкурентов
Разработка
мероприятий
по
улучшению
репутации
у потребителей
и повышения
лояльности
На основе SWOT-анализа сети кофеен «Шоколадница» можно
составить перечень первичных рекомендаций, направленных на повышение
эффективности стратегии компании:
В результате анализа были выявлены следующие возможности и
угрозы:
1. Возможности:
Ужесточение мер по борьбе с коррупцией
Льготная ставка налога на прибыль для крупных организаций
Постепенный выход страны из мирового финансового кризиса
Снижение уровня безработицы
59
Мода на кафе и рестораны
Модернизация производственного оборудования
Автоматизация обслуживания
Совершенствование систем учета на предприятии
Высокие входные барьеры в отрасль
Устойчивый спрос
2. Угрозы:
Увеличение акцизов на табачные и алкогольные изделия
Инфляционные процессы
Удорожание услуг ЖКХ
Большое количество конкурентов
Высокая угроза со стороны товаров-заменителей
Изменчивость вкусов потребителей
Также был проведен анализ внутренней среды организации и выявлены
следующие сильные и слабые стороны:
1. Сильные стороны:
Большая доля рынка
Широкий ассортимент продукции
Продуманная маркетинговая политика
Хорошая система материальной и нематериальной мотивации
персонала
Наличие стандартов приготовления и обслуживания
Контроль качества обслуживания
Наличие собственного капитала
2. Слабые стороны:
"Традиционность" новых блюд и напитков
Нехватка квалифицированных кадров
Высокая текучесть кадров
Частые конфликты внутри коллектива, отражающиеся на сервисе
60
Неоднозначная репутация у потребителей
Далее было сформировано проблемное поле организации и составлен
перечень первичных рекомендаций, направленных на повышение
эффективности стратегии компании:
Разработка новой продукции и новых услуг, для удовлетворения
постоянно меняющегося спроса
Освоение новых сегментов рынка
Совершенствование сервиса и разработка новых дополнительных
услуг
Поиск путей снижения себестоимости продукции
Разработка мероприятий по переманиванию квалифицированных
кадров из компаний-конкурентов и создание своего кадрового
резерв.
Глава 3. Предложения по улучшению маркетинга предприятия.
3.1 Мероприятия по совершенствованию
Главной целью деятельности любого коммерческого организации
является максимизация прибыли.
Выявление факторов, влияющих на прибыль организации, предполагает
изучение экономических условий ее формирования. Под воздействием
внешних и внутренних условий хозяйственной деятельности
производственного организации существенно изменяются абсолютная
величина и относительный уровень прибыли.