61
Анализ маркетинговой деятельности предприятия позволил выявить
сильные и слабые стороны ООО «Галерея-Алекс» и разработать проект
мероприятий по усовершенствованию данной деятельности организации:
1. Расширение ассортимента выпускаемой продукции,
2. Выбор оптимальной структуры ассортимента с учетом конъюнктуры
рынка и потребностей организации,
3.Совершенствование организации управления финансовой
деятельностью организации,
4. Мероприятия по улучшению сервиса и качества.
В предложении по усовершенствованию маркетинга предприятия
хотелось бы уделить особое внимание качеству и сервису, так как считаю это
одним из главных направлений деятельности заведения, которое представляет
наибольшее значение в настоящее время в сфере ресторанного бизнеса.
Считаю, что приготовление качественной продукции в нашей сфере - это
очень важно, так как гости, посещая наши заведения, хотят получить
максимальный сервис, качественное приготовленные блюда/напитки и,
безусловно, пищевую безопасность.
Качество продукции – это совокупность свойств продукции,
обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в
соответствии с ее назначением. Проводя Тейбл визит и интересуясь мнением
гостей, стало известно, что многие блюда кофейни изменились, на вкус стали
не те, что были раньше. Во многом это зависит от качества продуктов,
используемых во время приготовления блюд, условий хранения продуктов.
Отделом контроля качества должен проводиться постоянный контроль и
оценка качества при использовании новых продуктов и переходе на них.
На рисунке 8 предоставлена схема механизма управления качеством
продукции.
62
Рисунок 8. Принципиальная схема механизма управления
качеством продукции
Под фактором повышения качества продукции понимается причина,
конкретная движущая сила процесса создания продукции, способная
улучшить один или несколько показателей качества продукции.
Под условием повышения качества продукции понимаются
обстоятельства, обстановка, среда, в которых действует фактор.
Под мероприятием повышения качества продукции понимается
действие или сумма действий, изменяющих фактор или условия, в которых
действует фактор.
Факторы, влияющие на качество продукции:
1. Технические:
· вид изготавливаемой продукции и серийность ее производства;
· состояние технической документации;
· качество технологического оборудования, оснастки, инструмента;
63
· состояние испытательного оборудования;
· качество средств измерений и контроля;
· качество исходных материалов, сырья, комплектующих.
2. Организационные:
· обеспеченность материалами, сырьем;
· техническое обслуживание оборудования, оснастки;
· планомерность и ритмичность работы;
· организация работ с поставщиками;
· организация информационного обеспечения;
· научная организация труда, культура производства;
· организация питания и отдыха.
3. Экономические:
· формы оплаты труда;
· величина заработной платы;
· премирование за высококачественный труд;
· удержания за брак;
· соотношения между качеством, ценой и себестоимостью продукции.
4. Социальные:
· состояние воспитательной работы;
· подбор, расстановка и перемещение кадров;
· организация учебы;
· проведение соревнований;
· взаимоотношения в коллективе;
· жилищно-бытовые условия;
· организация отдыха во внерабочее время.
Методы оценки качества продукции могут быть различными. Оценка
качества – это совокупность следующих операций: выбор обозначений,
показателей качества продукта, определения значимости этих показателей и
сравнение этих показателей с базовыми.
64
Необходимость оценки качества продукции возникает при решении таких
задач как:
— прогнозирование потребностей в техническом качестве;
— повышение качества продукции и увеличения производства;
— отбор наилучших образцов продукции;
— проверка качества продукции и его аттестация;
— анализ динамического изменения в качестве продукции;
— стимулирования повышение качества производимой продукции за счет
устранения предыдущих производственных ошибках;
— оценка технической оснащенности и научно-технического уровня
оборудования.
Методы оценки качества продукции должны проводиться на различных
циклах создания продукции. На этапах разработки устанавливаются
требования к качеству разрабатываемого продукта, и производится
нормирование показателей в нормативно-технической документации. На
этапах производства определяются основные показатели качества данной
продукции по результатам проводимого контроля, испытаний и на основании
показателе принимаются решения о дальнейшей судьбе производимой
продукции. На этапе эксплуатации (этап потребления продукции) оценивается
качество изготовленной продукции и уже по результатам этих оценок
принимается решение о повышении качества продукции или его
неизменности. Так на этапе создания новых блюд или изменения технологии
приготовления уже действующих в меню происходит проработка и оценка
качества продукта.
В связи с кризисной ситуацией в стране и ростом цен на товары, а так
же с запретом ввоза продукции и санкциям, «Шоколадница» вынуждена
переходить на более дешевые продукты при производстве блюд, что не всегда
положительно сказывается на качестве готового продукта и в итоге на имидже
сети в целом. Поэтому я бы рекомендовала особое внимание уделять
65
действующим и «легендарным» блюдам, т.к изменения состава именно их
хорошо заметно постоянному гостю. Проводя замену продукта производства
на аналогичный, но более дешевый, следует наиболее тщательно проводить
проработки приготовления блюда, каждый раз оценивая результат и подбирая
наилучший вариант, как например, в связи с использованием сыра
Маскарпоне российского производства, пирожное Тирамису стало слабо
держать форму, структура крема изменилась, целесообразно данное пирожное
готовить в виде десерта в креманке, тем самым сохранить его вкус и не
испортить внешний вид.
В «Шоколаднице» создается теплая, «кофейная» и дружеская атмосфера,
чтобы оставить у гостей ощущение уюта и комфорта. Компания стремится к
тому, чтобы гости были не просто довольны, но планировали свой следующий
визит в кофейню сети и рекомендовали ее своим друзьям и знакомым.
Огромную роль в завоевании доверия гостей, конечно, играет сервис, и для
этого компанией был разработан ряд принципов и стандартов, соблюдение
которых позволит персоналу поддерживать сервис на должном уровне. Для
обеспечения безупречного сервиса было разработано пять шагов
обслуживания в «Шоколаднице», следование которым позволит сотрудникам
кофейни удовлетворить потребности даже самого придирчивого гостя.
Следовательно пять шагов обслуживания введены в сети с целью повышения
продаж, увеличению количества постоянных клиентов, тем самым к
увеличению товарооборота.
Пять шагов на пути к безупречному сервису в Шоколаднице
Шаг первый
Поприветствуй гостей с улыбкой
Предложи варианты посадки
Принеси меню в открытом виде на странице со спец. предложением.
Шаг второй
66
Помоги выбрать лучшие блюда и напитки, ответь на вопросы гостей
Запиши заказ в блокнот, уточни последовательность подачи заказа
Повтори заказ гостям вслух
Поблагодари гостей за заказ
Шаг третий
Пробей заказ по кассе, соблюдая последовательность и особенности
подачи.
Визуально, на раздаче, проконтролируй правильность приготовленного
заказа.
Подай заказ, соблюдая последовательность
При подаче на стол, презентуй гостям каждое блюдо и напиток
(Пожалуйста, ваш …)
Пожелай приятного аппетита
Будь всегда в зоне видимости гостей
Предложи дополнительные/повторные напитки и десерты
Шаг четвертый
Перед расчетом спроси у гостей о наличии бонусной карты Шоколадница
Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течение 2-х минут)
Принеси после расчета фискальный чек со сдачей (в течение 3-х минут)
Шаг пятый
Улыбаясь, попрощайся с гостями
Пригласи гостей снова посетить нашу кофейню
Если после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается.
Для того, чтобы официант смог на практике применить «Пять шагов
обслуживания», нужно наладить работу всех подразделений кофейни. Только
командная работа позволит добиться желаемого результата! Гость приходит в
67
кофейню с желанием получить качественные и вкусные блюда и напитки, и
для того, чтобы удовлетворить его потребность следует соблюдать на
объектах четыре правила эффективной работы кухни.
1. Правильно заказывай
При заказе продукции следует учитывать:
Технические условия помещений и холодильного оборудования
Отчет по продажам за последние 10 дней
Отчет по расходу продуктов на приготовление блюд
Сроки годности и хранения продуктов
Размеры упаковки
На складе (при наличии склада в кофейне) и на производстве должен
быть определенный запас товара, по крайней мере, достаточный для
нормального функционирования кофейни от одной поставки до другой и не
превышать установленный запас (для скоропортящихся товаров 1-2 дня, по
продуктам длительного хранения на одну неделю). За заказ товаров отвечает
менеджер и старший по кухне. Чтобы сделать корректный заказ нужно
рассчитать минимальное количество.
Минимальное количество – это минимальный запас товара на
складе/производстве, необходимый для нормальной работы
склада/производства между поставками.
Расчет минимального количества товара:
расход за месяц по каждому наименованию (из оборотной
ведомости) разделить на количество дней в месяце;
полученное количество умножить на количество дней в периоде
(от поставки до поставки);
необходимо учитывать выходные, праздничные дни в расчетном
периоде, сезонность спроса на определенные позиции, сбои
поставок товара, а так же различные мероприятия, банкеты.
2. Правильно принимай
68
При приеме продукции следует проверять:
Наличие соответствующих сопроводительных документов
Соответствие количества товара по накладной
Качество товара на органолептические показатели (герметичность
упаковки, цвет, запах, консистенция, срок годности)
Правильность перетаривания и маркировки полученного товара
работниками кухни и бара
3. Правильно храни
При хранение продукции следует соблюдать:
Правило ротации (перемещение продуктов, готовых изделий, п/ф
по принципу «первый пришел – первый ушел»)
Товарное соседство
Хранение продукции в пищевых контейнерах, плотно закрытых
крышкой или пищевой пленкой
Хранение сырой продукции отдельно от готовых изделий
Температурный режим холодильного оборудования
Не следует набивать полки холодильников до предела: это уменьшает
циркуляцию воздуха, необходимую для эффективного хранения продуктов.
Холодильное оборудование всегда должно быть исправно.
4. Правильно готовь
При приготовлении продукции следует соблюдать следующие стандарты:
Приготовление блюд строго по технологической карте
Учет времени приготовления блюд
Учет при отпуске блюд температурного режима, выхода порции,
отделки
Соблюдение санитарных правил при приготовлении блюд
Использование инвентаря и посуды по назначению
69
Существует ряд правил для работы бармена, которые позволяют
наладить бесперебойную работу бара. В должностные обязанности бармена
входит:
Умение пользоваться любым оборудованием бара, следить за его
сохранностью.
Следить за чистотой стойки, посуды, рабочего места, полов, мест
хранения продуктов и напитков.
Выполнять заказы, строго соблюдая рецептуру, только после
выхода чека из принтера сервис – станции. Заказы в устной форме
не допускаются.
Осуществлять открытие и закрытие бара строго по чек-листу
(лист открытия/закрытия бара с указанием списка необходимых
процедур, выполняемых в обязательном порядке).
Бармен обязан помогать менеджеру в проведении ежемесячной
инвентаризации.
Выполнять указания вышестоящего руководства.
Выполнять санитарные правила и нормы.
У каждой вещи в баре есть строго определенное место, на котором она
должна всегда находиться. Это нужно для того, чтобы поддерживать порядок
в баре, а также для того, чтобы в часы большого наплыва посетителей
бармены не тратили время на поиск нужного предмета или продукта, а всегда
четко знали, где они находятся. После использования каждый предмет должен
быть поставлен на свое место.
Бармены обязаны знать необходимое количество каждого ингредиента
для напитка (рецептуру приготовления напитков) и всегда использовать
мерный стакан.
Нельзя переливать или недоливать напитки.
Внимательно смотреть на количество напитков или десертов
указанных в чеке.
70
Необходимо не только использовать подходящие ингредиенты, но
и строго соблюдать дозировку.
Следить за наличием заготовок и необходимой посуды.
Постоянно следить, чтобы в баре был весь необходимый алкоголь.
Соблюдать правила пользования оборудованием и поддерживать
его чистоту, чтобы избежать поломок и предотвратить
необходимость серьезного ремонта.
Соблюдать правила безопасности и санитарные нормы
Возникающие спорные вопросы между барменами, а также с
официантами и с кухней, решаются только через менеджера.
Для контроля качества обслуживания и постоянного его
совершенствования с 1 декабря 2010 года открыта горячая линия для гостей.
Ни для кого не секрет, что решающим фактором для процветания
любого бизнеса являются доверительные отношения с гостями. Call-центр
сети кофеен «Шоколадница» – это двадцать четыре часа общения с
компанией.
Организация «горячей линии» предполагает не только слаженную работу
отделов, но и способствует решению важных задач, таких как:
достижение удовлетворенности и лояльности гостей;
увеличение количества новых обращений;
повышение эффективности работы персонала;
контроль обслуживания гостей;
обеспечение долгосрочного преимущества над конкурентами.
Каждый желающий может воспользоваться бесплатным телефоном
горяей линии, чтобы узнать справочную информацию по работе кофеен
«Шоколадница», оставить свои просьбы, предложения или жалобы в режиме
on-line.
Схема работы программы довольно простая: в случае если гостя не
устроило качество блюда, обслуживание или работа администрации кофейни