66
– старшая горничная Лемешова Елена Петровна;
– горничная Иванова Светлана Евгеньевна;
– горничная Жилябова Анастасия Александровна.
Учитывая специфику технологии «мозгового штурма» был осуществлен
следующий сценарий работы в группах (см. Приложение E).
В процессе первого этапа проведения «мозгового штурма» было
осуществлено:
– проведено знакомство с участниками групповой игры;
– проведено ознакомление субъектов с поставленными задачами и
целями, а также принципами совместной работы.
В предварительном порядке был роздан материал необходимый для
проведения нашего так называемого «мозгового штурма»:
– диктофоны;
– трудовые инструкции всех специалистов, задействованных в игре;
– правила внутреннего распорядка.
На следующем этапе было дано задание, в котором необходимо было
дополнить и скорректировать «Древо проблем», сформированное в процессе
проведения интервью с трудовым коллективом, являющимися
представителями позиционных групп исследуемого гостиничного комплекса
методом «мозгового штурма» (см. Приложение G).
Каждому участнику было необходимо по очереди высказывать
собственное мнение о нормативном положении по каждой подпроблеме
гостиницы «Эрмитаж», которое фиксировалось специально назначенным
экспертом в графе «Карточка эксперта» (см. Приложение H). Обсуждение
завершилось формированием общих нормативных показателей каждой
подпроблемы, отраженных в пункте «Нормативные показатели диагностики
мотивации персонала гостиницы «Эрмитаж» города Ростова-на-Дону
(см. Приложение I).
67
Следующий этап был посвящен формулировке количественных и
качественных мер и норм по первой подпроблеме, которая была выявлена
используемым методом.
Ведущий организовал «генерацию идей» участниками, где каждому
участнику необходимо было высказаться о следующем:
– нормативные показатели подпроблемы;
– далее было организовано обсуждение качественных и количественных
показателей несоответствия нынешнего положения нормативному (т.е.
степень остроты выявленной проблематики);
– а также обсуждение, затрагивающее меры, сроки и показатели по
данной подпроблеме на базе нормативных показателей диагностики
используемой мотивации персонала в исследуемом гостиничном комплексе
«Эрмитаж».
Таким образом, поэтапно заполнялись таблицы с нормативными
показателями диагностики мотивации трудового коллектива гостиницы
«Эрмитаж» и карточка эксперта № 1,в которой фиксировались идеи каждого
участника, касающиеся нормативных показателей, а также необходимых мер
для возможного разрешения выявленных подпроблем, далее формировалось
общее мнение путем обсуждения.
Четвертый этап был посвящен рассмотрению остальных подпроблем,
указанных в нашем «Древе проблем» с аналогичными действиями участников.
В процессе последнего этапа «мозгового штурма» сформированную
первоначальную модель проекта направили на возможную доработку к
первому заместителю ген. директора исследуемого гостиничного комплекса
«Эрмитаж».
В процессе данного исследования не представилось возможным более
подробно продиагностировать каждую из выявленных мотивационных
проблем ввиду ограниченности временного ресурса, который был выделен на
данную групповую программу. Поэтому в процессе корректировки
мотивационной программы «Мозговой штурм», ответственным лицом были
68
учтены все предлагаемые участниками меры, касающиеся совершенствования
процесса мотивации в исследуемом гостиничном заведении.
В результате данного проведенного группового взаимодействия под
названием «мозговой штурм» был сформирован проект, посвященный
решению выявленных мотивационных проблем (см. Приложение J). Данный
проект базируется на системе мероприятий, основанной на нормативном
видении проблем в кадровом менеджменте, а также на обеспечении
вышеуказанных мероприятий необходимой ресурсной составляющей. В
качестве ресурсов понимаются: финансы, организационно-кадровая
составляющая, интеллектуальные и др.
Итак, в процессе исследования используемой мотивационной системы в
гостинице «Эрмитаж» выяснилось, что эффективными решениями для
совершенствования существующей мотивационной политики являются:
– изменение должностной инструкции и трудового договора путем
внесения пункта о переработках и работе в ночное время суток с
дополнительными денежными выплатами или предоставлением
дополнительного выходного дня (на выбор сотрудника). Введение данных
изменений решит проблему с демонстрацией агрессивного поведения в
отношении руководящего звена, а также с нарушением режима времени труда
и отдыха;
– внесение изменений в должностную инструкцию горничных
и администраторов, в первом случае речь идет о пункте технологии уборки
номеров, во втором о порядке работы администраторов. Данная мера позволит
предотвратить низкую результативность функционирования данных
специалистов, избавит от частых беспричинных перерывов, а также
перекладывание своих обязанностей на коллег;
– введение устного отчета о проделанной работе за 30 мин. до
окончания смены с руководящим звеном), который решит вопрос с
несвоевременной сдачей убранных номеров;
69
– введение системы штрафов за некачественное или
невыполнение должностных обязанностей персоналом, путем внесения
изменений в должностную инструкцию (указание суммы штрафа и процента
удержания с заработной платы сотрудника). Данное нововведение поможет в
решении следующего ряда проблем: срыв заселения гостя ввиду
несоблюдения регламентированных сроков уборки номеров, как следствие
потеря времени гостя и администраторов, игнорирование указаний
руководящего звена;
– введение конкурса «Лучший отдел месяца»,
предусматривающего денежные выплаты за призовые места. Данная мера
поспособствует сближению коллектива и приобретению авторитета в кругу
персонала;
– введение традиции проведения корпоративов, на которых
руководящее звено гостиничного комплекса будет в торжественно награждать
персонал за особые заслуги. Такого рода мера дает возможность изменить
атмосферу в коллективе в положительную сторону, а также сплотить трудовой
коллектив, как в вертикальном, так и в горизонтальном направлении;
– введение системы премирования персонала (горничных) от
количества и качества убранных номеров, т.е. за перевыполнение
установленного плана, что поможет урегулировать вопрос с увеличением
заработной платы.
Но, помимо внедрения разработанного совместно с руководящим
звеном проекта по совершенствованию существующей низкой системы
мотивации, трудовому коллективу равносильно важна также и моральная
мотивация. Порой она даже лучше мотивирует, чем материальная.
В качестве морального и инновационного вида мотивации гостиницы
«Эрмитаж» руководящим звеном был предложен вариант с вводом
свободного графика работы сотрудников, причем в такой форме, чтобы он не
влиял негативно на производственный процесс в целом (т.е. данная мера будет
70
доступна исключительно для дисциплинированных и ответственных
сотрудников гостиницы).
Также в рамках моральной мотивации руководящее звено планирует
внедрить вид мотивации, способствующий признанию сотрудника как
личности (см. таблицу 21):
Таблица 21
Вид моральной мотивации персонала, способствующий
признанию сотрудника как личности
Вид мотивации
Формы мотивации
Содержание мотивации
Признание
сотрудника как
личности
В честь юбилея сотрудника в
присутствии всего трудового
коллектива руководителем
вручается фирменная
поздравительная открытка и
денежная премия. Приветствия
и пожелания от остального
коллектива размещаются на
информационных стендах
гостиницы «Эрмитаж».
Прививание
корпоративной гордости
Трудовой коллектив использует
канцелярские принадлежности
с фирменной символикой
гостиницы.
Поощрения в прессе
В городской прессе «Ростов
официальный» регулярно
печатают сообщения о
значительных трудовых
достижениях гостиничного
комплекса «Эрмитаж».
Размещение фотографий
на «Доске Почета»
Размещение фотографий
сотрудников отделов,
победивших в конкурсе
«Лучший отдел месяца» на
«Доске Почета».
Помимо проведения «Мозгового штурма» первому заместителю
генерального директора было предложено провести так называемый «круглый
стол» с участием нескольких представителей от каждого отдела на тему:
«Совершенствование системы мотивации в гостиницах».
71
В ходе данного мероприятия участниками было предложено реализовать
следующие мероприятия по улучшению мотивационной системы:
– ежемесячное проведение тренингов и мастер классов;
– возможность размещения близких родственников сотрудников в отеле
на специальных условиях;
– питание персонала по особым тарифам;
– предоставление возможности выбора утренних и вечерних смен
по предварительному согласованию с руководящим звеном);
– оборудование комнаты отдыха для персонала.
На основе подобранного ими материала руководитель сделала выводы о
том, что можно рассмотреть в качестве дополнительных средств мотивации
помимо того, что было предложено в проекте решения выявленных проблем.
Данный вид мотивации первый заместитель генерального директора –
Мукоед Владимир Юрьевич планирует реализовывать во втором квартале
2020 года, когда выявит в трудовом коллективе подчиненных, действительно
достойных данной меры.
Сроки реализации данного проекта по совершенствованию системы
мотивации: 2-4 квартал 2020 года. Ответственное лицо по его внедрению, как
уже говорилось раньше первый заместитель ген. директора гостиницы
«Эрмитаж» – Мукоед Владимир Юрьевич.
Планируемый результат от внедрения разработанного проекта:
– повышение показателей эффективности функционирования;
– снижение агрессивности в поведении персонала на рабочем месте;
– повышение эффективности при исполнении должностных
обязанностей;
– отсутствие нарушений в рабочем процессе и времени отдыха.
Основными результативными чертами в мотивации персонала будут:
выбор ответственного сотрудника за результат и достижения: уверенность
сотрудников в том, что они получат признание от руководящего звена и
72
коллег за качественно выполненную работу, контроль над условиями и
выполнением трудовых обязанностей.
Таким образом, все вышеприведенные примеры наглядно
продемонстрировали тот факт, что для совершенствования мотивации
персонала необходимо внедрять как средства материального, так и
морального стимулирования. В каждом случае необходимо использовать
отдельную мотивационную систему, которая будет учитывать
индивидуальность каждого.
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций
Совершенствование методов мотивации персонала в исследуемом
гостиничном комплексе «Эрмитаж» города Ростова-на-Дону основывается,
как правило, на установлении зависимости между уровнем оплаты трудовой
деятельности персонала и уровнем дохода предприятия, а также от
эффективности труда сотрудников.
Рост прибыли исследуемой организации после разработки современной
технологии мотивации персонала организации происходит в результате
повышения уровня заработной платы (постоянная часть, состоящая из доплат
за ночные переработки, и дополнительное премирование горничных за
перевыполнение плана по уборке номеров; переменная часть – ежемесячное
премирование отделов по итогам конкурса «Лучший отдел месяца), а также
совершенствования нематериального стимулирования персонала, путем
внедрения свободного трудового графика для отдельной
(дисциплинированной) категории работников гостиницы.
Если до внедрения данного рода мероприятия персонал не был особо
заинтересован в результативности своего труда и, как уже было отмечено
ранее, наблюдалось безразличное отношение к своим профессиональным
обязанностям, то после внедрения вышеуказанных мероприятий, планируется,
что у сотрудников повысится активность и заинтересованность.
73
Большинство из данных мероприятий носят достаточно затратный
характер, однако призваны увеличить выручку и прибыль исследуемой
организации. Так планируется, что после реализации всех
вышеперечисленных мероприятий увеличится среднегодовая выручка,
особенно ввиду не очень высоких и стабильных показателей за последние
несколько лет.
Чтобы иметь примерное представление, на сколько увеличатся расходы
гостиницы «Эрмитаж» ввиду внедрения новой мотивационной системы
персонала, рассмотрим таблицу 21 с примерными затратами на внедрение
данного проекта.
Таблица 21
Затраты на внедрение проекта по совершенствованию системы
мотивации в гостинице «Эрмитаж» города Ростова-на-Дону
Перечень
мероприятий
Решения по реализации
мероприятий
Затраты, рублей в
год
Совершенствование
системы оплаты
трудовой
деятельности
1. Повышение уровня постоянной
части заработной платы части
трудового коллектива (+15% к з/п
за ночные переработки)
309 600
2. Заработная плата с учетом
премии за победу в конкурсе
«Лучший отдел месяца» (+3 000
р. к постоянной части з/п
сотрудников) и перевыполнения
плана по уборке номеров (+10%
к постоянной з/п горничных)
235 000
Итого:
544 000
С учетом налога
473 280
Далее, рассчитаем затраты на реализацию данных мероприятий.
1. Повышение уровня постоянной части заработной платы персонала:
– уровень заработной платы руководящего звена не увеличился в рамках
совершенствования системы мотивации гостиницы, ввиду недавнего
повышения коэффициента дохода (+5% к з/п в 2019 г.);
– заработная плата бухгалтерии увеличилась также не в
рамках совершенствования мотивационной системы (+5% к ежемесячной з/п),
74
однако имеется возможность получить прибавку к ежемесячному доходу в
случае победы в конкурсе «Лучший отдел месяца» (фиксированная прибавка к
зарплате в размере 3 000 р. на трудовую единицу);
– у службы приема и размещения и административно-
хозяйственного отдела (кастелянша, старшая горничная и горничные)
увеличилась заработная плата ввиду внедрения новой мотивационной
системы, за счет ночных переработок (+15% к ежемесячному фиксированному
доходу) и участия в конкурсе «Лучший отдел месяца», условия которого
описаны в пункте выше;
– заработная плата отдела продаж осталась фактически без изменений,
но на достойном уровне, помимо чего специалисты также участвуют в
вышеуказанном конкурсе.
Помимо результатов от материальной стороны усовершенствованной
внедряемой мотивационной системы, рассмотрим также моральный и
инновационный вид мотивации, заключающийся в том, чтобы
дисциплинированные и ответственные сотрудники гостиницы могли
практиковать свободный график работы, но в такой форме, чтобы он не влиял
негативно на производственный процесс в целом. Данная мера сформирует
положительное мнение у персонала о руководящем звене, ввиду того, что оно
будет считаться с личными проблемами и просьбами штата, конечно же, при
наличии так называемой обратной связи от своего штата.
Личные поздравления от руководителя в честь юбилея, фирменная
канцелярия с символикой, размещение информации об успехах гостиницы в
информационных ресурсах и размещение фотографий на досках почета в
честь победы в конкурсе «Лучший отдел месяца» также поможет поднять
моральный дух коллектива и настроить на повышение эффективности
трудового процесса.
Таким образом, важно отметить, что формы и виды как материальной,
так и не материальной мотивации как часть единой мотивационной системы,
функционирующей в исследуемой гостинице «Эрмитаж» города
75
Ростова-на-Дону, необходимо на постоянной основе развивать и
совершенствовать, ввиду того, что от нее напрямую зависит успешность
функционирования исследуемой организации в сфере гостиничного бизнеса.
Выводы по главе 3
В данном разделе ВКР был рассмотрен вопрос совершенствования
методов мотивации персонала объекта исследования, а именно была
разработана современная технология мотивации персонала организации ООО
«Гостиница «ЭРМИТАЖ» города Ростова-на-Дону путем проведения
групповой работы с участием представителя каждого отдела отеля методом
«мозгового штурма», в результате которого было сформировано так
называемое «Древо проблем», основывающееся на недостатках
существующей мотивационной системы, по мнению трудового коллектива.
Далее, были проанализированы идеи каждого участника, касающиеся
нормативных показателей, а также необходимых мер для возможного
разрешения выявленных подпроблем для формирования общего мнения путем
обсуждения. Построенную первоначальную модель проекта мотивации
направили на возможную доработку к первому заместителю ген. директора
исследуемого гостиничного комплекса.
В результате исследования совместными усилиями трудового
коллектива и руководящего звена было установлено, что эффективными
решениями для совершенствования существующей мотивационной политики
являются:
– изменение должностной инструкции и трудового договора
путем внесения пункта о переработках и работе в ночное время суток с
дополнительными денежными выплатами или предоставлением
дополнительного выходного дня (на выбор сотрудника);
– внесение изменений в должностную инструкцию горничных
и администраторов, в первом случае речь идет о пункте технологии уборки
номеров, во втором о порядке работы администраторов;