24
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества
продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятель-
ности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рисунке (3) и
включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK);
управление воздействием (ACTION).
В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседнев-
ной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функ-
ций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направле-
ны на обеспечение всех условий создания качественной продукции и каче-
ственного ее использования.
10
Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения систем-
ности этого процесса необходимо объединить петлю качества с циклом (кру-
гом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяже-
нии жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности
на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексно-
сти процесса менеджмента качества по отдельным видам продукции.
Сегмент рынка, на котором работает фирма (в нашем случае это – ресто-
ранно-гостиничный бизнес), цикл жизни товаров постоянно изучаются специа-
листами предприятия для своевременного выявления изменений в спросе, тен-
денций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений
для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба
предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам и услугам, в
том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий,
уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических ре-
гламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой
для последующих работ по проектированию новых видов услуг или модифика-
ции выпускаемых товаров.
Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с по-
10
Василевская И.В. Управление качеством: учебное пособие. -М.: РИОР, 2009. -179 с.
25
требителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в
области менеджмента качества услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.
Ключевая роль в решении задач обеспечения заданного уровня качества
услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса принадлежит деятельно-
сти по организации производства. Володиной Н.Л. выделены факторы органи-
зации производства и виды организационной деятельности, обеспечивающие
достижение требуемого качества продукции (таблица 1.1).
11
Таблица 1.1
- Факторы организации производства, способствующие обес-
печению качества продукции и направления
их реализации
Факторы организации
производства
Меры организации производства, обеспечивающие качество
продукции
Материалы и комплек-
тующие изделия
Входной контроль
Создание надлежащих условий хранения и транспортировки
Оборудование
Оценка параметров точности оборудования
Мероприятия, направленные на устранение выявленных от-
клонений в работе оборудования
Технологическая
оснастка и инструмен-
тарий
Оценка соответствия технологическим требованиям
Мероприятия, направленные на устранение выявленных от-
клонений в техоснастке и инструментарии
Мерительный инстру-
мент
Оценка соответствия требованиям, предъявляемым к мери-
тельным инструментам
Мероприятия, направленные на устранение выявленных от-
клонений
Производственные
условия, организация и
условия труда
Создание условий обеспечения качественной среды
Соблюдение санитарно-гигиенических норм
Организация рабочих мест
Организация трудового процесса
Аттестация персонала
Обучение персонала
Создание условий для материального стимулирования
Контроль
Осуществление всех видов контроля (текущий, промежуточ-
ный и т.д.) и на всех этапах жизненного цикла продукции
Выполнение всех мероприятий по обеспечению качества продукции тре-
бует затрат, которыми и являются по сути затраты на обеспечение качества
услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
Исследование содержания категории затрат на обеспечение качества про-
11
Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Экономика и управле-
ние, 2014. -№ 6. -С.4-8.
26
дукции позволило установить, что определение как самих затрат, так и их клас-
сификация в настоящее время являются дискуссионными. В связи с этим мож-
но утверждать, что затраты на обеспечение качества продукции (ЗОКП) – это
затраты целевого назначения производственной деятельности, направленные на
выявление и создание необходимых технических, организационных и экономи-
ческих условий, гарантирующих достижение требуемого качества продукции
(услуг) в процессе производства, а также потери, вызванные несоответствиями
заданного уровня качества, исходя из требований потребителя.
Для определения эффективности вложений в процесс обеспечения каче-
ства продукции необходимо анализировать как затраты, возникающие в произ-
водстве, так и потери вне него. В связи с этим можно выделить классификаци-
онный признак - степень управляемости (таблица 1.2).
12
Под управляемыми ЗОКП понимают затраты на определенные процессы
обеспечения качества, поддающиеся корректирующему воздействию, а не-
управляемыми - группа затрат, не обладающая чувствительностью к управля-
ющему воздействию в ходе производственного процесса.
Таблица 1.2
Состав затрат на обеспечение качества продукции
Элемент затрат на обеспечение качества продукции
Значение
1
2
I. Управляемые затраты
1 Затраты на предупреждение дефектов
З
пред
1.1. Предупредительные действия (поддержание оборудования в
рабочем состоянии, создание надлежащих условий хранения ма-
териалов и комплектующих, обучение персонала, создание усло-
вий для материального стимулирования и т.д.)
З
пред1
1.2. Корректирующие действия (предотвращение повторения де-
фектов)
З
пред2
Итого
З
предi
2. Затраты на проведение оценки (контроль) качества
З
конт
2.1. Контроль процесса обеспечения качества (выявление несо-
ответствий в процессе производства)
З
конт1
2.2 Аудит входных объектов
З
конт2
2.3. Проверка и испытания (выявление дефектов после изготов-
З
конт3
12
Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК
студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. -М.:МИЭМ, 2014.- с. 87.
Процесс производ-
ства
27
ления)
Итого
З
контi
3. Затраты, связанные с внутренним браком
З
внут
3.1. Затраты на переделки и ремонт
З
внут1
3.2. Затраты, связанные с проведением анализа потерь
З
внут2
Итого
З
внутi
Всего управляемых затрат
(З
пред
+ З
конт
+
З
внут
)=З
управ
II. Неуправляемые затраты
1.Затраты, связанные с внешним браком
З
внеш
1.1. Гарантийные обязательства
З
внеш1
1.2 Затраты, связанные с проведением анализа возникновения
внешнего брака
З
внеш2
1.3. Затраты, связанные со снижением сортности
З
внеш3
1.4. Затраты на юридические споры и выплату компенсаций
З
внеш4
Итого
З
внешi
Всего неуправляемых затрат
З
неуправ
=З
внешi
Всего затрат на обеспечение качества продукции
З
управ
+З
неуправ
=ЗОКП
Примечание: i-вид продукции
Н.Л.Володина, базируясь на классических функциях управления, выделя-
ет особенности содержания управления затратами на обеспечение качества
услуг в процессе производства (таблица 1.3).
13
Таблица 1.3
Функциональный подход к управлению затратами на обеспе-
чение качества услуг
Функция
Действия по реализации функции
Планиро-
вание
Составление бюджета затрат на обеспечение качества продукции;
Оценка влияния и вклада каждого решения в отношении обеспечения ка-
чества выпускаемой продукции. Доведение бюджета до конкретного ис-
полнителя
Учет
Фиксирование количественных данных для оценки результатов работ по
обеспечению качества продукции
Организа-
ция
Построение организационной структуры, позволяющей эффективно управ-
лять ЗОКП
Регулиро-
вание
Выявление отклонений фактических результатов от запланированных;
увеличение доли управляемых ЗОКП, в частности затрат на предупрежда-
ющие мероприятия, и снижение неуправляемых ЗОКП
Мотивация
Стимулирование сотрудников к обеспечению качества и участию в процес-
се управления затратами на его достижение
Контроль
Изучение выявленных отклонений в обеспечении качества и связанными с
ним затратами и причин их возникновения
13
Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Экономика и управле-
ние, 2014. -№ 6. -С.4-8.
28
Сущность управления ЗОКП в процессе производства состоит в осу-
ществлении непрерывного и направленного процесса воздействия на производ-
ственные затраты с целью выявления и создания необходимых условий, соблю-
дение которых обеспечивает заданный уровень качества продукции при опти-
мальном размере затрат.
14
Состав и характеристика методов управления представлены в таблице
(1.4).
Таблица 1.4
Методы управления затратами на обеспечение
качества продукции
Метод управления
Целевые направления
Экономический
Планирование, анализ ЗОКП, экономическое стимулирование пер-
сонала за достижение заданных (улучшенных) показателей каче-
ства продукции
Организационно-
распорядительный
Организация процесса управления ЗОКП, определение прав и обя-
занностей работников структурных подразделений, их взаимосвя-
зей и взаимодействия, организация технологии управления ЗОКП,
включая информационное обеспечение
Социально-
психологический
Поддержка и развитие культуры производства в области обеспече-
ния качества, социализация персонала в системе философии каче-
ства, разработка программы нематериального стимулирования,
тренинг
Элементный аспект определяет структурный состав системы управления
затратами на обеспечение качества продукции. Функционирующая система
управления предполагает наличие специализированных кадров, технических
средств, информационного обеспечения, а также использование соответствую-
щих методов управления.
Коммуникационный аспект исследует различные виды связей в системе
управления ЗОКП, организацию их осуществления. Однако рассмотрение внут-
ренних связей системы недостаточно для ее полной характеристики. Система
управления ЗОКП является открытой, и на нее действует ряд наиболее значи-
мых факторов, которые способны предопределить организацию работ различ-
ного рода подразделений.
14
Гисин В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие. –Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. -208 с.
29
Функциональный аспект системного подхода характеризуется реализуе-
мыми функциями управления ЗОКП: планирование, учет, организация, регули-
рование, мотивация и контроль с учетом выделенных особенностей в области
управления именно ЗОКП в процессе производства.
Организационный аспект предполагает выделение основных структурных
подразделений – участников управления ЗОКП. Затраты на обеспечение каче-
ства определяются при помощи установления релевантных для конкретного
предприятия элементов затрат. Затраты формируются в процессе всей воспро-
изводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах от планирования
разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания и во
всех звеньях.
15
Процессный аспект системного подхода рассматривается с точки зрения
этапов принятия и реализации управленческих решений в области ЗОКП в про-
цессе производства. Помимо общепринятых этапов принятия управленческих
решений автор выделяет этап - отнесение выявленных ЗОКП к группе управля-
емых или неуправляемых затрат.
В условиях становления российского менеджмента и перехода гостинич-
ных предприятий на международные стандарты и технологии сервисной дея-
тельности наиболее остро стоит проблема субъектности организации, а также
менеджера как субъекта управления. При этом субъектность рассматривается
как признак зрелой личности – диалектическое сочетание в ней крайней дина-
мичности и исключительной устойчивости. Менеджер – субъект в той мере, в
какой он использует свой интеллект и способности, подчиняет низшие потреб-
ности высшим и строит жизнь в соответствии со своими ценностями и принци-
пами. Таким образом, эффективный менеджер – это зрелая личность с высоким
уровнем сознания и самосознания, лидер, преобразующий себя и свою органи-
зацию.
16
Сегодня общая мировая тенденция – повышенное внимание к клиенту,
15
Заславский А.Е. Менеджмент качества услуг информационных технологий. – М.: МАТИ, 2008. -с. 138.
16
Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях. -Краснодар: Про-
свещение –Юг, 2009. -257 с.
30
персонификация бизнеса. Конкурентоспособность отеля определяется в первую
очередь эффективностью управления характеристиками гостиничного продук-
та. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это ощущения гостя, мера того, как
уровень предоставляемой услуги удовлетворяет его ожидания. Уровень каче-
ства зависит от степени совпадения представлений клиента, менеджеров и пер-
сонала о реальном и желаемом обслуживании. Менеджеры должны понимать
качество так же, как его понимают клиенты. Интервальная модель качества
услуги описывает пять разрывов (интервалов), которые являются причиной не-
удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.
В гостиничном менеджменте управление осложняется тем, что адекват-
ная «рациональным менеджерам» организационная культура, ставящая во главу
угла рациональность и контроль, коренным образом отличается от предприни-
мательской культуры, свойственной эффективным руководителям. Коренные
изменения, произошедшие в деловой среде, которая стала высоко конкурент-
ной, изменчивой, неопределенной, порождает потребность бизнеса в руководи-
телях нового типа.
17
Управленческий состав гостиничного предприятия разделен на три ос-
новные звена. Критерии и факторы эффективности менеджера детерминируют-
ся его позицией и задачами каждого управленческого звена. Соотношение шта-
та менеджеров этих уровней иллюстрирует пирамида Парсонса (рисунок 1.5).
Насущная потребность современной организации – специалисты по
управлению, сочетающие в себе часто несовместимые в одной личности каче-
ства.
17
Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством.- М.: МЭСИ, 2009. -286 с.
31
Высшее
руководство
Управленческий уровень
(уровень функциональных
руководителей)
Технический уровень
(управление низового звена)
1. Высшее звено (5–10%)
(стратегическое управление)
2. Среднее звено (20–25%)
(тактическое управление)
3. Низовое звено
(65-75%)
Рис. 1.6
Пирамида Парсонса уровней гостиничного менеджмента
Это новая характеристика, необходимая современному руководителю,
кроется в особенностях его личности и в первую очередь в уровне его субъект-
ности, соединяя лидерство и менеджмент – две дополняющие друг друга си-
стемы действий, одинаково важные для эффективной организации. Основное
различие между менеджерами и лидерами заключается в их глубинных пред-
ставлениях о хаосе и порядке. Сегодня востребованы новые типы лидерства:
эмоциональное, креативное, командное, трансформационное.
Возрастает научный интерес к исследованию эмоциональных способно-
стей (умения управлять собой и регулировать взаимоотношения с другими
людьми), которые стали рассматриваться как важнейший фактор достижения
успеха в управлении, что, однако, совсем не означает преуменьшения значения
когнитивных способностей. Получают развитие новые концептуальные постро-
ения, помогающие раскрыть отдельные стороны личности эффективного мене-
джера, в частности, практического интеллекта и интеллекта, ведущего к успе-
ху.
18
Возрастает интерес к исследованию персональной компетентности мене-
джера – конструкта, обобщающего знания и навыки, вовлеченные в процесс до-
стижения целей и решения проблем. Агрегат специальных свойств его лично-
сти составляют управленческие навыки и способности.
18
Заславский А.Е. Разработка методики менеджмента качества процессов менеджмента услуг информационных
технологий. -М.: Академия, 2010. -189 с.
32
2 ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ
В ООО «ПАРК-ОТЕЛЬ ПАРНАС»
2.1 Характеристика системы менеджмента качества в
ООО «Парк-отель Парнас»
«Парк-отель Парнас» - современный отель мирового класса, специально
созданный для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность,
персонализированный сервис и превосходное качество. Архитектура отеля гар-
монично сочетает традиции и современность русской культуры.
«Парк-Отель Парнас» располагается на левом берегу реки Дон, г. Ростов-
на-Дону, ул. Левобережная, 38.
К услугам гостей - гостиничный комплекс премиум-класса в европейском
стиле на 29 номера. Ресторан с кухней в стиле «fusion» на 100 посадочных мест.
В отеле имеется профессиональное конференц-оборудование, способное обес-
печить качественную работу, а также повысить статус проводимого мероприя-
тия. На любом деловом мероприятии никак не обойтись без диапроектора и па-
нели, экрана и флип-чарта. «Парк-отель Парнас» предлагает своим гостям про-
живание в уютных номерах класса: бизнес, полулюкс, люкс, апартаменты.
Анализ основных технико-экономических показателей деятельности ООО
«Парк-отель Парнас» проведем в таблице (2.1).
В 2015 году произошло увеличение объема реализации услуг на 10 536
тыс.руб. (14,14%), а также увеличение полной себестоимости услуг на 8 076
тыс.руб. (12%). Однако темпы роста объема реализации услуг превышают тем-
пы роста полной себестоимости услуг. Об этом свидетельствует и увеличение
прибыли от реализации услуг в 2015 году на 2 460 тыс.руб. (34,17%) по срав-
нению с 2014 годом.
Показатель затрат на 1 руб. реализации снизился в 2015 году по сравне-
нию с 2014 годом на 2 копейки, что говорит о снижении себестоимости и уве-
личении прибыли в 2015 году.
33
Таблица 2.1
Анализ технико-экономических результатов ООО
«Парк-отель Парнас»
Показатели
Ед. из-
мере-
ния
2014
год
2015
год
Абсолют-
ное от-
клонение
Темпы
роста
Темпы
приро-
ста
Количественные показатели
Объем реализации услуг
Тыс.
руб.
74
500
85 036
+10 536
114,14
%
14,14%
Себестоимость услуг (пол-
ная)
Тыс.
руб.
67
300
75 376
+8 076
112%
12%
Прибыль от реализации
услуг (валовая прибыль)
Тыс.
руб.
7
200
9 660
+2 460
134,17
%
34,17%
Чистая прибыль
Тыс.
руб.
5
472
7
341,60
+1 869,60
134,17
%
34,17%
Среднегодовая стоимость
основных фондов
Тыс.
руб.
4
470
4 597
+127
102,84
%
2,84%
Среднегодовой остаток
оборотных средств
Тыс.
руб.
9
834
11
604,12
+1 770,12
118%
18%
Качественные показатели
Затраты на 1 рубль объема
реализации услуг
Руб.
0,90
0,88
-0,02
97,78
%
-2,22%
Рентабельность общая
Рентабельность расчетная
%
10,7
0
8,13
12,82
9,74
+2,12
+1,61
-
-
-
-
Фондоотдача
Руб.
16,6
7
18,50
+1,83
110,98
%
10,98%
Фондоемкость
Руб.
0,06
0,05
+0,01
116,67
%
16,67%
Фондорентабельность
%
161,
07
210,14
+49,07
-
-
Фондовооруженность
Тыс.руб.
/ чел.
638,
57
510,78
-127,79
79,99
%
-20,01
Коэффициент оборачивае-
мости
оборот
7,58
7,33
-0,25
-
-
Коэффициент загрузки
Руб.
0,13
0,14
+0,01
-
-
Длительность оборота обо-
ротных средств
Дни
46,8
0
50,40
+3,60
-
-
Уровень общей рентабельности в 2015 году достиг 12,82% по сравнению
с 10,70% в 2014 году, это показывает, предприятие по-прежнему находится на
уровне самоокупаемости.
Анализ использования основных производственных фондов на предприя-
тии ООО «Парк-отель Парнас» показал недостаточно эффективное использова-
ние ОПФ, т.к. в 2014 году увеличились фондоотдача (на 1,83 руб. (10,98%)) и
фондорентабельность (на 49,07%), а фондоемкость – на 0,01 руб. (16,67%).
Снижение фондовооруженности в 2015 году по сравнению с 2014 годом на