2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………...……
3
Глава 1. Современные банковские услуги: теория и практика............
6
1.1 Понятие банковских услуг и этапы их формирования……............
6
1.2 Характеристика основных видов банковских услуг, как
источников формирования доходов банка ………………….….…..…
12
Глава 2. Анализ рынка современных банковских услуг……….….......
18
2.1 Анализ рынка банковских услуг в России………….……….……..
18
2.2 Сравнительный анализ банковских услуг в России и за рубежом..
25
2.3 Проблемы развития банковских услуг…………………………….
34
Глава 3. Основные направления развития рынка банковских услуг
в России………………………………………………………………………
41
3.1 Перспективы развития банковских услуг..........…………………….
41
3.2 Дистанционное обслуживание физических лиц, как новация в
банковской сфере …………………………….………………………….
49
3.3 Управление кредитным портфелем коммерческого банка и оценка
его качества………………………………………………………………
54
Заключение………………………………………………………………….
61
Список использованной литературы……………………………………
66
Приложение
3
ВВЕДЕНИЕ
Банки возникли очень давно и первоначально существовали как
организации, оказывающие услуги по хранению сбережений и предоставлению
кредитов. В течение своего развития банками стали выполняться функции,
связанные с организацией расчетов купли-продажи товаров внутри страны и за
ее пределами. Этот фактор оказал положительное влияние на развитие торговли
и мировой экономики и, в общем, повысил надежность данных учреждений.
Сегодня банки составляют неотъемлемую черту современного денежного
хозяйства, так как их деятельность взаимосвязана с потребностями
воспроизводства. Так же банки являются связывающим звеном между такими
отраслями, как промышленность, торговля, сельское хозяйство и населением.
Банки, осуществляя денежные расчеты, кредитуя хозяйство и выступая
посредниками в перераспределении капиталов, увеличивают общую
эффективность производства, а так же способствуют росту производительности
общественного труда.
Роль банковской системы в современной рыночной экономике велика, так
как изменения, происходящие в ней, затрагивают экономику в целом.
Правильная организация банковской системы важна для успешного
функционирования хозяйства страны, так как создание устойчивой, гибкой и
эффективной банковской инфраструктуры является важнейшей задачей для
экономического развития России.
Банковская система в системе национальной экономики является важным
институтом, который в целом обеспечивает экономическую стабильность и
безопасность ее развития. Для роста национальной экономики развитие
банковской системы обеспечивает мощный импульс, так как каждое
государство заинтересовано в развитии национальной экономики путем
инвестиций, которые формирует банковская система.
Банковская система это так же и глобальный финансовый институт,
который требует от национальных рынков интеграции в мировую финансовую
4
систему. Подобная интеграция осуществляется путем открытия на территории
другого государства банковских подразделений, например дочерних банков,
филиалов.
Основным направлением, выступающим для экономики важным
элементом финансового посредничества, является формирование банковского
сектора, потому что функции, которые выполняют банки, имеют важное
значение для обеспечения финансовой стабильности и развития экономики в
будущем. банковский услуга доход российский
Актуальность данной темы состоит в том, что в настоящее время
значимость рынка банковских услуг не ограничивается только рамками
кредитных и денежных отношений. Банки выполняют функцию института,
который стоит на одном уровне с государством и рынком, так как без них
невозможна организация рациональной хозяйственной деятельности в
масштабах общества.
С помощью сильных банков государство может превратить рынок в
орудие эффективной политики, однако ослабленные банки создают
предпосылки для дисбаланса экономики.
В настоящее время банки осуществляют предоставление множества
разнообразных видов услуг, таким образом, формируют денежный оборот и
кредитные отношения, проводят финансирование народного хозяйства,
оказывают страховые услуги, осуществляют покупку и продажу ценных бумаг,
а так же сделки в качестве посредника и управляют имуществом.
Так же к функциям кредитных учреждений относят роль в качестве
консультантов, участников при обсуждении различных народнохозяйственных
программ, ведение статистики, кроме того, банки могут иметь собственные
подсобные предприятия.
Сегодня рынок банковских услуг предоставляет обширный выбор для
клиентов – кредитные продукты, банковские пластиковые карты, текущие
счета, рублевые и валютные депозиты, дорожные чеки, акции, обмен валюты,
трастовые операции и консультирование.
5
Целью данной работы является исследование банковских услуг и условий
их развития в России.
Задачами работы являются:
- охарактеризовать виды банковских услуг и этапов их формирования;
- выявить основные направления развития рынка банковских услуг в
России;
- сделать сравнительный анализ банковских услуг в России и за рубежом;
- описать основные проблемы развития банковских услуг;
- определить перспективы развития банковских услуг.
Объектом исследования является рынок банковских услуг в России.
Предмет исследования – услуги, которые оказывают коммерческие банки.
Теоретической и методологической основой для исследования послужили
нормативно–законодательная база по вопросам банковской деятельности,
материалы учебной литературы и периодической печати по вопросам рынка
банковских услуг, статистические данные за 2012 – 2015 гг. в сфере банковских
услуг в России, так же в работе для исследования использовались данные
расчетов, полученных при помощи анализа и сбора данных.
Изучение темы основывалось на материалах работ таких авторов, как
Балабанов, И.Т., Жарковская, Е.П., Жуков Е.Ф. Тютюнник А.В., Эриашвили
Н.Д., Круглов В.В., Коробова Г.Г., Бурлак Г.Н., Головин Ю.В., Владимиров
М.П., Кузьменко Т.Н., Дьяконова М.Л., Ковалева Т.М., Максютов А.А.,
Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н., Шевчук Д. А., Лаврушин О.И.
Выпускная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
6
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ: ТЕОРИЯ
И ПРАКТИКА
1.1 Понятие банковских услуг и этапы их формирования
По мнению В.М. Усоскина, «коммерческие банки – это финансовые
посредники, которые обеспечивают межотраслевое и межрегиональное
перераспределение денежного капитала в обществе с помощью основных
банковских операций, таких как прием депозитов и кредитование, денежные
платежи и расчеты»
1
.
О.И. Лаврушин характеризует банковские операции «как практическая
реализация банковских функций, а банковские услуги – одна или несколько
операций, осуществляемых банками и удовлетворяющие за определенную
плату потребности клиента»
2
.
Е.Ф. Жуковым банковские операции были разделены на «активные и
пассивные. Так же им к финансовым услугам были причислены лизинг,
факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Однако, существует единая точка
зрения отечественных ученых, которая показывает огромную роль банков в
обслуживании реального сектора экономики и генерировании околорыночного
пространства»
3
.
Под банковской услугой понимается профессиональный
интеллектуальный продукт, который состоит из комплекса банковских
операций, приводящий к оптимальному исполнению требований клиента и
созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.
Банковская услуга – результат банковской операции, то есть итог или
полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой
деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной
клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в
1
Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: Управление и операции. М., 2008.
2
Лаврушин О. . Банковский менеджмент: учебник. – М.: КНОРУС, 2009. – 560 с.
3
Деньги. Кредит. Банки. Жуков Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Зеленкова Н.М. http://www.alleng.ru/d/econ-fin/econ-
fin370.htm
7
гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.).
Операции: пассивные, активные и активно – пассивные (см. приложение 1).
В российской практике не существует единого подхода к разделению
понятий банковская операция и банковская услуга, поэтому обычно под
банковскими операциями понимается весь спектр банковских услуг. Однако
зарубежными учеными банковские операции рассматриваются в качестве
разновидности банковских услуг.
Под банковским продуктом понимается комплекс взаимосвязанных
банковских услуг и операций, который направлен на удовлетворение
потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.
Таким образом, банковская услуга является частью понятия "банковский
продукт", но между этими понятиями есть отличия, которые проявляются в:
- физической неосязаемости, невозможности их увидеть или услышать;
- неотделимости от своего источника, но продукт в его материальном
виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его
происхождения;
- неспособности накапливаться и сохраняться, то есть услугой
необходимо пользоваться только в момент, когда она предоставляется клиенту;
- непостоянстве качества, так как одни и те же продукты имеют
одинаковое качество (предоставляются клиенту на одном уровне качества), а
одни и те же услуги могут оказываться на более высоком или более низком
уровнях качества.
Однако банковские услуги имеют особенности, свойственные только им:
- услуги абстрактны, потребитель видит их материальную субстанцию не
в момент получения, а на базе заключенного договора между банком и
потребителем банковских услуг;
- их оказание связано с использованием денег в различных формах;
- услуги покупаются и продаются в одной связи с протяженностью во
времени, например, клиент при получении кредита вступает в
продолжительные отношения с банком.
8
Одним из главных факторов успешного продвижения на рынке является
проведение анализа и последующего планирования деятельности с учетом
этапов жизненного цикла банковской услуги.
Основными этапами создания банковской услуги является:
- поиск идеи создания новой услуги или модернизации существующей, а
так же прогнозирование спроса на неё;
- создание банковской услуги;
- внедрение банковской услуги и расширение набора сопутствующих
банковских услуг, создание различных модификаций услуги в зависимости от
специфики конкретного потребителя для различных рыночных сегментов.
На этапе поиска идеи создания новой или модернизация существующей
услуги происходит прогнозирование спроса, а так же вероятности успеха
данной услуги в случае ее реализации с учетом величины затрат и сроков
доведения новой услуги до клиента.
На этом этапе проводят анализ эффективности оказываемых услуг банка,
исходя из целесообразности их развития в перспективе, рассматриваются
рекомендации по внедрению конкретной услуги или модификации
действующей.
На основе рекомендаций коммерческая служба банка принимает решение
о продвижении или модификации конкретной услуги и приступает к разработке
бизнес-плана внедрения (корректировки) банковской услуги.
Этап создания банковской услуги включает в себя:
- маркетинговое обследование рынка с расчетом возможных объемов
предоставления новой услуги клиентам и контрагентам;
- анализ потребности в дополнительных функциях, кадровых изменениях
и технической оснащенности служб банка и на этой основе координация,
подготовка приказов, распоряжений и их реализация;
- обеспечение оптимальных затрат на создание услуги исходя из
возможного спроса и дохода на внедряемую услугу;
9
- подготовка методического и нормативного материала и обучение
сотрудников банка его применению в работке с клиентом;
- определение стимулов сотрудников банка при создании и внедрении
услуги.
На этапе внедрения банковской услуги внимание уделяется рекламе,
способам стимулирования сбыта, личным продажам, осуществляемым через
комплекс коммуникаций.
Такие факторы, как реальный уровень качества и наличие (или
отсутствие) маржи определяют реальную услугу. Это реальный набор услуг,
предлагаемый банком своим клиентам, включает все виды сервисного
обслуживания (дополнительное кредитование, особые условия при оформлении
некоторых банковских услуг, таких как лизинг, факторинг, трастовые
операции).
Таким образом, услуга получает общественное признание, которое
обуславливает возможность развиваться и приносить прибыль.
На конечном этапе банк проводит анализ результатов внедрения новой
услуги, состоящего из:
- анализа клиентской базы услуги – изучается динамика количества
пользователей, территориальное распределение пользователей, динамика
структуры клиентской базы, анализ финансового состояния клиентуры банка.
- анализа объемов предоставления услуги – изучается динамика объема
предоставления услуги, динамика объема сопутствующих услуг.
- анализа затрат на предоставленные услуги – изучается динамика
используемых трудовых ресурсов, динамика технического обеспечения,
динамика эффективности затрат.
- расчетов по эффективности внедрения новой услуги с предложениями
по ее дальнейшей перспективе.
Маркетинговые мероприятия, способствующие оповещению клиентов о
новой банковской услуге являются:
10
- рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных,
так и электронных;
- исходящие звонки клиентам банка;
- приглашение клиентов с улицы (листовки, флаеры);
- наружная реклама (особенно результативна в районе шаговой
доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как
гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая
конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное
отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого
характера.
- разработка и выпуск рекламно – полиграфических материалов для
размещения в отделениях банка;
- другие способы.
Вторым методом распространения банковских продуктов является
персональная продажа, в процессе чего менеджеры банка должны убедить
своего потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту
или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно
считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее
время приобретает всё большее значение.
К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском
продукте (услуге), а так же для его продвижения относится реклама.
К четвертому способу относится стимулирование сбыта. Стимулирование
сбыта в банковской сфере, как и в любой другой, является средством
кратковременного воздействия на рынок и используется для повышения спроса,
осведомленности клиентов о предполагаемых услугах, для создания
необходимого имиджа.
Преследуемые цели стимулирования сбыта должны быть согласованы с
общей стратегией банка, а так же приняты во внимание возможные ответные
действия конкурентов.
11
После всех манипуляций по созданию и продвижению банковских
продуктов и услуг, проведенных банком, следует проверка их качества.
Проверка качества нового продукта или услуги, подразумевает под собой
предложение её ограниченному кругу клиентов банка, с целью проверки их
реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга отвечает всем
требованиям клиента, то банк предлагает ее уже широкому кругу
потенциальных и реальных клиентов.
Основное направление деятельности любого банка – эффективное
предоставление банковских услуг. Для получения прибыли и осуществления
своей деятельности, банковское учреждение должно произвести свою услугу,
определить её цену и выйти с ней на рынок.
То есть банковская услуга - это продукция, удовлетворяющая какой-
нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка
специфичен – это банковские услуги, которые представляют собой операции с
деньгами или ценными бумагами – эквивалентом денег.
Таким образом, под банковской услугой понимается профессиональный
интеллектуальный продукт, состоящий из комплекса банковских операций,
которые приводят к оптимальному исполнению требований клиента и
созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.
На основе исследований банки разрабатывают стратегии, позволяющие
выйти на рынок с новой банковской услугой. Планирование банковских услуг –
это непрерывный процесс принятие решений по всем аспектам разработки и
предоставления банковских услуг.
Для укрепления определенных позиций на рынке и повышения
соответствия услуги потребностям конкретных клиентов производится ее
позиционирование, то есть определение её особенностей, характерных черт,
которые отличают действующую услугу от услуг-аналогов или услуг-
заменителей.