42
- вклад (депозит) до востребования – денежные средства, вносимые в
банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять,
изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада
может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя.
Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами,
чеком, переводом, иными расчетными документами.
- срочный вклад (депозит) – денежные средства, помещаемые в банке на
определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента,
обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий
договора. Чем дольше срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер
вознаграждения.
В российских банках кредитная услуга является основой их деятельности
– в общей сумме активов банка, основной удельный вес составляют кредитные
услуги, которые являются основным направлением размещения средств банка.
Именно за счет кредитования клиентов банк получает большую часть дохода.
Так же в нашей стране широко развита услуга кредитования юридических
и физических лиц на условиях платности, срочности, возвратности. Основными
видами кредитов являются коммерческий, банковский, государственный,
потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный,
международный и другие кредиты.
В России значительные темпы развития кредитования объясняются в
основном тем, что оно началось практически с нуля и в настоящее время
потенциал данного рынка в России все равно остается огромным.
Так же в последнее время российские банки стали осуществлять
нехарактерные для них операции, внедряясь таким образом в нетрадиционные
для них сферы финансового предпринимательства это позволяет расширять
круг и повышать качество предоставляемых услуг, а также конкурировать за
привлечение новых перспективных клиентов.
Последние изменения в банковских системах стран с развитой рыночной
экономикой, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к
43
жизненной необходимости освоения коммерческими банками самых
современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют
универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных
операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление у банков
конкурентов в лице небанковских учреждений, отток вкладов из банков в
результате развития рынка ценных бумаг.
В России в банковскую сферу активно проникают страховые, брокерские,
сберегательные, трастовые и другие компании, пенсионные фонды, торгово-
промышленные и финансовые корпорации.
В результате стали характерными снижение доходности коммерческих
банков и усиление рисков их операций. Чтобы выжить в конкурентной борьбе,
банкам предстоит осваивать новые формы бизнеса, не только выдвигать на
первое место интересы акционеров, но и бороться за каждого клиента. В
изменившейся ситуации банковский маркетинг выступает как сочетание
конкретных технических приемов с новым мышлением банковских служащих.
В настоящее время особенностью развития рынка банковских услуг
является первоочередная ориентация банка не на свой продукт как таковой, а на
реальные потребности клиентуры. То есть происходит тщательное изучение
рынка, анализ меняющихся склонностей, вкусов и предпочтений потребителей
банковских услуг. Банковский служащий сегодня – это продавец финансовых
продуктов.
В целом рынок банковских услуг в России определяется как поиск
наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов
с учетом реальных возможностей клиентуры. Процесс этот предполагает
четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их
достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.
Содержание и цели рынка банковских услуг существенно изменились в
последние годы под влиянием резко усиливающейся конкуренции на
финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой.
Рынок банковских услуг в России имеет характерные особенности:
44
- исторически небольшой срок существования российских банков и в
связи с этим отсутствие у них значимого опыта и традиций;
- небольшие размеры собственных капиталов банков в сравнении с
ведущими рыночными странами;
- отсутствие современных технических средств коммуникации и
небольшая степень оснащенности ими банков, так как для многих банков это
очень затратно;
- низкий уровень профессиональной подготовки руководителей и
персонала банков;
- наличие неблагоприятных условий, которые сопровождают работу
банков
- кризисы (экономический, бюджетный, платежный и т.д.), делающие
большинство клиентов банков неплатежеспособными и не способными
возвращать кредиты;
- отсутствие конкретных перспектив, ожидающих экономику в целом, в
том числе и банковский сектор;
- наличие у практически всех клиентов банков положительной
достоверной кредитной истории;
- отсутствие должного уровня доверия у населения по отношению к
финансовым институтам, в том числе и к банкам.
Составными элементами российского рынка банковских услуг являются:
- регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке
банковских услуг нормами международного права и внутренним
законодательством;
- наличие портфеля разнообразных услуг;
- рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;
- сочетание рыночного и государственного регулирования рынка
банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;
- прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка
банковских услуг, его участниках;
45
- неограниченное число участников.
Конъюнктура рынка банковских услуг зависит от совокупности
экономических условий макро- и микроэкономического характера.
В таблице 1 выделены шесть больших сегментов российского рынка
банковских услуг (см. приложение).
Структура российского рынка банковских услуг состоит из следующих
секторов:
- рынок платежных или корреспондентских услуг;
- услуги на рынке ссудных капиталов;
- рынок коммерческих услуг корпоративным клиентам;
- рынок услуг частным клиентам;
- рынок услуг по банковскому обслуживанию внутренней и внешней
торговли;
- рынок электронных банковских услуг;
- рынок услуг по доверительному управлению активами.
Рынок банковских услуг не является чем-то единым, а представляет, как
это показано выше, множество частных рынков или сегментов рынка, иногда
тесно связанных, а подчас и обособленных друг от друга. Поэтому количество
выбранных сегментов зависит от избранного критерия (или критериев)
сегментации.
Банки России, наряду с другими направлениями своей деятельности, так
же занимаются выпуском, выдачей и обслуживанием пластиковых банковских
карт. Такая деятельность является одной из основных и востребованных среди
населения страны. Целый ряд проектов работает для клиентов, получающих
свою заработную плату через карту банка. Удобство таких карт состоит в том,
что они экономят время.
Очень популярны у населения овердрафтовые карты. Они позволяют
владельцу ежемесячно занимать средства банка в долг, не обращаясь в офис
банка. Сумма, которую должен заемщик банку в пределах кредитного лимита,
автоматически погашается из последующих перечислений заработной платы на
46
карту. Еще одна возможность для владельцев зарплатных карт – это
перечисление на неё денег с вкладов и депозитов, которые клиент имеет в
банке.
Среди других наиболее востребованных клиентами банков услуг является
перевод денежных средств. Он может осуществляться как на территории
России, так и в странах дальнего и ближнего зарубежья.
Сейчас для осуществления такого перевода совсем не обязательно
использовать наличные – операция происходит путем списания денег с
банковского счета отправителя. Спустя определенное время средства
зачисляются на банковскую карту получателя.
Бесспорное преимущество таких переводов заключается и в отсутствии
каких-либо ограничений. Совершая перевод, можно не сомневаться, что он
будет получен в короткий срок именно тем лицом, которому перевод
адресован, и получатель сможет без проблем её обналичить. Часто переводы
осуществляют не только на чью-то карту, но и на свою собственную.
В России развитие банковских услуг происходит в очень сложных
условиях. В сложившейся политической и экономической ситуации
государственное финансирование заметно сокращается и все более
осуществляется через коммерческие структуры. Это в свою очередь приводит к
широкому охвату коммерческими банками значительного числа предприятий,
располагающих мощными финансовыми ресурсами.
Поскольку создание новых банков становится все более
затруднительным, расширяется обращение к услугам функционирующих
банков. В этой обстановке усиливается внимание банков к проблемам
маркетинга. При отсутствии опыта, методических разработок,
квалифицированных специалистов, информационной среды каждый банк
самостоятельно, методом проб и ошибок, осваивает такую непростую область
деятельности, как маркетинг.
"Альфа-банк", "ВТБ-24", "Райффайзенбанк", "МБРР", "Сбербанк" и
"СитиБанк" разработали специальные приложения на языке Java, позволяющие
47
клиенту через мобильный телефон или смартфон совершать конвертацию
денег, переводы между своими счетами, оплачивать коммунальные услуги,
кредиты и паи управляющей компании.
Сами по себе телефонные продажи розничных продуктов – хороший
способ диверсификации дистрибутивных каналов. Розничными кредитами с
помощью call-центров активно занимается "Росбанк". Это удобный канал
предпродажи кредитов, однако упрощенная процедура оценки заемщика менее
надежна и обязывает закладывать в размер процентной ставки риски, связанные
с невозвратами.
В России также разрабатываются отечественные стандарты для систем
мобильной коммерции. Появляются точки продаж потребительских кредитов в
торговых сетях – здесь кредиты выдаются под брендом супермаркета, который
не обладает банковской лицензией.
Система франчайзинга предполагает возможность продажи под единым
небанковским брендом кредитных продуктов одновременно нескольких банков,
включая также автокредиты, ипотеку и т.д. Другой путь – банковский
зонтичный бренд, предполагающий соглашение нескольких (в основном, малых
и средних) банков о продаже под единым брендом банковских розничных
продуктов.
Однако в последнее время на рынке банковских услуг не было ни одной
значительной новации – в основном, банки занимаются совершенствованием
сервиса, но не обновлением продуктового ряда.
Основными направлениями развития банковских услуг в России
становятся внедрение и расширение разнообразных форм дистанционного
доступа к управлению счетом, расширение диапазона времени, когда человек
может воспользоваться своими деньгами и осуществить необходимые платежи.
Идея "финансового супермаркета", продвигаемая рядом банков, еще
долго останется вариантом не для всех: пока клиент не может просто принести
в банк наличные и заплатить без квитанции просто по реквизитам – говорить о
каком-то поступательном движении в банковской рознице бессмысленно.
48
Если определенные препятствия структурного характера будут
устранены, то у России появится реальная возможность создать широкий и
емкий рынок банковских услуг, как в Европе.
Таким образом, банковская система России является "нервной системой"
экономики, важнейшим инструментом инвестиций и роста. Так как рынок
банковских услуг в России достаточно молод, то одной из важных
особенностей ее развития является своевременная законодательная поддержка
со стороны правительства.
Современным отечественным банкам достаточно сложно организовывать
и осуществлять свою работу в условиях российской экономики, однако
адаптация иностранных банков проходит намного сложнее.
3.2Дистанционное обслуживание физических лиц, как новация в
банковской сфере
В настоящее время с целью повышения эффективности новых банковских
услуг осуществляется переход от классической модели обслуживания клиентов
банка к модели дистанционного банковского обслуживания. По мнению М.Е.
Горчаковой, «дистанционное банковское обслуживание – это общий термин
для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений,
передаваемых клиентом удаленным образом, то есть без его визита в банк,
чаще всего с использованием компьютерных сетей»
10
. Дистанционные каналы
обслуживания предназначены для занятых людей, которые ценят свое время.
Стремительно расширяется многочисленные функции этих каналов, так как
требования клиентов с каждым днем растут. Использование банкоматов и
электронных терминалов, расчеты банковскими картами за товары и услуги
сегодня являются обычным делом, так как многие организации заработную
плату получают на банковские карты в рамках зарплатных проектов. Сейчас
клиентов трудно удивить наличием электронных терминалов, наоборот,
отсутствие их вызывает раздражение и непонимание.
10
Горчакова М.Е. Дистанционное банковское обслуживание, – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. — 65 с
49
Наиболее популярными видами дистанционного обслуживания являются:
телефонный банкинг, интернет- банкинг, SMS-банкинг и мобильный банкинг.
Именно они позволяют клиенту получать доступ к своим банковским счетам,
не выходя из дома.
По данным К.А. Антонова, интернет-банкинг представляет собой
автоматизированные системы банковского обслуживания клиентов через сеть
Интернет
11
. Обслуживание происходит через «личный кабинет», доступ к
которому клиент получает на сайте банка, после регистрации. Преимущество
интернет- банкинга, состоит в том, что доступ к счетам и операциям
предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ к
сети Интернет. Теперь управлять своими счетами, открывать депозиты,
покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги,
совершать внутренние и межбанковские переводы, получать выписки,
погашать кредиты, клиент может сам, не обращаясь в отделения банка, что
позволяет экономить время и самостоятельно отслеживать все банковские
операции по своим счетам за любой промежуток времени. Никаких
специальных навыков для совершения этих операций не нужно. Важным
свойством безопасности является подтверждение транзакций с помощью
одноразовых паролей, интернет-банкинг полностью направлен на
удовлетворение потребностей клиента. Тарифы на интернет-банкинг в
различных банках отличаются друг от друга. Они включают следующие
составляющие: комиссию за проведение платежей, плату за подключение,
абонентскую плату. Плата за подключение банками используется за
предоставление составляющих технических системы. Абонентская плата
является неотъемлемой частью всех банков. Комиссия за проведения платежей
с использованием дистанционного обслуживания существенно ниже комиссии
обслуживания через операционного сотрудника Банка. При использовании
электронного банка для проведения расчетных операций стоимость
11
Антонов К.А. Развитие инновационных систем банковского обслуживания и оценка эффективности их
внедрения: дисс. Кандидата экономических наук. – М.: МЭСИ, – 2012
50
обслуживания сокращается за счет снижения себестоимости, что
непосредственно выгодно банку и клиенту этого Банка.
Разновидностью дистанционного банковского обслуживания является так
же телефонный банкинг. Клиент, используя телефонный банкинг, получает
банковские услуги с помощью возможностей телефона. С помощью системы
телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от
банка, так и управлять средствами на своих счетах. Система телефонного
банкинга может быть реализована двумя способами:
-общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим
звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре
обработки вызовов)
-интерактивное речевое взаимодействие, которое позволяет клиенту
получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.
По мнению О.С. Рудаковой, на начальном этапе развития дистанционного
банковского обслуживания телефонный банкинг был самой популярной
формой удаленных услуг
12
. По данным автора, это произошло в связи с
высокой распространенностью телефонов. При этом телефонный банкинг был
высоко востребован со стороны корпоративных и частных клиентов. Однако
начало массового использования персональных компьютеров, сети Интернет
привело к тому, что телефонный банкинг стал вытесняться другими более
современными и удобными формами банковского обслуживания.
Еще одним способом реализации телефонного банкинга является
появление и развитие средств мобильной связи – SMS-банкинга, при котором
информационное обслуживание и возможности управления своими счетами
клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона
SMS-сообщений.
SMS-банкинг — это услуга оповещений, которая позволяет клиенту быть
в курсе операций, совершенных по его банковской карте. Идентификация
клиента осуществляется непосредственно при подключении услуги на
12
Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. – М.: ЮНИТИ. – 2008. – 166 с
51
основании документа, удостоверяющего личность в случае письменного
заявления, при подключении в банкомате с помощью пин-кода. Банк, в свою
очередь, обязуется осуществлять обработку SMS-запросов клиента и присылать
в ответ на SMS-сообщения результаты обработки операций на указанный номер
телефона.
В настоящее время мобильный банкинг предоставляет ряд сервисов,
которые состоят из:
-информирования клиента (SMS-сообщения о дате уплаты кредитного
взноса, о поступлении денег на счет или любая важная для клиента
информация, например, о новых сервисах);
-различных запросов клиента (запрос баланса, блокировка и снятие
блокировки карты, выписка по счету, оплата счетов и другие финансовые
операции).
Согласно П.В. Ревенкову вместе с многими преимуществами
использования дистанционного банковского обслуживания есть несколько
недостатков
13
. Основным фактором и проблемой, которая сдерживает развитие
дистанционного банковского обслуживания автор выделяет низкую
квалификацию клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к
дистанционным операциям, особенно это свойственно людям проживающим в
небольших регионах России, это обусловлено такими проблемами, как низкий
уровень материального благополучия основной массы российского населения,
что соответственно определяет низкую степень востребованности банковских
услуг дистанционного характера; неразвитость информационной
инфраструктуры; недостаточное понимание достоинств дистанционного
банкинга и недоверие к работе в виртуальном пространстве. Главным
препятствием, по нашему мнению, является недостаток доверия со стороны
клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть тот факт, что в
последнее время участились попытки неправомерного получения персональной
13
Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление операционным риском Банковское дело. – 2010. – №2. –
С.60-62