54
Концепция 5Р успешно применяется уже давно во многих странах. В
качестве примера успешной реализации концепции 5Р можно привести такую,
казалось бы, банальную вещь, как мойка автомобилей. Мойка есть
автоматическая и есть ручная. В США был придуман оригинальный
маркетинговый ход – мойка автомобилей девушками. Естественно, столь
необычное решение привлекло большое внимание клиентов – особенно
мужской части.
– Товар.
Для повышения уровня своей конкурентоспособности и улучшения
позиций на рынке, предприятию необходимо не только предоставлять
качественные услуги по ремонту ремонта автомобилей, но и работать только с
качественными товарами. Значит, для закупки и предоставления клиентам
запасных частей необходимо следовать следующей стратегии:
- работать только с запасными частями проверенного качества средней и
высокой ценой, так как они внушают доверие и имеют большую гарантию от
производителя;
- среди предлагаемых товаров поставщиками выбирать лучшие по
соотношению цена – качество, с которыми знакомы уже потребители;
- прорабатывать дистрибьюторские и дилерские контракты напрямую с
производителями запасных частей или с их официальными представителями в
ПМР. На данный момент фирма представляет в Тирасполе следующие бренды:
- Ходовая часть Lemforder, Sachs, Febi
- Двигатель Ina, Lemforder, Zekkert, API
- Охранные системы FORTRESS, STARLINE
- Тонировочные пленки LLUMAR.
Рекомендуется не запасаться большим количеством запасных частей.
Необходимо поддерживать плановую систему поставок маленькими партиями,
но точно в срок. Это способствует экономии денег и отслеживанию рынка
новых запасных частей.
55
– Услуги.
Необходимо как можно лучше поддерживать высокое качество
предоставляемых услуг. Если оступиться и потерять доверие очень легко, то
завоевать внимание клиентов и нарастить авторитет очень тяжело.
Необходимо некоторые услуги предприятия довести до совершенства в
категорию «звезд», разработать новые виды услуг, которые совмещаются с
общей деятельностью организации, даже если на них будет не такой большой
спрос.
Следить за новостями авто-мира, мировой автомобильной модой и
новыми услугами и технологиями. Стараться придерживаться их, так как они
могут быть востребованы в ПМР в ближайшее время. Например: установка
новой высокотехнологичной тонировки или применение новейших технологий
диагностики и др.
– Цены.
По своему строению и качеству жигули и мерседес абсолютно разные,
следовательно работы с этими автомобилями будут разные по затрате труда и
времени а соответственно и оплата, большая часть клиентов это понимает и
воспринимает нормально. Поэтому возникает необходимость создания нового
гибкого прайс-листа на предоставляемые услуги предприятием. Основу прайс-
листа можно отнести на составление специальных коэффициентов, которые
будут учитывать сложность конструкции автомобилей, и качество
устанавливаемых запасных частей.
Например: один и тот же комплект запасных частей может стоит по-
разному на разные автомобили в зависимости сложности выполняемых работ
иди же в зависимости от индивидуальных предпочтений клиента.
К другому примеру ценообразования можно отнести тонировку стекол
автомобиля. На пример тонирование и расход тонировочной пленки на Ауди
А6 и Волге приблизительно один и тот же, но тут надо обратить внимание на
особенности конструкции стекол автомобилей, и на Ауди времени уходит на
56
50% больше, значит и цена вырастает за работу.
В итоге прайс-лист должен охватить все услуги предприятия и менеджер
должен оценивать каждую работу мастеров персонально, а так же грамотно
объяснять клиенту – за что он всё - таки платить такие деньги.
– Продажи.
Делая вывод по рекомендациям относительно товарам и
ценообразованию на предприятии можно сказать, что стратегия личных продаж
каждого сотрудника способна принести прибыль. Предприятию надо не просто
продавать клиентам услуги, а взаимодействовать с ним и ориентироваться на
его интерес, только так можно добиться успеха и клиент вернется в следующий
раз, потому что он получил то, что хотел.
Менеджер встречающий клиент – лицо организации, он продавец услуг
автосервиса. Поэтому к нему предъявляются самые высокие требования. Он
должен быть профессионалом в своем деле, образованным, коммуникабельным
и от него во многом зависит будет ли клиент обслуживаться или нет. Самый
лучший вариант - это когда менеджер сам прошел пусть снизу вверх, начиная
автослесарем и добился карьерного роста.
Менеджер такого уровня все ответит на любые интересующие вопросы
клиента и предложит ему вариант, который подойдет и для клиента и для
организации. Менеджер должен планировать работу организации, следить за
мастерами, их внешним видом, манерами и дисциплиной – это дает
положительный эффект и следовательно прилив клиентов.
Процесс предоставление услуг на предприятии состоит из нескольких
этапов занимающих определенное время и заканчивается он в момент передачи
клиенту автотранспорта. Как правило, этим занимаются мастера, которые и
принимали автомобиль, поэтому они должны быть тактичными, грамотными и
вежливыми, а так же у них должен быть опрятный внешний вид.
– Реклама и имидж.
Поддержание существующего имиджа должно быть в приоритете у ООО
57
«Автомотосервис и торовля», предприятие должно позиционироваться у
клиентов как автосервис и высококвалифицированными специалистами и
предоставлением качественных услуг.
Поэтому надо придерживаться следующих целей:
- регулярно напоминать о себе;
- доносить информацию до владельцев автомобилей, которые еще не
знают о существовании автосервиса и его «звездных» услугах с хорошим
соотношением цены и качества выполняемых работ;
- стимулировать клиентов разными акциями с целью поднятия продаж;
- преподносить рекламу. Самое популярное и эффективное - это
«сарафанное радио» или отзывы клиентов. У всех авто-владельцев есть друзья
и знакомые, с которыми он общается и может поделиться хорошим отзывом об
автосервисе. Такие отзывы хорошо влияют на прилив клиентов. Такая реклама
хороша тем, что она не требует дополнительных финансовых вложений, но зато
она трудоемкая и требует постоянного внимание сотрудников, так как один
негативный отзыв может перечеркнуть все положительные.
Второй по популярности - это газеты и журналы. Самые
распространенные это авто-журналы, потому что они ориентированы на
целевую аудиторию.
Телевидение и радиовещание очень эффективны, но проблема в том, что
требуются деньги, которые не всегда окупаются, следовательно, есть риск. Но
можно запустить рекламу на радиоволне для поддержания имиджа
предприятия.
– Стратегия структуры предприятия и управления сотрудниками.
Во время проведения анализа внутренней среды организации
рассматривалась нынешняя структура управления предприятия и были
выявлены ее недостатки. Для эффективного развития фирмы и ее
маркетинговой и производственной стратегий структуру организации
необходимо изменить и перестроить в следующем виде (рисунок 5).
58
Рисунок 5. Предлагаемая организационная структура для ООО
«Автосервис и торговля»
Такое изменение решит некоторые вопросы. Старший мастер и
секретарь смогут больше времени уделять клиентам, мастера будут работать
эффективнее, так как перестанут отвлекаться на бытовые вопросы. Главное
изменение это взаимозаменяемость и взаимодополняемость бригад, которые
будут смежными по профилю работ. Все мастера смогут выполнять разные
работы, что позволит выполнять больше работы. Это позволит планировать и
подстраивать решения некоторых задач, так как удобно и быстро реагировать
Генеральный
Директор
Начальник
производства
Главный инженер
Гл. Бухгалтер
Помошник бухгалтера
Секретарь
Бригада по
электронике и
топливной аппаратуре
Бригада по проведению
государственного
технического осмотра
Начальник
технического отдела
Ст. мастер
Мастер по ремонту
оборудования и
помещений
Бригада мойщиков
Бригада
тонировщиков
Бригада диагностики
и ремонта двигателей
Бригада диагностики
и ремонта ходовой
части
Бригада по ремонту
коробок передачи
Обслуживающий
персонал
59
на незапланированные ситуации.
Надо разработать документы, с помощью которых можно упростить и
систематизировать взаимозаменяемость и отношения бригад, как между собой,
так и с клиентами.
Так же надо провести целый ряд мероприятий для сплочения
коллектива:
- проводить для сотрудников образовательные, развлекательные и
спортивные мероприятия;
со временем нанимать только молодых специалистов, а более опытных
поднимать по карьерной лестнице;
- наладить отношения с Государственным университетом и другими
образовательными учреждениями необходимого профиля для перспектив
сотрудничества по набору выпускающихся специалистов необходимых
профиля;
- обязательно проводить полномасштабные собеседования с
испытательным сроком в 1 месяц перед приемом на постоянную работу;
- оснастить мастеров всем необходимым для безопасности выполнения
своих обязанностей на рабочих местах;
- как минимум 1 раз в год проводить аттестацию персонала для
понимания их уровня квалификации и навыков;
- в корне изменить систему мотивации персонала, мотивировать их не
только надбавки к заработной плате, но и повышением в должности,
повышения уровня квалификации.
– Производственная стратегия.
Это долгосрочный план действий по созданию услуг предприятия.
Цели такой стратегии должны вытекать из основных задач предприятия
и нести особую важность в древе всех целей предприятия.
Главная цель производственной стратегии – это создать и укрепить базу
для осуществления стратегии маркетинга. Основные задачи производственной
60
стратегии организации тесно связаны с краткосрочными производственными
целями:
- сделать ремонт помещений автосервиса;
собрать и наладить всё оборудование предприятия;
- изменить принцип работы складского и инструментального хозяйства;
максимально увеличить производительность труда мастеров в денежной
форме;
- привести работы к максимальной автоматизации;
- повысить качество выполняемых работ путем применения новых
технологий.
– Финансовая стратегия.
Она состоит из действий по конкретному управлению финансами и
финансовыми результатами и обеспечивает предприятие необходимыми
финансовыми ресурсами.
Цели финансовой стратегии исходят из основных стратегических целей
предприятия, принимая во внимание маркетинговую и производственную
стратегию и создает свою финансовую структуру общих стратегических целей
предприятия.
Особенностью финансовой стратегии является то, что она является как
отдельной стратегией фирмы, так и соединяет все остальные стратегии воедино
в получаемые показатели и прибыль, а уже какая будет эта прибыль, зависит от
разработанной и выполненной стратегии.
Предприятие внутрифирменный финансовый учет и контроль ведет для
своих нужд. Финансовое планирование осуществляется в простейшем виде.
Организация пытается развиваться на собственные средства без привлечения
кредитов, так как ставки по кредиту постоянно растут и создаются большие
переплаты, получать прибыль после возмещения своих долгов практически не
возможно, только если увеличить объем выполняемых работ, для которого
необходимы дополнительные ресурсы, в том числе финансовые.
61
Поэтому финансовая стратегия создается на основе понятия «от
противного». Это значит, что:
- создается план очередности задач по развитию организации с
разграничением по первоочередной важности и расходов на них. Это значит,
что не всегда самые важные вопросы решаются в первую очередь, при условии
отсутствии финансовой возможности организации;
- регулярно руководители организации, изучая финансовые показатели
работы автосервиса принимают решение: на что и сколько денег должно быть
израсходовано, или же данную задачу отложить и не тратить вообще.
Такая стратегия является консервативной, но она не запрещается
обращаться к заемным средствам. В банковской сфере тоже есть конкуренция и
смена процентных ставок, поэтому можно проанализировать рынок и открыть
кредитную линию на выгодных условиях.
Итак, были даны конкретные рекомендации, как по общей стратегии
предприятия, так и по отдельным вопросам. Предприятие пытается сохранить
то, что имеет, свой статус, имя и лучший специалистов, а так же увеличить
долю рынка обслуживания автомобилей.
На данный момент наиболее интересным для развития предприятия
представляется вариант предоставления новых услуг и диверсификации. Это
подразумевает перевод некоторых услуг в качество «звезд», то есть
максимально качественное предоставление за короткие сроки и разработка
новых видов услуг.
3.2 Расчет эффективности расширения услуг предоставляемых
предприятием
Во 2 главе был проведен анализ сильных и слабых сторон предприятия,
а так же его положения на рынке на основе этих данных были даны
практические рекомендации по стратегическому развитию.
62
Автор пришел к выводу, что расширение предоставляемых услуг
является наиболее эффективной мерой развития организации.
Далее определим направление, которое надо развивать первоочередно.
На сегодняшний день большой спрос приходится на диагностику и ремонт
электронных систем автомобилей.
Все просто, и причины освоения именно этого вида услуг следующие:
- большой спрос на данную услугу на рынке диагностики и ремонта
автомобилей;
- постоянные клиенты автосервиса указывали данную услугу в книге
предложений;
- данная услуга позволит привлечь новых клиентов;
- сфера услуг по диагностики электронных систем автомобилей
вписывается в общий профиль автосервиса;
- сотрудники автосервиса уже имеют опыт работы с данными системами;
- у предприятия есть возможность арендовать необходимые площади под
предоставление данных услуг.
Для осуществления проекта отведем 3 года.
Для начала работы с электронными системами автомобилей необходимо
купить:
- Двухстоечный подьемник грузоподъемностью 2500 кг. для автомобилей – 1
шт.;
- трансмиссионные стойки грузоподъемностью 300 кг. – 2 шт.;
- домкрат подкатной грузоподъемностью 2000 кг. – 1 шт.;
- зарядно-пусковое устройство – 1 шт;
- верстаки слесарные – 2 шт;
- набор ручного инструмента.
После долгого анализа рынка по автосервисному оборудованию, как на
территории Приднестровской Молдавской Республике, так и в соседних
странах мы пришли к выводу, что необходимое оборудование и его установка,
63
так же послепродажное сервисное обслуживание и обучение сотрудников могут
предложить пять наиболее известных фирм в нашем регионе:
- «Адринал»;
- «Beruf-Auto»;
- «SkyRack»;
- «Force»;
- «Tris SRL».
После проведенного анализа рынка оборудования и изучения всех
предложений было решено сотрудничать с фирмой «Beruf-Auto».
Для удобного расчета сумму закупки округлим до величины в 80 000
рублей. Амортизацию покупаемого оборудования рассчитаем исходя из того,
что остаточная стоимость сократится до 50% за период проекта.
Амортизационное отчисление составит 1,4% или 560 рублей в месяц.
Плюсом является то, что на сервисе по диагностике электронных систем
можно обслуживать одновременно два автомобиля. Общая площадь
автосервиса увеличится на 50 кв.м. Это говорит о том, что вырастят
производственные мощности предприятия и арендная плата за помещение
увеличится на 1250 рублей в месяц или 25 руб. за кв. м.
Затраты на обслуживание и содержание поста по обслуживанию
электронных систем составят 20% от существующих это составит 300 рублей
ежемесячно. Общие расходы на приобретаемое оборудование сформируем в
таблице 10.
Таблица 10
Расходы на оборудование
Оборудование
Цена руб.
Универсальный диагностический комплекс DTS-25.2.
7100
Комплект для измерения давления топлива ИД-У
4300