4
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Система управления персоналом в ресторанном бизнесе ....................... 7
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства ........... 7
1.2. Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане ............... 12
1.3. Особенности мотивационных программ для сотрудников ресторана 22
1.4. Особенности оценки персонала ресторана ........................................... 25
Глава 2. Оценка эффективности системы управления персоналом в ресторане
«Агниво» .................................................................................................................... 32
2.1. Оценка эффективности подбора и адаптации персонала в ресторане 32
2.2. Оценка эффективности обучения в ресторане ...................................... 41
2.3. Анализ мотивационных программ ресторана ....................................... 44
2.4. Система оценки и развития персонала в ресторане ............................. 50
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом
в ресторане «Агниво» ............................................................................................... 55
3.1. Предложения по совершенствованию системы подбора персонала в
ресторане .......................................................................................................... 55
3.2. Предложения по совершенствованию мотивационных программ в
ресторане .......................................................................................................... 61
3.3. Предложения по развитию командного духа в ресторане ................... 66
Заключение ................................................................................................................ 76
Список литературы .................................................................................................. 81
Приложения ............................................................................................................... 85
5
Введение
Актуальность. Персонал в ресторанном бизнесе является одним из
главных факторов, влияющим на конечные результаты деятельности
предприятия, а также одним из основных ресурсов, определяющих
преимущества предприятия среди конкурентов.
Эффективная система управления персоналом является не только
важнейшим фактором успеха современной организации в экономической среде,
инструментом повышения производительности и эффективности работы
персонала, но и социально ориентированным управлением, которое направлено
на каждого определенного сотрудника с целью повысить его трудовую
мотивацию.
Управление персоналом в каждой сфере деятельности имеет свои
особенности. Несмотря на разработки большого количества технологий
управления персоналом, не существует универсальных, применимых к
абсолютно любой отрасли методов, способов и принципов. Исследование
управления персоналов в ресторанном бизнесе является особенно актуальным.
Успех ресторана зависит от фактора персонала на все сто процентов. Ведь
все процессы в ресторане - начиная от встречи и обслуживания гостей,
приготовления блюд, поддержания особой атмосферы в ресторане выполняются
и регулируются сотрудниками.
Целью работы является определение направлений совершенствования
системы управления персоналом в ресторане «Агниво».
В соответствии с этой целью в работе поставлены следующие задачи:
исследовать особенности подбора персонала в индустрии
гостеприимства;
рассмотреть особенности адаптации и обучения персонала в ресторане;
выявить особенности мотивационных программ для сотрудников ресто-
рана;
рассмотреть особенности оценки персонала ресторана;
дать оценку эффективности подбора и адаптации персонала в ресторане
6
«Агниво»;
оценить эффективности обучения в ресторане «Агниво»;
провести анализ мотивационных программ ресторана «Агниво»;
исследовать систему оценки и развития персонала в ресторане «Аг-
ниво»;
разработать предложения по совершенствованию системы подбора и
персонала, мотивационных программ, развитию командного духа в ресторане
«Агниво».
Объект исследования – ресторан «Агниво».
Предметом исследования являются управленческие отношения,
возникающие в процессе управления персоналом в ресторане.
Теоретической и методологической основой исследования стали труды
зарубежных и отечественных исследователей управления персоналом
организации; публикации, посвященные проблемам управления персоналом в
ресторанном бизнесе.
При выполнении работы использовались методы системного анализа,
аналогии, обобщения, анкетного опроса.
Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение,
список использованной литературы и приложения.
7
Глава 1. Система управления персоналом в ресторанном
бизнесе
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Управление человеческими ресурсами является одним из факторов,
обеспечивающих лидерство в конкурентной борьбе, так как именно управление
человеческими ресурсами позволяет организациям переходить из числа успешно
работающих, в число лидирующих на рынке. Это объясняется тем, что люди
являются важнейшим ресурсом любой организации, так как именно они создают
новые продукты, контролируют качество, также люди способны к постоянному
совершенствованию и развитию, их возможности и инициатива безграничны
1
.
Предприятия ресторанного бизнеса (за исключением ресторанных сетей),
к сожалению, редко имеют четкую кадровую политику, рассчитанную на
перспективу
2
. Зачастую кадровая политика ресторана является пассивной или
превентивной и направлена исключительно на единовременное реагирование на
возникающие в коллективе проблемы, но не работает на перспективу, не имеет
долгосрочных планов на повышение квалификации и продвижение
сотрудников
3
.
Отбор кадров - это одна из важнейших функций управления персоналом,
так как именно люди обеспечивают максимально эффективное использование
совершенно любых ресурсов, которые имеются в распоряжении организации
4
.
Отбором персонала называют приведение желающих занять определен-
ную должность кандидатов в соответствие к требованиям. По мнению
1
Никулина Л. В. Совершенствование управления персоналом предприятий общественного
питания // Вестник Международного института менеджмента ЛИНК. 2015. № 8 (37). С. 67.
2
Долматова И. А., Миллер Д. Э., Курочкина Т. И., Персецкая К. М. Отбор персонала на
предприятии общественного питания как один из элементов его конкурентоспособности //
Молодой ученый. — 2015. — №19. — С. 125.
3
Айхель К. В., Буликеева А. К. Управление персоналом как основополагающий фактор
успешного управления заведением общественного питания // В сборнике: Личность и
общество: проблемы взаимодействия. Материалы VIII Международной научно-практической
конференции. 2015. С. 137.
4
Бергун Т. В. Современные методы отбора персонала в сфере ресторанного бизнеса // В
сборнике: Современная наука: от теории к практике. Сборник статей по материалам
Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. 2017. С. 52.
8
А. Я. Кибанова, отбор персонала – это часть процесса найма персонала, которая
связана с выделением нескольких либо одного кандидатов на вакантную долж-
ность среди всего количества людей, которые претендуют на нее
5
.
Профессиональный отбор персонала, как считает А. П. Егоршин, является
одним из важнейших этапов подбора персонала
6
. Отбор персонала, согласно
Т. Ю. Базарову, является системой мероприятий, которые обеспечивают форми-
рование состава кадров, необходимых для конкретной фирмы (предприятия),
учитывая качественные и количественные параметры
7
.
В. Р. Веснин отмечает, что отбор персонала – это вторая ступень набора
(первой является подбор). Отбор – это процесс выбора, основанный на личност-
ных и профессиональных качествах претендентов, тех, кто максимально соот-
ветствует требованиям и пригоден для выполнения обязанностей на определен-
ном рабочем месте либо должности
8
.
Традиционный процесс отбора персонала для ресторанного бизнеса осу-
ществляется четырьмя этапами
9
.
1 этап. Формирование модели рабочего места.
На данном этапе сотрудник, занимающийся подбором ресторана, должен
обрисовать человека, который подходит для этого рабочего места. Для этого
необходимо определить следующие характеристики нанимаемого сотрудника:
пол; возраст; уровень образования; необходимые профессиональные навыки;
личностные качества; функции, выполнение которых необходимо на данном ра-
бочем месте.
2 этап. Подача объявления.
5
Кибанов А. Я. Управление персоналом в России: новые функции и новое в функциях. – М.:
Инфра-М, 2017. – С. 153.
6
Егоршин А. П. Основы управления персоналом. – М.: Инфра-М, 2015. – С. 145.
7
Базаров Т. Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2015. – С. 132.
8
Веснин В. Р. Основы менеджмента. – М.: Проспект, 2016. – С. 201.
9
Агамирова Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: учеб-
ное пособие. - М.: Дашĸов и К, 2014. – С. 126.
9
В настоящее время большая часть сотрудников ресторанного бизнеса
набирается по объявлениям. С помощью объявлений подбирать персонал можно
двумя способами
10
:
1. Рекрутинг – отбор среди кандидатов, уже опубликовавших свои объяв-
ления о поиске работы. Данный метод осуществляется путем анализа уже суще-
ствующих резюме на рекрутинговых сайтах.
2. Самостоятельная подача объявления о поиске персонала. Данный метод
осуществляется путем размещения вакансии на рекрутинговых сайтах, которая
включает в себя основные требования к необходимому сотруднику и описание
его функций
11
.
На сегодняшний день главными рекрутинговыми Интернет-сайтами явля-
ются: www.avito.ru, www.hh.ru, www.job.ru. На данный сайтах существует огром-
ное количество вакансий и резюме.
Вышеуказанными методами в основном подбирается такая категория пер-
сонала, как рабочие, например, такие сотрудники как официант, бармен, повар.
Для подбора такой категории персонала, как руководители, например, директор,
шеф-повар, управляющий, используется метод хедхантинга, который предпола-
гает поиск полностью готовых к работе сотрудников. В основном это происходит
путем «переманивания» кадров с других предприятий, функционирующих в ре-
сторанном бизнесе
12
.
3 этап. Проверка стрессоустойчивости кандидата.
Одним из основных требований к кандидату на должность официанта или
бармена является высокая стрессоустойчивость, так как правильность его пове-
дения в стрессовых ситуация играет важную роль в формировании качества об-
служивания клиентов. Звонок потенциального работодателя является отличной
10
Ефимова О. Эĸономиĸа гостиниц и ресторанов: учебное пособие. - М.: Новое знание, 2015.
С. 139.
11
Семёнов А. Б., Лысенко К. О., Поворина Е. Б. Использование современных технологий
подбора персонала в ресторанном бизнесе // Новое поколение. 2017. № 12. С. 100.
12
Лысенко К. О., Поворина Е. Б. Использование современных технологий подбора персонала
в ресторанном бизнесе // Материалы Ивановских чтений. 2017. № 4-1 (16). С. 135.
10
проверкой данного качества, которая позволит определить уровень умения вести
беседу, уровень вежливости и грамотности речи
13
.
4 этап. Собеседование.
В ходе собеседования ресторатор имеет все шансы по достоинству оценить
кандидата на должность в его ресторане. Основными чертами, на которые в
первую очередь обращает работодатель при найме сотрудников на должность
официанта или бармена, являются: внешний вид; опрятность; естественная
улыбка; коммуникативные навыки. Также в процессе собеседования можно оце-
нить владение специальными навыками кандидата. К примеру, можно организо-
вать проверку умения правильно сервировать стол. Положительной оценки в
данной ситуации будут удостоены такие качества, как невозмутимость и отто-
ченные движения.
Помимо этого, при подборе сотрудника можно использовать различные те-
сты, анкеты, ролевые игры. Анкеты помогут работодателю узнать больше ин-
формации о кандидате на должность в его фирме. Тесты позволят выявить опре-
деленные черты характера и неординарное мышление. Ролевые игры являются
отличным способом оценить возможное поведение кандидата в курьезных и кон-
фликтных ситуациях, которые являются очень распространенными при работе
официанта
14
. Примером ролевой игры может быть организация конфликтной си-
туации между гостем и официантом. Поведение кандидата в такой ситуации по-
может работодателю сформировать оценку его профпригодности.
Наиболее современным методом при приеме на работу является проведе-
ние индивидуального ассессмента. Интервью, проводимое в формате ассессмент
имеет ряд отличий от традиционного интервью
15
:
1. Наличие модели компетенций. С помощью данного элемента ас-
сессмента происходит фокусирования внимания работодателя на определенных
13
Лысенко К. О., Поворина Е. Б. Использование современных технологий подбора персонала
в ресторанном бизнесе // Материалы Ивановских чтений. 2017. № 4-1 (16). С. 135.
14
Семёнов А. Б., Лысенко К. О., Поворина Е. Б. Использование современных технологий
подбора персонала в ресторанном бизнесе // Новое поколение. 2017. № 12. С. 100.
15
Волĸова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и ĸаĸ преуспеть: учебное пособие. -
М.: Флинта, 2014. – С. 122.
11
требованиях к знаниям, навыкам и умениям кандидата, к его индивидуальным
характерным и поведенческим качествам
16
.
2. Готовый инструмент оценки. Данный элемент ассессмента включает в
себя: систему вопросов для интервью; набор бизнес-кейсов; набор условных ра-
бочих заданий; систему индикаторов, которые визуально или каким-либо другим
способом фиксируют реакции испытуемого; готовую методологию оценки ре-
зультатов заданий, выполненных кандидатом на должность в ресторанном биз-
несе. В частности, интервью в формате ассессмент проводится при отборе со-
трудников на должности руководителей высшего уровня, квалификационный
уровень которых не может быть подтвержден, как, например, у рабочих уровень
квалификации подтверждается наличием разряда
17
.
Ассессмент, в отличии от традиционного собеседования, тестов, анкет и
ролевых игр, предполагает более серьезные проверки кандидатов и включает в
себя: проверку знаний профессиональной терминологии; оценку навыков обще-
ния с клиентами; оценку знаний норм этикета; оценку грамотности речи; оценку
поведения в различных конфликтных ситуациях; оценку знаний методов разре-
шения конфликтных ситуаций.
Подводя итог, стоит отметить, что в настоящее время существует множе-
ство современных технологий, используемых при подборе сотрудников в ресто-
ранном бизнесе, которые направлены на строгую оценку кандидатов и оценку их
индивидуальных качеств характера и профессиональных навыков и умений по
достоинству
18
. Данные способы отбора персонала позволяют рестораторам вы-
вить наиболее талантливых и достойных кандидатов на должность в своем ре-
сторане, а талантливый и грамотный персонал является залогом успешной дея-
тельности ресторанного предприятия.
16
Волĸова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и ĸаĸ преуспеть: учебное пособие. -
М.: Флинта, 2014. – С. 122.
17
Ефимова О. Эĸономиĸа гостиниц и ресторанов: учебное пособие. - М.: Новое знание, 2015.
С. 139.
18
Семёнов А. Б., Лысенко К. О., Поворина Е. Б. Использование современных технологий
подбора персонала в ресторанном бизнесе // Новое поколение. 2017. № 12. С. 100.
12
1.2. Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
Адаптация – взаимное приспособление организации и сотрудника, которое
основывается на постепенной врабатываемости сотрудника в новых социальных,
профессиональных, а так же организационно-экономических условий труда.
Адаптация персонала – один из ключевых элементов в системе управления
персоналом в ресторане. Имидж компаний формируется годами и строится из
«мелких» деталей, на которые, порой, у менеджеров не хватает времени, сил или
квалификации. А при этом, более половины сотрудников уходят из компаний до
завершения испытательного срока. По результатам исследования компании
HeadHunter 12% сотрудников увольняются в первые месяцы, потому что им
предлагают зарплату ниже обещанной. Столько же уходит, не сработавшись с
новыми начальниками. А 6% во время испытательного срока находят другую,
более интересную работу
19
.
Рассмотрим ключевые критерии успешного прохождения новичком испы-
тательного срока:
1. Хороший наставник (руководитель, старший официант, администратор,
менеджер).
Хороший наставник должен решить три задачи: дать инструменты для
адаптации, стимулировать мышление, так чтобы у сотрудника возникало пони-
мание причин действующих правил поведения в ресторане и вдохновить на реа-
лизацию первого и второго. Хороший наставник должен знать о своей ответ-
ственной роли, иметь полномочия, быть замотивированным обучать новичков и
быть «адвокатом» компании – любить и уважать бренд работодателя. Ведь
наиболее мотивированные сотрудники работают не в тех ресторанах, где суще-
19
Стефановская С. Адаптация персонала в ресторане: как «приготовить» сотрудника к работе?
// Ресторатор. 2016. № 10. – С. 12.
13
ствует лучшая система мотивации, а в тех, в которых сотрудники разделяют об-
щие ценности. Хороший наставник досконально знает продукт, систему управ-
ления, стандарты ресторана и искренне вовлечен в процесс развития бизнеса
20
.
Наставник должен быть хорош в умении оказывать влияние на людей. Он
должен помогать сотрудникам находить смысл в работе, реализовывать их по-
тенциал, принимать вызов знакомиться с новым, меняться и совершенство-
ваться. Наставник должен быть профессионалом в нескольких сферах: как узкий
профессионал (повар, официант, кассир, менеджер), так и тренер, учитель обла-
дать навыками обучения взрослых. Если наставник не будет демонстрировать
профессионализм, не будет живым, наглядным примером, то нет смысла ожи-
дать от новичка формирования преданности и желания обучиться. Неосознанно
новый сотрудник сделает вывод: профессионализм здесь не нужен.
2. Прописанные стандарты и правила.
На этапе обучения должно быть право на свой опыт, то есть – возможность
ошибиться. Последствия ошибки не должны носить характер жесткого наказа-
ния. Хорошо, если последствия неудачи сотрудника (а они неизбежны) будут ак-
туализированы и проанализированы совместно с наставником, а в процессе но-
вичку будет оказана поддержка, помощь и проявлена забота.
3. Регулярное обучение.
Контакт наставника с сотрудником не должен ограничиваться 5-ю мину-
тами в день утром в начале смены и вечером. Наставник должен постоянно
наблюдать за своим подопечным, быть рядом, если тому понадобиться помощь
или моральная поддержка. Важно в максимально доходчивой форме транслиро-
вать ему ценности ресторана: показывать личным примером, объяснять, задавать
провокационные вопросы и предлагать новичку снова сделать что-либо с учетом
новых знаний.
20
Стефановская С. Адаптация персонала в ресторане: как «приготовить» сотрудника к работе?
// Ресторатор. 2016. № 10. – С. 12.