14
Будет правильно, если наставник объяснит и продемонстрирует на себе,
что профессионал своего дела, прежде всего, характеризуется ответственным от-
ношением к своим обязанностям и заботой по отношению к гостю. Это не просто
набор навыков и знание стандартов. Настоящий профессионал, член команды,
которого взращивает наставник, в результате должен искренне проникнуться
идей заботы о госте и найти свое место в коллективе, реализовывая свои лучшие
качества
21
.
В современных условиях быстрого изменения технологий постоянное
повышение квалификации, или профессиональная переподготовка работников,
является одним из важнейших факторов экономического успеха любого
предприятия индустрии гостеприимства
22
.
Согласно М. Армстронгу, профессиональное обучение – это имеющее
определенную форму, систематическое изменение поведения через
формирование новых навыков, которое происходит в результате получения
образования, инструктажа, развития и планомерного практического опыта
23
.
Стратегическая цель системы обучения персонала заключается в том,
чтобы способствовать организационному развитию и достижению конкретных
целей организации путем развития человеческих ресурсов в ходе подготовки и
проведения программ профессионального обучения.
Если стратегическая цель находится на уровне всей организации, то такти-
ческие цели располагаются на уровне системы управления персонала и на уровне
конкретного сотрудника. Выделяют следующие функции обучения персонала:
1. Поддерживающая функция – обеспечение выполнения сотрудниками
своих должностных обязанностей.
2. Функция социализации – трансляция сотрудникам ценностей, норм и
правил поведения в организации.
21
Стефановская С. Адаптация персонала в ресторане: как «приготовить» сотрудника к работе?
// Ресторатор. 2016. № 10. – С. 12.
22
Мартынов А. А., Миронова Е. Р. Корпоративное обучение персонала: некоторые
современные аспекты проблемы // Современная наука: актуальные проблемы и пути их
решения. 2015. № 1 (14). С. 95.
23
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПб: Питер, 2013. – С. 117.
15
3. Мотивационная функция – повышение уверенности сотрудников в
успехе их деятельности, повышение интереса к работе.
То есть вне зависимости от формы и конкретных методов профессиональ-
ное обучение помогает сотрудникам выполнять свои обязанности, усваивать
корпоративную культуру и повышает их заинтересованность в эффективной де-
ятельности
24
.
Обучение персонала – это условие эффективного развития ресторана. Обу-
чение персонала на предприятии общественного питания становится все более
актуальной проблемой. Многие фирмы готовы оплачивать своим работникам не
только профильное, но также и дополнительное образование.
Обучение – это то, что необходимо не только новым, но и более опытным
сотрудникам. При каких-либо изменениях необходимо проводить обучение или
своеобразное повышение квалификации. Система обучения всегда создается ин-
дивидуально, с учетом специфики данной компании и актуальных потребностей
на данный период развития
25
. Эффективная система обучения персонала органи-
зации обеспечивает не только получение сотрудниками новых знаний и навыков,
но и решает ряд управленческих задач. К таковым можно отнести: трансляция
стандартов работы компании, стратегий развития, технологий деятельности;
поддержание позитивного отношения к работе; формирование чувства причаст-
ности к компании; мотивация к дальнейшей работе
26
.
В ресторанах часто четко определены моменты (ситуации), при которых
необходимо проводить обучение персонала:
24
Попова Е. В. Обучение персонала как метод повышения конкурентоспособности компании
// В сборнике: Устойчивое и инновационное развитие регионов России в условиях глобальных
трансформаций. Материалы международной научно-практической конференции. Липецкий
филиал Финансового университета при Правительстве РФ. 2015. С. 616.
25
Окпаланов В. О. Инновационные методы обучения персонала в ресторанном бизнесе // В
сборнике: Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации.
Сборник статей по материалам IV Международной научно-практической конференции.
Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2017.
С. 152.
26
Ермишина Е. Е, Кобелева А. А. Обучение персонала как фактор формирования
человеческого капитала организации общественного питания // Экономика и
предпринимательство. 2018. № 6 (95). С 1164.
16
ввод нового блюда (добавление нового пункта в меню);
изменение технологии приготовления того или иного продукта или
напитка;
ввод новой должности или расширение списка должностных обязанно-
стей на уже имеющихся должностях;
ввод в эксплуатацию нового оборудования или расширение списка
функций старого оборудования;
изменение политики общения к гостями заведения
27
.
Квалификация персонала ресторана напрямую влияет на ее уровень конку-
рентоспособности, что объясняется характером деятельности предприятий сер-
виса. В концептуальном плане обучение персонала ресторана исходит из общего
принципа: если ресторанный работник хочет добиться успеха, он должен посто-
янно учиться. Тот, кто не владеет новым знанием, теряет конкурентное преиму-
щество. Постоянное обучение персонала ресторана, может говорить о достигну-
тых успехах в сфере управления кадрами и повышении уровня их трудового по-
тенциала
28
.
На практике образование персонала в ресторанах строится по двум основ-
ным направлениям: профессиональная подготовка и повышение квалификации.
Кроме того, все большее значение приобретают групповые и индивидуальные
тренинги. Профессиональная подготовка рассчитана на две основные целевые
группы
29
.
27
Окпаланов В. О. Инновационные методы обучения персонала в ресторанном бизнесе // В
сборнике: Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации.
Сборник статей по материалам IV Международной научно-практической конференции.
Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2017.
С. 152.
28
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебник / Л. С. Кучер,
Л. М. Шкуратова, И. Н. Голубева, С. Л. Ефимова.- М.: Транслит, 2015 – С. 351.
29
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Система обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса
// В сборнике: Наука в современном информационном обществе. Материалы XIII
международной научно-практической конференции . н.-и. ц. «Академический». 2017. С. 113.
17
В первую очередь это линейный персонал, то есть 70 % трудового коллек-
тива ресторанной организации, которые непосредственным образом контакти-
руют с посетителями ресторана в технологическом процессе ресторанного об-
служивания: официанты, бармены, повара, управляющие
30
.
Вторая целевая аудитория — менеджерский корпус, который в основном
отрабатывает и закрепляет управленческие навыки. Тем не менее, профессио-
нальная подготовка и повышение квалификации далеко не исчерпывают всего
многообразия организационных форм обучения персонала в ресторане
31
.
Современный международный ресторанный менеджмент рассматривает
организацию профессионального обучения персонала ресторана как комплекс-
ный непрерывный процесс, представляющий собой совокупность организаци-
онно-экономических мероприятий в области повышения квалификации и роста
профессионального мастерства, сопровождающийся ростом конкурентного пре-
имущества организации, заложенном в хорошо обученном персонале, который
способен предоставить безукоризненный ресторанный сервис гостям. С другой
стороны, повышая квалификацию и приобретая новые (или совершенствуя уже
имеющиеся) профессиональные навыки и знания, персонал ресторана стано-
вится значительно более конкурентоспособным на местном или внутриотрасле-
вом рынке труда и, будучи неудовлетворенным сложившимися условиями и
уровнем оплаты труда, при определенных обстоятельствах, индивидуально или
в групповом порядке, начинает искать новое место приложения своих сил и по-
лученных профессиональных знаний. В значительной мере нейтрализовать этот
процесс помогают целенаправленные меры организационно-правового харак-
тера
32
.
30
Комарезиева Н. А. Тенденции в подготовке персонала российских предприятий
общественного питания // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального
развития: инновационные подходы. 2014. № 1. С. 330.
31
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Оценка эффективности обучения персонала в сфере
ресторанного бизнеса // В сборнике: Академическая наука - проблемы и достижения
Материалы XIV международной научно-практической конференции . 2017. С. 127.
32
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Система обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса
// В сборнике: Наука в современном информационном обществе. Материалы XIII
международной научно-практической конференции . н.-и. ц. «Академический». 2017. С. 113.
18
Таким образом, обучение персонала ресторана позволяет повысить эффек-
тивность и качество работы, в определенной мере сократить потребность в кон-
троле, быстрее решать проблему дефицита кадров (особенно массовых профес-
сий на должности линейного персонала ресторана), сократить текучесть кадров
и затраты, вызванные ею.
Исходя из выявленных потребностей в обучении, выстраивается система
групповых и индивидуальных тренингов и семинаров. Предлагаемый современ-
ным ресторанным менеджментом пошаговый алгоритм работы в части органи-
зации обучения персонала ресторана выглядит следующим образом.
Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала
ресторана и создание списка компетенций, то есть перечня специальных знаний
и умений, требуемых для выполнения работы в рамках существующих (или вво-
димых) должностей в штатном расписании ресторана. Здесь также вполне ло-
гично применим разработанный службой персонала соответствующий профиль
сотрудника
33
.
Вторым шагом в организации обучения должно стать сравнение составлен-
ных компетенций с уровнем подготовки работников организации, что позволяет
выявить имеющиеся у персонала образовательные проблемы (отсутствие про-
фессиональных навыков, знаний, умений, опыта, незнание технологии ресторан-
ного обслуживания гостей и проч.) и сформулировать конкретные цели предсто-
ящего обучения
34
.
Третьим шагом в организации обучения будет определение того,
насколько процесс обучения может решить выявленные проблемы в уровне про-
фессиональной подготовки персонала ресторана, а также где и в какой форме
должно осуществляться обучение, то есть на рабочем месте без отрыва от работы
33
Комарезиева Н. А. Тенденции в подготовке персонала российских предприятий
общественного питания // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального
развития: инновационные подходы. 2014. № 1. С. 330.
34
Митякова С. А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане
// Потенциал современней науки. 2015. № 3 (11). С. 164.
19
(внутриорганизационное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повы-
шения квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре)
35
.
В сфере общественного питания наиболее распространенным является
обучение на рабочем месте, которое включает в себя инструктаж, ротацию, ста-
жировки, ученичество и наставничество.
Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов ра-
боты непосредственно на рабочем месте и проводится или сотрудником, давно
выполняющим ту работу, или специальным инструктором. Инструктаж является
недорогим и эффективным методом развития простых навыков, поэтому широко
используется в организациях
36
.
Ротация - метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник вре-
менно перемещается на другую должность с целью приобретения новых умений,
навыков. Ротация широко используется в организациях, где приветствуются
идея взаимозаменяемости сотрудников. Помимо обучения в результате ротации
растет мотивация сотрудников. Многие организации используют ротацию для
стабилизации персонала, особенно в тех случаях, когда ограничены возможно-
сти должностного роста по вертикали
37
.
Стажировки используются, чтобы обучать сотрудников новым знаниям и
навыкам. Работник, проходящий стажировку, наблюдает как работают опытные
специалисты, выполняет определенные задания под их руководством и таким об-
разом осваивает навыки решения все более широкого круга профессиональных
задач. Стажировка может состоять в кратковременном или долговременном вы-
полнении новой для обучающихся работы. По итогам стажировки работник
35
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебник / Л. С. Кучер,
Л. М. Шкуратова, И. Н. Голубева, С. Л. Ефимова.- М.: Транслит, 2015 – С. 351.
36
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Оценка эффективности обучения персонала в сфере
ресторанного бизнеса // В сборнике: Академическая наука - проблемы и достижения
Материалы XIV международной научно-практической конференции . 2017. С. 127.
37
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебник / Л. С. Кучер,
Л. М. Шкуратова, И. Н. Голубева, С. Л. Ефимова.- М.: Транслит, 2015 – С. 351.
20
обычно составляет отчет. Стажировка является полезным средством активиза-
ции творческого потенциала работников и пересмотра старых подходов к ра-
боте
38
.
Ученичество и наставничество применяется в тех случаях, когда практиче-
ский опыт играет исключительную роль в подготовке специалиста. Этот вид обу-
чения так эффективен, что в некоторых случаях становится постоянной формой
работы менеджера с подчиненными. Прохождение стажировки с наставником -
может быть одним из пунктов программы адаптации новичка, а также этапом
повышения квалификации (в советские времена была хорошая традиция при-
креплять к отстающему в наставники отличника). С другой стороны, наставник
может курировать прохождение новичком программы адаптации в целом, помо-
гая на каждом из этапов. Одно из основных преимуществ наставничества состоит
в возможности индивидуального подхода к ученикам
39
.
Обучение стажера по должности включает в себя изучение стандартов ра-
боты своего департамента и практику отработки навыков. Для изучения стандар-
тов создаются специальные учебные пособия, которые включают в себя всю ин-
формацию, касающуюся работы данного департамента. Нагрузка по созданию
учебных пособий должен взять на себя менеджерский состав ресторана, привле-
кая к этой работе и рядовых сотрудников. Зачастую в ресторане уже есть доста-
точное количество разнообразных инструкций, положений и прочего, которые
необходимо использовать при создании пособий. Стоит лишь заметить, что учеб-
ник должен легко читаться. Интересна практика многих компаний, занимаю-
щихся формированием системы обучения, - учебные пособия создаются бук-
вально в виде комиксов
40
.
38
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Система обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса
// В сборнике: Наука в современном информационном обществе. Материалы XIII
международной научно-практической конференции . н.-и. ц. «Академический». 2017. С. 113.
39
Комарезиева Н. А. Тенденции в подготовке персонала российских предприятий
общественного питания // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального
развития: инновационные подходы. 2014. № 1. С. 330.
40
Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха: учебник / Л. С. Кучер,
Л. М. Шкуратова, И. Н. Голубева, С. Л. Ефимова.- М.: Транслит, 2015 – С. 351.
21
Однако этим обучение персонала не должно ограничиваться. В процессе
работы может присутствовать много обучающих мероприятий, в которые входят
постоянные семинары, совещания, лекции, тренинги, ролевые игры между
персоналом, дегустация меню ресторана
41
.
Каждое из предлагаемых крупных форм организации обучения персонала
ресторана, то есть внутриорганизационное обучение на рабочем месте и обуче-
ние с отрывом от работы имеют как преимущества, так и недостатки, которые в
обобщающей форме представлены в таблице 1.
Таблица 1
Сравнительная характеристика основных организационных
форм обучения персонала ресторана
42
Внутриорганизационное обучение
персонала
Обучение персонала с отрывом от
работы
Возможность приспособить содержание и
сроки обучения к потребностям ресторан-
ного предприятия (+)
Отсутствие прямой связи с потребно-
стями ресторанного предприятия, от-
рыв от практики навязывание теорети-
ческих программ и методов обучения
(-)
Возможность прервать обучение в связи с
производственной необходимостью и ото-
звать работника (-)
Невозможность отзыва работника (-)
Психологическая скованность обучаемых
(-)
Психологическая раскованность обуча-
емых (+)
Возможность использования собственного
оборудования и технологий (-), ограни-
ченность новой информации (-)
Возможность использования специаль-
ных средств обучения и тренажеров, а
также получать новую информацию (+)
Экономичность при большой аудитории
(+)
Экономичность при небольшом количе-
стве обучаемых (+)
Ограниченность выбора квалифицирован-
ных преподавательских кадров (-)
Широкий выбор и высокая квалифика-
ция преподавательских кадров (+)
Таким образом, важнейшим условием развития организации, укрепления
ее авторитета на рынке и повышения конкурентоспособности являются знания
ее сотрудников. Деятельность руководства по обучению и повышению квалифи-
41
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Система обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса
// В сборнике: Наука в современном информационном обществе. Материалы XIII
международной научно-практической конференции . н.-и. ц. «Академический». 2017. С. 113.
42
Кузовова О. С., Забелина И. Н. Оценка эффективности обучения персонала в сфере
ресторанного бизнеса // В сборнике: Академическая наука - проблемы и достижения
Материалы XIV международной научно-практической конференции . 2017. С. 127.
22
кации сотрудников, собственная работа сотрудников в этом направлении, мощ-
ная система информационного поиска новаций и нововведений - все это должно
работать на идею постоянного повышения и совершенствования знаний персо-
нала.
1.3. Особенности мотивационных программ для сотрудников ресторана
Мотивация рассматривается как процесс побуждения к сознательной дея-
тельности; стремление к удовлетворению индивидуальных или групповых по-
требностей: процесс стимулирования отдельного сотрудника или группы к дей-
ствиям.
Мотивация сотрудников — один из главных инструментов повышения
производительности труда обеспечивающих рост конкурентоспособности пред-
приятия. Именно мотивация является наиболее важным фактором повышения
результативности труда работников. А значит, именно от этого фактора напря-
мую будут зависеть, прежде всего, результаты его деятельности
43
.
Как отмечает А. Р. Алавердов, главной целью системы мотивации на пред-
приятии является создание у всех категорий сотрудников организации постоян-
ной заинтересованности в достижении двух базовых трудовых результатов
44
.
Со стороны системы мотивации, важно разработать писанное правило со-
держащее в себе следующие принципы:
– принцип прозрачности. Любой сотрудник должен очень хорошо пони-
мать всю суть системы мотивации и знать ответы на следующие вопросы: кого
за что поощряют? почему премию (подарок, бонус) получил кто-то еще, а не я?
что мне надо сделать, чтобы тоже получить эту премию? поощрят ли меня, если
я сделаю это, это и еще вот это?
43
Удовиченко А. Л. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в ресторане
// Science Time. 2016. № 5 (29). С. 665.
44
Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами организации: учебник, 2-е издание,
дополненное и переработанное. - М.: Издательство «Маркет ДС», 2012. – С. 448.
23
– принцип объективности. «Мы можем управлять только тем, что можем
измерить». При поощрении сотрудников важно основываться на объективных,
измеримых показателях;
– принцип наглядности. Человек намного лучше усваивает информацию,
представленную наглядно.
Система мотивации персонала ресторана включает в себя:
– систему прямой материальной мотивации;
– систему косвенной материальной мотивации;
– систему нематериальной мотивации
45
.
Прямая материальная мотивация:
– базовый оклад;
– увеличение премиальных выплат отличившимся сотрудникам
46
.
Косвенная материальная мотивация:
1) обязательные бенефиты (регламентируются трудовым законодатель-
ством):
– оплата больничных листов;
– оплата ежегодных отпусков;
– обязательное медицинское страхование;
– отчисления на обязательно пенсионное страхование;
2) добровольные бенефиты (не регламентируются государством и исполь-
зуются работодателями на добровольной основе):
– медицинское обслуживание штатных работников (предоставление им по-
лиса добровольного медицинского страхования), для работников предприятий
общественного питания это особо важно, так как они должны проходить еже-
годно медицинский осмотр;
45
Удовиченко А. Л. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в ресторане
// Science Time. 2016. № 5 (29). С. 665.
46
Бугахина В. О. Роль и факторы мотивации персонала ресторана // В сборнике: Современные
проблемы математического моделирования и информационных технологий в науке,
образовании и бизнесе. Всероссийская научно-практическая конференция с международным
участием. 2017. С. 30.