12
Рынок аутсорсинговых услуг позволяет организациям малого
бизнеса сделать это, так как представляет собой институт, на котором
сходятся заинтересованные контрагенты.
Много внимания исследованию рыночных отношений уделено
Котлером Ф., заключившем на основе его результатов, что рынок
формируется всеми потенциальными потребителями с определенными
потребностями ради удовлетворения которых они не только готовы, но и
способны участвовать в обмене [23].
Основные виды аутсорсинга, которыми успешно пользуются
российские коммерческие организации приведены в таблице 1.
Таблица 1
Основные виды аутсорсинга, применяемые в России
Виды аутсорсинга
Характеристика содержания
Аутсорсинг
производственных
бизнес-процессов
Полное или частичное делегирование аутсорсеру
стандартизированных текущих бизнес-процессов организации,
которая предполагает привлечение навыков, знаний,
материальных ценностей стороннего поставщика услуг
Аутсорсинг
информационных
технологий
Полное или частичное делегирование аутсорсеру бизнес-
процессов, связанных с использованием ИТ-систем (разработки,
внедрения и сопровождения) как в целом на уровне
инфраструктуры организации, так и на уровне отдельных работ по
поддержке функционирования определенных звеньев системы
Аутсорсинг
управления
организацией
(менеджмента)
Полное или частичное делегирование аутсорсеру функций
управления организацией, в том числе осуществления
бухгалтерского учета (аудита), внутреннего контроля, кадрового
администрирования и т.п.
Процессы, передаваемые на аутсорсинг, в разных организациях
могут существенно отличаться в зависимости от вида отрасли народного
хозяйства, от специализации бизнеса, его целей и задач. При этом
существуют ряд видов аутсорсинга, которые предпочтительны для многих
организаций независимо от их размера и специализации, например,
13
аутсорсинг информационных технологий. Часто под аутсорсингом
информационных технологий подразумевают делегирование
информационно-технологических процессов организациями, не
специализирующимися на их оказании непосредственно. В европейских
странах широко практикуется комплексный аутсорсинг информационных
технологий, в рамках которого сторонним исполнителям делегируются
функции всей ИТ-инфраструктуры организации.
Как в России, так и в странах СНГ этот подход практикуется очень
редко, поскольку организации используют в основном его ограниченные
варианты, например, хостинг приложений или поддержку корпоративных
сайтов.
Исследования показали, что наибольшее распространение в
настоящее время получил аутсорсинг бизнес-процессов в особенности
аутсорсинг управления взаимоотношениями с клиентами и обработки
телефонных звонков. Зарубежные организации используют указанный тип
аутсорсинга, путем размещения колл-центров в странах, располагающих
дешевыми трудовыми ресурсами. В лидерах как поставщик по оказанию
услуг колл-цкентров выступает Индия, предоставляя зарубежным
организациям подобные услуги по сравнительно низким ценам благодаря
наличию дешевых трудовых ресурсов. Кроме Индии, аналогичные услуги
оказывают страны Восточной Европы и некоторые арабские страны,
например, Египет.
Аутсорсинг колл-центров получил распространение и в России,
однако, имеет несколько другой форме, ибо необходимость владения
русского языка исполнителем ограничивает возможность организации
колл-центров в дальнем и даже в ближнем зарубежье. Поэтому многие
столичные организации переносят колл-центры в провинциальные города
России, имеющие сравнительно дешевую рабочую силу.
14
Иногда для управления колл-центром организации создают
отдельное юридическое лицо, практикуя тем самым сорсинговую модель,
которая называется инсорсингом.
Начинает получать распространение и юридический аутсорсинг,
когда организации предпочитают пользоваться сторонними
профессиональными юридическими услугами, что также обходится
намного дешевле, чем содержание штатного юриста. В отличие от
бухгалтерских услуг, юридические услуги нужны организациям не в такой
степени, чтобы сделать целесообразным постоянное использование
штатного юриста.
Одним из разновидностей аутсорсинга является - делегирование
переводных работ, обработки документов, выпуск корпоративной
периодики – подразумевающий передачу указанных функций
издательствам, располагающим для этого всеми необходимыми
условиями.
Типичными примерами аутсорсинга также является передача
стороннему организациям функций по логистике - логистический
аутсорсинг.
На аутсорсинг часто передают подбор и поиск сотрудников,
кадровое администрирование и все виды взаиморасчетов с персоналом.
Результаты опроса также показали, что основными мотивами
обращения к аутсорсерам являются желание снизить затраты (49%),
повысить качество за счет привлечения квалифицированных специалистов
(33%), способствующих совершенствованию структуры организации в
стратегическом плане.
В результате проведенного исследования, основанного на обзоре
соответствующих источников информации по изучаемой теме, нами была
обоснована методология аутсорсинга (рис. 1).
15
МЕТОДОЛОГИЯ АУТСОРСИНГА
Аутсорсинг -
полное или частичное делегирование на основании договора
аутсорсеру, специализирующ емуся на оказании соответствующих
услуг, определенного бизнес-процесса
Аутсорсинговая услуга -
коммерческая услуга, оказываемая аутсорсером клиенту на
договорной основе
Рынок аутсорсинговых услуг -
совокупность аутсорсеров, а также действительных и потенциальных
пользователей аутсорсинговых услуг
Бухгалтерский учет, формирование
отчетности; юридический консалтинг;
администрирование кадрами; маркетинг;
логистика и доставка; рекламные услуги
Бизнес-процессы,
делегируемые
на аутсорсинг
Принципы
аутсорсинга
Создание стоимости; рациональное
использование капитала; прозрачность
доходов; управление расходами;
финансовые операции
Сегменты рынка
Рынок аутсорсинговых услуг для
юридических лиц; рынок аутсорсинговых
услуг для физических лиц
Эффект,
получаемый от
услуг
аутсорсеров
Более эффективное управление бизнесом
за счет высвобождения соответствующих
организационных, финансовых и трудовых
активов и сосредоточения усилий на
стратегических задачах организации
Рис. 1. Методология аутсорсинга
Таким образом, в целом, методология аутсорсинга охватывает
формулировку понятий: «аутсорсинг», «аутсорсинговая услуга», «рынок
аутсорсинговых услуг»; бизнес-процессы, которые чаще всего передаются
16
на аусторсинг; принципы аутсорсинга; сегменты рынка и эффект,
получаемый от услуг аутсорсеров.
1.2. Аутсорсинг как механизм повышения конкурентоспособности
Современный рост мировой экономики сопровождается усложнением
бизнес-процессов, потребовавшего концентрации внимания
предпринимателей на основных видах деятельности. В связи с этим
организации все чаще прибегают к аутсорсингу как решению задачи
снижения затрат на бизнес-процессы вспомогательного характера, которые
ранее выполнялись ими самостоятельно. Передавая подобные бизнес-
процессы на внешний аутсорсинг организации приобретают конкурентные
преимущества путем снижения издержек за счет приобретения доступа к
передовым технологиям и упрощению структуры управления.
Субъект аутсорсинга выбирается, исходя из критериев:
• профессионализма (привлечение лучших специалистов);
• технологических (обладание современной техникой и
технологиями);
• финансовых (выполнение процесса с меньшими издержками).
В мировой практике используется стратегический, комплексный
подход к использованию аутсорсинга, подразумевающий не только оценку
результатов его применения, но и одновременное решение нескольких
задач, например, для снижения затрат и для повышения качества услуги,
когда в расчет берется не одно преимущество применения аутсорсинга, а
их совокупность.
Первыми пользователями аутсорсинговых услуг были зарубежные
автомобильные организации, ставшие в 80-ые годы практиковать заказы на
поставку комплектующих деталей организациям, специализирующимся на
их производстве. Другими словами, аутсорсинг начинался за рубежом
17
сначала как новый вид поставки товаров и услуг, а в дальнейшем занял на
рынке собственное место [34].
Начало современному аутсорсингу положила компания «EDS»,
практиковавшая профессиональный ИТ-аутсорсинг. Начиная с 1963 года,
аутсорсинг распространяется до сих пор и за это время успел получить
признание как один из лучших способов эффективного ведения любого
бизнеса. В 90-е годы, когда стало понятно, что он способствует не только
увеличению прибыли организаций, но и глубокой оптимизации их
структур и деятельности – за счет концентрации управления на
главнейшей функции и передаче остальных функций внешним
исполнителям, аутсорсинг превратился в объект научных исследований.
Одним из первооткрывателей аутсорсинга можно назвать всемирно
известную фирму «Kodak», руководство которой отказавшись от попыток
достижения мирового первенства в нише высоких технологий передало все
свое ИТ-звено в начале 90- годов фирме «IBM».
Высокий интерес в этом плане может вызвать современная стратегия
лидера на рынке спортивной одежды в лице компании «Nike», передавшей
на аутосорсинг не только производство спортивной одежды, но и ее сбыт,
сконцентрировавшись на дизайне производимой одежды, на управлении
патентами и товарными знаками. Это связано с тем, что эффективность
бизнеса одних организаций, в первую очередь, зависит от построения
системы лояльности с клиентами, а других - от качества операционной
деятельности. Руководство компании «Nike» своевременно выявило
бизнес-процессы, обусловливающие ее конкурентное преимущество,
заключающееся в дизайне, в котором она выступает лидирующим
брендом.
Таким образом, на повышение концентрации усилий на основных
бизнес-процессах и эффективности предпринимательской деятельности,
18
требующих повышенного внимания, главным образом, влияет снижение
соответствующих затрат благодаря передаче части функций на аутсорсинг.
Результаты нашего исследования показали, что на мировом рынке
аутсорсинг становится общепризнанным стандартом, а в международной
практике - способом организации услуг и средством эффективного ведения
предпринимательской деятельности, о чем свидетельствует опыт крупных
организаций, передавших непрофильные бизнес-процессы внешним
исполнителям-аутсорсерам.
Аутсорсинг представляет собой элемент специализации,
способствующий росту производительности труда, охвативший в
настоящее время практически весь мир. Например, как известно,
производство народного потребления в Китае намного дешевле, чем в
других странах. Поэтому развитые страны, в особенности США, развивают
в основном интеллектуальные сферы деятельности, а производство
делегируют Китаю.
Таким образом, углубление разделения труда и производственная
кооперация в условиях глобализации послужили основной причиной
внедрения аутсорсинга в мировую практику. Первыми практиковать
оказание аутсорсинговых услуг стали английские и американские
юридические организации, которые помогали своим клиентам разрешать
деловые споры в судебном порядке. В последствии рынок аутсорсинговых
услуг расширился в основном за счет оказания бизнес-консультаций.
Ни одной организации сегодня нет смысла стремиться к абсолютной
автономности, об этом свидетельствует опыт предпринимательской
деятельности автомобильных компаний, продолжительная конкуренция
которых положила начало становлению рынка аутсорсинговых услуг.
Все началось с того, что в 1970-х гг. японские автомобильные
корпорации стали отвоевывать рынок у тройки крупных американских
автомобильных гигантов: «Ford», «General Motors» и «Chrysler», благодаря
19
делегированию комплектующих на аутсорсинг [7, с. 7]. Восстановлению
финансового положения американских компаний помогло лишь создание
альянса с японскими автомобильными фирмами путем совместного
использования аутсорсинга.
Основоположником теории аутсорсинга считается Альфред Слоун,
президент фирмы «General Motors», внедривший еще в 1921 году на пороге
краха компании, проект, основанный на методологии аутсорсинга,
применив его за 70 лет до появления данного термина, и тем самым вывел
ее к 1935 году в лидеры автомобилестроения.
В указанной компании аутсорсинг был внедрен в систему управления
организцией в целом и в систему управления организацией производства.
Практика подтвердила вывод Слоуна А., что специализированные
организации выполняют отдельные функции намного лучше, чем
исполнители подразделений корпорации «General Motors».
Теоретики менеджмента в 1990-х гг. также склонялись к мнению, что
в целях обеспечения конкурентоспособности организациям следует
сгруппировать свои бизнес процессы на главные и второстепенные, чтобы
затем передать все второстепенные из них профессионалам в данной сфере
по уровню затрат и качеству продукции [7].
Как правомерно считают специалисты американского Института
аутсорсинга, одно из перспективных направлений оптимизации
деятельности организаций - это аутсорсинг бухгалтерского учета.
Согласно статистическим данным Американской ассоциацией
менеджмента 1997 года еще тогда 20% из числа 600 фирм-респондентов
делегируют аутсорсерам хотя бы часть бухгалтерских операций, а 80% -
часть административных функций .
На дальнейшее распространение аутсорсинга значительное влияние
оказало развитие ИТ-технологий. Специалисты крупной аусторсинговой
20
компании «Oracle» подсчитали, что услуги IT-аутсорсеров позволяют
экономить более 74% расходов на оплату труда организации-клиента.
Согласно результатам наших исследований основной мотивацией
организации для обращения к аутсорсеру служит получение
отсутствующих у нее компетенций, необходимых для достижения
стратегических целей.
Передача непрофильных функций аутсорсеру может дать
организации-заказчику преимущества в получении услуг,
соответствующих мировым стандартам; высвобождении внутренних
ресурсов для более приоритетных целей; снижении предпринимательского
риска. Достижение любого из перечисленных преимуществ позволит
организации значительно повысить финансовые результаты деятельности.
Известно, что только за счет использования аутсорсинга на практике
можно сократить расходы организаций на HR- функций на 10-20% [7, с.
109].
Рынок услуг аутсорсинга для малых организаций в Великобритании
и Германии охватывает такие секторы, как: государственные органы;
машиностроение и приборостроение; муниципальные органы; медицина;
финансовый сектор; энергетика; коммунальные службы; розничная
торговля; прочие отрасли.
Наше исследование показало, что благодаря мировой статистике и
внушающим оптимизм примерам успешных решений, аутсорсинг
становится все более популярным и среди российских организаций, в
особенности по мере роста понимания различий основных бизнес-
процессов, приносящих наибольшую отдачу, от вспомогательных бизнес-
процессов, обеспечивающих их поддержку.
Интерес к аутсорсингу в России возник лишь сравнительно недавно,
тем не менее, уже появились организации, специализирующиеся на
21
оказании аутсорсинговых услуг: PR-агентства; ИТ-компании;
бухгалтерские аутсорсинговые организации.
Другими словами, наибольший интерес для пользователей и
организаций имеют профессионалы-аутсорсеры, владеющие знаниями и
навыками, позволяющими для организации-клиента разработать сайт с
элементами интенсивного программирования, сконфигурировать и
настроить сервер с предоставлением прав доступа пользователям.
Делегировать ИТ-процессы намного выгоднее, чем содержать
штатного системного администратора. Например, стоимость ИТ-
аутсорсинга одного сервера составляет около 1500 руб. в мес., в то время
как обслуживание офиса - обходится дороже в 3-4 раза. Договариваясь об
аутсорсинге можно согласовать удобное время для деловых встреч.
Примечательно, что приезжать будут именно компетентные в
возникающих вопросах специалисты, именно в этом заключается выгода
делегирования ИТ-функций аутсорсеру в отличие от содержания штатного
системного администратора, в случае некомпетентности которого все
равно приглашают стороннего консультанта. Ибо зарплата штатного
системного администратора в штате небольшой организации - составляет
не менее 20 000 руб. в мес. На наш взгляд, штатная должность системного
администратора оправдывается только при наличии на предприятии 40-50
компьютеров.
На наш взгляд, внедрение аутсорсинга за рубежом достигло такой
степени, что российской экономике не выжить в международной
конкуренции, если она не последует мировому опыту в этом направлении.
Результаты наших исследований подтверждают, что в
высокоразвитых странах, и как следствие в России, наметилась тенденция
усиления рынка аутсорсинговых услуг, позволяющего коммерческим
организациям максимально использовать для увеличения доходов от