36
деятельность осуществляется в соответствии с регламентами работы
технического отдела.
Следующий этап моделирования бизнес-процессов – декомпозиция
контекстной диаграммы на блоки, составляющие моделируемую деятельность.
Диаграмма декомпозиции изображена на рисунке.
Рис.6 Диаграмма декомпозиции работы в обращениями.
Исследуемую деятельность составляют пять основных бизнес-процессов:
1. Оформление обращения
2. Выявление проблемы
3. Описание хода проблемы, решение проблемы
4. В случае выполнения обращения, его стоит закрыть
5. В случае того, что проблема не решена, то обращение следует
перенаправить в другой отдел или отправить другому сотруднику
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
В рамках данного дипломного проекта рассматривается создание
автоматизации документооборота в компании «Тензор». Поскольку
организация является достаточно большой, то в большинстве своем будет
Оформление обращения Определение проблемы Описание хода решения
В случае решения
проблемы закрыть
обращение
Если проблема не
решена, приложить к
обращению: скриншоты и
логи ошибок, комплекты
документов, файлы.
37
рассматривается особенности документооборота технического отдела
техподдержки.
Для моделирования бизнес-процесса приема обращений в отделе клиентской
технической поддержки была также построена IDEF0-диаграмма, приведенная
на рисунке 7.
Рис.7 Диаграмма приема обращений в отделе клиентской технической
поддержки.
Прием заявок выполняется в несколько этапов:
1. Получение обращений
2. Выяснение подробностей обращения
3. Оформление обращение
В первую очередь сотрудника поступает обращение, затем необходимо
уточнить детали проблемы. После этого обращение оформляется письменно.
Организация процесса получения обращений с помощью телефонных звонков
или писем на электронную почту признана низко эффективной не только из-за
больших временных затрат, необходимых для выявления всех подробностей
заявки по телефону или в электронной переписке, но и из-за отсутствия
возможности четкого контроля выполнения заявки, решения возникших у
Получение
обращений
Выяснение
подробностей
Оформление
обращения
38
сотрудника проблем. Автоматизация данного процесса позволит четко
регламентировать его выполнение сотрудниками технического отдела, а также
стандартизировать форму подачи обращения, что положительно скажется на
эффективности работы сотрудников
В качестве входных данных для автоматизируемого процесса
документооборота выступают обращения от клиентов, использующих
программы СБИС.
В качестве выходных данных выступают обработанные обращения (результаты
выполнения работ), а также отчеты о количестве поступлений тех или иных
обращений и качестве их обработок сотрудниками отдела.
1.6.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Задача автоматизации приема обращений, поступающих в отдел технической
поддержки, предполагает использование вычислительной техники для своего
решения. Рассмотрим текущую схему документооборота для поступающего
обращения (Рисунок 8).
39
Сотрудник компании
Сотрудник технического
отдела
1. Отправка заявки по
телефону или
электронной почте
2. Уточнение
недостающих данных
3. Внесение заявки в
журнал
4. Добавление
записи в журнал
после устранения
причины заявки
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
Заявка в
технический отдел
5. Формирование
отчета по заявкам
Отчет по заявкам
Руководитель технического
отдела
Рис. 8 Текущая система документооборота
При возникновении какой-либо проблемы клиент компании обращается в
отдел техподдержки. Стоит отметить, что заявка может быть передана как по
телефону, так и посредством электронной почты.
Затем сотрудник технического отдела, принявший обращение, выясняет
требуемые ему подробности заявки, вносит данные заявки в журнал
технической поддержки и устраняет неисправность (или проводит требуемое
обслуживание). После того, как причина, по которой сотрудник отправил
обращение, устранена – в журнал технической поддержки напротив
соответствующей заявки делается пометка об успешном решении обращения. В
конце месяца (или по мере необходимости) на основании всех заявок в журнале
руководителем технического отдела составляется отчет по заявкам, в котором
указывается общее количество поступивших заявок и количество
выполненных.
40
По статистике, на каждого сотрудника ежедневного приходится больше
15 обращений. Внедрение информационной системы приема обращений
позволит сократить количество этапов, которые проходит обращение.
Сотруднику отдела технической поддержки не нужно будет вручную вносить
запись о поступившей заявке в журнал технической поддержки, все
поступившие заявки будут автоматически сохранены в базе данных. Также
можно будет проследить какой именно сотрудник сопровождал ту или иную
заявку, а использование возможности отправки комментариев к заявке позволит
выяснить все необходимые подробности в режиме онлайн-чата. Кроме того,
руководителю технического отдела для формирования отчета больше не нужно
будет пересматривать и перепроверять все записи в журнале технической
поддержки, т.к. подсчет необходимых показателей и формирование
шаблонного отчета можно будет целиком переложить на функции ИС. Для того
чтобы оптимизировать работу отдела необходимо провести автоматизацию
документооборота обращений.
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут подойти
для решения поставленной задачи рассмотрим информационные системы
обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на
базе 1С: Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом
посредством любого браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит выделить:
1) Service Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на
почтовые ящики службы поддержки, создание заданий на основании
входящих писем на электронный ящик службы поддержки. Причем,
конфигурация умеет определять это новое задание или переписка по
41
существующему заданию (если в теме "RE:", номер и дата задания, то это
переписка по заданию, иначе новое задание
2) Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема для
ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в
единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
3) Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение всех
операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой
(телефоны, Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
4) Обслуживание и ремонт техники. Данная подсистема имеет следующие
возможности: проведение обслуживания, как собственными силами, так и
силами сторонних организаций, оплата и контроль услуг сторонним
организациям за ремонт и обслуживание, обслуживание на рабочем
месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе,
учет расходных материалов и контроль количественных показателей
оборудования (количество заправок картриджей, количество
отпечатанных листов и т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её достаточно
высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию программы, в
зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме того, помимо
покупки самой конфигурации, также необходимо наличие лицензионной
версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше на всех клиентских компьютерах,
на которых планируется использовать данный программный продукт. Так как в
учреждении не используется ни один из продуктов линейки 1С, то необходимо
будет дополнительно приобретать лицензию и проводить обучение персонала
работы в этой программе. С другой стороны, использование 1С: Предприятия в
качестве основы дает возможность доработать функционал программы под
42
требования компании, при наличии специалиста соответствующей
квалификации в штате компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
"Регистрация заявок LAN" - Help Desk система для учета и отслеживания
заявок и вопросов от пользователей в сети.
Предположим, что у пользователя возникла какая-либо проблема или вопрос,
который он хочет направить IT-персоналу или администратору. С помощью
программы "Клиент" он создает заявку, которая поступает на сервер и
обрабатывается программой "Сервер". Клиент может также отправлять заявки
выбранным исполнителям [21].
Администратор (диспетчер), у которого установлена программа
"Администратор", получает уведомление о поступившей заявке и обрабатывает
её. Он может назначить исполнителя и направить заявку ему. Исполнитель в
свою очередь получает об этом уведомление. Администратор может удалять
заявки, направлять их исполнителям или изменять статус, а исполнитель -
только изменять статус.
Пользователь, который подал заявку, имеет возможность просматривать
изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки,
исполнитель или ответ на вопрос.
Таким образом, все возникшие вопросы и проблемы держатся на контроле как у
администраторов и исполнителей, так и у пользователей.
Программа состоит из 3-х модулей: программа "Сервер", программа
"Администратор" и программа "Клиент".
Модуль "Сервер" содержит в себе программу, которая обрабатывает заявки, а
также сервер баз, данных Firebird. Программа обязательно устанавливается на 1
компьютер. Программа является сервером, который принимает заявки от
пользователей. Если, по какой-либо причине, программа будет отключена,
заявки будут находиться в режиме ожидания, и поступят на обработку сразу
после включения программы.
43
Модуль "Администратор" содержит в себе программу, с помощью которой
можно просматривать и редактировать заявки, делать отчеты, создавать задачи
и многое другое. Устанавливается на любое число компьютеров всем
администраторам, исполнителям или наблюдателям.
Модуль "Клиент" содержит программу, с помощью которой создаются заявки.
Устанавливается всем пользователям, которые будут отправлять заявки.
Основной набор функций [16]:
1. Регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной сети
TCP/IP (или в VPN-сети). Программа-сервер работает в постоянном
режиме и принимает заявки от пользователей.
2. Редактируемая база знаний. Возможность изменения в описании заявок и
создания своей структуры заявок. Программу можно использовать в
любых других целях, если условия задачи связаны с отправкой заявок и
их обработкой. 3 уровня описания заявок: общее название, уточнение и
подробное описание.
3. Клиент-Серверная технология (3 программных модуля). Клиенты - это
пользователи сети, Сервер - главный администратор или диспетчер,
которому поступают заявки или жалобы от пользователей.
4. Администратор или диспетчер может работать с программой-сервером, а
может подключиться удаленно с помощью программы-администратора.
Возможность отправлять заявки напрямую исполнителю.
Четыре типа пользователей программы. Клиенты - это пользователи сети,
которые передают заявки; Администраторы/диспетчеры - это пользователи,
которые могут просматривать заявки, назначать исполнителей, изменять статус;
Исполнители - это пользователи, которые могут просматривать заявки, которые
поступили именно к ним и изменять их статус и описание; Наблюдатели - это
пользователи, которые могут просматривать все заявки и создавать отчеты.
Возможность формирования отчетов на основании полученных заявок. В
программу включены несколько отчетов, которые в полной степени
44
показывают сведения о поступивших заявках и их обработке. Вы можете
создавать свои отчеты с помощью мастера отчетов. В программу встроен
генератор на основе мощного инструмента Fast Report 4, который позволяет
делать экспорт в форматы xls, rtf, pdf, txt, jpg и другие форматы.
Уведомления по e-mail. Каждому пользователю может быть указан свой
электронный адрес, по которому будет приходить письмо в случае поступления
заявки. Если это администратор, то письмо приходит при поступлении заявки
на сервер. Если это исполнитель - письмо приходит в случае, если
администратор направит исполнителю эту заявку.
Задачи. Возможность назначать задачи и связывать их с заявками. Есть
возможность устанавливать напоминания. 3 вида приоритета для задач.
Система оценивания заявок. Клиент может оценивать выполненные заявки
(если опция разрешена на сервере). Эти данные могут использоваться для
получения отчетов, которые показывают эффективность решения вопросов.
Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность просматривать
статистику для любого дня.
Карточка заявки. Формирование и печать карточки с информацией о заявке.
Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить файл к
заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором или
исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.
Дополнительные функции: Возможность оставлять сообщения только между
администраторами и исполнителями, мгновенные сообщения активным
клиентам и другие возможности.
Поддержка многоязычности. В программе доступны 2 языка: русский и
английский. Есть возможность добавлять конфигурации с любыми другими
языками.
Программа обладает простым интерфейсом, который будет понятен любому
пользователю и не требует специального обучения. Администратору и
исполнителям предоставляется удобный механизм контроля поступивших
45
заявок, а каждому пользователю - возможность проверять состояния своей
заявки.
Следующая рассматриваемая программа называется Directum - система
электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на
повышение эффективности работы всех сотрудников организации в разных
областях их совместной деятельности.
Краткое описание системы
Система DIRECTUM является полноценной ECM-системой и поддерживает
полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное
«бумажное» делопроизводство органично вписывается в электронный
документооборот. DIRECTUM обеспечивает эффективную организацию и
контроль деловых процессов на основе технологии Workflow: согласование
документов, обработка сложных заказов, подготовка и проведение совещаний,
поддержка цикла продаж и других процессов взаимодействия.
Решаемые задачи
В результате внедрения системы электронного документооборота решаются
следующие задачи:
• работа с документами и их согласование внутри организации ведется
только в электронном виде с применением ЭЦП;
• высшее руководство работает с документами из системы;
• контроль исполнительской дисциплины осуществляется на основе
данных системы;
• в системе работают все структурные подразделения, включая рядовых
сотрудников;
• создано единое хранилище электронных документов и корпоративных
знаний, с которым работают все сотрудники в соответствии со своими
полномочиями.
Основной функционал системы определяется следующими возможностями: